17 Bedste praksis for helpdesk i 2024 + Eksempler & tips

I en tid, hvor kundernes forventninger er højere end nogensinde, er behovet for effektiv helpdesk-support ubestrideligt. Implementeringen af ​​bedste praksis i helpdesk kan i væsentlig grad påvirke en organisations evne til at håndtere kundeserviceoperationer, omgående behandle almindelige kundeforespørgsler og levere en problemfri supportoplevelse. Ud over disse påvirker strategien bag en helpdesk den overordnede effektivitet af supportprocesser.

På grundlag af erfaringerne med vores omfattende eksponering med user experience (UX) med helpdesk-support, har vi udpeget fremgangsmåder, der er afgørende for virksomheder, der sigter efter at udmærke sig i kundeservicedrift. Lad os se på helpdesk-tip til valg af software, automatisering af processer og i sidste ende deres praktiske anvendelse.

1. Omhyggeligt udvælge og bruge den rigtige helpdesk-software til din virksomhed

At vælge den rigtige helpdesk-software er afgørende for enhver virksomhed, der ønsker at forbedre sin kundeservice. Dette værktøj skal opfylde dine nuværende behov, samtidig med at det kan skaleres til fremtidige krav. Nogle kritiske faktorer at overveje er:

For virkelig at udnytte din investering, bør du overveje LiveAgents robuste funktionssæt, som er specielt designet til at strømline dine kundeservice-arbejdsgange. Et tip er, at det altid er en god idé at verificere de nyeste helpdesk-softwaremuligheder og opdateringer for at sikre, at dit valg passer bedst til din organisation.

2. Kun at angive et enkelt kontaktpunkt

Etablering af din helpdesk som single point of contact (SPOC) forenkler kundesupportprocessen, hvilket gør det nemmere for kunderne at få den hjælp, de har brug for, uden at skulle gå gennem flere kanaler. Denne tilgang reducerer forvirring og sikrer konsistens i supporten, hvilket følgelig fører til en markant forbedring af kundetilfredsheden og -loyaliteten. Derudover strømliner fokus på centrale kunderejsekontaktpunkter kommunikationen og giver en mere sammenhængende kundeoplevelse.

Forbrugere bliver ofte frustrerede, når de skal gentage sig selv til forskellige agenter. En SPOC-strategi kan afhjælpe denne frustration ved at forbedre svartider og opretholde konsistens på tværs af interaktioner. Derudover forenkler det træningsprocesserne for supportpersonale, da de kun behøver at sætte sig ind i en enkelt, samlet metode til kommunikation og problemløsning. En SPOC-strategi kan også hjælpe med at fremme en dybere forståelse af kundeproblemer, da repræsentanter i højere grad kan spore interaktioner.

3. Sikre at du har en brugervenlig grænseflade

At sikre en brugervenlig grænseflade drejer sig ikke kun om at gøre et system nemt at bruge; det handler om at skabe et miljø, hvor både kunder og agenter nemt kan interagere med din helpdesk-software. En veldesignet grænseflade minimerer indlæringskurven, hvilket gør det muligt for nye brugere hurtigt at tilpasse sig og for eksisterende brugere at kunne arbejde effektivt.

Strømlinet navigation spiller en afgørende rolle i dette, da det giver agenter mulighed for hurtigt at finde den information, de har brug for, hvilket virkelig reducerer svartider og højner den overordnede kvalitet af den ydede support, især i håndteringen af ​​serviceanmodninger.

Tag nu LiveAgents grænseflade som et godt eksempel – den er bygget med brugerens oplevelse i centrum. Dens dashboard er logisk organiseret, hvilket sikrer, at agenter har øjeblikkelig adgang til de værktøjer og informationer, der betyder mest. For eksempel giver funktioner, som en samlet indbakke, agenter mulighed for at administrere samtaler på tværs af flere kanaler fra et enkelt sted, hvilket reducerer behovet for at skifte mellem forskellige applikationer og grænseflader.

Et andet aspekt, der fremhæver vigtigheden af ​​en brugervenlig grænseflade, er integrationen af ​​søgefunktioner. Agenter kan hurtigt finde tidligere interaktioner, kundeoplysninger eller løsninger på almindelige problemer, uden at skulle bladre gennem databaser eller manuelt bede kolleger om assistance. Denne egenskab fremskynder ikke kun løsningsprocessen, men sikrer også, at kunderne får nøjagtig og ensartet support.

4. Automatiser helpdesk-processer for en velfungerende arbejdsgang

Nøglen til at optimere helpdesk-driften er at bruge hele spektret af automatiseringsmuligheder, leveret af din valgte kundeservicesoftware. Disse automatiseringsværktøjer er designet til at forbedre arbejdsgangens effektivitet og samtidig sikre en problemfri serviceoplevelse for både kunder og agenter.

Automatisering af automatisk billetrouting ved at bruge IT-helpdesks bedste praksis, er en af ​​de mest effektive anvendelser af automatisering af automatisk billetrouting. Denne funktion sikrer, at indgående billetter hurtigt tildeles det relevante team eller agent, baseret på foruddefinerede kriterier såsom problemtype, kundeprioritet eller agentekspertise. Denne automatisering eliminerer flaskehalsen og ineffektiviteten forbundet med manuel sortering og distribution, så dit team kan fokusere på løsning, frem for administration.

Derudover kan automatiserede svar forbedre kundeinteraktionen betydeligt ved at give øjeblikkelige anerkendelser, estimerede løsningstider eller endda direkte løsninger på sædvanlige spørgsmål. Denne øjeblikkelige kommunikation kan i høj grad forbedre kundetilfredsheden ved at sætte præcise forventninger og reducere oplevede ventetider.

5. Inkorporer Service Level Agreements (SLA)

Implementering af Service Level Agreements (SLA’er) i din helpdesk giver dig mulighed for at etablere klare, målbare præstationsbenchmarks for dit supportteam.

Hvordan fungerer dette i praksis?

Ved at integrere SLA’er skaber du en struktureret ramme, der beskriver specifikke forventninger til respons- og løsningstider. Samtidig fremmer du en kultur af ansvarlighed og effektivitet inden for dine supportaktiviteter, idet du overholder en streng servicedesk-politik. Sådan kan SLA’er transformere din helpdesks funktionalitet:

SLA’er handler ikke kun om at sætte mål; de handler om at skabe en struktureret tilgang til kundeservice, der lægger vægt på aktualitet, ansvarlighed og løbende forbedringer. Implementering af disse aftaler i din helpdesk-strategi sikrer, at både dit team og dine kunder klart forstår, hvad de kan forvente, hvilket fører til forbedrede serviceoplevelser, stærkere forhold til din kundebase og øget overordnet tilfredshed.

6. Opret dedikerede helpdesk-grupper

Vidste du, at oprettelse af dedikerede helpdesk-grupper virkelig kan øge dine kundeserviceevner? Det er et strategisk træk, især for globalt aktive virksomheder. Disse grupper bør bestå af veluddannede agenter, der er dygtige til at bruge helpdesk-værktøjer, kommunikation og kundeservice i overensstemmelse med etablerede helpdesk-standarder. Tilstrækkelig bemanding sikrer rettidige svar på tværs af forskellige tidszoner og i spidsbelastningsperioder, hvilket væsentligt forbedrer kundetilfredsheden og supportkvaliteten.

Ved at fokusere på specialiseret uddannelse og passende agentkapacitet, kan virksomheder bedre håndtere kundeforespørgsler og opretholde høje servicestandarder. Almindelige emner man burde dække i disse træningssessioner kunne omfatte:

• Problemløsnings-workshops
• Udvikling af kommunikationsevner
• Teknisk træning
• Kundepsykologi

Hvis du gerne vil inkorporere nogle forskellige træningsmetoder, er nogle af de effektive eksempler du kan tilføje: rollespilsøvelser, gamification, mentorprogram og langsigtede læringsprogrammer.

7. Implementer en flerlagsarkitektur

En flerlagsarkitektur til helpdesk-support hjælper med effektiv håndtering af forskellige niveauer af kundeforespørgsler, fra grundlæggende spørgsmål til komplekse problemer. Denne struktur omfatter typisk:

• Niveau 1: Grundlæggende support til almindelige spørgsmål og problemer.
• Niveau 2: Mere specialiseret support, der kræver dybere teknisk viden.
• Niveau 3: Avanceret support til komplekse og kritiske problemer, der ofte involverer ledende teknikere eller produktingeniører.

Denne trinvise tilgang sikrer, at kundeforespørgsler rettes til det mest passende supportniveau, hvilket optimerer løsningstider og ressourceudnyttelse.

8. Brug dåsesvar

Dåsesvar er færdigformulerede svar designet til at løse ofte stillede spørgsmål eller hurtigt løse almindelige problemer. Disse foruddefinerede svar hjælper med at opretholde samstemmende svar på tværs af forskellige agenter og sikrer, at alle kunder får pålidelig og ensartet support. Ved at inkorporere dåsesvar i deres arbejdsgange, kan agenter spare betydelig tid, hvilket giver dem mulighed for at håndtere en større mængde forespørgsler, uden at gå på kompromis med ​​servicekvaliteten.

Derudover, når de bruges med omtanke, kan dåsesvar forhindre agenttræthed ved at reducere behovet for gentagne skrivninger og mental indsats. Hvis du gerne vil have højere arbejdsglæde og bedre generel ydeevne, er dette helt sikkert en måde at forbedre dit helpdesk-teams effektivitet på.

9. Tilbyd en kundeselvbetjenings-portal, for at få en personlig oplevelse

Det har vist sig, at 73% af kunderne foretrækker muligheden for selv at kunne løse problemer, ved at bruge en onlineportal til selvbetjening i stedet for at tale med en repræsentant. Selvbetjeningsmuligheder giver kunderne mulighed for at finde svar på deres spørgsmål uden direkte assistance fra en supportagent. En opdateret kunde-selvbetjeningsportal med ofte stillede spørgsmål, vejledninger og fejlfindingstips vil give kunderne det, de ønsker og i sidste ende forbedre kundetilfredshedsscore, mens arbejdsbyrden for dit helpdesk-team reduceres.

Ved at investere i førsteklasses selvbetjeningssoftware som LiveAgent, kan du gøre hele denne proces endnu nemmere. Det passer lige ind i dit nuværende kundeservice-setup og sikrer, at alt kører virkelig effektivt og er brugervenligt. God software sørger for orden og sikrer, at tingene er nemme at finde, hvilket giver brugerne mere kontrol og generelt gør dem gladere.

10. Byg en omfattende vidensbase og FAQ-sektion

En betydelig procentdel af forbrugerne—91%—ville bruge online videnbase-artikler, hvis de var let tilgængelig og skræddersyet til deres behov. Denne statistik understreger den høje værdi, kunder tillægger at kunne få adgang til information uafhængigt og bekvemt. Ydermere interagerer 81% af kunderne med ofte stillede spørgsmål, hjælpecentre eller andre selvbetjeningsressourcer, før de beder om hjælp, hvilket viser den omfattende brug og betydning af disse værktøjer i kundeservicestrategier i dag.

En velstruktureret vidensbase og FAQ-sektion er uundværlige for enhver effektiv helpdesk. De giver kunderne øjeblikkelig adgang til løsninger og information, hvilket reducerer behovet for direkte kontakt med supportmedarbejdere. Regelmæssig opdatering af disse ressourcer sikrer, at oplysningerne forbliver relevante og nyttige

11. Anvend databaseret indsigt for at øge helpdesk-effektiviteten

At udnytte datadrevet indsigt er altafgørende for at øge effektiviteten af ​​din helpdesk-drift. Selvom specifikke målinger er af kritisk betydning, bør det bredere fokus være på at analysere helpdesk-analyser for at identificere tendenser, forbedringsområder og succeser. Denne tilgang giver dig mulighed for at træffe velinformerede beslutninger om strategijusteringer, træningsbehov og ressourcetildeling. At holde øje med langsigtede datatendenser giver dig mulighed for at forudsige fremtidige udfordringer og muligheder, hvilket giver mulighed for at iværksætte en proaktiv snarere end reaktiv styring.

Derudover kan dataindsigt fremhæve effektiviteten af ​​kommunikationskanaler og guide dig til at optimere interaktioner, baseret på kundernes præferencer og adfærd. Ved at integrere omfattende analyser i den daglige drift, strømliner du ikke kun arbejdsgange, men forbedrer også kundetilfredsheden og teammoralen, hvilket i sidste ende fremmer en kultur med løbende forbedringer og strategisk indsigt i din organisation.

12. Opsæt tredjepartsintegrationer for forbedret funktionalitet

Integrering af din helpdesk eller servicedesk-software med tredjepartsapplikationer kan udvide dens muligheder betydeligt og tilbyde mere problemfri arbejdsgange og et udvidet funktionssæt. Det muliggør også bedre datasynkronisering på tværs af platforme, hvilket reducerer risikoen for fejl og sikrer, at kundeoplysninger altid er opdaterede. Denne forbindelse øger den overordnede operationelle effektivitet, hvilket gør det muligt for teams at levere hurtigere og mere præcis kundeservice.

LiveAgent understøtter over 200 integrationer, hvilket forbedrer dens alsidighed og anvendelighed. De mest populære integrationer blandt vores brugere inkluderer Slack, Shopify, WooCommerce og Magento. Ved at udnytte disse integrationer kan virksomheder give en mere sammenhængende og effektiv serviceoplevelse.

13. Udfør regelmæssige kundetilfredshedsundersøgelser

Der er altid plads til at måle effektiviteten af ​​din helpdesk-support – at udføre kundetilfredshedsundersøgelser er en enkel, men effektiv måde at gøre det på. At integrere en kontinuerlig forbedringsfilosofi i din feedbackloop kan forbedre servicekvaliteten betydeligt. For eksempel kan indsamling af feedback kaste lys over specifikke uddannelsesbehov hos helpdesk-medarbejdere, hvilket direkte forbinder kundeindsigt til målrettede udviklingsprogrammer.

For at skabe effektive undersøgelser bør du overveje at bruge vores kundetilfredshedsundersøgelses-spørgsmål som en guide. Du kan identificere områder for forbedring, engagere teammedlemmer i processen og fremme en kultur af ekspertise og tilpasningsevne på én gang.

14. Yde 24/7 support for at øge kundetilfredsheden

75% af kunderne forventer et hurtigt svar fra serviceagenter, men i virkeligheden er den gennemsnitlige svartid fra et kundeserviceteam hele 12 timer. Denne kløft mellem forventning og virkelighed er et wake-up call for virksomheder. Det er her 24/7 support passer som en bedste helpdesk-praksis.

At have 24/7 online support gør det muligt for virksomheder at tilbyde hurtigere svar og sender et klart budskab om, at en virksomhed arbejder for at imødekomme kundernes behov hurtigt og effektivt, hvilket i sidste ende skaber stærkere kundetilfredshed og loyalitet.

Automatisering af kundesupport kan mindske svartider og forbedre servicekvaliteten ved øjeblikkeligt at håndtere rutineforespørgsler, hvilket giver agenter mulighed for at fokusere på mere komplekse kundebehov. Derudover siger 96% af forbrugerne, at kvaliteten af ​​kundeservice er vigtig i deres valg af loyalitet over for et brand.

15. Sikre datasikkerhed og overholdelse

Der er ingen tvivl om, at datasikkerhed og overholdelse er et must i disse dage, hvor databrud kan have en alvorlig indvirkning på kundernes tillid og virksomhedens omdømme. Implementering af strenge sikkerhedsforanstaltninger og overholdelse af regulatoriske standarder er afgørende for at beskytte følsomme oplysninger. Uden robuste sikkerhedsforanstaltninger risikerer virksomheder datatyveri, juridiske konsekvenser og alvorlige driftsforstyrrelser.

LiveAgents helpdesk-sikkerhedsfunktion koncentrerer sig om effektiv beskyttelse af dine kundeserviceoperationer. Den bruger HTTPS-kryptering for at sikre datatransmissioner, hvilket sikrer, at følsomme oplysninger forbliver private.

Derudover understøtter LiveAgent tilpassede sikkerhedspolitikker, herunder IP-adressebegrænsninger, for yderligere at sikre adgangen. Denne omfattende sikkerhedsramme er designet til at beskytte både dine data og dine kunders privatliv på en pålidelig måde.

16. Yde hjælp og support via flere kommunikationskanaler

Multi-kanal support giver kunderne fleksibilitet til at kontakte andre via deres foretrukne metoder: sociale medier, e-mail, telefon eller live chat. At engagere sig med brands på sociale medieplatforme bliver mere og mere standard for brugere.

75% af Twitter brugere, 59% af Facebook brugere og 34% af Instagram brugere har taget kontakt, for at kommunikere med brands gennem de respektive platforme.

Undersøgelse foretaget af Khoros

Dette gør det vigtigt for virksomheder at være tilgængelige og møde deres kunder, hvor de færdes.

Software som LiveAgent giver dig mulighed for at administrere billetter fra Facebook, Instagram, Twitter, Viber og WhatsApp fra et enkelt sted. Dette strømliner nemt kommunikationen fra flere kanaler og gør det muligt at udnytte støtten til sociale medier efter behov.

17. Prioriter dine helpdesk-teammedlemmers velbefindende

At levere enestående service kan ikke opfyldes uden tilfredse helpdesk-agenter – også kendt som kundernes primære interaktionspunkt. Det bedste du kan gøre er at holde agenterne motiverede og engagerede, ved at sætte realistiske præstationsmål, tilbyde et retfærdigt belønningssystem, værdsætte deres feedback og implementere strategier for at forhindre udbrændthed og overanstrengelse.
Nogle måder at bekæmpe disse effekter på er:

Iværksættelsen af disse strategier kan hjælpe med at afbøde virkningerne af udbrændthed og overarbejde, hvilket fører til et mere tilfreds og produktivt helpdesk-personale.

Konklusion

Implementering af de 17 bedste praksis for helpdesk i 2024 kan forvandle din kundeservicevirksomhed til et kraftcenter for effektivitet og kundetilfredshed. Denne praksis, baseret på omfattende erfaring, understreger vigtigheden af ​​at vælge tilpasningsdygtig helpdesk-software, etablere et enkelt kontaktpunkt og sikre brugervenlige grænseflader. Automatisering af rutineprocesser og integration af Service Level Agreements (SLA’er) strømliner driften og sætter klare præstationsbenchmarks. Udvidelse af support på tværs af flere kommunikationskanaler og tilbud om 24/7 service, imødekommer desuden den moderne forbrugers forventninger.

Ved at indføre disse strategier, kan virksomheder øge agentproduktiviteten, forbedre kundeoplevelser og fremme varig kundeloyalitet. Start din rejse ved at implementere disse fremgangsmåder i dag, ved at bruge LiveAgents 30-dages gratis prøveperiode.