Den ultimative callcenter-tjekliste

Det første du skal definere, er dine forretningsmål for callcenteret. Spørg dig selv, hvad du håber at opnå.

Hvorfor er det vigtigt at fastlægge dine mål?

At kende dine langsigtede mål sikrer, at alt andet du gør, er fokuseret på dem. Dette vil også hjælpe dig med at beslutte, hvilke opgaver der er de vigtigste at fokusere på.

Hvordan bestemmer du dine mål?

Du kan afholde en målopstillingsøvelse med dit team og gennemgå hver callcenterfunktion for at bestemme, hvordan den kan forbedres. Sørg for at sætte både kort- og langsigtede forretningsmål. Vær sikker på, at dine planer er ambitiøse, men opnåelige.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at bestemme dine mål?

• et callcenter-flowchart til at identificere ømme punkter
• En oversigt over forløbet for at få det store billede
• målsporingsplatforme såsom Asana eller Leapsome

Hver slags kontaktcenter har sine egne unikke udfordringer, så dette bør overvejes i begyndelsen.

Hvorfor er det vigtigt at vælge typen af ​​kontaktcenter?

For effektivt at kunne administrere et kontaktcenter, skal du vide, hvilken type det vil være. Desuden bør du sikre dig, at den, du vælger, passer til din virksomheds behov.

Hvordan vælger man typen af ​​kontaktcenter?

Læs anmeldelser, tjek dine konkurrenter, og hold dig opdateret. Dagens marked tilbyder en række nye løsninger, herunder cloud-baserede og lokale callcentre. Sørg for, at du har en grundlæggende forståelse af teknologien, før du træffer en beslutning.

Hvilke værktøjer hjælper dig med at vælge typen af ​​kontaktcenter?

• Forum
• Capterra
• G2

Beregn, hvor mange penge du skal afsætte til udstyr, lønninger og andre tilknyttede udgifter ved at lave et budget.

Hvorfor er det vigtigt at lave et budget?

Det er altafgørende at have en realistisk idé om, hvor mange penge du vil bruge på at oprette og drive dit kontaktcenter. Dette vil hjælpe dig med at træffe velinformerede beslutninger om, f.eks. hvilken type teknologi du skal købe, og hvor mange medarbejdere du skal ansætte.

Hvordan håndteres beregningen af budgettet?

Der er et par vigtige ting, du skal huske på, når du beregner dit callcenterbudget:

• omkostninger til udstyr – prisen på telefoner, headsets, computere og anden teknologi, der er nødvendig for at drive dit kontaktcenter
• lønomkostninge – løn og ydelser til ansatte
• diverse omkostninger – kontorartikler, husleje eller afdrag på realkreditlån og andre udgifter
• markedsføringsomkostninger – nødvendige penge til reklamedeltagelse i branchearrangementer

Hvilke værktøjer skal du bruge til at beregne budgettet?

Der er mange forskellige værktøjer tilgængelige online, herunder:

• Microsoft Excel
• Google Sheets

Test adskillige callcenterværktøjer og softwareløsninger, før du vælger den bedste til din virksomhed.

Dette omfatter telefonsystemer, interactive voice response (IVR’er), automatic call distributors (ACDs), phone masking og mere.

Hvorfor er det vigtigt at teste forskellige callcenterværktøjer?

For at finde den rigtige til din virksomhed. Hvert værktøj kommer med sit eget sæt funktioner og fordele, så det er afgørende at vælge den, der passer bedst til dit team.

Nogle centre har brug for forskellige automatiske opkaldsprogrammer, DNIS og ANI, mens andre kan kræve ubegrænset optagelse af telefonsamtaler og flere samarbejdsværktøjer.

Hvordan tester man forskellige callcenterværktøjer?

Få mest muligt ud af gratis prøveversioner og demoer, før du foretager et køb. Overvej faktorer som:

• Størrelsen af ​​din virksomhed hjælper dig med at bestemme typen og antallet af nødvendige værktøjer.
• Den type opkald, du skal håndtere, for at hjælpe dig med at bestemme, hvilke funktioner der er nødvendige i et værktøj.
• Dit budget, for at hjælpe dig med at bestemme, hvilke værktøjer der er inden for din rækkevidde.

Hvilke værktøjer skal testes?

• call center software (f.eks. LiveAgent)
• et kommunikationsværktøj (f.eks. Slack)
• helpdesk software (f.eks. LiveAgent)
• et værktøj til administration af arbejdsgange (f.eks. Asana)

Virksomheder ser, at integration af callcentersoftware med andre værktøjer gør det nemmere at håndtere opkald.

Hvorfor er det vigtigt at integrere callcentersoftware med andre værktøjer?

For bedre at administrere din kommunikation med kunder, skal du bruge CRM-software til at spore kundeinteraktioner. Du kan også integrere e-mail-marketingplatforme til at sende automatiske e-mails efter et opkald eller sociale medieplatforme til at overvåge kundernes feedback.

Hvordan integrerer man callcentersoftware med andre værktøjer?

Før du investerer i software eller værktøj, bør du tjekke, hvilke integrationer det yder.

Der er en række forskellige værktøjer, der kan integreres med callcentersoftware. Her er nogle almindelige eksempler:

• CRM software
• email marketing platforms
• social media platforms

Når du har valgt de rigtige call centerværktøjer, bør du udvikle en implementeringsplan. Dette omfatter opsætning af en tidslinje for lancering, hvem der vil være ansvarlig for hver opgave osv.

Hvorfor er det vigtigt at oprette en implementeringsplan?

Oprettelse af en implementeringsplan hjælper med at sikre, at lanceringen af ​​dit call center forløber gnidningsløst.

Hvordan opretter man en implementeringsplan?

En implementeringsplan bør indeholde oplysninger om, hvad der skal ske før, under og efter lanceringen. Det er også vigtigt at have ansvarsområder for hver afdeling, så alle ved, hvem de er ansvarlige over for.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en implementeringsplan?

• regnearkssoftware
• software til projektstyring

Det er et vigtigt trin for at sikre, at dit callcenter kører effektivt. Det er vigtigt, at nye medarbejdere føler sig trygge ved processen og forstår deres ansvar.

Hvorfor er det vigtigt at oplære agenter ordentligt?

Korrekt træning af dine agenter kan hjælpe dem med at blive klar til deres nye job. Det sikrer, at de kan give den bedst mulige kundeoplevelse. Korrekt træning mindsker dit callcenters indlæringskurve og øger dets effektivitet.

Hvordan håndteres onboarding-processen?

Det omfatter typisk en kombination af træning, orientering og mentorskab. Det er vigtigt at skræddersy processen, så den passer til din virksomhed, medarbejdere og mål.

En veltilrettelagt onboarding-proces kan være udfordrende. Nedenfor er nogle forslag, som kan hjælpe dig:

Definer de mål, du vil nå med dit træningsprogram. Hvad håber du, at nye medarbejdere vil lære og hvordan passer det ind i din større forretningsstrategi?

• Lav en plan over, hvad dine nye medarbejdere skal vide og være i stand til ved afslutningen af ​​deres uddannelsesperiode.
• Udarbejd en tidslinje for onboarding-processen, herunder deadlines og kritiske hændelser.
• Før du begynder udrulningen, skal du beslutte, hvordan hvert trin skal se ud, så der ikke er nogen misforståelser.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en onboarding-proces?

• e-learning platforme
• onboarding software
• software til videokonferencer

Et effektivt agenttræningsprogram omfatter typisk en kombination af klasselokale-undervisning, e-læring og oplæring på jobbet.

Hvorfor er det vigtigt at træne dine agenter?

Det sikrer, at dine kunder får kvalitetsservice, hver gang de ringer. Derudover kan det hjælpe med at reducere antallet af opkald, der skal eskaleres til ledelsen.

Hvordan håndterer man et træningsprogram?

Korrekt træning bør omfatte:

• oplysninger om dine produkter og tjenester – dine agenter bør vide, hvad du tilbyder
• viden om politikker, procedurer og bedste praksis for kundeservice

Hvilke værktøjer skal du bruge til at træne dine agenter?

• e-læringsplatforme
• værktøjer til videokonferencer
• vejledninger

Du skal skabe et positivt arbejdsmiljø for dine callcenter-agenter.

Hvorfor er det vigtigt at skabe et positivt miljø?

Det er vigtigt for at opretholde medarbejdernes moral og sikre, at agenter leverer fremragende kundeservice.

Hvordan skaber man et positivt miljø?

• Tillad pauser, når det er nødvendigt. Når en agent er træt eller frustreret, yder de ikke fremragende kundeservice og kan endda miste besindelsen med kunden.
• Etabler klare regler og forventninger. Dette vil hjælpe agenter med at vide, hvad der forventes af dem.
• Tilbyd anerkendelse og belønning for godt arbejde. Man kan komme langt med lidt positiv opbakning.
• Lad være med at mikroforvalte dine agenter. Det kan være en kilde til frustration for medarbejderne.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at skabe et positivt miljø?

• belønningsprogrammer såsom Nectar eller Bonusly
• lønforhøjelser og forfremmelser
• bonusser

I ethvert kundeservicemiljø vil der altid opstå forsinkelser og uforudsete problemer. For at hjælpe med at minimere virkningen af ​​disse problemer er det afgørende at indbygge “buffertid” i din tidsplan.

Hvorfor er buffertid nødvendig?

Du har brug for buffertid til at håndtere eventuelle problemer, der opstår uden at ødelægge hele din tidsplan.

Det mindsker også medarbejderstress, forbedrer kundeservicen og resulterer i færre ubesvarede opkald og utilfredse kunder.

Hvordan indbygger man buffertid i et callcenter?

Tildel ekstra tid hver dag til uforudsete problemer og forsinkelser. Du kan nemt håndtere problemer, hvis du planlægger dette tidspunkt. Du kan også indstille den gennemsnitlige opkaldstid.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at indbygge buffertid?

• call center planlægningssoftware
• tidsadministrationssystemer

Det kan hjælpe dig med at sikre, at dit callcenter bliver en succes. Denne tjekliste kan omfatte elementer som den type software og udstyr, du har brug for, og den form for træning, dine agenter har brug for.

Hvorfor er en checkliste for callcenterkrav vigtig??

Det hjælper dig med at blive på sporet. En checkliste over krav giver dig en visuel repræsentation af de faktorer, du skal dække for at etablere et fungerende callcenter.

Hvordan opretter man en checkliste over krav til et callcenter?

Overvej at inkludere følgende krav:

• software – den type software du har brug for og det nødvendige udstyr
• medarbejdere – de typer træningsagenter, der skal bruges
• virksomhed – enhver anden relevant information om, hvordan din facilitet vil fungere

Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en kravs-tjekliste?

• Word-dokumenter
• regneark

At holde styr på agentens præstation er afgørende for at sikre, at de lever op til dine forventninger.

Hvorfor er vigtigt at spore agentens ydeevne?

Når dit personale bliver overvåget, har de en tendens til at blive mindre distraheret og er bedre til at styre deres tid.

Hvordan sporer man agentens ydeevne?

Dette kan gøres gennem daglige, ugentlige eller månedlige check-in. Du kan også overveje at bruge software, der hjælper dig med at spore medarbejdernes produktivitet.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at spore agenters præstation?

• Opgavestyringsværktøjer (Asana)
• call center software (LiveAgent)

Det er vigtigt at passe på dit call center udstyr for at være sikker på, at det fungerer godt. At passe godt på dit udstyr sikrer også, at du kan holde styr på eventuelle problemer med individuelle genstande, så de kan repareres eller udskiftes, hvis det er nødvendigt

Hvorfor er det vigtigt at tage sig af call center udstyr?

Regelmæssig vedligeholdelse af call center udstyr kan resultere i lavere omkostninger gennem øget effektivitet og produktivitet og eliminere stress forårsaget af defekt udstyr.

Hvordan håndteres pleje af call center udstyr?

Du bør tjekke og rengøre dit call center udstyr regelmæssigt. Hver uge er normen. Men gør dette i henhold til dine individuelle behov.

Hvilke værktøjer kan hjælpe dig med at håndtere call center udstyr?

• the requirements of operation checklist
• et regneark eller et enkelt word-dokument giver dig mulighed for nemt at spore og opdatere dine oplysninger efter behov

Vælg en person til at styre projektet på fuld tid. Denne person vil være ansvarlig for at overvåge medarbejdernes daglige aktiviteter samt analysere call center metrics og opstille mål.

Hvorfor er det vigtigt at have en call center chef?

Hvert kundeservicecenter har brug for en ansvarlig leder for at kunne fungere korrekt og effektivt. En leder motiverer, træner og håndterer ikke kun personalet, men de er rygraden i et callcenter.

Hvordan vælger man en call center chef?

Du bør overveje at undersøge og interviewe i eller uden for din virksomhed.

Overvej at ansætte en kandidat, der har arbejdet på lignende projekter før og har stærke lederskab og lederegenskaber.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at vælge en call center chef?

• LinkedIn
• et regneark til at bygge en kandidatdatabase

Oprettelse af en telefon-oversigt giver dig mulighed for at maksimere udnyttelsen af ​​pladsen.

Hvorfor er det vigtigt at konfigurere call center telefonplanen?

En veldesignet plan hjælper med at sikre, at call centret fungerer problemfrit. Det holder udstyret inden for rækkevidde af dine agenter. Dette øger medarbejdernes produktivitet.

Hvordan håndterer man oprettelse af en call center telefon plan?

Dit call center layout skal indeholde:

• placeringen af ​​hver telefonstation
• layout af dit kontorlokale
• et kort over bygningen

Hvilke værktøjer skal du bruge til at oprette en call center telefonplan?

• Visio
• AutoCAD

Hvis du ikke er bekendt med disse programmer, kan du rådføre dig med en professionel for at hjælpe dig med at lave en plan, der fungerer bedst for din virksomhed.

Regelmæssige revisioner identificerer områder, der skal forbedres. De lader dig vide, om der er behov for ændringer.

Hvorfor er det vigtigt at udføre en regelmæssig revision?

Jævnligt vurdere dit call centers ydeevne for at sikre, at det opfylder din virksomheds og kunders behov. Det giver dig mulighed for at fastholde kunder, reducere omkostningerne, øge produktiviteten og øge overskuddet.

Hvordan udfører man en regelmæssig revision?

Du bør revidere dit call centers ydeevne mindst én gang i kvartalet.

Analyser kundetilfredshed, medarbejdernes produktivitet, økonomiske data og eventuelle muligheder for forbedringer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at strømline revisionsprocessen?

• Excel
• Google Sheets
• call center software

For at holde dig konkurrencedygtig på markedet er det vigtigt at bruge teknologien i dets fulde omfang. Brug af de rigtige værktøjer kan hjælpe dig med at øge produktiviteten og effektiviteten, så dit call center kan vokse efter behov.

Hvorfor er det vigtigt at bruge teknologi?

Teknologi som CRM’er eller automatisering kan øge din virksomheds ydeevne ved at reducere ventetider for kunder og øge agenttilgængeligheden i travle perioder.

Hvordan bruger man teknologi til at forbedre produktiviteten?

Du bør rådføre dig med en specialist for at afgøre, hvilke løsninger der er bedst egnede til dit call center. De kan hjælpe dig med at vælge de rigtige værktøjer og oprette dem.

Hvilken teknologi skal du bruge til at forbedre produktiviteten?

• CRM
• IVR systemer
• telefonsystemer
• chatbot software
• Intelligent call routing