Hvad er en kundeorienteret kultur og hvordan opnår man det i 2024

Tænk tilbage på den sidste interaktion med en virksomhed, deres produkter og tjenester, som virkelig gjorde dig glad. Hvad var så godt ved det og hvorfor? Hvad var dine forventninger? Vender du tilbage? Chancerne er, at din gode oplevelse var resultatet af, at de blev ved med at stille disse og mange flere spørgsmål og derefter tilpassede hvert trin på rejsen for at tilfredsstille dig og andre ligesindede kunder. Med andre ord bestræber de sig virkelig for at være kundeorienteret.

Næsten alle virksomheder taler om “kunden kommer først”, men mange kommer til kort, når det kommer til at følge ordene op med handling. Det er fordi, at blive kundeorienteret kræver, at hele virksomhedskulturen ændres, og det er så meget mere end blot at kopiere og indsætte beskeder på materialer.

Selvom der ikke er nogen klar køreplan for en succesfuld ændring af virksomhedskulturen, er der bestemt gennemprøvede tilgange og måder at måle rejsen på. I denne artikel vil du se, hvorfor og hvordan du bør sætte kunderne først, og se hvad topvirksomheder gør for at blive virkelig kundeorienterede.

Forståelse af en kundeorienteret kultur

En kundeorienteret kultur er et sæt overbevisninger og handlinger, der prioriterer kunder over alt andet. Det handler om at lytte, forstå og handle på kundernes behov og omdanne dem til fantastiske kundeoplevelser og produktfunktioner.

I en kundeorienteret kultur opfordres medarbejderne til at føle empati med kunderne, forudse deres ønsker og proaktivt søge måder at forbedre deres oplevelse på. Det generelle fokus er på at opbygge langsigtede kundeforhold frem for at fokusere på kortsigtede transaktioner.

Hvorfor er det vigtigt, at være en kundeorienteret virksomhed?

For virksomheder, der ønsker at få et forspring, er det afgørende at skabe en kundeorienteret kultur. Faktisk kan 84% af virksomhederne se en stigende omsætning efter investering i kundeoplevelsen. Selvom det kan virke uintuitivt i starten, giver et loyalt kundefællesskab større indtægter til din virksomhed i det lange løb. Loyale kunder vil blive dine fortalere og bruge mund-til-mund-marketing, der betragtes som som den mest troværdige kilde.

En kundeorienteret kultur gavner ikke kun dit ROI. Det kommer også dine medarbejdere til gode. En undersøgelse viste, at medarbejdere, der arbejder i en kundeorienteret virksomhed, føler sig mere værdsat. Personale, der føler sig værdsat, har dobbelt så stor sandsynlighed for at ville arbejde for den samme arbejdsgiver om to år.

Forbrugerens muligheder skal ikke undervurderes, da kunderne ikke vil tøve med at holde op med at støtte din virksomhed, hvis de ikke føler sig værdsat. En organisation, der glemmer kunderne, er dømt til at slå fejl. De bygger de forkerte produkter, investerer i de forkerte ressourcer og mister kunder, mens de har svært ved at tiltrække nye.

Har du lyst til at lære mere? Så tjek vores dybdegående Kundeserviceteori-artikel.

Sådan skaber du en kundeorienteret kultur i din virksomhed

Hvordan kan du være bevidst om noget så uklart som kultur? Selvom der ikke er nogen regelbog at følge, er der vigtige områder at fokusere på og måder at måle din indsats på. Her er de bedste strategier og eksempler fra det virkelige liv fra top brands.

Opfylde og foregribe kundernes behov

At opfylde kundernes behov betyder at forstå deres præferencer, ømme punkter og forventninger gennem aktiv lytning og engagement. Rådfør dig med medlemmerne af din målgruppe, del denne feedback med alle teams og afdelinger, og fokuser på at tilføje forbedringer med kunderne i tankerne.

Gode brands går endnu dybere og forsøger at forudse behovene og skaber nye standarder til gengæld. Tim Cook, administrerende direktør for Apple, sagde: “Hele vores rolle i livet er at give dig noget, du ikke vidste, du havde brug for. Og når først du får det, kan du ikke forestille dig dit liv uden det”. Apple er det bedste eksempel på at foregribe kundernes behov, men de er også beundret for deres fremragende kundeservice og viger ikke tilbage fra at reagere på feedback.

Vær gennemsigtig og autentisk

Nogle brands gør alt, hvad de kan for at gemme sig fra deres kunder og hvis du tilfældigvis får fat i dem, så er det med en minimumsindsats. De sætter kundeservice bag latterlige mængder af lag og kommunikerer for det meste gennem dårligt automatiserede kanaler.

I den anden ende af spektret er der brands, der kommunikerer på et menneskeligt plan og tager fuldt ansvar for deres fejl. En Twitter-bruger delte deres oplevelse med Chewy, onlineforhandleren af ​​dyrefoder. Efter at have lavet en lille fejl med sin ordre, sendte de kunden en håndskrevet undskyldning sammen med en rabatkode. Han fremhæver, hvor meget de små ting virkelig betyder noget, og han hævder, at dette gjorde ham til en kunde for livet. Men dette er ikke en enkeltstående begivenhed. At gøre det og mere er en selvfølge for Chewy’s kundeservicerepræsentanter.

Hvad er de vigtigste følelser og handlinger Chewy-medarbejdere bruger? De gemmer sig ikke for kunderne og henvender sig altid til dem med autentisk empati. Du kan ikke rigtigt forstå kundernes behov og bekymringer og slet ikke at få dem til at føle sig hørt og værdsat, hvis du ikke virkelig lytter og hjælper.

Invester i kundeservicetræning

Det er frontlinjearbejdere, der møder kunderne, hører deres bekymringer og former deres oplevelser. Takket være dem kan der dannes et identificerbart kundeorienteret mønster. Derfor er uddannelse af kundeservicemedarbejdere et afgørende skridt i at introducere en kundeorienteret kultur.

Træningssessionerne kan omfatte workshops om empati og aktiv lytning, mock scenarier og rollespilsøvelser. Når medarbejderne selv ser virkningen af ​​positive oplevelser, er de mere tilbøjelige til at gå den ekstra mil i deres eget arbejde.

Det bedste eksempel på dygtige og ivrige kundeservicemedarbejdere er Zappos, det gyldne barn af kundeservice, gjort rigtigt since 2004. Faktisk er det måske bare den mest berømte kundeservicehistorie nogensinde. Vi taler om det længste kundeopkald nogensinde, der varede over 10 timer, omfattede forskellige emner og skabte en kunde for livet. Virksomheden tillader ikke kun, den opmuntrer og fremmer denne form for service, fordi de ved, at en livslang brandfortaler er meget mere værdifuld end de 10 timer, der blev brugt.

Virksomheder skal investere i medarbejdere og deres trivsel. Kort sagt er det svært proaktivt at skabe værdi, hvis du ikke føler dig værdsat. Glade medarbejdere er lig med glade kunder, gælder ti gange mere i kundeservice.

Når du skaber et tilhørsforhold i organisationen, vil dine medarbejdere også bringe den følelse ind i kundeforholdet. Desuden vil virksomheder, der er kendt for ikke at værdsætte deres frontlinjearbejdere, før eller siden kæmpe for at tiltrække, endsige fastholde, medarbejdere.

Indsamle kundefeedback

Kundefeedback er nok den vigtigste del af udviklingen af ​​et kundeorienteret brand. Du kan ikke forstå dine kunder, hvis du ikke lytter til dem, indsamler feedback og bruge det til at tilpasse din forretningsstrategi til deres behov.

Feedback giver dig ægte, ærlig indsigt i din nuværende præstation i stedet for at stole på antagelser. Vær ikke bange for at lade dine kunder vide, at du ikke er perfekt, og at du aktivt bruger deres input til at forbedre din forretning. Med andre ord, få dem til at føle sig hørt.

Der er utallige platforme og måder, hvorpå kunder vælger at give feedback på. Derfor er det vigtigt at dele feedback på tværs af afdelinger. For eksempel, hvis kunder gentagne gange lægger prisfeedback til de tekniske supportrepræsentanter, bør det komme til marketingafdelingen. Få kundeservicesoftware til at gøre det nemt at dokumentere og dele feedback.

De mest almindelige metoder til at indsamle feedback er undersøgelser eller e-mails efter køb, men opfølgende opkald eller endda møder er også hyppige. Hvis du er i tvivl om, hvordan du beder om feedback, kan du prøve en af ​​vores gratis e-mailskabeloner med feedback.

Tilpas dine mål med kundetilfredshed

På trods af kulturens abstrakte natur er der måder at sætte en finger på pulsen på. Disse målinger giver dig mulighed for at se det større billede:

• Kundeafgang er antallet af kunder, der forlader din virksomhed i en bestemt periode. En lavere kundeafgang vil afsløre, at din kundeorienterede indsats er vellykket i kundefastholdelse.
• Medarbejderafgang vil vise, om medarbejderne føler sig værdsat, glade og motiverede eller har grunde til at forlade jobbet.
• Net promoter score (NPS) og Employee net promoter score (eNPS) er undersøgelser, der giver kunder og medarbejdere mulighed for at give udtryk for, hvor tilfredse de er og hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dig.
• Customer lifetime value (CLV), måling af den samlede omsætning en gennemsnitlig kunde skaber, vil vise, hvor rentabel kundefastholdelse er for din virksomhed.

Glem ikke at sætte mål og dele resultaterne med dine medarbejdere. Medarbejderne skal se deres indsats knyttet til faktiske resultater og individuelle historier. Før nogen kan stilles til ansvar, skal du definere, hvordan gode resultater ser ud. For at hjælpe dig med at sætte kundeservicemål, skal du se på de 16 bedste kundeservicemålinger.

Opmuntre kundehenvisninger

Kundehenvisninger er, når tilfredse kunder anbefaler et produkt eller en service til andre, baseret på deres positive interaktioner. De er ikke kun en belønning for et veludført arbejde, men også en måde at forbedre og holde den kundeorienterede kultur kørende, da 73% af forbrugerne er mere tilbøjelige til at anbefale brands med gode loyalitetsprogrammer.

Ud over at skabe et kundeincitament til at anbefale dit brand (såsom en rabat eller en gratis prøve), hjælper henvisningsprogrammer dig også med at kvantificere din kundecentrerede strategi.

Skab en problemfri kundeoplevelse

Kunder har nok stress, som det er, mindst af alt virksomheder, hvilket gør det endnu sværere for dem. Vi har talt om at forstå dine kunder og indsamle deres feedback. Nu er det tid til at bruge denne viden.

En problemfri kundeoplevelse er den samlede indsats fra alle teams for at forstå og forudse kundeadfærd og omsætte den til fremtidige oplevelser. Fra relevante marketingmeddelelser og smart designede produkter til dybdegående kundeservice.

Prioriter og gennemføre de handlinger, der har størst indflydelse på kundetilfredshed og loyalitet. Overvej om din hjemmeside er brugervenlig, og om kunder fortæller om positive oplevelser med kundeservice. Hvis du ikke har meget feedback endnu eller har brug for at forstå den eksisterende, kan du prøve at oprette køberpersonaprofiler eller kontakte eksisterende kunder direkte.

Problemfri oplevelse kan ligne mange ting. Lad os tage Spotify som eksempel. De gør det at opdage ny musik til en problemfri personlig oplevelse. Din ugentlige opdagelseskø føles som om en ven har håndplukket den til dig. Disse oplevelser får dig til at føle dig set, styrker den følelsesmæssige forbindelse og opfordrer dig til at fortsætte med at bruge deres app.

Vælg LiveAgents kundeoplevelsessoftware

Problemfri kundeoplevelse kræver, at forskellige bevægelige dele fungerer i synergi. Du skal være let tilgængelig på flere kanaler, gøre både din live og automatiserede kommunikation empatisk og kundeorienteret. Sørg samtidig for, at dine kunder ikke behøver at gentage oplysningerne til flere repræsentanter, dokumentere eventuel feedback og gøre feedbacken let at dele mellem alle teams. Først da kan kundefokus omsættes til produkterne og services.

Det er meget at huske på. Derfor er det bedst at lede efter en softwareløsning, der kan håndtere alle disse ét sted. LiveAgent hjælper dig med at centralisere alle dine kundeinteraktioner, dele viden på tværs af afdelinger og gøre indsigten let tilgængelig for alle. Dette vil gøre det meget nemmere at følge op på dine kundecentrerede strategier og løfter.

Pleje loyalitet gennem belønninger

Kundeloyalitet er hovedmålet for en kundeorienteret tilgang. Loyale kunder foretager gentagne køb og anbefaler virksomheder, hvilket gør det afgørende at opbygge et forhold ud over det oprindelige køb.

Et belønningsprogram er en fantastisk måde at vise dine kunder, at du værdsætter både deres forretning og forholdet som helhed. Hvis du supplerer belønningsprogrammer med gratis prøver, rabatkoder og personlige oplevelser, såsom en fødselsdagsrabat, vil dine kunder føle sig endnu mere værdsat.

Et godt eksempel er LEGO, hvor kunder ikke kun belønnes med point for deres køb, men også for at registrere deres LEGO sæt eller blive involveret i fællesskabet. En anden interessant tilgang er de betalte abonnementsloyalitetsprogrammer, såsom Amazon Prime, som sikrer hurtig og gratis levering, masser af underholdningsmuligheder, særlige rabatter og andre fordele til et lavt månedligt gebyr.

Brug sprog, der forsikrer dine kunder

Den måde, brands interagerer med kunder på, spiller en stor rolle i at skabe en kundeorienteret kultur. Hvis kunder føler sig værdsat og forstået, i stedet for blot en ege i det store hjul, vil de være mere engagerede og tilbøjelige til at blive ved med at støtte din virksomhed.

Brug sprog, der viser kunderne, at de betyder meget for dig – anerkend deres problemer, vær empatisk og tak dem for deres input. Vær altid positiv, forklar tingene i enkle vendinger, og vær ikke bange for at være menneskelig, begå fejl og sige undskyld. Du kan komme langt med sproget, ved at vise kunderne, at deres velvære er din prioritet.

Forbliv tilpasningsdygtig og løbende forbedre dig

Uden bevidst vedligeholdelse forsvinder den kundeorienterede kultur måske. Du skal løbende holde øje med din indsats, for at afdække eventuelle problemer og plads til forbedringer. Sæt dig selv i dine kunders sted og se efter måder at nedbringe deres indsats på og gøre deres oplevelse endnu mere behagelig. Glem ikke at værdsætte og fejre frontlinjearbejdere og skab løbende et miljø, der giver dem mulighed for virkelig at skabe gode oplevelser.

Overvinde udfordringer og hindringer

Når du går mod en kulturændring, vil du helt sikkert blive mødt med modstand. Vi har allerede dækket den manglende kommunikation mellem afdelinger og utilstrækkelig ansvarlighed. Her er andre almindelige problemer, der får organisationer til at sidde fast og hvordan man bekæmper dem:

1. Ledere forstår ikke frontlinjeroller: Zeynep Ton, forfatteren til The Case for Good Jobs, afslørede, at ledere ikke stoler på frontlinjearbejdere, idet de ser dem som ufokuserede. Det handler kun om den manglende forståelse. For at løse dette problem har administrerende direktører for virksomheder som Starbucks eller Uber lovet at bruge mere tid med frontlinjearbejdere.

2. Ikke alle afdelinger deltager: Det er typisk kun nogle afdelinger, der fokuserer på kunder, men en ægte kundeorienteret kultur skal være den samlede indsats fra alle afdelinger. At lytte til feedback og bage brugervenlige oplevelser ind i produktet er mere kraftfuldt end supportpersonale, der tålmodigt fører brugerne gennem et værre rod.

3. Kundeorientering er blot ord: Nogle ledere er ivrige efter at hoppe med og skabe kerneværdier og nægter at gøre noget andet, mens de forventer, at deres frontlinjearbejdere opretholder værdierne. Kunderne vil se lige igennem dette. Kundeorientering kræver en konstant indsats med stramt fastlagte processer, ansvarlighed og konstante revisioner for at holde kursen.

Konklusion

Overgangen til blive en virkelig kundeorienteret organisation er en kompleks, men virkelig berigende proces for alle parter. Når du fokuserer på kunderne, falder alt andet på plads med gladere medarbejdere og højere ROI. Selvom det virker skræmmende i starten, kan selv små ændringer stadig have stor indflydelse. Den mest udfordrende del er at holde styr på alle dine indsatser for kundeoplevelser. For at skabe mindeværdige oplevelser og gøre det nemmere at indsamle og dele feedback, skal du prøvr LiveAgent med en 30-dages gratis prøveperiode!