Kundefeedback

Hvad er feedback?

“”Feedback er information eller udtalelser om noget, f.eks. et nyt produkt, der kan fortælle dig, om det er vellykket eller populært.”

Cambridge Dictionary

Hvorfor er kundefeedback vigtig?

Positiv kundefeedback gør det muligt for dit brand at blive anerkendt organisk. For eksempel gennem Google, sociale medier osv. Det samme gælder negativ feedback. Det kan skabe eller ødelægge din virksomhed. Derfor bør din virksomhed fokusere på hele kundeoplevelsen, ikke kun service/produktudvikling.

Hvordan kan du forbedre hele kundeoplevelsen?

Nu til dags vil kunderne ikke at vente på support hele dagen. Derfor vil hurtig og effektiv support resultere i glade kunder. Mange virksomheder har svært ved at yde hurtig kundeservice. Dette problem opstår normalt, fordi kunderne kommunikerer gennem alle mulige platforme.

Som følge heraf håndterer kunderepræsentanterne ofte mange platforme, hvilket kan være stressende og kaotisk for begge parter. En måde at løse dette problem på er at bruge kundeservicesoftware. LiveAgent er en kundeservicesoftware, der samler alle kundeproblemer i én grænseflade. Som følge deraf gør det dine agenter i stand til at løse kundeproblemer effektivt.

Men der er mere. LiveAgent er en kompleks helpdesk-løsning med mere end 180 funktioner, såsom;

• Vidensbase

• Automatisk billetdistribution

• E-mailskabeloner

• Standardsvar

• Feedback & Forslag

• Billettering

Hvad er fordelene ved LiveAgent?

• Forbedret kundeloyalitet
• Bedre kundeoplevelse
• Nem kunderejse
• Kundefastholdelse
• Kunde glæde

Hvordan kan du indsamle kundefeedback?

Før vi dykker dybt ned i måder at indsamle kundefeedback på, skal vi definere de 2 typer af kundefeedback.

Hvad er forskellen mellem opfordret versus uopfordret feedback?

Opfordret feedback er, når dit brand når ud til kunderne for at få feedback. På den anden side er uopfordret feedback, når en kunde er motiveret til at give en anmeldelse uden nogen stimulans eller forslag. Du kan f.eks. få feedback på Google Anmeldelser. Vi foreslår, at du slår Google Alerts til for at overvåge og effektivt håndtere enhver negativ feedback.

Nu hvor vi har defineret forskellene, lad os så vende tilbage til de måder, hvorpå dit brand kan få opfordret feedback. Der er flere måder at indsamle kundefeedback på. Det, der måtte passe til én branche, behøver dog ikke at passe til din. Test det og se, hvilke typer undersøgelser der virker for dine kunder.

3 måder at indsamle kundefeedback

Personlige interviews

Den bedste måde at lære af kunder på er ansigt til ansigt. Du vil ikke kun modtage information, men du kan også se kundens kropssprog. Samlet set giver det mere indsigt, da intervieweren kan stille mere opklarende, følge spørgsmål for at få dybere indsigt i forbrugerens perspektiv mht virksomheden. Denne tilgang er en kvalitativ metode til en kundeundersøgelse. Ikke sikker på, om du skal bruge denne metode? Først skal du vurdere det mål, du forsøger at nå. Hvis dit mål er at få information fra mange kunder, bør du vælge en kvantitativ mulighed gennem e-mail-undersøgelser. Men hvis du ønsker at få mere indsigt i kundeperspektivet, så vælg personlige interviews.

E-mail undersøgelser

Ifølge SurveyAnyPlace, er den gennemsnitlige svarprocent ca. 33 % for forskellige kommunikationsplatforme. E-mail-undersøgelsesraten er cirka 30 %, hvilket er ret godt, da kunder modtager flere og flere spam-e-mails hver dag. SurveyAnyPlace anbefaler at oprette en e-mail-undersøgelses emnelinje uden det egentlige ord “undersøgelse”. Det vil øge din svarprocent med forbløffende 10 %!

E-mails spiller stadig en stor rolle i enhver virksomhed. Opret et par e-mail-undersøgelsesskabeloner og send dem automatisk efter hver kundeinteraktion. LiveAgent giver dig mulighed for at oprette e-mail-skabeloner hurtigt og effektivt uden problemer.

Vil du modtage kundefeedback efter hver interaktion? Integrer Nicereply med LiveAgent gratis og hold op med at betale for ubesvarede undersøgelser.

Vil du bruge et alternativ? LiveAgent giver også en gratis integration med Simplesat for effektiv bedømmelse.

Web-side

Den nemmeste måde at indsamle feedback på er via din hjemmeside. LiveAgent er en fremragende kundeservicesoftware, der også giver dig mulighed for at implementere en Feedback & Forslagsknap. Knappen kan tilpasses og giver dine potentielle kunder mulighed for at give feedback hurtigt og effektivt. Desuden opretter funktionen automatisk en ny notifikation/billet, hver gang du modtager feedback. Derfor kan dine agenter straks reagere, hvis det er nødvendigt.

Vores tips til en effektiv kundeundersøgelses;

1. Få en masse kundeoplysninger gennem en kvantitativ metode (f.eks. e-mail-undersøgelser).
2. Analysere data.
3. Opret et nyt mål (f.eks. uddybning af de tilbagevendende problemer, kunder har oplevet osv.)

4. Udfør kvalitativ forskning (personlige interviews) for at få indsigt i kundebehov.

5. Analysere og til sidst tilpasse/forbedre det nødvendige.

Hvad burde du spørge om i dine kundeundersøgelser?

Før du opretter en undersøgelse, skal dit marketingteam fastslå, hvilken slags feedback de forsøger at få. Vil du gerne have feedback til dit kundeserviceteam, produkt eller den overordnede kundeoplevelse? Når du har etableret målet for din kundefeedback-undersøgelse, kan du fortsætte med at oprette spørgsmål.

Hvilken slags spørgsmål skal du inkludere i undersøgelsen?

1. Åbne spørgsmål
2. Multiple-choice spørgsmål
3. Ja/Nej spørgsmål

Hvordan kan du måle kundetilfredshed?

Hvis du gerne vil vide mere, så tjek vores artikel om top 20 målinger af kundetilfredshed som ethvert brand bør måle.

Kunne du tænke dig at få flere oplysninger om det?

Tjek vores dybdegående kundefeedback-artikler;

• Sådan foretager du en kundeundersøgelse

• Sådan indsamler du anmeldelser

• Sådan indsamler du udtalelser

• Sådan foretager du kundeinterview