Български 
Čeština 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Kundeservice har udviklet sig meget fra den gang man kun brugte e-mails til at kommunikere. I dag skal virksomheder dække flere kommunikationskanaler for at få kunderne til at vælge dem frem for konkurrenterne. Der er dog flere kundeserviceaspekter, som din virksomhed bør være opmærksom på i disse dage.
Vi har lavet dette stykke indhold for at vise de vigtige principper for god kundeservice. Disse principper er søjlerne i kundeserviceteori. Vi har valgt de mest relevante og anvendelige aspekter. Dermed kan du med det samme omsætte kundeserviceteorien til praksis og gøre både dine agenter og kunder glade.
Hvad er fordelene ved god kundeservice?
- Kundeloyalitet
- Kundetilfredshed
- Bedre kundeoplevelse
- Øget omsætning
- Forbedret brandimage
Hvad er principperne for god kundeservice?
Enhver kundecentreret virksomhed bør have en klar servicefilosofi. Vi har samlet en liste over principper og god praksis, du kan følge for at optimere dit kundeservicespil.
1. Hastighed
En væsentlig faktor for god kundeservice er hastighed eller med andre ord agenternes svartider. Folk kan ikke lide at vente i køer. Hvis kundeservicen er langsom og ventekøen for lang, er der større sandsynlighed for, at kunden får varerne/ydelserne fra dine konkurrenter.
Der er et par faktorer, der påvirker hastigheden af kundeservice;
Kundeserviceagents kompetencer
Kundeservicerepræsentantens kompetencer er forudsætningen for tilfredse kunder. Hvis agenten ikke besidder specifikke færdigheder, kan den forringe din kundeservices kvalitet og hastighed. Forståeligt nok bruger nye agenter eller agenter under uddannelse mere tid på at håndtere kundehenvendelser. Men hvis din senior kundeagent kæmper for at yde hurtig assistance, er der plads til bekymring. Den bedste måde at forhindre en sådan situation på er at skrive de hårde og bløde færdigheder ned, som din virksomhed søger i en agent inden ansættelse.
Kundeservice værktøjer
En anden faktor, der kan påvirke dine kundeservicemedarbejderes arbejdsgang og overordnede hastighed markant, er de faktiske værktøjer, de arbejder med. Din virksomhed kan ansætte den bedste agent med relevante hårde og bløde færdigheder, men det er ligegyldigt, medmindre du ikke stiller de rigtige værktøjer til rådighed. Gamle eller ubelejlige værktøjer sløver selv de bedste agenter.
Da mange virksomheder skal dække kundeservice på flere kanaler, forstyrrer skift mellem platforme ofte agenternes arbejdsgang. Håndtering af forskellige kommunikationskanaler kan være kaotisk og kan føre til langsomme svar eller slet ingen svar! Din virksomhed bør levere et værktøj, der kombinerer alle kommunikationskanalerne i én grænseflade for at forhindre dette. Helpdesk-software er en fantastisk kundeserviceløsning, der kan støtte din virksomhed med det samme. Den kombinerer live chat, sociale medier, e-mail, opkald og mere! Dine agenter kan have en stabil og organiseret arbejdsgang, og dine kunder vil få deres problemer løst på ingen tid.
Medarbejdermotivation
Og sidst, men bestemt ikke mindst, er den tredje faktor medarbejdernes motivation. Sætningen: “Glade medarbejdere er lig med glade kunder” tager ikke fejl. Arbejdsgiveren skal være i stand til at motivere deres medarbejdere i overensstemmelse hermed. Motiverede agenter er gladere, mere engagerede og produktive i arbejdet, hvilket alle er egenskaber, som arbejdsgiveren bør stræbe efter.
Så hvordan kan du motivere dine kundeservicemedarbejdere?
For det første skal du anerkende, at alle agenter er forskellige individer med forskellig baggrund. Således kan de alle give solid input/feedback. At lytte til dine medarbejdere er en afgørende del af motivationen. På den måde, ved agenterne, at du bekymrer dig om deres feedback. Desuden bør din virksomhed have et ordentligt internt belønningssystem, der gør det muligt for din virksomhed at nå sine mål, samtidig med at du motiverer agenter til at stræbe efter bedre præstationer. Samlet set spiller medarbejdermotivation en stor rolle for agentens produktivitet og i sidste ende kan niveauet hjælpe din virksomhed.
2. Ærlighed
Et centralt princip for god kundeservice er virksomhedens ærlighed. Vi er alle mennesker, og der sker fejl. Men at lyve for kunderne om visse aspekter eller ikke være gennemsigtig omkring specifikke spørgsmål kan føre til en nedadgående spiral for din virksomhed. Dit brands omdømme vil blive ramt hårdt, når kunden indser, at dit brand ikke opfyldte dets løfter. Sørg for, at du altid fortæller sandheden, selvom det ikke er praktisk eller nemt. Vær ærlig, men sørg for, at dine agenter giver udtryk for, at dit brand arbejder på problemet eller måske vil du overveje kundeproblemet i fremtiden. Denne tilgang er det værd. Mist ikke din virksomhed på grund af dine løgne.
3. Tilgængelighed
Vi har fastslået, at hastigheden og gennemsigtigheden af din kundeservice spiller en afgørende rolle for fremragende service. Disse to principper er nødvendige, men dine kunder vil højst sandsynligt vælge en konkurrent frem for dig, hvis din virksomhed kun fungerer i en begrænset periode. Lad os tage et kig på ting, der kan forbedre din kundetilgængelighed.
Endnu en gang kan de værktøjer, dine agenter bruger, lamme din kundeservice tilgængelighed. For eksempel, hvis dine agenter skal dele deres tid mellem forskellige platforme, blokerer de i det væsentlige deres tilgængelighed. Helpdesk-løsninger forvandler alle kundeforespørgsler til billetter via en universal indbakke og giver dine agenter mulighed for at håndtere flere problemer effektivt og virkningsfuldt. Og hvis dine kunder har brug for 24/7 kundeservice, skal du overveje dit budget. Hvis dit budget ikke tillader, at du ansætter flere agenter, kan du overveje selvbetjeningskanalers. Der er ingen skam i det – i disse dage foretrækker mange kunder selvbetjeningsmuligheder.
Faktisk, viser undersøgelsen fra Statista, at næsten 88% af amerikanske kunder forventer at finde selvbetjeningsportaler på virksomheders hjemmesider.
Kundeportalen består af en vidensbase, forum, kundefeedback-bokse og en historie med tidligere kundeforespørgsler. Disse komponenter giver dine kunder mulighed for at søge efter nødvendige oplysninger. Dybdegående videnbaserede artikler med relevante oplysninger, såsom produktdetaljer, kan hjælpe kunder med deres problemer uden at vente på en agents svar. Kunder kan også starte en diskussion i forummet for at få hjælp fra hinanden. Den bedste del? Kundeportalens indhold er synligt for alle, men for at deltage i et forum, skrive feedback eller tjekke tidligere billetter, skal brugere være logget ind.
For at opsummere det, skal du være hurtig, ærlig og tilgængelig for at yde overlegen kundeservice.
Kunne du tænke dig at lære mere om kundeserviceteori?
Se artiklerne om kundepsykologi, kundesegmentering og kundecentreret kultur for at læse mere.
Hvordan kan du måle kundetilfredsheden?
En god måde at måle aspekter af kundetilfredshed på er ved hjælp af kundeservice-KPI’er. KPI er en forkortelse, der står for en key performance indicator (nøglepræstationsindikator).
Her er de 4 kundetilfredshedsmålinger, du skal have;
- Net Promoter Score
- Kundeindsatsscore
- Kundetilfredshedsscore
- Kundeafgangs sats
Vil du vide mere? Se vores artikel om top 20 kundemålinger.
Kender du ikke LiveAgent?
Kvaliteten af kundeservice stammer fra de værktøjer, din virksomhed leverer til dine agenter. Sådanne værktøjer gør det muligt for dine agenter at give fantastiske kundeserviceoplevelser, forbedre kunderelationer, få en loyal kundetilhængerskare.
LiveAgent er en helpdesk-løsning, der kombinerer flere kanaler, såsom sociale medier (SoMe), e-mail, live chat, opkald til én interface. Desuden giver den over 180 funktioner og 130+ integrationer. For at lære mere, se videoen nedenfor.
Omsæt kundeserviceteorien i praksis med en 14-dages gratis prøveperiode fra LiveAgent, og start forbedringen med det samme.
Frequently Asked Questions
Hvad er fordelene ved god kundeservice?
Fordelene ved god kundeservice omfatter kundeloyalitet, kundetilfredshed, bedre kundeoplevelse, øget omsætning og forbedret brandimage.
Hvad er de væsentlige principper for god kundeservice?
De væsentlige principper for god kundeservice omfatter hurtighed, ærlighed (gennemsigtighed) og tilgængelighed.
Hvad er de 4 kundetilfredshedsmålinger, der skal måles?
De 4 ting du skal have for kundetilfredshedsmålinger er Net Promoter Score, Kundeindsatsscore, Kundetilfredshedsscore og Kundeafgangs sats.
Kundeservice agenttræning tjekliste
Den bedste kundeservice er den, der klarer det hele. Sørg for, at dit personale er klar til hvad som helst med vores kundeservice agenttræning tjekliste.
Kundeservice bløde færdigheder
Opdag de essentielle bløde færdigheder for kundeservice: lytning, tålmodighed, positiv attitude og mere. Forbedr kundekommunikationen med LiveAgent!
