Kundeservice vs. kundesupport: Forskelle og tips

Forståelse af nuancerne mellem kundeservice og kundesupport er et væsentligt aspekt af enhver virksomhed, der sigter mod at hæve sine kundeengagementniveauer. Funktionen, formålet og implementeringsmetoden for kundeservice og kundesupport kan overlappe hinanden, men har tydelige forskelle.

I denne artikel vil vi diskutere disse kontraster og dykke ned i deres respektive betydning i moderne virksomheder. Desuden vil vi fremhæve det fælles grundlag mellem kundesupport og service og give 6 uvurderlige tips for at forbedre begge disse vitale forretningskomponenter. Til sidst vil vi omdanne disse teoretiske begreber til praktisk forståelse ved at give 3 eksempler fra den virkelige verden.

Lad os påbegynde denne rejse og afdække de forskellige aspekter af interaktioner mellem virksomheder og kunder.

Det drejer sig om at øge kundetilfredsheden, håndtere deres behov og sikre en positiv helhedsoplevelse. Slutmålet er loyale kunder og brandambassadører, der er afgørende for væksten i enhver virksomhed:

På den anden side beskæftiger kundesupport sig primært med de specifikke tekniske eller produktrelaterede problemer, kunderne står over for. Det er en undergruppe af kundeservice og fokuserer på at løse produktspecifikke problemer, normalt gennem fejlfinding.

For eksempel, når din smartphone ikke virker, vil du kontakte virksomhedens kundesupport for at løse problemet.

Selvom begge bidrager til kundefastholdelse og -tilfredshed, sigter kundeserviceteams efter at give en fremragende overordnet kundeoplevelse, og kundesupportagenter fokuserer på at løse specifikke produktrelaterede problemer.

De største forskelle: kundesupport vs. kundeservice

Lad os gå i dybden med de største forskelle mellem de to, for at kaste mere lys over deres faktiske anvendelser.

	Kundesupport	Kundeservice
Definition	Det er en undergruppe af kundeservice, der fokuserer på at hjælpe kunder med at bruge produkter eller tjenester korrekt, der som regel yder teknisk assistance.	t Er et bredt begreb, der dækker alle interaktioner, virksomheder har med kunder, herunder at yde assistance, dele oplysninger eller håndtere klager.
Omfang	Mindre generelt. Det drejer sig hovedsageligt om at hjælpe kunder med de produkter eller tjenester, de har købt.	Mere generelt. Det omfatter alle kontaktpunkter, hvor en virksomhed interagerer med kunder.
Formål	Det løser specifikke problemer vedrørende et produkt eller en service.	Det forbedrer den samlede kundeoplevelse, opbygger langsigtede kundeforhold og sikrer kundetilfredshed.
Nødvendige evner	Teknisk viden om produktet eller tjenesten, problemløsningsevner, tålmodighed og fremragende kommunikationsevner.	Evne til at kommunikere effektivt, bløde færdigheder, såsom empati, tålmodighed, problemløsningsevner og indgående kendskab til virksomhedens produkter eller tjenester.
Kommunikationsmetoder	Udføres ofte via kanaler som e-mail, live chat, telefonsamtaler, sociale medier eller selvbetjeningsportaler.	Udføres normalt gennem forskellige kanaler såsom ansigt til ansigt, over telefonen, via e-mail, live chat, sociale medier og mange flere.
Indvirkning	Direkte indvirkning på brugervenlighed og funktionalitet af et produkt eller en tjeneste.	Direkte indvirkning på den samlede positive oplevelse, kundeloyalitet og forretningsvækst.

Hvorfor er kundeservice og support vigtig?

En overvældende 90% af forbrugerne har sagt de var villige til at øge deres udgifter, når virksomheder tilbyder en skræddersyet serviceoplevelse. Dette understreger betydningen af ​​kundesupport og service i enhver forretningsmodel.

Lad os se nærmere på de vigtigste årsager til, at kundeservice og support er afgørende for din virksomheds succes:

Ligheder mellem kundesupport og kundeservice

Nu da vi har diskuteret forskellene mellem de to, er der nogle ligheder, der er værd at nævne. Deres primære lighed ligger i deres indbyggede mål om at sikre kundetilfredshed. Dette fælles mål er at fremme positive interaktioner og øge forbrugernes loyalitet. Begge felter stræber efter at løse eventuelle problemer eller bekymringer, som kunden måtte have, samtidig med at de sigter mod at forbedre kundeforholdsoplevelsen.

Kundesupport og kundeserviceteams besidder fortræffelige problemløsningsevner for at sikre, at kundeforespørgsler, vanskeligheder eller utilfredshed håndteres dygtigt og effektivt. Uanset om det er et produktrelateret problem, som typisk falder ind under kundesupport, eller et servicerelateret problem, der ofte behandles af kundeserviceagenter, kræver begge roller evnen til hurtigt at diagnosticere problemer og finde løsninger.

Et andet fællestræk mellem kundesupport og service er deres brug af teknologi til at udføre deres opgaver. I dag er både kundesupport- og kundeserviceafdelinger i vid udstrækning afhængige af digitale metoder til at kommunikerere med kunder, herunder e-mail, online live chat, sociale medier og supportsoftware. Denne brug af teknologi øger ikke kun kommunikationseffektiviteten og hastigheden, men muliggør også sporing, rapportering og styring af kundeinteraktioner.

Endelig fokuserer både kundeservice og kundesupportrepræsentanter på at opbygge og vedligeholde langsigtede kundeforhold. De følger op på tidligere problemer for at sikre, at de er blevet løst til kundens tilfredshed og interagerer løbende og engagerer sig med kundebasen for at lære om og imødekomme kundernes skiftende forventninger og præferencer.

3 eksempler fra det virkelige liv på kundeservice og kundesupport

Lad os se på scenarier fra det virkelige liv, der tydeligt illustrerer forskellen mellem de to begreber.

1. Service vs. support i et supermarked

2. Service vs. support på en restaurant

3. Service vs. support inden for salg

6 tips til, hvordan du yder den bedste kundeservice og kundesupport

For at skabe positive kundeoplevelser er her 6 enkle strategier, du kan følge.

Sigt efter personlig service

Hver kunde er unik, og det samme er deres forespørgsler eller problemer. Gør dit team opmærksomme på, at de skal behandle hver kommunikation personligt. Dine kunder vil sætte pris på den skræddersyede løsning, og den vil få dem til at føle sig værdsat.

Prioriter kort svartid

Når en kunde henvender sig til din virksomhed, bør de ikke skulle vente i lang tid på at få et svar. Hurtige og effektive svar viser respekt for deres tid og værdsætter deres forespørgsler.

Brug aktiv lytning

Den mest afgørende faktor, når man yder enestående kundeservice er at lytte. Vær meget opmærksom på dine kunders bekymringer eller forespørgsler. Forstå deres behov og frustrationer med en indlevelsesevne. Afbryd aldrig og lad dem dele deres fulde perspektiv.

Være velinformeret

Sørg for, at dine kundesupportteams har et godt kendskab til dit produkt eller din tjeneste. Dette vil sætte dem i stand til at give klare og præcise svar på kundehenvendelser eller løse deres problemer effektivt. Kunder sætter pris på hurtig og hjælpsom hjælp.

Opfølgning

Selv efter et problem er løst, skal du sørge for at følge op med kunderne. Du kan spørge dem, om de var tilfredse med tjenesten eller har brug for yderligere hjælp. Dette kan virkelig forbedre en kundes oplevelse.

Styrk dit team

Giv dit kundesupportteam fremragende produkt-/serviceviden, og giv træningssessioner for bedste praksis for kundeservice. Giv dem også visse friheder til at gå den ekstra mil for kunderne, når det er nødvendigt.

Konklusion

At forstå de indviklede forskelle mellem kundesupport og service er afgørende for at udtænke effektive strategier, der ikke kun tager fat på kundespørgsmål, men fremmer langsigtede kundeforhold.

Selvom kundeservice omfatter alle de interaktioner virksomheder har med kunder, er kundesupport et fokusområde, der primært løser produkt- eller servicerelaterede problemer. Ikke desto mindre er begge vigtige komponenter i at skabe en fantastisk kundeoplevelse og rejse.

Hvis din virksomhed har til formål at øge sin kundeservice og supportniveauer, hvorfor så ikke give LiveAgent en chance? Vi tilbyder en 30-dages gratis prøveperiode, så du kan udforske og opleve fordelene ved strømlinede kundeinteraktioner af høj kvalitet. Hæv niveauet for dine kundeforhold med LiveAgent i dag.