Hvordan kan chatbots forbedre kundeservice?

I de seneste år har flere og flere kunder flyttet online, hvilket betyder, at virksomheder skal tilpasse deres forretningsstrategi til at håndtere alle de indkommende kundehenvendelser. Som et resultat er intelligente chatbots blevet et populært kundeserviceværktøj. De er en nem måde at forbedre kundeservicen og samtidig reducere omkostningerne.

Chatbots bidrage til at fremskynde svartider, fordi de kan håndtere flere kunder samtidigt og svare på almindelige kundespørgsmål, så supportmedarbejderne kan fokusere på mere krævende opgaver.

Men når en virksomhed overvejer at introducere en chatbot, er det vigtigt at se på fordelene forbundet med kundesupport chatbots og mulige begrænsninger for at se, om de er den rigtige beslutning.

Hvad er en kundeservice chatbot?

Chatbots til kundeservice er computerprogrammer designet til at simulere menneskelignende chatsamtaler for at løse kundeforespørgsler. De fungerer ved at bruge AI (artificial intelligence), natural language processing (NLP), og avanceret maskinlæring for at opnå disse menneskelige samtaler og give de mest præcise øjeblikkelige svar.

De bruges af organisationer til at hjælpe kundeserviceteams, øge effektiviteten og håndtere flere kundeserviceforespørgsler på én gang. Når en kunde eller en webbesøgende henvender sig til kundesupport via digitale kanaler, er chatbotten der for at give en hjælpende hånd med at løse problemer og besvare spørgsmål. Chatbots kan integreres med forskellige sociale medieplatforme, meddelelsesplatforme eller apps for bedre kommunikationsstrøm og gnidningsløs oplevelse.

Vi vil undersøge, hvor gavnlige chatbots kan være i kundeservice, og om virksomheder burde benytte sig af dem.

Hvilken rolle spiller chatbots i kundeservice?

Chatbots til kundeservice bruges hovedsageligt til at automatisere gentagne opgaver og give hurtig assistance til dine kunder eller webbesøgende. De kan også håndtere en lang række opgaver såsom at besvare almindelige forespørgsler, vejlede kunder i at løse simple problemer, indsamle information og feedback i realtid fra kunder eller henvise dem til en passende menneskelig agent for yderligere assistance. Fordi chatbots kan indsamle oplysninger om kunder, kan de forstå deres behov og tilbyde mere personlig support. Dette fører til forbedrede kunderelationer, formindskede ventetider og giver mere tid til kundeservicemedarbejdere til at fokusere på mere komplekse opgaver.

Chatbots er dog kun computerprogrammer, der ikke helt kan erstatte ægte menneskelig interaktion. De mangler følelsesmæssig intelligens og empati, de kan have en dårlig forståelse af et menneskeligt sprog, og de kan ikke hjælpe med mere komplekse problemstillinger. Alle disse faktorer er vigtige, fordi de kan føre til frustrerede kunder og negativt påvirke deres oplevelse og hele kunderejsen.

Hvorfor er chatbots til gavn for virksomheder?

Chatbots bliver stadig mere populære på tværs af mange brancher på grund af deres mange fordele. Hvis du ønsker at forbedre din kundesupportoplevelse ved at tilbyde 24/7 kundeservice eller reducere ventetider, kan chatbots være den rigtige mulighed.

Lad os se på nogle specifikke fordele, der følger med at implementere en chatbot:

Øget effektivitet

Med en voksende virksomhed øges mængden af supportbilletter. Chatbots kan hjælpe her ved at løse kundeforespørgsler på en tidseffektiv måde, hvilket giver dit kundesupportteam mere tid til at fokusere på opgaver med højere prioritet og øge virksomhedens produktivitet.

Chatbots kan håndtere flere kundehenvendelser på samme tid, hvilket reducerer ventetiden i en kø. På denne måde kan folk få svar i realtid sammenlignet med mere traditionelle måder, såsom at sende e-mails eller udfylde webformularer. At reagere på dem kan tage fra et par timer op til et par dage.

Forbedret tilgængelighed

Chatbots leverer kundeservice døgnet rundt, selv når dit kundesupportteam ikke er tilgængeligt. De kan kommunikere med kunder og besvare spørgsmål eller henvise dem til virksomhedens selvbetjeningsportal. Hvis chatbotten til kundesupport ikke kan løse forespørgslen, kan den give oplysninger om tilgængelige tider, hvor kunden kan kontakte en kundesupportagent.

Omkostningsbesparelser

Selvom chatbots kan være dyrere at implementere, er det en engangsinvestering, der giver dig mulighed for at skalere ned på at ansætte flere mennesker til dit kundeserviceteam. Dette kan i sidste ende reducere dine kundeserviceomkostninger og samtidig holde kundetilfredsheden oppe.

Skalerbarhed

Efterhånden som din virksomhed vokser, stiger antallet af kunder også. I stedet for at tilføje mere arbejdskraft og ansætte flere agenter, vil chatbots være i stand til at håndtere indgående forespørgsler i spidsbelastningsperioder, hvor trafikken er høj.

Forbedret kundeoplevelse

Chatbots kan svare inden for få sekunder på enhver kundeforespørgsel og tilbyde nødvendig assistance i realtid. Med den konstante teknologiske udvikling er chatbots også i stand til at forbedre deres kundeinteraktioner ved at analysere kundens input og tilbyde en mere menneskelignende dialog.

Hvad chatbots ikke løser?

Lad os ikke glemme, at chatbots kun er computerprogrammer, og de kommer med en rimelig del af ulemper og begrænsninger. De bør betragtes meres som en assistent til kundesupport, snarere end en erstatning. Her er nogle eksempler, du skal huske på, hvis du overvejer at implementere dem.

Komplekse problemstillinger

Det er lige meget, hvor menneskelignende chatbots kan lyde, de kan stadig ikke erstatte mennesker. De er for det meste programmeret til at løse simple opgaver og svare på simple spørgsmål, der kan besvares med en række fakta. Deres svarmuligheder er begrænsede, hvilket betyder, at de kan have svært ved at svare på spørgsmål i flere dele. Dette kan resultere i, at kunder stadig har brug for mere assistance fra supportmedarbejdere.

Selvfølgelig er der AI-chatbots med avancerede funktioner på markedet, som kan eliminere nogle af de problemer, som vi lige har nævnt. Disse chatbots koster dog også mere og er mere komplicerede at implementere.

Følelsesmæssig støtte

En anden ulempe, der kan forårsage utilfredshed hos kunder, er manglen på empati og følelsesmæssig intelligens. Kunder, der kontakter for hjælp, føler sig ofte allerede frustrerede, og det er noget, en chatbot ikke kan identificere. Der er mange lejligheder, hvor chatbots kan virke ufølsomme. Dette kan skabe en dårlig kundeoplevelse og skade din virksomheds omdømme.

Mangel på personalisering

Ved at give en personlig oplevelse vil du være i stand til at skille dig ud fra dine konkurrenter. Baseret på Personalization Pulse Check report, er 91% af forbrugerne mere tilbøjelige til at kommunikere med brands, der anerkender kunden og giver relevante anbefalinger og tilbud.

Selvom chatbots har potentialet for at give denne personlige oplevelse til hver kunde individuelt, er det stadig langt fra perfektion, og ikke alle chatbots er i stand til at gøre det lige nu. Du kan integrere chatbots med dine interne systemer for at give adgang til oplysninger om kunder. Det er dog ikke alle chatbots, der har disse muligheder, og du skal huske på, at hvis du vil have mere avancerede supportfunktioner til din chatbot, stiger prisen hurtigt.

Tekniske begrænsninger

Chatbots er programmeret til at besvare grundlæggende spørgsmål, der er i deres database. Når en kunde stiller et spørgsmål uden for deres database, kan det forvirre botten. Vi har alle oplevet det, når en chatbot forsøger at forstå spørgsmålet og ender med at sidde fast i en loop. Et andet problem er, at mange chatbots kæmper med at forstå menneskeligt sprog, såsom slang eller forkert stavede ord. Alle disse ting kan forvirre botten og betyde, at dine kunder bliver frustrerede og er uden relevante svar på deres problemer.

Begrænsede beslutningsmuligheder

Chatbots er ikke mennesker, derfor er de ikke i stand til at træffe beslutninger og holder sig kun til deres forudbestemte svar. Dette kan blive et problem, når en kunde har brug for hjælp til at beslutte, hvilket produkt eller hvilken tjeneste der passer bedst til dem. En chatbot kan give dem en anbefaling baseret på deres foruddefinerede svar, men den kan ikke give sin mening, da det ligger uden for dens programmering.

Fejlbehæftet

Chatbots er langt fra perfekte. De er tilbøjelige til at fejle og giver forkerte svar eller løsninger. Efterhånden som din virksomhed ændrer sig og vokser, er det afgørende at holde dine chatbots opdaterede og undgå så mange fejl som muligt. Virksomheder begår også ofte den fejl at vælge en chatbot, der ikke er egnet til deres særlige forretningsmål, hvilket kan forårsage mere skade end gavn. Det vil føre til utilfredse kunder og spildte penge.

Forbedrer chatbots kundeservicen?

Chatbots kan forbedre kundeservicen til en vis grad. På den anden side, ifølge en undersøgelse udført af Userlike, foretrækker omkring 60% af mennesker stadig at tale med en menneskelig agent i stedet for at bruge chatbots, selvom det betyder, at de skal vente længere.

Så ja, det er rigtigt, at chatbots kan hjælpe dine medarbejdere og gøre deres arbejde lettere, men du skal huske på, at de ikke kan erstatte dine menneskelige agenter fuldstændigt.

Lad os tale om et par ting, der kan forbedres ved at introducere chatbots:

Først og fremmest kan de automatisere rutineopgaver, hvilket giver dine medarbejdere mere tid til at fokusere på at yde personlig kundepleje og løse komplekse problemer. Chatbots kan booke aftaler, besvare ofte stillede spørgsmål, tjekke ordredetaljer osv.

Chatbots er også nyttige til at hjælpe dine salgsteams med deres indsats. De kan indsamle information om en potentiel kunde og på baggrund af det kan de anbefale passende produkter eller tjenester, som passer til deres behov. Dette hjælper kundeemner med at komme til den næste fase af salgstragten.

Chatbots kan have en enorm indflydelse på kundeoplevelsen og tilfredsheden. I dagens konkurrenceprægede marked er det svært at skille sig ud fra dine konkurrenter og opbygge en loyal kundebase, fordi kundernes forventninger hurtigt stiger.

Derfor er spørgsmålet, om chatbots påvirker kundeoplevelsen positivt eller negativt?

Det kan virke begge veje og det afhænger mest af, hvordan de implementeres og bruges. Du bør stræbe efter en balance mellem automatisering og ægte menneskelig interaktion for at opnå en positiv kundeoplevelse.

Konklusion

Som vi diskuterede, kommer chatbots med mange fordele såvel som ulemper. Først og fremmest skal du overveje, om en chatbot er egnet til din virksomhed, og hvilken type chatbot du kan implementere, der passer til dine behov. Dårligt designede og implementerede chatbots kan føre til frustrerede kunder.

De fleste kunder foretrækker stadig at tale med en rigtig menneskelig agent. Derfor er det afgørende, at du giver dem denne mulighed. Ja, chatbots kan give hurtige svar og effektiv service, men de mangler et personligt præg, som kun en kundesupportrepræsentant kan tilbyde.

Når du overvejer at implementere chatbots i din kundeserviceindsats, skal du vælge en udbyder, der passer til din virksomhed. At læse et par detaljerede anmeldelser kan give dig en bedre forståelse af, hvad hver af dem tilbyder, og hvordan folk har det med dem.