Call center setup tjekliste

Før du lancerer dit callcenter, skal du have nogle klare forretningsmål. Dette vil hjælpe med at guide dine beslutninger hen ad vejen.

Hvorfor er det vigtigt at opstille mål?

Når du opretter et callcenter, er det nemt at komme ud på et sidespor. Måske tilføjer du for mange funktioner eller ændrer målet for dit callcenter halvvejs ind i implementeringen. At sætte mål på forhånd hjælper dig med at udarbejde en forretningsplan og opfylde alle kravene.

Hvordan sætter man mål?

• Afgør hvilke produkter og tjenester du vil sælge fra callcenteret. Det er vigtigt at have et klart mål for øje.
• Overvej hvordan dit callcenter vil passe ind i organisationen, f.eks. er det en selvstændig afdeling eller en del af en anden? Hvad er dens mål og formål i forhold til andre afdelinger, hvis der er nogen?

Opsætning af dit eget callcenter baseret på dine egne behov er afgørende, da enhver virksomhed er forskellig og har sine egne metoder.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at sætte målene for dit callcenter?

• Asana eller lignende projektstyringsværktøjer kan hjælpe dig med at planlægge og organisere dit callcenters mål.
• Customer Relationship Management (CRM) software som Salesforce eller LiveAgent kan hjælpe dig med at administrere dine kundeemner og spore hver enkelt agents mål og målsætninger.

One of the most critical steps in setting up an inbound or outbound call center is estimating the number of calls that will be made and received. This will help you figure out how many agents you need, as well as what type of software and equipment you’ll require.

Why is estimating the number of calls important?

It’s essential to know how many calls your call center will make and receive daily, weekly, and monthly. So that you can adequately staff your call center and set up the necessary equipment.

How to estimate the number of calls?

• Survey customers – ask them what services they would like to see offered through a call center.
• Look at your customer service logs – how many calls do you currently receive? This is a good starting point for estimating the number of future calls.
• Review your website analytics – which pages get the most traffic, and what are people looking for on your website? This will help you determine which of your website visitors are likely to call.

These three methods complement each other, and using all of them is crucial for getting a complete picture of the calls that will be made in the future.

Which tools to use for estimating the number of calls?

• Call center software like Callfire, LiveAgent, or predictive dialers like Noble Systems can help you estimate the number of calls that will be made and received.

Det call center design , du beslutter dig for, skal passe bedst til dine og dine kunders behov. Der er to typer callcenter-opsætninger: on-site og virtuelle. Førstnævnte har agenter, hardware og software, alt sammen gemt og drevet i din virksomhed, mens sidstnævnte hostes af et telefonselskab på en ekstern server.

Hvorfor er det vigtigt at bestemme opsætningstypen?

Opsætningstypen er afgørende for dit callcenters succes. Hver enkelt har sine egne fordele og ulemper, som du skal overveje, før du beslutter dig.

Hvordan bestemmer jeg opsætningstypen for min virksomhed?

On-site callcentre er generelt bedre for virksomheder, der har mange kundeservicebehov eller ønsker mere kontrol over deres agenter. De kræver dog mere plads og udstyr.

Virtuelle callcentre er velegnede til virksomheder med begrænsede budgetter eller dem, der tilbyder kundeservice 24/7. Der kræves ingen fysisk placering, da de bruger cloud til at gemme alle data, hvilket også betyder, at sådanne organisationer kan være mere fleksible og skalerbare (agenter kan have adgang til softwaren, uanset hvor de er).

Den bedste måde at bestemme opsætningstypen for din virksomhed på er ved at stille dig selv et par spørgsmål:

• Har du medarbejdere, der arbejder eksternt?
• Hvilken type udstyr har du eller planlægger du at købe?
• Hvor mange opkald forventer du at modtage hver dag/uge/måned?
• Hvilket budget er der afsat til dit callcenter?

Ved at svare på disse spørgsmål hjælper det dig med at afgøre, om et on-site eller virtuelt callcenter passer bedre til din virksomhed.

Hvilke værktøjer skal bruges til at bestemme opsætningstypen?

• Tjek tilbuddene om forskellige opsætninger – gå for eksempel til LiveAgent-webstedet og tjek, hvad mulighederne er, og hvilken der ville fungere bedst for din virksomhed.

Telefonsystemer kan være meget dyre. De er dyre at anskaffe og vedligeholde, så det er vigtigt at vælge et passende telefonsystem til virksomheder for enhver virksomhed, der ønsker at drive et succesfuldt call center.

Hvorfor er det vigtigt at vurdere omkostningerne ved telefonsystemet?

Det er afgørende at vurdere omkostningerne ved telefonsystemet, fordi det vil hjælpe dig med at afgøre, hvilket system der er bedst for din virksomhed. Der findes mange forskellige typer telefonsystemer, og hver enkelt har sine egne fordele og ulemper.

Hvordan vurderer man omkostningerne ved et telefonsystem?

For at vurdere omkostningerne ved et telefonsystem, bør du overveje følgende:

• prisen på selve telefonsystemet
• omkostningerne ved vedligeholdelse af telefonsystemet
• yderligere funktioner og call center tjenester, der er tilgængelige

Der er ikke nogen universalløsning på dette spørgsmål. I stedet skal du overveje din virksomheds behov og den type telefonsystem, der bedst opfylder disse behov.

Hvad er de mest almindelige telefonsystemer på markedet?

• Voice Over Internet Protocol (virtual VoIP) Phone Systems
• Traditionelle telefonlinjer
• Hosted PBX Systemer
• IP PBX Systemer

Når du har besluttet dig for at drive et on-site eller virtuelt call center, er næste trin at bestemme, hvor mange penge og bemanding, der kræves.

Hvorfor er det vigtigt at foretage et overslag over budgettet og personalebehov?

Budgettet og personalebehovene til dit call center er afgørende for at afgøre, hvor mange penge og arbejdskraft du skal bruge for at få dit call center op at køre. Disse oplysninger er også vigtige ved fundraising eller ansættelse af medarbejdere.

Hvordan estimerer man budget og personalebehov?

For at estimere budgettet og personalebehovet til dit call center skal du overveje følgende:

udgifterne til vedligeholdelse af call center

det nødvendige antal medarbejdere

den type medarbejdere, der er behov for

tag højde for alle vagter, personalefravær og fridage

bevare dit økonomiske helbred med likviditetsstyringen

• de penge, der kræves for at oprette call centeret
• omostningerne ved vedligeholdelse af call centeret
• det antal medarbejdere, der kræves
• den slags medarbejdere der er nødvendigt
• tager hensyn til alle vagter, personalefravær og fridage

Du kan oprette et realistisk call centerbudget og en personaleplan ved at besvare disse spørgsmål.

Tip: Når du opretter dit budget og din personaleplan, er det vigtigt at huske, at disse tal vil ændre sig med tiden. Efterhånden som dit call center vokser, skal du muligvis tilføje flere medarbejdere eller opgradere dit udstyr. Sørg for, at du er forberedt på disse ændringer, så dit call center kan fortsætte med at køre problemfrit.

Hvilke værktøjer skal bruges til at estimere budget og personalebehov?

• forudsigelser
• call volume prognose

Der findes mange forskellige typer call center software. Det er vigtigt at vælge den rigtige software til dit callcenter for at drive din virksomhed effektivt.

Hvorfor er det vigtigt at træffe afgørelse om typen af ​​call center software?

At vælge den rigtige call center software er afgørende, da de tilgængelige løsninger er forskellige mht. omkostninger, implementeringsmodel, vedligeholdelse, skalerbarhed og robusthed. Du skal finde den, der passer bedst til din virksomhed.

Hvordan beslutter man sig for typen af ​​call center software?

Du bør overveje følgende faktorer, når du vælger den type call center software, du har brug for:

• Antallet af agenter, der arbejder i dit callcenter – mængden af ​​software, der kræves, afhænger af, hvor mange personer, der vil besvare opkald. Hvis du har et stort antal ansatte, så er det sandsynligt, at der kræves mere avanceret call center software.
• Hvor meget data vil der være – ikke al call center software kan håndtere en stor mængde data. Hvis dit callcenter skal håndtere mange kundeoplysninger, skal du sikre dig, at softwaren kan håndtere denne belastning.
• Hvilken type rapportering er nødvendig – forskellige typer af virksomheder har brug for forskellige typer rapporter. Sørg for, at den software, du vælger, kan levere den slags rapporter, du har brug for.
• Hvilken type kundeservice er påkrævet – noget call center-software giver live kundesupport, mens andre ikke gør. Sørg for, at den software, du vælger, opfylder dine behov.

Hvilken call center-software skal du vælge?

• on-premises – installed on your company’s computers
• cloud-baseret – hostet af en tredjepart og med onlineadgang
• hosted – installeret på udbyderens computere
• browserbaseret – med onlineadgang via websted

Når du har besluttet dig for det callcentersoftware, du vil bruge, er det tid til at vælge en udbyder. Ikke alle udbydere tilbyder de samme tjenester, så det er vigtigt at lave din research, før du beslutter dig.

Hvorfor er dette trin vigtig?

Udbyderen bør opfylde alle dine behov. Hvis de ikke kan det, vil du ikke være i stand til at drive dit callcenter effektivt.

Hvad skal du se efter hos en callcenter-softwareudbyder?

I din søgning efter en udbyder af callcentersoftware skal du sørge for, at den tilbyder følgende funktioner:

• Evnen til at håndtere din opkaldsvolumen – softwaren skal kunne håndtere antallet af opkald dit callcenter modtager.
• Robust rapporterings-funktioner – det skal give de rapporter, du har brug for, for at drive din virksomhed effektivt.
• Evnen til at integrere med andre systemer – callcenterløsningen skal forbindes med resten af din virksomheds hardware og software.
• Nem at bruge, skalerbarhed og fleksibilitet – du har brug for et system, der er nemt for medarbejderne at bruge, så de kan besvare opkald hurtigt. Det skal også være skalerbart, da du måske ansætter medarbejdere senere hen. Derudover bør den valgte software være fleksibel nok til at imødekomme eventuelle ændringer, som din virksomhed måtte gennemgå.

Hvilken callcenterudbyder skal du vælge?

Værd at bemærke! Hvis du leder efter en pålidelig, skalerbar og brugervenlig løsning, der er overkommelig og robust, er LiveAgent noget for dig. Den tilbyder alle disse funktioner, samtidig med at den giver omkostningseffektiv callcentersoftware. Det bedste af det hele er, at det er helt gratis at prøve.

Når du har installeret dit call center software, skal du optimere dens funktioner.

Hvorfor er det vigtigt at optimere call center funktioner?

Optimering af call center funktioner vil hjælpe med at øge produktiviteten og forbedre kundeoplevelsen.

Hvordan skal du optimere call center funktioner

For det første skal du træne dine medarbejdere i at bruge softwaren og hvad hver funktion bruges til. Dette vil hjælpe dem med at besvare opkald hurtigt og effektivt.

For det andet vil konfiguration af softwaren til at opfylde dine forretningsbehov hjælpe med at forbedre produktiviteten og kundetilfredsheden. Glem ikke at teste softwaren for at sikre, at den fungerer korrekt, hvilket hjælper med at forhindre, at der opstår problemer i dit call center.

Hvilke værktøjer skal bruges til at optimere call center funktioner?

• Opkalds routing – du har brug for et system, der dirigerer opkald baseret på deres betydning. Det er også afgørende at følge definerede processer for at holde medarbejderne organiserede og effektive.
• Tillad agenter at prioritere kundeforespørgsler – softwaren skal give call center agenter mulighed for at rangere kundeanmodninger i rækkefølge med de mest værdifulde først. Dette vil hjælpe dem med at reagere hurtigere og forbedre den overordnede call centeroplevelse for kunderne.
• Workflow management – giver medarbejderne mulighed for at skabe deres arbejdsgange baseret på, hvad der kræves af hver enkelt medarbejder eller team. Det skal også give mulighed for ændringer for at holde trit med de stadigt udviklende behov i dit callcenter.
• Kvalitetssikring – såsom værktøjer som LiveAgent og dets helpdesk-software giver dig mulighed for at spore og overvåge agentens præstation. Dette gør dig i stand til at identificere potentielle forbedringsområder og øge kundetilfredsheden.
• Optagelse af telefonsamtaler – så du kan optage så mange telefonsamtaler, som du vil.
• Nemt at navigere i IVR-menuen – for at hjælpe kunderne med hurtigt at finde de oplysninger, de har brug for.

Begynd med ansættelsesprocessen.

<h3 id=”why-is-hiring-call-center-staff-important”Hvorfor er det vigtigt at ansætte call center personale?

Ansættelse af et godt team af medarbejdere og gennemførelse af en vellykket ansættelsesprocess vil hjælpe med at sikre, at alle kunder bliver betjent hurtigt og effektivt. Du kan også øge produktiviteten ved at give agenter flere træningsmuligheder til at udføre deres job bedre.

<h3 id=”what-should-you-look-for-in-call-center-staff”Hvad skal du se efter hos call center personalet?

• evnen til at arbejde under pres – agenter skal håndtere store opkaldsmængder, men forblive rolige
• god kundeserviceevne – de skal opbygge positive relationer til kunderne og give dem den bedst mulige kundeoplevelse
• evnen til at fungere som en del af et team – samarbejde om at opfylde callcentrets mål
• fremragende lytteevner – for at høre, hvad en opkalder siger, og reagere hurtigt

Hvilke værktøjer skal du bruge til at hjælpe dig med at ansætte call center personale?

• LinkedIn – – det er en fantastisk måde at finde kvalificerede kandidater på, der kan passe godt til dit call center
• medarbejderhenvisningsprogram – at finde kvalitetsmedarbejdere, der allerede er fortrolige med din virksomhed og dens kultur

Når du har fundet dit drømme-call center-team, er det vigtigt at træne dem til eventuelle potentielle hændelser.

Hvorfor er det vigtigt at træne dit team?

Gennem det rigtige agent træningsprogram kan du sikre dig, at alle medarbejdere er forberedte på enhver situation. Det giver også dit team mulighed for at lære og forbedre deres færdigheder, så de kan yde fremragende kundeservice. Endelig hjælper det medarbejderne med at føle sig mere sikre på deres evner og forbereder dem til udfordringer, de kan møde på arbejdet.

Hvordan skal du træne dit team?

Du skal diskutere mange aspekter af call centre med dit team og sørge for løbende træning. Her er nogle af de vigtigste emner:

• hvordan man håndterer høje opkaldsvolumener – agenter skal være forberedt på dage, hvor der kommer mange opkald, så de bør vide, hvordan de skal administrere deres tid og prioritere kundeanmodninger
• hvordan man håndterer vanskelige kunder – nogle opkaldere vil være udfordrende at håndtere, så agenter skal være forberedte på disse situationer og være i stand til at håndtere dem roligt og professionelt
• hvordan man bruger call center softwaren – dit team skal være bekendt med softwaren, så de nemt kan navigere i det og finde de oplysninger, de har brug for hurtigt
• vigtigheden af ​​kundetilfredshed – call center personalet bør forstå vigtigheden af ​​kundetilfredshed og være parat til at håndtere eventuelle klager

Hvordan træner du dit team?

• personlige workshops
• online vejledninger eller indspillede webinarer
• egne indbyggede læringsplatforme

For at dit team kan fungere korrekt, skal du forsyne dem med det rigtige udstyr.

Hvorfor er det vigtigt at forsyne dit callcenter med det rigtige udstyr?

Dit callcenterpersonale har brug for det rigtige udstyr til at udføre deres arbejde på den måde, de blev uddannet på.

Hvilken slags udstyr skal du bruge?

Det afhænger af et par ting:

• centertypen – Vil det være et tale- eller kontaktcenter?
• antallet af agenter – Hvor mange ansatte vil der arbejdet der?
• den type arbejde, agenter skal udføre – Hvilke opgaver vil de udføre?
• dit budget – Hvor mange penge vil du bruge på udstyr?

Hvilke værktøjer skal du bruge til at udstyre dit callcenter?

• stabil internetforbindelse – højhastighedsinternet er afgørende for, at agenter kan håndtere høje opkaldsvolumener uden forsinkelse
• den rigtige VoIP-software – det skal kunne understøtte det antal agenter, du har, og yde alle de nøglefunktioner, du har brug for
• call center-software – dette er vigtigt for at håndtere opkald og sporingsdata
• headset og mikrofoner – disse er nødvendige for håndfri telefoni og vil hjælpe med at reducere baggrundsstøj
• computerenheder såsom bærbare eller stationære computere og skærme

Organisering af dine callcenter-processer er nøglen til en vellykket lancering. Dit team vil arbejde mere effektivt og yde en bedre kundeservice, hvis du opretter en procedure til håndtering af forespørgsler og salgsopkald mv.

Hvorfor er det nødvendigt at organisere dine callcenterprocesser?

Ved at organisere dine callcenterprocesser sikrer du, at agenter kan arbejde effektivt og yde den bedst mulige service til kunderne. Dette hjælper også med at minimere enhver forvirring, når et callcenter først starter.

Hvilke processer skal du organisere?

Mange processer skal organiseres, når du opretter et callcenter, herunder:

• onboarding-processen – sådan får du nye agenter i gang og lærer dem det grundlæggende i jobbet
• træningssessioner – gør alle agenter bekendt med callcenterets software og procedurer
• klagebehandlingsprocessen – uddan dit personale i, hvordan de skal håndtere klager
• rapporteringsprocessen – mål succes og spor data

Hvilke værktøjer skal bruges til at organisere callcenter-processer?

• regneark – fantastisk til at spore data og organisere information
• projektstyringsværktøjer – kan hjælpe dig med at holde styr på alle dine callcenter-processer og sikre, at de bliver gennemført til tiden

Opbyg den organisatoriske struktur af callcenteret efter din egen virksomheds organisationsdiagram, hvilket vil hjælpe agenter med at føle sig mere komfortable i deres nye job. Ydermere bliver intern kommunikation mellem afdelinger meget lettere.

Hvordan opbygges organisationsstrukturen?

Der er mange måder at organisere organisationsstrukturen af ​​et callcenter på, herunder:

• efter afdeling – almindeligt i store callcentre, hjælper agenter med at specialisere sig i specifikke opgaver
• efter processen – organiserer agenter efter den type opgave, de udfører (f.eks. kundeservice, salg, teknisk support)
• biprodukt eller service – kategoriserer agenter efter den type produkt eller service, de tilbyder

Hvilke værktøjer skal bruges til at opbygge organisationsstrukturen?

• Organisationsdiagrammer – disse kan hjælpe dig med at visualisere strukturen af ​​dit callcenter og gøre det lettere at forstå
• løsninger til videokonferencer såsom LiveWebinar

Etablering af de rigtige nøglepræstationsindikatorer (KPI’er) kan have en enorm indflydelse på et callcenters succes.

Hvorfor er KPI’er vigtige?

Ved at spore metrics kan du se, hvordan dit callcenter klarer sig, og identificere områder, der skal forbedres. Dette vil hjælpe dig med at træffe datadrevne beslutninger om at forbedre din virksomhedsdrift.

Hvilke KPI’er skal du spore?

Nogle af de vigtigste omfatter:

• antal besvarede/modtagne opkald
• gennemsnitlig håndteringstid
• score for kundetilfredshed
• agentproduktivitet

Hvilke værktøjer skal bruges til at spore KPI’er?

• regneark – fantastisk til at spore data og organisere information
• værktøjer til overvågning af ydeevne – kan hjælpe dig med at spore KPI’er med tiden og identificere tendenser
• LiveAgent – få indsigt i agentopkaldsydelse og alle metrics

Uanset hvor godt du planlægger, kan tingene altid gå galt i et callcenter.

Hvorfor er det vigtigt at have en beredskabsplan?

Hvis du har en beredskabsplan på plads, kan du hurtigt få dit callcenter op at køre igen, hvis der sker noget. Dette hjælper med at minimere den indvirkning, som en krise kan have på dit call center-drift.

Hvad skal inkluderes i en beredskabsplan?

• trin, du vil tage for at komme dig efter en katastrofe
• mennesker, der vil være ansvarlige for at udføre disse trin
• værktøjer og ressourcer, de skal bruge for at gøre det

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette en robust beredskabsplan?

• tjekliste for kvalitetssikrings-call center

For at sikre, at dit callcenter giver en ensartet kundeoplevelse, er det vigtigt at være mere opmærksom på dets kvalitetssikringsprocedurer.

Hvorfor er kvalitetssikringsprocedurer vigtige?

Det hjælper dig med at spore det niveau af kundeservice, som dit callcenter leverer, og identificere områder, der skal forbedres.

Hvordan håndteres kvalitetssikringsprocedurer?

• regelmæssige kundeundersøgelser
• gennemgang af agentoptagelses-opkald
• udførelse af mystery shopping-kontrol

Hvilke værktøjer skal bruges til at etablere kvalitetssikringsprocedurer for kundeservice?

• kvalitetssikringssoftware – dette kan hjælpe dig med at spore kundeservice-niveauet af kundeservice for dit callcenter

Før du går live med dit udgående/indgående callcenter, er det vigtigt at udføre en række tests for at sikre, at alt fungerer korrekt.

Hvorfor er en test vigtig?

Eventuelle eksisterende problemer skal identificeres og løses, før dit callcenter kan tilgås af et større publikum. Ved at forberede dig på forhånd sikrer du, at intet går galt under lanceringen.

Hvad skal du teste?

Før du går live, bør du teste følgende:

• call flow
• call center scripts
• routing
• teknologi

Hvilke værktøjer skal bruges til at udføre test, før de går live?

• test callcentersoftware – dette kan hjælpe dig med at simulere virkelige forhold og identificere eventuelle problemer, der måtte eksistere
• testopkaldsscripts – tjek dit call flow og scripts