Empati i kundeservice

Hvad er kundeempati?

Kundeempati er simpelthen at sætte dig selv i din kundes sted for at forstå, hvad de går igennem. Det sprog, vi bruger, har en enorm indflydelse på kundens perspektiv på virksomheden. Empatisk kommunikation i kundeservice får kunden til at føle, at du forstår deres problem såvel som følelser.

Hvad er empati?

“Empathy is the ability to share someone else’s feelings or experiences by imagining what it would be like to be in that person’s situation.”

Cambridge Dictionary

Typer af empati:

Medfølende empati

Denne type empati er en, der faktisk får os til at handle.
At have medfølende empati kan ændre kommunikationsretningen, især når det drejer sig om virkelig frustrerede, oprørte kunder. Det kan bogstaveligt talt ændre kundens humør med det samme. Hvis du forstår problemet og også er villig til at handle for at hjælpe med at forbedre situationen, vil kunden være roligere og anerkende.

Følelsesmæssig empati

Følelsesmæssig empati er, når vi ikke kun er i stand til at forstå den anden persons følelser, men også kan relatere til dem. Det er dybest set, når du forsøger at forbinde dig til den lignende følelse, som du har oplevet.

Kognitiv empati

Kognitiv empati er, når du kan genkende andres følelser. Som et resultat kan du forbedre din daglige kommunikation. Kunderepræsentantens evne til at genkende kundernes følelser og måske endda en tankegang har mere indflydelse end den tekniske viden agenten kan tilbyde. Mange gange vil kunden bare gerne høre, at du forstår dem, og du er ked af det.

Hvordan udtrykker du empati i kundeservice?

At være kundeservicemedarbejder kan til tider være en vanskelig opgave. Hvis du har besvær med at udtrykke kundeempati på en professionel og ikke alt for følelsesladet måde, er her et par tips, der vil hjælpe dig med at navigere i hver situation med en empatisk tilgang.

1. Aktiv lytning

Aktiv lytning er et afgørende aspekt, der hjælper dig med at afgøre det problem, kunden oplever. Det siger sig selv. Men det er meget mere end det. Mange gange er kunden så frustreret, at han/hun har brug for at slippe frustrationen ud over nogen. Lad dem bare gøre det. Kunden ringer op og venter på dit svar. Afbryd ikke kunden, lad dem tale. Når kunden er færdig, så fortæl dem, hvordan du har det med problemet. Prøv at sætte dig selv i samme situation. Nogle gange har kunden brug for at høre, at du helt ærligt er ked af de problemer, de har oplevet.

Empatierklæringer fra kundeservice:

” Jeg kan slet ikke forestille mig, hvad du måtte igennem.”

” Herre/Frue, Jeg forstår din frustration, jeg ville nok reagere på samme måde.”

” Jeg er virkelig ked af den ulejlighed, som du har oplevet.”

Desuden hjælper aktiv lytning dig med at opsummere problemet. Som et resultat kan du bruge det til din kunde. Denne teknik vil ikke kun hjælpe dig med at navigere problemet, men samtidig føler kunden sig hørt og forstået. For eksempel kan du sige til kunden; “Lad mig se, om jeg har forstået dig ret.. glemte jeg noget?”.

2. Stil spørgsmål

At stille de rigtige spørgsmål er måden at løse kundeforespørgslen på, men det viser også, at du forsøger at hjælpe dem med at løse problemet. Som et resultat er det mindre sandsynligt, at kunden vil være afvisende.

3. Lyt til kundens tonefald

Hver kundeoplevelse er forskellig. Der er mange forskellige. Derfor kan iagtagelse af kundens tonefald hjælpe dig med at navigere roligt rundt om problemet.

4. Lav ikke antagelser

Gå aldrig ud fra, at kunden allerede har gjort noget. Kunderepræsentanten bør forsøge at fastslå problemet med spørgsmålene. Når du antager, at kunden allerede har gjort noget, kan det tage dobbelt så lang tid at løse selv et simpelt problem. Ydermere kan sætninger som: “Du har sikkert allerede gjort dette, så…”, være nedværdigende, hvis kunden ikke udførte en sådan handling.

5.Hvis kunden har ret, så fortæl dem det

Det nytter ikke at skjule sandheden eller gå uden om den. Ærlighed er den bedste politik. Hvis din virksomhed har begået en fejl på et eller andet niveau, og kunden konfronterer dig med det, så lad kunden vide, at han/hun har ret. Vær ikke afvisende. For eksempel, “Du har fuldstændig ret Herre/fru..,”. Endvidere, glem ikke at følge op med den handling, du vil tage for enten at løse eller forhindre problemet i at ske næste gang.

Hvordan kan LiveAgent hjælpe dine agenter med empati i kundeservice?

LiveAgent er en helpdesk-løsning, der har mange funktioner til at hjælpe din virksomhed med at yde fremragende support. Det er software, der giver dine agenter mulighed for at svare på kundeforespørgsler fra én grænseflade. For eksempel, Email, sociale medier, Live Chat, Forum, Opkald, etc. osv. Som følge heraf vil det hjælpe dine repræsentanter med at yde effektiv og virkningsfuld support til kunderne.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Kundeservicerepræsentanter skal have færdigheder fra 2 kategorier, bløde færdigheder og tekniske færdigheder. Tekniske færdigheder kan læres, men bløde færdigheder er ret svære at lære. Men der er bestemt en måde at hjælpe dine agenter med at bruge visse kundeempatierklæringer. Her er nogle funktioner, der kan hjælpe din kundeservice;

Videoopkald

Det kan være rigtig svært at udtrykke en følelse eller kæde nogle ord sammen, hvis man ikke kan se personen. LiveAgent giver således dine kunder mulighed for at videoopkalde dine agenter. Dette hjælper dig ikke kun med at løse kundens problem hurtigere, men hjælper dig også med at afkode kundens humør og følelser fra deres ansigt og overordnede kropssprog.

Hvis du gerne vil vide mere, kan du læse LiveAgent – Videoopkald .

Dåsesvar

Dåsesvar er dybest set svar til spørgsmål, man ofte møder. At være i stand til at reagere hurtigt og på en korrekt måde kan transformere din service. Du kan skabe de perfekte svar/empatierklæringer i LiveAgent og tilpasse dem i chatten.

Hvis du vil vide mere, kan du læse LiveAgent – Dåsesvar.

LiveAgent har mere end 170 funktioner. Hvis du gerne vil vide mere, kan du læse LiveAgent – Funktioner eller blot planlægge en gratis demo med os.

Relaterede artikler

Agenter

Lær om Help Desk-agenter hos LiveAgent, der leverer teknisk support og besvarer kundeforespørgsler via e-mail, live chat, telefon og sociale medier. Udforsk, hvordan agenter kan forbedre din kundeservice med op til 100 agenter pr. konto. Start din gratis prøveperiode nu og oplev effektiv supportstyring!

Eskalering

Lær alt om eskalering i kundeservice, fra definition og faktorer til konfliktløsning og eskaleringshåndtering. Forstå vigtigheden af eskaleringsrater og hvordan du designer effektive eskaleringsveje for forbedret kundetilfredshed. Besøg siden for at optimere din kundesupportstrategi.

Kundeservice bløde færdigheder

Opdag de essentielle bløde færdigheder for kundeservice: lytning, tålmodighed, positiv attitude og mere. Forbedr kundekommunikationen med LiveAgent!

Live chat etikette til kundesupport

Lær live chat etikette for forbedret kundeservice. Få eksempler og tips, og prøv LiveAgent gratis for optimal support!