Sådan bruger du WhatsApp til kundeservice

Brug af WhatsApp til kundeservice er en fremragende måde til at skabe en direkte kommunikationskanal mellem dig og dine kunder. Apps som WhatsApp og WhatsApp Business har haft stigende popularitet blandt kontaktcentre på grund af deres brede tilgængelighed og det uformelle miljø, de kan skabe. Kunder kan lide at engagere sig og kommunikere med rigtige mennesker. Instant messaging-apps giver en praktisk mulighed for at skabe en person-til-person kundeoplevelse.

Lad os se på nogle af grundene til, at virksomheder henvender sig til denne meddelelseskanal.

WhatsApps popularitet

WhatsApp er den bedste beskedapp i mere end 100 lande. Det giver god mening for kundeserviceagenter at bruge det som en af ​​de primære kommunikationskanaler. På grund af dens nemme tilgængelighed og praktiske teamindbakke, kan WhatsApp hjælpe kundesupportagenter med at reducere svartider og holde deres kunder tilfredse til enhver tid.

Den kan integreres med andre kanaler/apps via API

En anden grund til, at virksomheder kan lide at bruge WhatsApp som kundeservicekanal, er, hvor nemt det er at integrere med andre kanaler og applikationer. Der er tre måder man kan integrere WhatsApp med andre platforme. Den første er at bruge WhatsApp API til at forbinde appen til dit eksisterende system. Dette er en populær mulighed, da den er enkel og tilgængelig, selv for de mindre teknologikyndige brugere.

Den anden mulighed for at integrere WhatsApp som en virksomhedsfunktion er at tilføje en tilpasset WhatsApp-widget til din platform. Endelig kan du integrere en pop-up-formular på din hjemmeside for at indsamle kundernes WhatsApp-numre.

Bedre medarbejderoplevelse (intern kommunikation)

Mange virksomheder bruger ikke kun WhatsApp i deres kundeservicestrategier. At bruge det som et internt kommunikationsværktøj giver en god mulighed for dine medarbejdere til at holde kontakten. Ingen kan lide at modtage tonsvis af e-mails på arbejdet. Nogle gange kan det være svært at skelne sjove beskeder mellem kolleger fra seriøse forretningsanliggender, når din e-mail-indbakke oversvømmes af masser af beskeder. I modsætning hertil lader WhatsApp dig oprette separate grupper, hvor du kan tale med dine kolleger frem og tilbage uden at gå glip af vigtige kundeinteraktioner.

Flere meddelelsesformatindstillinger

WhatsApp giver dig mulighed for at formatere tekst i dine beskeder. På denne måde kan du tilføje et strejf af tilpasning til din kundekommunikation. Du kan bruge denne funktionalitet både på Android og iPhones.

Er WhatsApp fremtiden for kundesupport?

I de senere år har instant messaging-platforme været de mest foretrukne kommunikationskanaler for mange kunder. Takket være deres lette tilgængelighed er beskedapps blevet en væsentlig del af mange virksomheders kundesupportindsats.

WhatsApp kombinerer mange nøgleaspekter af kundekommunikation og holder den lige ved hånden. Du kan skabe ægte person-til-person-relationer med kunder blot ved at holde kontakten og levere personlig service.
Oven i det giver beskedapps mulighed for hurtige svar takket være funktioner som Automatic Messaging. Lignende funktioner hjælper med at øge kundetilfredshed og loyalitet, mens de fjerner forudfattede forestillinger om, at kundesupport ikke kan kontaktes og frustrerende at have med at gøre.

Hvad er fordelene ved at levere kundeservice gennem WhatsApp?

Ud fra det, vi talte om tidligere i dette blogindlæg, er det sikkert klart, at vi betragter WhatsApp som et værdifuldt aktiv for alle kundesupportagenter. Hvis du endnu ikke er overbevist, så lad os vise dig nogle af de fordele, som dette kraftfulde værktøj kan give dit kundeserviceteam.

Kraftige kundeforbindelser

Vi har kort været inde på dette før, men det kan ikke overvurderes, hvor vigtigt det er på kundeserviceområdet. Det er umuligt at opbygge en loyal kundebase uden at skabe kraftfulde og meningsfulde relationer med kunder . I denne tid leder kunder efter mere end blot robotlignende svar via e-mail en gang om dagen med generiske opdateringer på deres supportbilletter. At føle forbindelsen med menneskelige agenter er afgørende for, at de ikke kun kan forholde sig til din virksomhed, men også føle, at de er en del af din virksomhedskultur.

Sporing af kunderejser

WhatsApp tilbyder en unik mulighed for at guide kunder gennem deres kunderejse. På denne måde kan hele dit team blive en del af kundernes købsbeslutninger. De kan få øje på enhver fejl undervejs. Kunder kan sende dine agenter en hurtig besked, hver gang de har brug for hjælp, hvilket giver dig mulighed for bedre at forstå deres ømme punkter, præferencer og overordnede købsadfærd.

Kundetilfredshed og loyalitet

Kundeloyalitet går hånd i hånd med positive kundeoplevelser. Hvis du vil booste kundefastholdelse og fjerne kundeafgang, skal du skabe et miljø, hvor dine kunder føler sig lyttet til og værdsat. At løse kundeforespørgsler via WhatsApp er en glimrende måde at skabe et sådant miljø på.

Indtægtsstigning

Det betaler sig at at holde kunderne tilfredse. Når du har en loyal kundebase, giver det ikke kun mere overskud til din virksomhed, men det kan også reducere nogle af marketingomkostningerne. Alle har prøvet en virksomhed eller et produkt, som deres venner eller familiemedlemmer anbefalede. Denne mund-til-mund-marketing er en fantastisk mulighed for at udvide din rækkevidde og øge din omsætning.

Hvordan yder man god kundeservice ved hjælp af WhatsApp?

1. Opret en WhatsApp profil

Opret en virksomhedsprofil, hvor kunderne kan kontakte dig. Du skal blot udfylde dine kontaktoplysninger og åbningstider, og du kan begynde at chatte. Hold det på et professionelt plan, men lad det ikke virke utilnærmeligt. Dine sociale mediekonti skal være et venligt sted for kunder at interagere med dig og opleve personlig interaktion med dine agenter.

Derudover kan WhatsApp bruges til at fremhæve produkter og tjenester, du tilbyder, dele statusopdateringer, besvare almindelige spørgsmål og sende andre typer beskeder til dine kunder.

2. Giv dine kunder besked om, at du er tilgængelig på WhatsApp

Selvom du ikke behøver at skrige det ud fra hustagene, bør du fortælle dine kunder, at du har en ny beskedplatform, hvor de kan kontakte dig. De vil ikke glemme at tilføje dig til deres kontaktliste, så de kan sende dig beskeder, når de har brug for hjælp eller har spørgsmål.

3. Integrer din helpdesk-software med WhatsApp

Hvis du vil holde dig på toppen, så glem ikke at integrere WhatsApp med helpdesk-software. Med en helpdesk-løsning som LiveAgent bliver alle dine kundeinteraktioner til billetter, der tildeles kundeserviceteamet. På denne måde efterlades ingen kundeforespørgsel ubesvaret.

Det er nemt at integrere WhatsApp med LiveAgent.

Gå til din LiveAgent-konto, og klik på Konfiguration. I panelet til venstre skal du vælge WhatsApp og trykke på knappen Aktiver WhatsApp. Gå derefter til WhatsApp-numre og klik på Tilføj et nyt nummer. Det er her, du skal indtaste dine Twilio eller 360dialog kontooplysninger. Gem konfigurationen, og du er godt i gang.

4. Automatiser de mest almindelige opgaver ved hjælp af helpdesk-software

At give det et personligt præg i kundekommunikation er uden tvivl en væsentlig del af fremragende kundeservice. Men hvorfor ikke bruge en smule automatisering, hvis muligheden er der? Automatisering af ubetydelige opgaver kan hjælpe dine agenter med at fokusere på mere krævende problemer og forhindre medarbejderfrustration. Desuden reducerer automatisering menneskelige fejl, hvilket kan spare både tid og ressourcer.

I LiveAgent kan du opsætte forskellige automatiseringsregler for at forbedre din svarprocent og holde din helpdesk effektiv.

5. Brug WhatsApp-skabeloner

Ellers kaldet Highly Structured Messages er en type beskeder, som virksomheder kan bruge til at udsende notifikationer, kundetilfredshedsundersøgelser, og andre hyppige beskeder. Opsætning af WhatsApp-skabeloner med bestemt ofte brugt indhold sparer en masse tid. Det er nemmere at sende relevante variable parametre end at genskabe hele beskeder under API-kald, hver gang du bruger det samme beskedindhold. Du kan også bruge disse foruddefinerede WhatsApp-skabeloner i LiveAgent.

6. Undersøgelser (bed om feedback)

Det er ikke en hemmelighed, at kunderne forventer, at virksomheder gøre noget ved deres feedback. For dem er en kundetilfredshedsundersøgelse ofte den måde, de kan fortælle dig om deres ømme punkter og problemer. På den anden side, for virksomheder, er, kundefeedback en uvurderlig kilde til brugbare data. WhatsApp er et fantastisk værktøj til at indsamle kundefeedback, fornemme deres humør og løse eventuelle problemer via tovejskommunikation.

De virksomheder, der bruger WhatsApp til kundeservice – eksempler

Lad os se på nogle eksempler på velkendte virksomheder, der bruger WhatsApp som deres kundeservicekanal.

1. KLM

KLM Royal Dutch Airlines bruger WhatsApp til kundekommunikation sammen med andre sociale mediekanaler. De tilbyder 24/7 kundesupport, plus at du kan modtage flyoplysninger og opdateringer direkte til din mobiltelefon via WhatsApp.

2. Adidas

Denne detailgigant bruger WhatsApp ikke kun til kundeservice, men også som en succesrig marketingkanal. Fra 2015 har Adidas brugt denne platform til en-til-en kundekommunikation samt til at promovere forskellige marketingkampagner

3. Booking.com

Det kendte rejsebureau Booking.com bruger WhatsApp til at få tid til kundekommunikation. Udover at chatte med kunder bruger de WhatsApp til at dele meddelelser og opdateringer om reservationer og ophold.

4. Uber

Uber handler om bekvemmelighed, så det er kun naturligt, at de bruger WhatsApp i deres daglige kundeinteraktioner. Ud over kundesupport kan du bestille en tur og endda modtage en kvittering via WhatsApp.

5. LiveAgent

Sidst, men bestemt ikke mindst, skal vi nævne LiveAgent help desk software. Du kan kontakte LiveAgents kundesupportteam 24/7 via WhatsApp. Desuden tilføjede LiveAgent for nylig WhatsApp-integration til helpdesk-softwaren, så du kan begynde at bruge den i din virksomhed med det samme.

Konklusion

Alle ved, hvor vigtigt det er at holde kontakten med dine kunder. At være tilgængelig ikke kun for at besvare spørgsmål og løse akutte problemer er blevet nødvendigt, hvis du vil have, at din virksomhed skal trives. Moderne kunder kan godt lide at holde kontakten med brands, og det er virksomhedens opgave at muliggøre dette. Dette niveau af direkte, personliggjort kommunikation er svært at opnå via ældre kundesupportkanaler.

Heldigvis kan du bruge platforme som WhatsApp til at opbygge og vedligeholde stærke kunderelationer. WhatsApp kundeservice gør det nemmere for kunder at se din virksomhed som en levende, rigtig organisme snarere end en tvetydig enhed, der er svær at nå. Denne fantastiske kundeservicemulighed giver dig mulighed for at yde realtidssupport, lette samtaler, spore kunderejser og meget mere.