Callcenter overgang tjekliste

Før du træffer større beslutninger, er det vigtigt at forstå din virksomheds behov og mål for callcenteret.

Hvorfor er det vigtigt at forstå din virksomheds behov?

Hvis du ikke forstår din virksomheds behov, kan det være nemt at lade sig påvirke af funktionerne hos en ny udbyder. Selvom de kan være attraktive, er de måske ikke det, din virksomhed har brug for, for at nå målene.

Hvordan forstår man sin virksomheds behov?

Mød dit team og diskuter, hvad du leder efter hos en ny udbyder. Spørg dem om deres erfaringer med den nuværende callcentersoftware, og hvad de gerne vil se forbedret.

Indsamling af disse oplysninger vil hjælpe dig med at forstå din virksomheds krav og sikre, at de bliver opfyldt i overgangsprocessen.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at forstå din virksomheds behov?

• interviews med ledelsen
• undersøgelser af teammedlemmer
• data indsamlet af kundeserviceafdelingen

Når du kender både de positive og negative aspekter af din nuværende udbyder, kan du få en bedre idé om, hvad du søger.

Hvorfor er det vigtigt at analysere din nuværende udbyder??

Det er vigtigt at have et realistisk syn på din nuværende udbyder, for at du ikke stiller urimelige forventninger.

Hvordan udfører man en analyse af den nuværende udbyder?

Indsaml først data fra teammedlemmer, kunder og ledelse. Spørg dem om deres erfaringer med den aktuelle software, såsom hvad de kan lide, og hvilke funktioner de bruger.

Gennemgå kundeservicedata for at se, hvor mange klager der indgives. Se efter mønstre i dataene, der hjælper dig med at forstå, hvad der gik galt med den nuværende udbyder.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at analysere din nuværende udbyder?

• interviews med teammedlemmer
• undersøgelser af teammedlemmer
• data indsamlet af kundeserviceafdelingen

Når du har en god forståelse af din virksomheds behov, skal du skrive kriterierne for din nye udbyder ned.

Hvorfor er det vigtigt at lave en liste over kriterier?

Det giver dig mulighed for at sammenligne udbydere med hinanden og vælge den bedste løsning.

Hvordan laver man en liste over kriterier?

Start med at brainstorme alle de funktioner, der er vigtige for din virksomhed, og rangordne dem efter vigtighed. Du kan se efter faktorer som:

• gratis prøveversion
• helpdesk tilgængelig 24/7
• integreret CRM
• smart call routing
• personalisering
li>
• funktioner, der forbedrer agentens produktivitet
• ubegrænset antal optagelser af telefonopkald
• antal brugere
• pris

Hvilke værktøjer skal bruges til at lave en liste over kriterier?

• brainstorming med teammedlemmer
• opretter en tabel eller et regneark i Google Docs
• rangordning af de vigtigste funktioner

Ved at bruge din liste over kriterier reducerer du sandsynligvis antallet af potentielle udbydere betydeligt. Derfor er det en lidt nemmere beslutning. Nu skal du så gå mere i dybden og finde flere oplysninger om de resterende udbydere.

Hvorfor er det vigtigt at udføre mere tilbundsgående undersøgelser?

Det sikrer, at din beslutning er gennemtænkt, og at du minimerer risikoen for at investere i den forkerte callcenter-softwareløsning.

Hvordan udfører man en mere tilbundsgående undersøgelse?

Hver udbyder har sin egen hjemmeside, hvor du kan finde en masse information om deres tjenester. Se efter casestudier og anmeldelser fra kunder, der har brugt softwaren, og tjek sociale mediekanaler (Twitter, Facebook, LinkedIn) for at se, hvad folk siger om udbyderen.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at udføre en mere tilbundsgående undersøgelse?

• websted for hver udbyder
• anmeldelser fra kunder
• LinkedIn
• industrigrupper

Det er nyttigt at se, om de værktøjer, som din potentielle callcenterudbyder bruger, er kompatible med dem, du bruger i øjeblikket. Du bør også finde ud af, hvilke funktioner den tilbyder, og om den har alt, hvad du har brug for.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke værktøjerne og funktionerne?

Nogle udbydere har deres egne værktøjer, som kan gøre overgangsprocessen mere kompliceret. For eksempel kan du løbe ind i problemer, hvis det ikke er kompatibelt med det CRM-system, du bruger.

Hvordan tjekker man de værktøjer og funktioner, som en potentiel udbyder tilbyder?

Hver potentiel udbyders eget websted bør have en masse information om deres tjenester, herunder en liste over værktøjer, de kan integreres med.

Lad os se på LiveAgent – det tilbyder mange avancerede funktioner. Selvom den brede vifte af muligheder kan være overvældende i starten, tilbyder den heldigvis en gratis prøveperiode, så du kan beslutte, om det er det rigtige for dig, uden at bruge penge.

Det er afgørende, at du forstår alle de indviklede detaljer om de leverede funktioner og integrationer, før du træffer nogen beslutninger.

Hvilke løsninger skal bruges til at tjekke de tilgængelige funktioner og værktøjer?

• websted for hver potentiel udbyder
• supportcenter
• gratis prøveperiode

Når du har lavet din research, bør du have et par udbydere, der opfylder alle kriterierne på din liste.

Hvorfor er det vigtigt at indsnævre din liste?

Dette trin hjælper dig med at fokusere på de udbydere, der passer bedst til din virksomhed. Denne tilgang sparer tid under evalueringsprocessen.

Hvordan indsnævrer du din liste?

Fastlæg hvert kriterie ved at evaluere deres betydning (hvis du ikke allerede har gjort det). Sammenlign hver udbyder med de kriterier, du har sat, og eliminer dem, der ikke opfylder dem alle.

Du kan derefter bedømme hver udbyder efter, hvor mange funktioner den tilbyder, gange hvert kriterie med betydningen og tilføje resultaterne. Udbyderne med det højeste antal bør være dem, der er værd at overveje.

Hvilket værktøj skal du bruge til at indsnævre din liste?

• sammenligningstabel i Google Docs eller Excel

Hvis man virkelig vil have en forståelse af, hvordan løsningen fungerer, skal man tilmelde sig til en prøveversion og selv prøve den.

Dette er din chance for at se, hvor godt softwaren fungerer i dit miljø, og om den lever op til alle dine forventninger.

Hvordan tester man udbydere?

Kontakt hver potentiel udbyder og bed om en prøveversion eller demo. Nogle udbydere kræver muligvis, at du kontakter dem telefonisk, og derfor er det vigtigt at have en liste med spørgsmål klar.

Tip: Glem ikke at lave noter under prøveperioden for at huske, hvad du kunne lide og ikke kunne lide ved en bestemt udbyder.

Hvilke værktøjer skal bruges til test?

• kontaktformularen på hver udbyders hjemmeside
• telefonnummer på hver udbyder
• regneark til at lave noter

Når du har vurderet alle de potentielle udbydere, bliver du nødt til at træffe en beslutning og vælge en af ​​dem.

Hvorfor er det vigtigt at træffe en beslutning?

Dette er nok det vigtigste trin i processen. Jo længere du venter, jo længere tid vil der gå uden ændringer for din virksomhed.

Hvordan træffer man en beslutning?

Du skal overveje alle de konklusioner, du har draget, og vælge den udbyder, der passer til dig og din virksomhed.

Tip: Hvis du ikke kan beslutte dig, kan du overveje at afholde en afstemning i din organisation (forudsat at alle har testet hver enkelt callcenter-softwareløsning).

Hvilket værktøj skal man bruge til at træffe en beslutning?

• afstemning i Google Docs eller Excel

Nu hvor du ved, hvad din næste callcentersoftware skal være, er det tid til at kontakte udbyderen og få styr på detaljerne.

Hvorfor er det vigtigt at kontakte udbyderen?

or at få flere oplysninger om, hvad der skal gøres, for at gennemføre skiftet.

Hvordan kontakter man udbyderen?

Normalt skal du give dem nogle oplysninger om din virksomhed og den type tjeneste, du søger. Lav en liste med detaljerede spørgsmål, du vil stille.

Hvilket værktøj skal bruges til at kontakte udbyderen?

• telefon, e-mail eller kontaktformular på deres hjemmeside

Når alt er vedtaget, er det tid til at underskrive kontrakten og skifte over.

Hvorfor er det vigtigt at underskrive en kontrakt?

Dette dokument er en bindende aftale mellem to parter og sikrer, at alle ved, hvad de går ind til.

Hvordan underskriver man en kontrakt?

Udbydere sender dig typisk en kontrakt for at underskrive og sende tilbage, eller som i LiveAgent, hvor du bare abonnerer på værktøjet og begynder at bruge det med det samme.

Kontrakten skal indeholde:

• navnet på udbyderen
• navnet på kunden
• typen af ​​den leverede service
• aftalens varighed
• pris og betalingsbetingelser
• serviceniveauaftale (SLA)
• andre relevante detaljer (f.eks. opsigelse eller fortrolighedsklausul)

Hvilke værktøjer skal bruges til at underskrive en kontrakt?

• Google Docs eller et PDF-dokument

Vi begynder forberedelsesfasen. Hvordan overgangen gennemføres kan have en væsentlig indflydelse på resultatet. Denne proces kan ikke begynde uden en detaljeret plan.

Hvorfor er det vigtigt at lave en detaljeret plan?

Hvis du ikke har en overgangsplan, vil du højst sandsynligt glemme nogle trin, og overgangen bliver sværere, end den behøver at være. Hvad mere er, kan manglen på en plan forårsage kaos i din virksomhed og påvirke dine medarbejderes arbejde negativt.

Hvordan opretter man en detaljeret plan?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at lave en tidslinje og liste alle de opgaver, der skal udføres. Vores callcenter-tjekliste kan være praktisk her, fordi den indeholder alle de trin, du skal tage.

Opgaver bør tildeles specifikke personer, så alle ved, hvem der er ansvarlig for hvad. God overgangsplanlægning er afgørende for at organisere processen effektivt.

Hvilket værktøj skal bruges til at oprette en detaljeret plan?

• timeline – Google Docs eller Excel
• opgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp – sporingsopgaver

Nu er det tid til at fokusere på de funktioner, du gerne vil se i dit nye callcenter-software.

Hvorfor er det vigtigt at træffe beslutninger om særlige funktioner?

Det er vigtigt, at vide, hvad du leder efter, og dele disse oplysninger med udbyderen. På den måde er der større sandsynlighed for, at du får den software, der opfylder dine behov.

Hvordan beslutter man sig for bestemte funktioner?

Der er et par ting, du bør overveje:

• den type virksomhed, du er i
• størrelsen af ​​din virksomhed
• hvilke funktioner er tilgængelige, og hvilke du har brug for

Hvilket værktøj skal bruges til at vælge bestemte funktioner?

• mind mapping software, såsom MindNode eller Freemind

En af de vigtigste opgaver under overgangen er at overføre dine data fra din nuværende softwareløsning til den nye.

Hvorfor er det vigtigt at overføre eksisterende data?

Dette sikrer, at du ikke mister nogen værdifuld information, og at dine medarbejdere kan fortsætte med at arbejde uden afbrydelser.

Hvordan overfører man eksisterende data?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge et datamigreringsværktøj. Dette vil hjælpe dig med hurtigt og nemt at overføre al information fra et system til et andet, samt forhindre datatab under overgangen.

Hvis du ikke ved, hvordan du gør det på en sikker og forsvarlig måde, kan du altid bede udbyderen om hjælp. De burde være i stand til at hjælpe dig med processen.

Hvilket værktøj skal bruges til at overføre eksisterende data?

• datamigreringsværktøjer – DMTool eller Data Loader

Det er bydende nødvendigt, at du onboarder dit team med den nye software før overgangen.

Hvorfor er onboarding vigtigt?

Ved at bruge et træningsprogram kan du hjælpe dit team med at forstå, hvordan man bruger den nye software og komme hurtigt i gang. Det hjælper også dine agenter med at vænne sig til den nye software og dens funktioner.

Hvordan onboarder du dit team med den nye callcentersoftware?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge et træningsprogram, som vil hjælpe dit team med at lære at bruge den nye software og komme hurtigt i gang. Det er vigtigt at tjekke, at alle er bekendt med det nye system, før du skifter over til det.

Overgangen bør ikke have nogen negativ indvirkning på dit callcenter-workflow. Giv en passende træningsperiode for at sikre, at alle er klar til at bruge den nye software.

Hvilket værktøj skal du bruge til at onboarde dit team?

• træning – PowerPoint, Keynote eller Google Slides
• vejledninger og hjælpeartikler – PDF’er eller Word-dokumenter
• instruktionsvideoer
• medarbejderhåndbog
• almindelig coaching og ekstra træning for de interesserede

For at undgå forsinkelser er det vigtigt at overholde din plans deadline.

Hvorfor er det vigtigt at overholde deadlines?

Hvis du ikke overholder dem, vil det forsinke hele processen og kan forårsage problemer for dit callcenter.

Hvordan overholder man deadlines?

Vælg en projektleder til overgangen, og sørg for, at alle ved, hvornår deadlines nærmer sig. Ved at gøre dette kan du holde styr på alt og sikre dig, at det bliver gjort til tiden.

Hvilket værktøj skal man bruge til at overholde deadlines?

• tidslinje – Google Docs eller Excel
• opgaveliste – Google Docs, Excel eller et Word-dokument
• Asana, Trello eller Basecamp til sporing af opgaver

Før du skifter over til den nye software, skal du ikke glemme at udføre en test.

Hvorfor er det vigtigt at udføre en test?

Dette hjælper dig med at garantere, at alt fungerer korrekt, og at overgangen går glat. Det vil også give dig en chance for at løse eventuelle problemer før lancering.

Hvordan udfører man en test?

Den bedste måde at gøre dette på er ved at bruge en forsøgsgruppe. Få nogle medarbejdere til at teste den nye software for at sikre, at den er klar til brug. Dette giver dig mulighed for at få feedback fra dem.

Hvilket værktøj skal bruges til at udføre en test?

• forsøgsgruppe – testbrugere, en repræsentativ gruppe af callcenteragenter eller frivillige
• testplan – dokumenter med de trin, du vil tage under testen
• testværktøjer – software brugt til test, såsom Selenium eller Appium

Når du er parat, skal du skifte over til den nye software og begynde at bruge den.

Sørg for, at du opretholder ensartet ydeevne ved at udføre regelmæssige kontroller af den nye software.

Hvorfor er det vigtigt at udføre regelmæssige kontroller?

Hvis der er problemer, kan du hurtigt løse dem. Det vil også hjælpe dig med at bekræfte, at overgangen gik glat, og at den nye software fungerer korrekt.

Hvordan udfører man regelmæssige kontroller?

Den bedste måde er at bruge et kvalitetssikringsteam til at hjælpe med at teste den nye software og afgøre, om den lever op til dine forventninger. At have et sådant team vil give dig mulighed for at holde et skarpt øje med opkaldets resultat, kundetilfredshed samt få feedback fra dem for at sikre, at dit callcenter yder den bedst mulige service.

Hvilket værktøj skal man bruge til at udføre regelmæssige kontroller?

• tjekliste – dokument med de elementer, der skal kontrolleres under processen
• overvågningsværktøjer – AppDynamics, New Relic eller anden overvågning af software til overvågning af computerydeevne
• flere udbydere af callcentersoftware (f.eks. LiveAgent) tilbyder deres egen præstationsanalyse, hvilket eliminerer behovet for eksterne værktøjer

Afhold regelmæssige møder med dine agenter for at få deres feedback og finde ud af, hvordan de klarer sig.

Hvorfor er det vigtigt at afholde statusmøder med agenter?

De vil være i stand til at give dig feedback og fortælle dig, hvad de synes om den nye software. Det vil også give dig en chance for at se, hvordan det går med dem, og om de har brug for hjælp.

Hvordan afholder man statusmøder med agenter?

Aftal en tid og dato på forhånd, og sørg for at udsende dagsordenen på forhånd for at hjælpe dem med at forberede sig til mødet. Under mødet skal du sørge for at spørge om deres erfaringer med den nye software, og om der er noget, du kan forbedre.

Hvilket værktøj skal man bruge til at gennemføre statusmøder?

• mødeskabelon – dokument med de emner, der skal dækkes
• agenters feedback – dokument til indsamling af agenters feedback
• mødenotater – dokument til notering
• videokonferenceværktøjer – Zoom, Skype eller Google Hangouts

Når du får feedback fra dine kunder og medarbejdere, skal du forbedre systemet. En overgang til callcentersoftware er en proces, så du bliver nødt til at foretage nogle justeringer undervejs.

Hvorfor er det vigtigt at foretage de nødvendige justeringer?

Der bør ske en ændring, når noget ikke fungerer korrekt, eller når du ønsker at forbedre din kundeservice.

Hvordan foretager man de nødvendige justeringer?

Find mangler til forbedringer og foretag ændringer i overensstemmelse hermed. Dette kan betyde ændringer i softwaren, processen eller endda teamet.

Nogle gange skal du prøve forskellige ideer for at se, hvad der fungerer bedst for din virksomhed og dens kunder.

Hvilket værktøj skal bruges til at foretage de nødvendige justeringer?

• planer for afhjælpende foranstaltninger
• rapporter