Call center sikkerheds tjekliste

Stærke adgangskontrolforanstaltninger er afgørende for ethvert call center. De hjælper dig med at forhindre uautoriseret adgang til dit system og data. Multifaktorgodkendelse, single sign-on og rollebaseret adgangskontrol er alle gode muligheder at overveje.

Hvorfor er det vigtigt at implementere stærke kontrolforanstaltninger?

Multifaktorautentificering tilføjer et ekstra lag af sikkerhed. Dette gør det sværere for hackere at få adgang til dit system.

Hvordan implementerer man stærke kontrolforanstaltninger?

Et multifaktorautentificerings-system kræver, at brugere fremlægger mere end ét bevis for at bekræfte deres identitet. Single sign-on giver brugerne mulighed for at logge på med ét sæt legitimationsoplysninger i stedet for flere sæt. Rollebaseret adgangskontrol begrænser brugerne til kun de områder og data, de skal have adgang til.

Hvilke værktøjer skal bruges til at implementere stærke kontrolforanstaltninger?

• Google Authenticator til at generere koder, der bruges til at bekræfte en brugers identitet
• Authy til at generere servicekoder til tostrenget autentificering
• LastPass – en adgangskodeadministrator, der gemmer og krypterer adgangskoder

Kundeservicerepræsentanter har adgang til følsomme kundedata. Det er derfor, det er vigtigt at begrænse niveauet af adgang til deres privilegier.

Hvorfor er det vigtigt at begrænse agenters privilegier?

Det hjælper dig med at forhindre uautoriseret adgang til kundedata og forhindre læk af følsom information fra virksomheden.

Hvordan begrænser du agenters privilegier?

Begræns adgangen til visse områder af call centeret. Begræns den tid, en agent kan bruge i hvert område. Overvåg agentaktivitet og marker enhver mistænkelig adfærd.

Hvilke værktøjer skal bruges til at begrænse agenters privilegier?

• optagelse af telefonsamtale-software tilpasset for at optage samtaler og markere enhver mistænkelig adfærd
• adgangskontrolsystem for at begrænse adgangen til bestemte områder af call centeret

At insistere på regelmæssige ændringer af adgangskode er en basal sikkerhedsforanstaltning.

Hvorfor er det vigtigt at kræve ændringer af adgangskode?

Jævnlig ændring af adgangskoder hjælper med at forhindre uautoriseret adgang til dit system. Det hjælper også med at beskytte dine data i tilfælde af, at en adgangskode bliver lækket eller stjålet.

Hvordan ændres adgangskoder med jævne mellemrum?

Du kan bruge et adgangskodestyringsværktøj, der genererer og gemmer adgangskoder for dig. Du kan også opsætte din egen adgangskoderotationsplan. For eksempel kan du kræve, at brugerne ændrer deres adgangskoder hver 30. dag. De bør også ændre standardadgangskoder med det samme.

Hvor ofte skal adgangskoder ændres? De fleste eksperter anbefaler at ændre dem hver 3. til 6. måned. Men hvis du har mange følsomme oplysninger, skal du muligvis ændre din adgangskode oftere.

Hvilke værktøjer skal bruges til at insistere på løbende ændringer af adgangskode?

• Dashlane Business – en af ​​de bedste muligheder for at kræve periodiske adgangskodeændringer; det er en sikker måde at holde styr på adgangskoder og sikre, at de ændres regelmæssigt
• LastPass til at kryptere adgangskoder

I tilfælde af et sikkerhedsbrud skal du ikke være uden adgang til dine logfiler eller IP-adresser.

Hvorfor er det vigtigt at bevare adgangen til logning og IP-adressehistorik?

At få adgang til logning og IP-adressehistorik hjælper dig med at spore kilden til et problem og forhindre, at det sker igen.

Hvordan bevarer man adgangen til logning og IP-adressehistorik?

Brug en sikker cloud-baseret tjeneste, der gemmer logfiler og IP-adresser. Dette vil give dig adgang til dem hvor som helst og opbevare dem korrekt. Du kan også bruge en lokal løsning, men de er normalt dyrere.

Hvilke værktøjer skal bruges til at bevare adgangen til logning og IP-adressehistorik?

• cloud-baserede tjenester til lagring af logfiler og IP-adresser off-site
• sikre servere til at opbevare logfiler og IP-adresser på en separat server, der ikke er forbundet til internettet

En af de mest almindelige måder, hvorpå malware kan finde vej til en computer, er gennem programmer, der installeres uden brugerens viden.

Hvorfor er det vigtigt at fastsætte strenge regler for installation af programmer?

Det giver dig mulighed for at forhindre uautoriseret adgang til dit system og dine data, og det beskytter din virksomhed mod ansvar, hvis et program, der indeholder malware installeres.

Hvordan fastsætter man strenge regler for installation af programmer?

Som call center leder, bør du etablere strenge regler for installation af programmer på virksomhedens computere. Medarbejdere bør kun have lov til at installere programmer, der er nødvendige for deres arbejdsopgaver. Alle andre programmer bør forbydes.

Derudover bør alle programmer installeres af IT-afdelingen for at sikre, at kun autoriserede programmer installeres på virksomhedens computere. Brug også en hvidliste for applikationer, så du kan angive, hvilke applikationer der kan installeres på dit system, og en sortliste, der definerer dem, der er blokeret.

Hvilke værktøjer skal bruges til at etablere strenge regler for installation af programmer?

• hvidliste og sortliste for applikationer
• strenge regler
• dokumenter, der indeholder vilkår og betingelser

En af de bedste måder at forhindre sikkerhedsbrud på er ved at sørge for, at alle systemer er opdaterede.

Hvorfor er det vigtigt at opdatere alle systemer regelmæssigt?

Regelmæssige opdateringer hjælper dig med at lukke de eventuelle smuthuller, der måtte eksistere. Det hjælper også med at beskytte dit system mod nye sikkerhedstrusler, der kan være dukket op siden sidste opdatering.

Hvordan opdaterer man alle systemer regelmæssigt?

Brug automatiske opdateringer, eller du kan opdatere dit system manuelt. I så fald er det vigtigt ikke at glemme at gøre det regelmæssigt – vær meget opmærksom på dette.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opdatere alle systemer regelmæssigt?

• automatiske opdateringer

Husk, at dine netværksregler er grundlaget for din sikkerhedsplan. Ved at gennemgå dem regelmæssigt kan du sikre dig, at de fortsætter med at beskytte dine data.

Hvorfor er en regelmæssig gennemgang af dine netværksregler vigtig?

Efterhånden som din virksomhed vokser, vokser antallet af enheder og applikationer, der får adgang til dit netværk. Dette kan skabe nye sikkerhedsrisici, som du måske ikke er opmærksom på. Ved at gennemgå dine netværksregler regelmæssigt kan du sikre dig, at de stadig er effektive til at beskytte dine data.

Hvor ofte skal du gennemgå dine netværksregler?

Du bør som minimum gennemgå dine netværksregler hver 6. måned. Men hvis du oplever ændringer i din virksomhed (f.eks. tilføjelse af nye medarbejdere eller applikationer), bør du gennemgå dine netværksregler oftere.

Når du gennemgår dine netværksregler, skal du overveje følgende spørgsmål:

• Har alle mine enheder og applikationer de relevante tilladelser?
• Er der tilføjet nye enheder eller applikationer til mit netværk?
• Er der nogen ændringer, der skal tilpasses mine eksisterende regler?
• Behøver jeg at tilføje nye regler?

Hvis du opdager, at dine netværksregler ikke længere er effektive, skal du foretage de nødvendige ændringer og implementere dem så hurtigt som muligt.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at gennemgå dine netværksregler?

• SolarWinds Network Configuration Manager til centralt at administrere dine netværksenheder og konfigurationer og få adgang til kraftfulde revisionsfunktioner for nemt at identificere ændringer i din netværkskonfiguration
• ManageEngine OpManager til at overvåge netværkskapaciteter

Dine medarbejdere skal være ordentligt uddannet i din virksomheds sikkerhedspolitikker og -procedurer (også under onboarding). Giv løbende træning, skræddersyet til dit call centers specifikke behov.

“Hvorfor er det vigtigt at give dedikeret træning i sikkerhedsprotokoller?

Fordi dine medarbejdere er den første forsvarslinje mod sikkerhedstrusler. Ved at give dem dedikeret træning i sikkerhedsprotokoller, kan du være sikker på, at de er ordentligt forberedt til at identificere og reagere på sikkerhedsrisici.

Hvordan giver man undervisning i sikkerhedsprotokoller?

Sørg for, at alle medarbejdere forstår vigtigheden af ​​sikkerhed, og hvorfor det er vigtigt at følge en protokol. Dette kan gøres gennem regelmæssig træning og påmindelser.

Giv alle medarbejdere adgang til din virksomheds sikkerhedspolitik-manual. Derudover bør nyansatte modtage ordentlig træning i sikkerhedsprotokoller den første dag, så de er helt forberedte.

Simuleringer er en fantastisk måde at træne medarbejderne i, hvordan de identificerer og reagerer på sikkerhedsrisici. Inkluder oplysninger om din virksomheds sikkerhedspolitikker og -procedurer i din medarbejderhåndbog, og gennemgå dem regelmæssigt med alle medarbejdere.

Hvilke værktøjer skal bruges til at give dedikeret træning i sikkerhedsprotokoller?

<
• en policymanual, der skitserer callcentrets procedurer for håndtering af fortrolige oplysninger
• regelmæssig træning i opdaterede sikkerhedsprotokoller
• en årlig gennemgang af din virksomheds sikkerhedspolitikker og -procedurer
• et system til at melde enhver mistænkelig aktivitet til ledelsen
• webinarer og kurser om bedste praksis for datasikkerhed

Gamification er processen med at inkorporere spilelementer i andre aktiviteter for at engagere og motivere folk. Hvilken effekt har det på sikkerheden i dit call center?

Hvorfor er det vigtigt at anbefale løbende uddannelse med gamification?

Fordi det engagerer og motiverer medarbejderne. Ved at inkorporere spilelementer i træningsprocessen kan du gøre det til et sjovt interaktivt spil. Dette kan tilskynde medarbejderne til at fortsætte med at lære, selv efter de har afsluttet deres indledende uddannelse, hvilket forbedrer dit call centers sikkerhed.

Hvordan anbefaler man løbende uddannelse med LiveAgent gamification?

Gamification-funktioner i LiveAgent engagerer dine agenter for at forbedre deres ydeevne. Ved at løse forespørgsler og forbedre deres færdigheder opnår agenter niveauer med tiden. For at motivere dine medarbejdere endnu mere, kan du give belønninger og badges til dine mest hårdtarbejdende medarbejdere eller bruge benchmarks og ranglister.

Ved at bruge disse funktioner i kundeservice bliver agenter mere engagerede, og sund konkurrence fremmes. Som et resultat vil produktiviteten og samarbejdet øges.

Hvilke værktøjer skal bruges til at anbefale løbende uddannelse?

• LiveAgent gamification

Et call centers vidensbase er en centraliseret, cloud-baseret platform, hvor viden lagres i form af vejledninger og dokumenter. Den er tilgængelig når som helst og fra enhver enhed.

Hvorfor er det vigtigt at opretholde en sikker vidensbase?

Fordi din vidensbase er en afgørende del af dit call centers sikkerhedsprocedurer. Det strømliner dit callcenters drift ved at give agenter hurtig og nem adgang til de oplysninger, de har brug for.

Hvordan opretholder man en intern sikker vidensbase?

• Hold det opdateret med de seneste oplysninger om sikkerhedsprocedurer.
• Sørg for, at alle medarbejdere (agenter og ledere) har adgang til den nyeste version.
• Begræns adgang til vidensbasen til autoriseret personale.
• Ændre adgangskoder ofte og kræve stærke adgangskoder.
• Krypter følsomme data og gem dem på et sikkert sted.
• Gennemgå og opdater den regelmæssigt for at bevare nøjagtigheden og relevansen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opretholde en sikker vidensbase?

• din virksomheds sikkerhedspolitik procedurer og manualer

PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) er et sæt sikkerhedsstandarder designet til at beskytte transmissionen af ​​kortindehaverens data.

Hvorfor er det vigtigt at beskytte kortindehaverens data?

Fordi PCI-overholdelse er påkrævet for alle virksomheder, der behandler, opbevarer eller overfører kreditkortoplysninger. Ved at beskytte adgangen til kortindehaverens data kan du gøre din virksomhed kompatibel med PCI-standarder. Dette forhindrer databrud og beskytter dine kunders oplysninger.

Inkluder datasikkerhed i din call center-medarbejdertræningssession. Krypter alle kreditkortoplysninger, der sendes over telefonenen, og skriv dem aldrig ned eller gem kreditkortnumre. Kræv, at medarbejdere bruger stærke adgangskoder for at få adgang til systemer, der behandler eller gemmer kreditkortoplysninger.

Hvilke værktøjer skal bruges til at beskytte kortholderes data?

• krypteringsteknologier
• firewalls og antivirussoftware
• systemer til registrering og forebyggelse af indtrængen
• fysiske sikkerhedsforanstaltninger
• tjekliste for overholdelse

Det er afgørende at holde dit call center-software opdateret med de seneste sikkerhedsforanstaltninger.

Hvorfor er det vigtigt at verificere overholdelse af de seneste sikkerhedsforanstaltninger?

Call center-software skal være kompatibel med de nyeste sikkerhedsforanstaltninger for at beskytte dit call centers data.

Hvordan verificerer man overholdelse af de seneste sikkerhedsforanstaltninger?

Når du vælger call center software, skal du tjekke med softwareudbyderen, om de har et overensstemmelsescertifikat. Datasikkerhed bør være en topprioritet for virksomheden.

Spørg brancheeksperter, om de anbefaler denne software til call centre, og læs online anmeldelser for at se, om andre callcenter-professionelle har haft gode erfaringer med det. Alternativt kan du altid kontakte en sikkerhedskonsulent for et call center for at få deres mening om den bedste måde at verificere overholdelse.

Hvilke værktøjer skal bruges til at verificere overholdelse af de nyeste sikkerhedsforanstaltninger?

• leverandørens hjemmeside
• leverandørens supportteam
• din virksomheds IT-afdeling
• sikkerhedskonsulent

Realtidsadvarsler hjælper dig med at opdage og undersøge mistænkelig aktivitet hurtigt og forhindre datalæk.

Hvorfor er det vigtigt at konfigurere øjeblikkelige meddelelser om uautoriseret adgang?

Ved at blive underrettet med det samme om enhver uautoriseret adgang, kan du tage skridt til at forhindre, at et brud opstår.

Hvordan opsætter du øjeblikkelige meddelelser om uautoriseret adgang?

Tjek med din call center-softwareudbyder for at se, om de tilbyder nogen sikkerhedsfunktioner, der inkluderer meddelelser om uautoriseret adgang. Du kan også konfigurere et separat meddelelsessystem ved hjælp af et værktøj som IFTTT til dette formål, eller få dit IT-team til at konfigurere alarmer for at underrette dig om enhver uautoriseret adgang.

Hvilke værktøjer skal bruges til at konfigurere øjeblikkelige meddelelser om uautoriseret adgang?

• dit callcentersoftware
• IFTTT
• IT-team

Menneskelige fejl er en af ​​de førende årsager til databrud. Ved at automatisere så mange af dine call center-processer som muligt, kan du hjælpe med at eliminere potentielle sikkerhedsrisici.

Hvorfor er det vigtigt at bruge automatisering?

Ved at automatisere call centeropgaver øger du chancerne for, at de bliver udført korrekt og sikkert. Det hjælper også med give dine medarbejdere mere tid, så de kan fokusere på andre opgaver for at forbedre dit call centers effektivitet.

Hvordan bruger man automatisering i et callcenter?

Afgør, hvilke opgaver dine kontaktcentermedarbejdere skal bruge mest tid på, og om de kan automatiseres. Nogle opgaver, såsom kundeservice eller salg, kan ikke automatiseres helt. Du kan dog stadig bruge automatisering til dele af processen, såsom opfølgninger eller aftaleplanlægning.

I LiveAgent kan du f.eks. automatisere opkaldsrouting efter prioritet eller gøre brug af automatisk tilbagekald. Derudover kan du opsætte automatiseringsregler i helpdesk for at overføre billetter til specifikke afdelinger, tilføje tags, markere billetter som spam eller løse dem .

Hvilke værktøjer skal bruges til at automatisere opgaver?

• handlingsregler
• AI-drevne chatbots
• automatiseret kundeservicesoftware såsom LiveAgent

Der findes mange accepterede sikkerhedsrammer, såsom ISO 27001, NIST 800-53 og COBIT.

Hvorfor er det vigtigt at overholde en fælles sikkerhedsstruktur?

Det giver dig mulighed for at følge et sæt sikkerhedsretningslinjer, som allerede er afprøvet og testet. Dette gør det også lettere for andre virksomheder at forstå din sikkerhedsholdning og for kontrolpersonale at vurdere din overholdelse.

Hvordan overholder man almindelige sikkerhedsrammer?

Det første trin er at identificere, hvilken ramme der er mest relevant for din virksomhed. Når du har gjort det, kan du begynde at kortlægge de strenge sikkerhedskontroller, der kræves af rammeværket, og implementere dem i dit call center.

Hvilke værktøjer skal bruges til at overholde almindelige sikkerhedsrammer?

• GRC platforme
• compliance management software, f.eks. ProcessMAP
• løsninger inden for kontrol af sårbarhed f.eks. Qualys

Hvis dit call center leverer internationale tjenester, skal du være opmærksom på de forskellige data- og privatlivsstandarder, der findes i hvert land, f.eks. GDPR.

Hvorfor er det vigtigt at kontrollere overholdelse af globale data- og privatlivsstandarder?

Data- og privatlivsstandarder varierer fra land til land, så det er vigtigt at sikre, at du overholder standarderne på de steder, hvor du opererer, for at undgå sanktioner.

Hvordan kontrollerer man overholdelse af globale data- og privatlivsstandarder?

Den bedste måde at gøre dette på er at rådføre sig med en advokat eller compliance-specialist, som er bekendt med standarderne i de lande, du opererer i. Du bør ikke stole på generelle råd fra internettet, da standarderne kan ændre sig, og oplysninger, som du finder, er muligvis ikke opdaterede.

Hvilke værktøjer skal bruges til at kontrollere overholdelse af globale data- og privatlivsstandarder?

• juridisk rådgivning
• overholdelsesspecialist

E2EE-kryptering er en sikkerhedsforanstaltning, der krypterer data ved kilden (afsenderen) og kun dekrypterer på destinationen (modtageren).

Hvorfor er det vigtigt at sikre kundedata med E2EE-kryptering?

Hvis du gør det, sikres det, at kun afsenderen og modtageren kan få adgang til dataene, og det forhindrer mellemparter i at dekryptere eller læse dem.

Hvordan sikrer man kundedata med E2EE-kryptering?

Du skal vælge en E2EE-krypteringsløsning, der er kompatibel med dit call center-software. Når du har valgt en, kan du begynde at kryptere opkald foretaget via dit call center.

Hvilke værktøjer skal bruges til at sikre kundedata med E2EE-kryptering?

• VPN’er