Gratis kundestyringssoftware

Hvad er det, og hvordan vælger man den bedste løsning?

Erhvervsorganisationer kan ikke længere ignorere udtrykket “kundestyringssoftware”. Ifølge Gartners undersøgelse, tog styring af kundeforbindelser størstedelen af ​​softwaremarkedets omsætning i 2017.

Data præsenteret i februar 2020 indikerer, at verdensomspændende udgifter til CRM-software i 2019 steg med 15,6 %. Dette er i sammenligning med 2018, der beløber sig til 48,2 milliarder dollars. Gartner forudser, at andelen af ​​investeringer i CRM vil stige eksponentielt i 2020.

Disse tal burde ikke komme som en overraskelse. De fleste virksomheder “lever eller dør” baseret på de relationer, de opretholder, og de muligheder, de fremmer gennem deres kontakter.

Implementering af et stærkt ledelses- og supportsystem er afgørende for enhver virksomheds succes. Det er her Gratis kundestyringssoftware kommer ind.

Heldigvis kan kundeservicesoftware hjælpe virksomheder med at organisere data fra flere kontaktpunkter. Desuden hjælper det med at udstyre fagfolk med de værktøjer, de har brug for til at sammenligne og analysere alle deres interaktioner. I dagens konkurrenceprægede landskab kan det at finde den rigtige leverandør af software til kundesucces gøre forskellen mellem vækst og stagnation.

Så vil du optimere dine kunderelationer og øge effektiviteten af ​​dine interaktioner?

Formålet med at implementere gratis kundeservicesoftware er at opnå den maksimale mængde viden om en virksomheds kunder. Bevæbnet med denne viden kan en organisation tilbyde kunderne en personlig oplevelse. Dette er naturligvis parret med produkter/tjenester, der tilpasser sig deres behov eller adresserer deres svage punkter. Alt dette kan du gøre ud fra den information, som klienterne selv har efterladt i systemet. Disse data kan leveres proaktivt af en kunde eller kan være hentet baseret på deres adfærd. For eksempel hvad de har købt, eller hvor mange penge de har brugt osv.

Efter at have læst denne korte beskrivelse, kan du måske spørge;

• “Hvorfor vælger virksomheder at investere i gratis kundestyringssoftware eller betalte løsninger?”
• “Hvilken type virksomhed får mest ud af det?”
• “Hvordan starter du gratis live supportsoftwareimplementering?”

For nemhedens skyld har vi udarbejdet en detaljeret beskrivelse af kundestyringssoftware. Derudover har vi tilføjet oplysninger om et gratis kundeadministrationssystem for at hjælpe dig med at vælge et, der passer til dine behov.

Kundeadministrationssoftware – hvad er det?

Styring af kunderelationer er en metode, der fokuserer på; lagring, analyse og brug af alle relevante kundeoplysninger i dedikeret kundestyringssoftware.

Hvad der anses for at være relevant kundeinformation afhænger naturligvis af virksomhedens type og dens kunder. For nogle virksomheder består dette i at opretholde en struktur af kontaktdata eller handlinger, der er truffet i forhold til deres kunder. Andre virksomheder kræver mere avanceret funktionalitet og business intelligence (BI) i et kundeadministrationssystem. Som et resultat har de en god indsigt til deres kunder.

Antallet af forskellige styring af kunderelationsstrategier og -pakker, der er tilgængelige, er ret omfattende. Det gør det således svært for virksomheder at beslutte, hvilken konkret løsning der er bedst for deres virksomhed. Så før man vælger et bestemt system, bør man lære hele ideen bag det at kende. Lær om dets fordele og identificer mulige udfordringer, der kan opstå under implementerings- eller brugsfaserne. Med disse oplysninger kan du tjekke, om dette form for system passer bedst til din virksomheds behov.

Hvordan fungerer et kundeadministrationssystem?

Brugen af ​​kundestyringssoftware starter med at gemme alle kundeoplysninger i et enkelt system. Derefter krydsanalysere det og finde ligheder mellem grupper af kunder. En af måderne at gøre dette på kaldes adfærdssegmentering. Dette er en undersøgelse af adfærd hos kunder, der deler en lignende profil.

Hvis en gruppe kunder handler på en bestemt måde, når de stimuleres med et incitament (tilbud, nyhedsbrev, rabatkupon); så kan en dybdegående analyse af dem hjælpe dig med at se mønstre. Hver gang en ny kunde, der lander i et kundeadministrationssystem, passer til en bestemt profil, kan de samme handlinger udføres for hele gruppen, som de er blevet segmenteret ind i.

Disse systemer er ret “intelligente”. Hvis et adfærdsmønster gengives af en kunde, indekseres det og kan bruges til fremtidige handlinger. Dette kan omsættes til at sende personlige beskeder eller generiske nyhedsbreve. Dog kun hvis et bestemt stykke indhold passer til den pågældende kundes profil.

Fordele ved at implementere gratis kundestyringssoftware 

Implementeringen af ​​gratis crms eller gratis kundeservicesoftware kan give din virksomhed mange fordele. Disse fordele er dog ikke altid særlig relevante, og har måske ikke den store indflydelse på din virksomheds bundlinje.

Når du vælger gratis kundesuccessoftware, bør du derfor tjekke, om investeringen er det værd. Du skal med andre ord beregne, hvad investeringsafkastet (ROI) bliver. Det burde ikke komme som en overraskelse, at vi taler om ROI og udgifter, når vi diskuterer gratis kundeservicesoftware. At skifte til en sådan løsning, på trods af at det er gratis, koster stadig noget. Såsom; implementeringsomkostninger, tid brugt på uddannelse af serviceagenter, vedligeholdelsesomkostninger og meget mere.

Derfor er det værd at undersøge alle fordele, mulige risici og omkostninger forbundet med implementeringen af gratis live supportsoftware. 

Virksomheder, der beslutter sig for at investere i kundeservicesoftware, gør det generelt af en af ​​følgende grunde:

Et enkelt informationspunkt til kundeservice

Kunder er i stigende grad krævende, når det kommer til kundeservice. En virksomhed, der kan løse tvivl eller problemer hurtigt og effektivt, vil få en umiddelbar fordel i forhold til deres konkurrenter. Derfor bør virksomheder undgå at distribuere kundeoplysninger mellem forskellige systemer, databaser og medarbejdere.

En konsistent/ensartet kundeoplevelse kan sikres ved at gemme alle kundeoplysninger. Såsom afgivne ordrer, tidligere kommunikation, meninger, feedback og referater af kundemøder ét sted.

For eksempel vil en serviceagent, der arbejder for et e-handelswebsted, være i stand til at se, hvad deres kollega har diskuteret med en kunde under en tidligere samtale, hvilket gør det nemmere for dem at hjælpe kunden hurtigere.

Optimering af kundekontakter er også vigtigt for B2B-relationer, og der er ofte endnu mere på spil. Et tillidsbrud med en forretningspartner betyder som regel afslutningen på samarbejdet mellem de to parter.

Kundeloyalitet fremmes

Forskellige undersøgelser peger på, at erhvervsvirksomhedernes prioritet bør være at fastholde eksisterende kunder. Et varigt forhold til en kunde resulterer i, at de foretager flere indkøb og kræver mindre investering af indsats og kapital.

Ifølge forskning fra Bain & Virksomhed, kan selv en stigning på 5 % i kundefastholdelse, hvilket oversættes til et fald på 5 % i kundeafgang, øge fortjenesten med mellem 25 % og 95 %.

En stabil forbindelse er også vigtig for virksomheder, der ikke betjener traditionelle kunder, men derimod har medlemmer. En stabil medlemsbase sikrer trods alt en meget smidigere virksomhedsledelse sammenlignet med løbende at etablere nye forbindelser med nye medlemmer.

“Omkostningerne ved fastholdelse er $180 pr. kunde. De fleste bilforhandlere fokuserer dog på kundeerhvervelse. Dette er vanvittigt, fordi den gennemsnitlige pris for kundeerhvervelse er $1.000 eller mere.”

Arthur Middleton Hughes, grundlægger af Database Marketing Institute

Graden af ​​fastholdelse af eksisterende kunder afhænger i høj grad af ydeevnen af ​​kundeservice, og omvendt handler effektiv kundeservice primært om eksisterende kunders tilfredshed.

Kunderne har dog stadig højere forventninger og forventer ekstremt personlig service. For eksempel forventer kunder/medlemmer at modtage tilbud eller kommunikation, der er stilet direkte til dem.

Generelle nyhedsbreve eller opkald fra repræsentanter ignoreres ofte og kan endda forårsage irritation. Marketing- og salgsafdelinger gør derfor brug af kundestyringssoftware for at få mere viden om kunderne. Det kan dermed øge salgs- eller samarbejdsmuligheder.

Indsamling, analyse og brug af data til at skabe forbindelser med kunder vil ske forskelligt i hver virksomhed. Der er dog nogle grundlæggende principper, som er fælles for stort set alle virksomheder, og det er her, en god analyse af interne behov og udfordringer kan være nyttig.

Forbedre overførslen af ​​rapporter fra marketing til salg

Mange virksomheder har marketing- og salgsafdelinger, der arbejder sammen for at fastholde og booste salget. Generelt er det marketingafdelingen, der først når ud til kunden ved hjælp af gratis crms. Det gør de for komme til at forstå deres eksisterende kunder, og komme til at kende deres ømme punkter eller udfordringer. De får således en forståelse for deres kunderejse.

Derefter kan der oprettes marketingkampagner og aktiviteter for at opbygge loyalitet blandt eksisterende kunder og for at tiltrække nye baseret på; indsamlede data såsom meninger, (personlige) præferencer og købshistorik. Bagefter udfører salgsagenter visse handlinger, såsom opfølgning på informationsanmodninger eller aktiv henvendelse til potentielle kunder.

Ideelt set bør marketing og salg arbejde tæt sammen for at hente information fra et gratis kundestyringssoftware. Det tidspunkt, hvor du sender kontakten videre til salgsafdelingen, varierer fra virksomhed til virksomhed; afhængig af processen for at kvalificere kundeemner og længden af ​​salgscyklussen.

Dette trin sker normalt i det øjeblik, hvor en kunde er tæt på at træffe en købsbeslutning. På dette stadium er det også vigtigt at videregive alle relevante oplysninger på tværs af afdelingerne. Ved at give marketing- og salgsafdelingerne mulighed for at dele det samme gratis kundeadministrationssystem, er virksomheder i stand til at optimere samarbejdet mellem de to teams.

Design og implementering af nye marketing- og salgsstrategier

For at komme tættere på både eksisterende og potentielle kunder fortsætter virksomhederne også med at udtænke nye strategier. Dette gør eksisterende kundedata til en guldmine, da vi direkte kan forbinde tidligere kampagners succes med nuværende kunders købsadfærd. Selv gratis live supportsoftware kan hjælpe en virksomheds marketing- og salgsafdelinger ved at indsamle og analysere følgende oplysninger;

Kampagners succesrate

• Hvilke kampagner skabte interesse fra nye kunder?
• Hvilke kampagner havde en positiv effekt på eksisterende kunders interesse?

Et vellykket salg

• Hvilke kommunikationskanaler hjalp med at opbygge kundeloyalitet eller tilskynde kunder til at købe noget? (opkald, e-mails, sociale medier, betalte annoncer osv.)
• Hvilke kommunikationsformer har, når de henvender sig til potentielle kunder, resulteret i et køb eller et tættere samarbejde?
• Er der forskel på nye og eksisterende kunder?
• Er der forskel på kundegrupperne (f.eks. familier og enlige, generationskløfter, kommercielle eller private kunder osv.)?

Marketing- og salgsstrategier er ofte baseret på markedsundersøgelser. For eksempel kan undersøgelser afdække det ideelle sprog og tonefald til reklameskilte i Spanien. Men hvis du ville udføre en undersøgelse i USA, er resultaterne meget sandsynligt anderledes.

Ved at gemme resultaterne af denne type forskning i kundestyringssoftware, kan en virksomheds marketing- og salgsafdelinger bedre forstå potentielle kunders identitet. Jo mere du ved om dine kunder, jo mere relevante og effektive vil dine strategier være.

Husk, gratis CRMs kan tilbyde en række fordele for en virksomhed, men det er stadig kun et værktøj. Softwarens succes ligger i, hvordan den bruges. Så glem ikke at analysere en liste over almindelige fejl, som virksomheder begår, mens de bruger gratis kundeservicesoftware.

Er der særlige sikkerhedskrav?

Dem der administrerer kundeoplysninger, bør have et godt kendskab til privatlivslovgivningen, som gradvist bliver mere stram. Love som den generelle databeskyttelsesforordning (GDPR) har stor indflydelse på brugen af ​​kundestyringssystemer. For at begrænse sikkerhedsrisici bør virksomheder stille sig selv følgende spørgsmål;

Hvilke oplysninger er væsentlige?

Indsamling og analyse af kundeoplysninger kan medføre mange fordele for virksomheden, men hvis noget går galt (såsom et datalæk) kan det vise sig at være meget dyrt. Derfor skal du være sikker på, at de lagrede data er helt nødvendige, for at kunne arbejde effektivt med kunderne.

Hvem har adgang til oplysningerne?

Jo flere der har adgang til kundens oplysninger, jo større er risikoen for brud på GDPR. Spørg derfor potentielle gratis crms-udbydere om mulige autorisationsniveauer i deres systemer.

Hvor er dataene lagret?

Generelt forbyder GDPR ikke, at data gemmes på servere uden for Europa. Det er dog vigtigt at vide, at ikke alle datacentre uden for Europa overholder europæisk lovgivning.

Ikke-europæiske serverudbydere er ikke forpligtet til at opfylde GDPR-standarder for at europæiske virksomheder kan arbejde med dem. Det er dog stadig en god idé at kræve denne ekstra bekræftelse fra din udbyder eller blot at arbejde med en virksomhed, der kun opbevarer kundedata i Europa.

Bedste praksis ved brug af et gratis kundesupportsystem

Korrekt træning

Det er vigtigt at uddanne de tildelte agenter, hvordan de skal bruge et free customer support systemgratis kundesupportsystem korrekt for at sikre produktivitet og effektivitet. En nyttig praksis er at gennemføre systemtræningskurser for at undervise repræsentanter om programmets forskellige funktioner. Ligeledes, hvis systemet udvides eller opdateres, skal du bede din leverandør om at sende en specialist over for at undervise dit personale om funktionerne i den nye version.

Arbejdsgange

For at et gratis kundestyringssystem er driftsmæssigt fordelagtigt, er det vigtigt at udvikle ordninger og arbejdsgange. Disse underviser agenter i; hvad man skal gøre med de oplysninger, der er indtastet i systemet, og hvordan man arbejder med dem korrekt. Etabler desuden diagrammer, protokoller og instruktioner, der angiver hvert medlems rolle og deres ansvar ved brug af softwaren. Sørg også for at opdatere dem, når der er administrative og operationelle ændringer.

Automatiserede processer

Ud over at administrere kundeoplysninger giver, gratis kundesucces software os mulighed for at automatisere kedelige og gentagne opgaver, såsom at oprette månedlige rapporter eller salgsresultater. Gør brug af automatiseringsfunktioner til at øge dine agenters produktivitet og fremskynde hver proces, der udføres.

Brugerdefineret software

Bare fordi kundestyringssoftware er dyrere eller mere komplekst, betyder det ikke, at det er bedre for din virksomhed. Når du beslutter dig for at anskaffe et system, skal du vælge den bedste løsning. Det vil sige under hensyntagen til situationen, mulighederne og omfanget af din virksomheds forretning. Hvert værktøj er designet til forskellige typer organisationer. Så du skal finde det, du og dine medarbejdere har brug for, før du træffer en endelig beslutning.

Gratis kundesupportsoftware i forhold til betalte versioner – hvad skal jeg vælge?

Der er adskillige kundestyringssoftwaretyper, både betalte og gratis crms. Nogle gange er de betalte versioner overkomplicerede, unødvendigt dyre og har ofte ikke råd til mange iværksættere.

Men de bedste gratis crm-systemer er meget gennemførlige muligheder for virksomheder, der begynder deres overgang til kundesupport, marketing, salg og kundestyringsautomatisering i almindelighed.

Hvis du planlægger at investere i kundestyringssoftware, kan du altid starte med at teste en gratis kundeservicesoftware for at tjekke, om du kan lide den måde, produktet fungerer på, niveauet af kundesupport, dets anvendelighed eller dets brugervenlighed, før du forpligter dig til en betalt version.

Opdag på egen hånd

Viden er vigtig, men kun når den omsættes i praksis. Test alt i vores akademi lige inde i LiveAgent.