Hvad er Kundeafgang? Hvordan formindskes det?

Virksomhedens kundeafgang er en af ​​de mest vigtige metrics, der bør tages i betragtning, når man bestemmer en virksomheds helbred. Hvis du bruger tusindvis af dollars på at skaffe kunder, men de ikke forbliver loyale over for din virksomhed, var al den tid og indsats, der blev lagt i at skaffe dem, meningsløs.

Vi skal se på et par mulige årsager, der får kunder til at holde op med at bruge de tjenester, som en virksomhed leverer, og hvordan du kan forhindre det i at ske eller i det mindste reducere det til et minimum ved at forklare, hvordan kundeafgang beregnes, og hvilke strategier der kan bruges til at forhindre dette.

Hvad er kundeafgang, hvordan kan du beregne det korrekt, og endelig, hvad kan du gøre for at reducere det? Lad os finde ud af det.

Det er vigtigt at bemærke, at kundeafgang kan variere afhængigt af branchen, men at forstå dit målmarked og dine kunder er nøglen, når du ønsker at reducere kundeafgangen til et minimum.

Forskellen på kundeafgang og kundefastholdelse

Kundeafgang er procentdelen af ​​kunder, der tilmelder sig og derefter opsiger efter en vis periode. Kundefastholdelse er procentdelen af ​​kunder, der tilmelder sig og fortsætter med at bruge dine tjenester eller produkter.

Hvordan beregner man kundeafgang?

Beregning af kundeafgang (afgang) vil give dig et indblik i, hvor mange kunder du har mistet over en periode. Det er vigtig information for at forbedre din kundefastholdelse/a> og mindske antallet af kunder der opsiger. Bestem, hvilken tidsperiode du vil bruge til at beregne din kundeafgang på (månedligt, kvartalsvis, årligt). Det er vigtigt, fordi de månedlige kundeafgange og årlige afgange vil være meget forskellige.

Der er en enkel formel til at beregne kundeafgang:

Eksempel: Hvis du havde 500 kunder i begyndelsen af ​​året og 50 af disse kunder sagde op, ville beregningen være sådan her – 50/500 = 0,1 og gange det med 100. Dette gør din kundeafgang til 10%.

Hvorfor er det vigtigt, at overvåge kundeafgangen?

Lad os se på det på denne måde, ved at spore kundeafgang regelmæssigt, vil det give dig mulighed for at foretage afgørende justeringer af dine strategier og forbedre kundetilfredsheden for at fastholde eller endda booste virksomhedens vækst. Overvågning af din månedlige eller årlige afgang giver dig et overblik over kundetilfredsheden, og det hjælper dig med at identificere opsigelses-. Hvis der er mange kunder der opsigelses-øjeblikket. Hvis der er et stort kundetab, efter at de har prøvet dit produkt eller din tjeneste, kan der være nogle problemer med hensyn til priser, kundeservice, brugervenlighed osv.

Du kan bruge kohorteanalyse til at hjælpe dig med at mindske dine afgange. Denne analyse giver dig mulighed for at undersøge og forstå, hvorfor visse grupper af kunder forlader din virksomhed og opsiger deres abonnementer. Ved at gøre det kan du tage de nødvendige skridt for at undgå disse høje kundeafgange.

Derudover betyder det at miste kunder at miste omsætning for din virksomhed, og derfor mere arbejde for dig.

Ved at overvåge din gennemsnitlige kundeafgang, vil du være i stand til at se dens effekt på dine finansielle målinger, såsom månedlig tilbagevendende indtægt, kundelevetidsværdi og kundeanskaffelsesomkostninger.

Din månedlige tilbagevendende omsætning indikerer din virksomheds langsigtede rentabilitet. Når dine kunder siger op, falder din månedlige tilbagevendende indtægt.

Kundens levetidsværdi af dine kunder viser også, hvor fordelagtig din virksomhed er. Når dine kunder siger op, bliver levetidsværdien lavere, hvilket betyder, at al den værdi, de kunne have givet dig, forsvinder. Læs mere for at finde ud af, hvordan du beregner det.

Den sidste metrik, vi vil nævne, er customer acquisition cost. Jo mere du bruger på at skaffe en ny kunde, jo større indflydelse har kundeafgangen på din rentabilitet. Ved at reducere kundeafgangen kan du sænke dit samlede CAC.

Hvorfor er der kundeafgang?

Lad os se på nogle mulige årsager, der kan påvirke kundeafgang:

Tiltrækning af forkerte kunder

Mange kunder tilmelder sig en service uden helt at forstå, om den passer til dem, og om den valgte service opfylder deres behov. Disse kunder er mere tilbøjelige til at forlade din virksomhed og skifte over til en af ​​dine konkurrenter.

For at forhindre afgang forårsaget af forkert kundetilpasning, skal du sørge for at målrette mod de rigtige kundesegmenter, have en forståelse for kundens præcise behov, og om dine ydelser vil kunne opfylde disse behov på længere sigt.

Pris

Dette er en af ​​de mest almindelige egenskaber, der kan få kunder til at genoverveje dine tjenester. Prisfastsæt dine produkter effektivt og hensigtsmæssigt kan i høj grad påvirke din kundefastholdelse.

Hvis dit produkt er for dyrt, kan kunden skifte over til en af ​​dine konkurrenter. På den anden side, hvis dit produkt opfattes som for billigt, kan kunden miste tilliden til din evne til at opfylde deres behov og hjælpe dem med at løse deres problemer.

Kunder ser ikke længere værdien af ​​dit produkt eller din service

Så længe en kunde ser høj værdi i dit produkt/service, er de højst sandsynligt villige til at investere en del af deres budget i det. Men i det øjeblik de begynder at se manglen på lovet værdi, kan du hurtigt blive afskåret fra deres udgifter.

Konkurrence

Kunder har normalt mange muligheder at vælge imellem, når det kommer til udbydere af bestemte produkter/tjenester. Og i sidste ende vil de altid vælge, hvad de anser for at være det bedste for dem og deres virksomhed. Men hvad kan du gøre for at skille dig ud fra dine konkurrenter?

Først og fremmest er prisen du sætter en af ​​de nemmeste måder at konkurrere på markedet på. Indstil din prissætning i overensstemmelse med den værdi, du giver, og sørg for, at du ved, hvordan dine konkurrenter sætter deres priser for det, de har at tilbyde. Indstil dog ikke dine priser baseret på dine konkurrenter.

En anden vigtig ting er at vide, hvad der gør dig unik og skiller sig ud fra dine konkurrenter. Gør dine styrker kendte og brug dem til at tiltrække flere mangeårige og loyale kunder.

Problemer med dit produkt eller din tjeneste

Det, der får din nuværende kundebase til at miste interessen og tilliden til din virksomhed, er konstante problemer, fejl, dårlig kundeservice, manglende kundesupport og andre afgørende aspekter, der kan få kunden til at miste deres tid og penge.

Det er normalt at have et par tekniske problemer hist og her, men måden du håndterer disse problemer på kan afgøre, om du opnår kundefastholdelse eller kundeafgang.

Hvad betyder en høj kundeafgang for en virksomhed?

Høj kundeafgang betyder, at virksomheden mister et betydeligt antal kunder, hvilket kan føre til store tab. For at forbedre din abonnementsforretningsmodel og opretholde goodwill blandt dine konkurrenter, skal du fastslå årsagerne til de høje kundeafgange.

Kundeafgang kan også påvirke, om din virksomhed vil vokse i fremtiden. Når du overvejer at introducere et nyt produkt eller en ny tjeneste, er dine eksisterende kunder dit bedste publikum, fordi de allerede kender din virksomhed. Så hvis du har utilstrækkelige længerevarende forhold med dine eksisterende kunder, kan din fremtidige succes lide.

For hvilke virksomheder er kundeafgang den mest relevante?

For en abonnementsvirksomhed er kundeafgang en tavs snigmorder, fordi det i høj grad påvirker din virksomheds rentabilitet. Især for SaaS-virksomheder, der er baseret på en abonnementsmodel, er det meget afgørende at have langsigtede og loyale kunder for at undgå tab af abonnenter.

Det er også billigere at vedligeholde relationer til eksisterende kunder end at skaffe nye.

For at få en ny kunde skal virksomheden tage hensyn til omkostninger til customer acquisition costs (CAC). Customer acquisition cost er en samlet omkostning, der er nødvendig for at få en ny kunde.

Hvad er en god kundeafgang for SaaS-virksomheder?

En vigtig rolle, der kan have en væsentlig indflydelse på din kundeafgang er størrelsen af ​​din virksomhed. Større og mere etablerede virksomheder har lavere kundeafgang sammenlignet med mindre virksomheder. Det skyldes til dels virksomhedens budget. Større virksomheder kan investere mere i at tiltrække kunder. Virksomheder vil således højst sandsynligt opleve lavere kundeafgang end mindre virksomheder.

Et godt månedligt kundeafgangs-udgangspunkt falder under 2% for større SaaS-virksomheder, hvilket er den gennemsnitlige kundeafgabg for større SaaS-virksomheder. En gennemsnitlig årlig kundeafgang falder mellem 32-50%.

Mindre virksomheder eller startups har en tendens til at opleve mere alvorlige kundeafgange, med et gennemsnit på 10-15% om måneden, da de stadig søger efter deres plads på markedet.

Disse tal anses for at være et acceptabelt afgangs-niveau for SaaS-virksomheder, men husk dog, at jo lavere afgang, jo bedre. Du bør derfor bede dine kunder om feedback ofte og bruge disse oplysninger til at forbedre din service.

Hvordan mindsker man kundeafgang?

Hold kontakten med dine kunder

At samarbejde med dine kunder gennem alle mulige tilgængelige platforme såsom e-mail, live chat, sociale medier og holde dem opdateret om kommende opdateringer og særlige tilbud vil få dem til at føle sig værdsat.

At tilbyde en fremragende kundeservice-oplevelse kan hjælpe dig med at minimere kundeafgang. Sørg for, at dit kundesupportteam også er klar til at hjælpe kunderne med deres problemer og besvare deres spørgsmål efter bedste evne.

Dette kan være noget, du kan bruge til at adskille dig fra dine konkurrenter og differentiere dig.

Målret mod relevant målgruppe

Dine produkter og tjenester skal forbindes med din målgruppe, for at din virksomhed kan trives, for hvis du fokuserer på den forkerte gruppe af potentielle kunder, er risikoen for, at de ret hurtigt har en afgang. Dette kan nemt gøres ved at give sig tid med din kundesegmentering og sørge for, at du præcis ved, hvem din målgruppe er.

Oplyse dine eksisterende kunder

Det er vigtigt, at kunderne får mest muligt ud af produktet og forstår alle de muligheder, produktet har at byde på. For at komme dertil skal du investere i selvstudier, træningsværktøjer og kundesupport, der vil hjælpe dem med at få en fuld forståelse. På denne måde vil de være mindre tilbøjelige til at give op på produktet og trække sig.

Bed om feedback

For at reducere kundeafgang mest muligt, skal en virksomhed have en god indsigt i eksisterende kunderelationer. Ved at bede om feedback, kan en virksomhed hurtigt identificere de kunder, der er i risiko for at trække sig, før det sker og forbedre deres service, produkt eller kundeoplevelse baseret på den feedback de har fået.

Forbliv konkurrencedygtig

Da nye teknologier og software udvikles hver dag, ændrer markedet sig konstant, og kundernes behov ændrer sig med det. Det er yderst relevant at blive ved med at opdatere dine tjenester og produkter baseret på nye trends og fremskridt.

Hold øje med dine konkurrenter, og hvad de laver. Har de f.eks. en væsentlig vidensbase? Har de en fungerende live chat på deres hjemmeside? Bruger de sociale medier til at kommunikere med deres kunder? Alle disse faktorer kan hjælpe dig med at forbedre din strategi og relationer til dine kunder.

Pris baseret på værdi

Brug de rigtige prisstrategier for dine produkter, der tydeligt viser dine kunder deres ROI. Sørg for, at prisen afspejler værdien af ​​dit produkt.

Tilføre større værdi

Dine nuværende kunder vil måske sætte pris på det, når du tilføjer nye og forbedrede funktioner til dine tjenester, men pas på ikke at formindske det, der allerede fungerer godt, fordi det kan forstyrre deres kundeoplevelse.

Giv kunderne incitamenter

Rabatter og loyalitetsprogrammer til dine eksisterende kunder kan hjælpe dig med at fastholde dem, og de vil være mere tilbøjelige til at blive ved med at vende tilbage. Det kan også give dig en fordel i forhold til dine konkurrenter.

Langsigtede kontrakter

I stedet for at fokusere på månedlige kontrakter, så prøv at fokusere på langsigtede kontrakter (6 måneder eller et år). Du kan tilbyde et godt tilbud på disse langtidskontrakter i form af rabatter. På den måde får kunden mere tid til at lære dit brand, dine produkter at kende og beslutte, om det passer til dem.

Hvordan kan LiveAgent hjælpe dig med at reducere kundeafgang?

Det kan være svært at forstå, hvad der kan forårsage kundeafgang, men det hele handler om at forstå dine kunder, deres behov og forventninger. At sørge for, at de er tilfredse med dit produkt kan mindske risikoen for høj kundeafgang og give dem lyst til at blive ved.

En måde er at yde god kundeservice med LiveAgent.

LiveAgent kundesuccessoftware tilbyder en række fantastiske værktøjer til din virksomhed under ét tag, såsom help desk software, live chat software eller vidensbase-software. Brug af disse typer software vil gøre arbejdet nemmere og mere effektivt for dine medarbejdere, yde kundeservice af høj kvalitet og stille dem tilfreds, hvilket vil forhindre kundeafgang.