Billetering-system bedste praksis

Uanset hvilket billetsoftwaresystem du bruger, og hvordan det fungerer; det er vigtigt at administrere det korrekt for at sikre, at det hjælper, og at det ikke forhindrer dit kundeserviceteam. P9 den måde gør det det muligt for dem at støtte kunder på en hurtig, effektiv og professionel måde. Her er 12 bedste praksis og nyttige tips til billetsystemer, du kan tage i brug. Ved at bruge disse kan du forbedre din kundesupport, øge kundetilfredsheden og forbedre dit supportteams ydeevne.

Bedste praksis og nyttige tips – Ticketing system

1. Sørg for optrænede medarbejdere

Effektiviteten af administration af billetteringen afhænger i høj grad af, hvor godt dine medarbejdere er i stand til at administrere værktøjet. Hvis du lige er startet med billetsoftware, er korrekt onboarding og uddannelse afgørende. Hvorfor? For at sikre, at medarbejdere effektivt kan udnytte værktøjet og alle dets funktioner. Således kan de give en problemfri serviceoplevelse til kunderne.

2. Beslut, hvordan du vil prioritere billetter

Alt afhængig af størrelsen/typen af ​​din virksomhed kan du kan vælge at prioritere billetter enten baseret på den rækkefølge, de ankom eller akut behov. Metoden ‘først ind, først ud’ foretrækkes generelt af mindre supportteams. Det kan hjælpe med at optimere arbejdsgange, give hurtigere svartider og forhindre billetmængde. Det mangler imidlertid fleksibilitet i modsætning til metoden ‘vælge og vrage’. Denne tilgang gør det muligt for medarbejdere at give mere opmærksomhed til kunder med større eller mere presserende problemer.

3. Brug alle automatiseringsmuligheder

Forskellige billetstyringsplatforme tilbyder forskellige automatiseringsmuligheder. Uanset hvilken automatiseringsmulighed der er tilgængelig med billetsoftwaren du vælger, kan du gøre bedst mulig brug af dem. For eksempel kan du styre din billetkø effektivt, eliminere menneskelige fejl og sikre, at billetter altid distribueres til de rigtige afdelinger/enkeltpersoner. Faktisk ville det, uden en automatisk måde at sortere og dirigere billetter på en god måde; tage længere tid at nå de rette medarbejdere, hvilket ville betyde længere ventetider for kunderne.

4. Sørg for, at dit team ikke er overbelastet

En for stor arbejdsbyrde fører uundgåeligt til øget stress, jobforbrænding, dårlig medarbejder præstation. Det fører til langsommere billetresponstider og reduceret kundetilfredshed. En stor mængde forsinkede billetter kan indikere, at dit billetstyringssystem skal forbedres. Eller måske er dit supportteam ikke stort nok til at klare den aktuelle arbejdsbyrde. Som følge heraf skal du muligvis udvide dit team ved at ansætte yderligere arbejdskraft.

5. Gør den rigtige brug af billetering

Et andet Billetering-system bedste praksis bedste praksis er en tagfunktion. Imidlertid er denne funktion meget ofte underudnyttet af supportteams. Tags er yderst nyttige til at tilføje mere kontekst til billetter og kan i højere grad hjælpe medarbejdere med; identificering og organisation af supportanmodninger, samt forståelse for, hvad der driver kundetendenser. De hjælper også med at styre og tilpasse arbejdsgangene for dine medarbejdere. For at få det maksimale ud af tagging er det vigtigt at tags er tydelige, præcise, velstrukturerede og konsekvente.

6. Indstil og overvåg billetstatus

Ethvert billetstyringssoftware gør det muligt at spore billettens forløb og se billetopdateringer på et centraliseret dashboard. Sørg for, at hver billet altid får den rigtige status. Undladelse af det kan resultere i en række problemer. Eksempelvis går billetter ubesvarede, prioriteter er ikke fastsat korrekt, anmodninger går tabt eller negligeres, eller medarbejdere kopierer indsats. Det kan være forvirrende for dine teammedlemmer og frustrerende for kunderne.

7. Opret dåsebeskeder og skabeloner

Udarbejdelse af individuelle svar på hver billet er tidskrævende og upraktisk. Opret et katalog med skabeloner og dåsebeskeder for almindelige forespørgsler og situationer. Det vil øge dit teams effektivitet og sætte dem i stand til at levere flere kundeopløsninger på kortere tid. Forbrugerne sætter stor pris på en personlig oplevelse. 63% forventer personalisering som en servicestandard. Således bør dåsebeskeder bruges på en klog måde og tilpasses til at genkende hver enkelt kunde og deres specifikke problem.

8. Gennemfør serviceniveauaftaler (Service-Level Agreements – SLAs)

Flertallet af billetsoftware systemer er udstyret med sporings- og administrationsfunktioner på serviceniveauaftale (SLA). SLA’er indgår en aftale mellem dig og dine kunder. Denne funktion definerer svar- og opløsningstider, som kunderne kan forvente. Desuden hjælper det medarbejderne med at levere servicemål. Indstilling af SLA’er sikrer, at dit kundeserviceteam svarer hver billet/anmodning. Håndteres derfor inden for en rimelig tidsramme. Så kunderne venter aldrig for længe.

9. Registrer tidligere billetter

At have et let tilgængeligt bibliotek med tidligere billetter kan være nyttigt for dit supportteam. Mange gange modtager medarbejdere billetter til problemer, som de allerede har løst tidligere. Således kan det være lettere at håndtere anmodninger hurtigere ved at kunne henvise til disse sager. Derudover giver det dig mulighed for at opdage almindelige problemer ved at holde styr på tidligere billetter. Du kan løse disse ved at give dem en højere prioritet.

10. Aktiver selvbetjening for at reducere billetkøen

At besvare de samme spørgsmål igen og igen er spild af tid og kræfter for dit supportteam. En af de bedste fremgangsmåder for et billetsystem til at reducere din billetkø og fjerne unødvendige anmodninger er ved at aktivere selvbetjening. Hvis dit billetstyringssoftware tilbyder selvbetjeningsfunktioner; skal du sørge for, at dine kunder kan løse de problemer, der er lette at løse, uden at skulle kontakte dit supportteam direkte. Microsofts undersøgelse fandt faktisk ud af, at 90% af de globale forbrugere forventer, at brands og organisationer tilbyder en online portal for selvbetjening.

11. Spor og beløn medarbejderens ydeevne

Gode billeteringsssystemer giver normalt en bred vifte af rapporterings- og analyse værktøjer. Det gør det muligt at spore forskellige servicemetrikker såsom; billetmængde, antal efterladte billetter, billetopløsningstid, første kontaktopløsning osv. Desuden kan du også overvåge medarbejder-præstation for at se, hvor effektiv hver medarbejder er, når de skal besvare og løse billetter. Således er det i stand til at identificere de mest produktive medarbejdere og belønne dem i overensstemmelse hermed samt finde dem, der har brug for ekstra coaching/træning.

12. Gør dine medarbejdere i stand til at hjælpe

Ifølge rapporten fra Salesforce; 65% af højtydende serviceteams siger, at deres medarbejdere er i stand til at gøre kunderne glade, det er 3,4 gange mere end underpresterende. Sørg for, at dine medarbejdere altid har let adgang til alle kunde-/produktoplysninger og værktøjer. De skal løse billetter hurtigt og effektivt, og derfor skal de have tilladelse til at træffe deres egne beslutninger.

Opdag på egen hånd

Viden er vigtig, men kun når den omsættes til praksis. Test alt, hvad du lærer på vores akademi lige inde i LiveAgent.

LiveAgent 2021 Better Customer Service Starts Today | Live AgentP0Y0M0DT0H0M72S

Live AgentOctober 14, 2024

Relaterede artikler

Automatiseret kundeservice

Oplev fordelene ved automatiseret kundeservice med LiveAgent. Effektiviser supportprocesser og forbedr kundetilfredshed!

Open source billetteringssystem

Open source billetteringssystem er en fantastisk løsning til håndtering af kunders forespørgsler, supportanmodninger eller anden kommunikation med kunder.

Billetterings- software

Oplev den ultimative billetteringssoftware i 2024 med LiveAgent – til gnidningsfri kundepleje på tværs af alle kanaler. Nyd fordelene ved en universel indbakke, avanceret automatisering, og 24/7 kundesupport. Start din gratis prøveperiode uden krav om kreditkort og oplev, hvordan LiveAgent kan transformere din kundeservice med øget effektivitet og tilfredshed. Besøg vores side nu for at finde den perfekte løsning til din virksomhed!

Hvad er et billetteringssystem: Definition, eksempler & funktioner

Hvad er et billetteringssystem, og hvordan kan det gavne din virksomhed? Se dens nøglefunktioner og eksempler fra det virkelige liv for at booste din kundesupport.