Før vi dykker dybt ned i definitionen, er vi nødt til at tale om to forskellige kategorier af kundeservice. Vi skelner mellem kundeservicefærdigheder i to hovedgrupper, hårde færdigheder og bløde færdigheder. En person kan erhverve hårde færdigheder gennem skole, træning eller kurser. I kundeservice kan det for eksempel være produktkendskab, analytiske eller tekniske færdigheder. På den anden side er medarbejderens bløde kompetencer givet på en måde. Det er kundens karakter og følelsesmæssige intelligens service repræsentanter der bestemmer deres bløde færdigheder.

Hvad er kundeservices bløde færdigheder?

Kundeservice bløde færdigheder er færdigheder, der sikrer, at hele kundeinteraktionen/med kommunikationen går glat. Det betyder, at kunden modtager den nødvendige information for at løse deres problem og har en generel god oplevelse i det store hele.

De bløde færdigheder, man skal holde øje med

Hvis du ansætter, skal du sørge for at være opmærksom på de bløde færdigheder i kundeservice, som de kandidater, der ønsker at deltage i dit kundeserviceteam, har. På den anden side, hvis du arbejder i kundeservicebranchen, skal du kende disse bløde færdigheder for at finde ud af, om du allerede er den ultimative kundeserviceekspert, eller om du kan forbedre dine kundeservicefærdigheder og karriere.

Proaktiv lytning

Aktiv lytning er en afgørende blød færdighed, som enhver kundeservicemedarbejder bør besidde. Kundeservicemedarbejdere bør altid prøve at lytte omhyggeligt for at forstå kundens problem. Ved at lytte nøje, vil de være i stand til at løse kundeproblemer og forhindre unødvendige konflikter.

Tålmodighed

Tålmodighed er en dyd. Kundeservice kan være et kedeligt job, så nogle kundeforespørgsler kan tage lidt tid at løse. At være tålmodig er en af de kritiske færdigheder, som enhver kundeservicemedarbejder bør have. Hvis kunden mærker, at agenten har travlt eller måske er utålmodig, kan det føre til en konflikt og i sidste ende til en utilfreds kunde. Desuden kan det resultere i elendig feedback.

Positiv holdning

En positiv indstilling eller med andre ord entusiasme er en anden blød kundeservicefærdighed, der rækker langt. Agenter med en positiv indstilling fremstår afslappede, selvsikre og klar til at hjælpe, hvilket vises via positivt sprog og kropssprog. Samlet set reagerer kunderne bedre på rolige og fattede agenter.

Det er dog vigtigt at forstå, at det kan være skadeligt at være alt for begejstret eller optimistisk. For effektivt at løse problemet skal du være empatisk og matche din energi og tonefald til kunden. For eksempel, hvis kunden er ked af det og oplever mange problemer, bør du ikke opføre dig alt for glad. Bare sørg for, at du er selvsikker, overbevisende og klar til at hjælpe med en problemløser-attitude. Denne adfærd vil vise, at du vil gøre alt for at hjælpe kunden.

Venlighed

Would the customer like you to call them Sir/Madam? Or perhaps you can call them by their first name. All of these little details matter because they create the bigger picture. Being friendly is another part of customer service. Although your agents can technically solve customer issues, no one can reach a positive outcome with a bad attitude. Friendliness in customer service is about making the clients føle sig godt nok tilpas til at dele deres problemer. Undervurder ikke sådan en åbenlys, men essentiel blød færdighed.

Ansvar

Hver kundeinteraktion repræsenterer en lærerig oplevelse, da ikke to situationer/kunder er ens. Der er mange øjeblikke, hvor det er nødvendigt at tage ansvar for specifikke handlinger. Hvis agenten/virksomheden har begået en fejl, skal de løse dette. At vide, hvornår man skal tage ansvar, eller med andre ord at sige undskyld, er en afgørende blødfærdighed i kundeservice. Så meget som det er vigtigt at undskylde, bør dine agenter også vide, hvordan man udvikler en løsning eller i det mindste en midlertidig løsning/tilbud. Denne kundeservicebarhed er det, der får din support til at skille sig ud fra dine konkurrenter.

LiveAgent Product Tour | Live AgentP0Y0M0DT0H0M145S

Live AgentOctober 14, 2024

Empati

Empati er en nøglefærdighed for en førsteklasses kundeserviceoplevelse. Det er vigtigt at forstå, hvor kunden kommer fra. Vær opmærksom på kundens tonefald, kropssprog og de faktiske ord, de bruger. Får du kunden til at føle sig hørt og reagerer med oprigtighed og interesse for deres situation, ændres deres humør/tilgang hurtigt. For eksempel vil en vanskelig kunde blive mere åben i kommunikationen over for konfliktløsning.

Dette er dog ikke en færdighed, du kan lære i medarbejderuddannelse. Der er ingen soft skills-træning – det hele kommer indefra. Derfor, hvis du har problemer med empati, så prøv at sætte dig selv i din kundes sted. Hvordan ville du have det i denne udfordrende situation? Derefter vil du være i stand til at få bedre kundeservice-interaktioner med det samme.

Kommunikationsegenskaber

Kundeservicerollen handler om at forklare komplekse emner hurtigt og fuldstændigt. Agentens kommunikationsevner har således magten til at ændre en frustrerende situation til en positiv oplevelse og gøre den vrede kunde til en glad kunde. Samlet set resulterer fremragende kundeservicekommunikationsevner i forbedret kundetilfredshed, kunderelationer og brandomdømme.

Opdag mere…

Selvom vi har de bedste kundeserviceagenter, kan nogle ting holde dem tilbage og forhindre dem fra at nå deres fulde potentiale. De faktiske værktøjer, du giver dine kundeservicemedarbejdere, betyder meget. Hvis du yder kundeservice online, er det et must for effektiv kommunikation at have kundeservicesoftware.

Hvad er LiveAgent?

LiveAgent er en helpdesk-løsning eller med andre ord en kundeservicesoftware, der forbedrer dit daglige kundekommunikation. Vores kundeservicesoftware kombinerer alle kanalerne på ét sted, inklusive e-mail, live chat, sociale medier og telefonen. Takket være vores universelle indbakke, kan du besvare alle kundeforespørgsler fra én grænseflade og spare ekstra tid, som du kan bruge på at yde fremragende support til endnu flere kunder.

Prøv LiveAgent i dag

Vi tilbyder migrationsservice fra alle de mest populære helpdesk-softwares

3.000+ anmeldelser

Frequently Asked Questions

Hvad er kundeservices bløde færdigheder?
Bløde færdigheder i kundeservice er færdigheder, der sikrer, at hele kundeinteraktionen/kommunikationen forløber glat.
Hvilke bløde færdigheder skal din kundeagent have?
Agenten bør have fremragende kommunikationsevner, empati, tålmodighed, positiv indstilling og gode lytteevner.

Tilbage til Akadamiet Opret en GRATIS konto

Relaterede artikler

Agenter

Lær om Help Desk-agenter hos LiveAgent, der leverer teknisk support og besvarer kundeforespørgsler via e-mail, live chat, telefon og sociale medier. Udforsk, hvordan agenter kan forbedre din kundeservice med op til 100 agenter pr. konto. Start din gratis prøveperiode nu og oplev effektiv supportstyring!

Eskalering

Lær alt om eskalering i kundeservice, fra definition og faktorer til konfliktløsning og eskaleringshåndtering. Forstå vigtigheden af eskaleringsrater og hvordan du designer effektive eskaleringsveje for forbedret kundetilfredshed. Besøg siden for at optimere din kundesupportstrategi.

Empati i kundeservice

Lær vigtigheden af empati i kundeservice med LiveAgent. Opdag teknikker som aktiv lytning og spørgsmålsstilling for at forbedre kundekommunikation og forståelse. Forbedr dine færdigheder med vores hjælpdesk-løsning. Besøg nu for at optimere din kundeservice!