Kundeservice agenttræning tjekliste

Det første, du skal gøre, er at sikre dig, at en virksomheds bærbare computer eller pc er klar til hver ny kundeservicemedarbejder.

Hvorfor er det vigtigt at forberede en virksomheds bærbare computer eller pc til en ny agent?

De skal have adgang til specifik software, dokumenter og virksomhedsoplysninger. Ved at forberede den bærbare computer eller pc kan du sikre, at de vil være i stand til at udføre deres arbejde ordentligt på en enhed, der allerede er konfigureret til dem.

Hvordan forbereder man en virksomheds bærbare computer eller pc til en ny agent?

Installer den nødvendige software. Dette kan omfatte kundeservicesoftware, tekstbehandlingssoftware og regnearkssoftware. Dernæst skal du oprette en e-mail-konto til agenten. Opret en mappe til alle virksomhedens dokumenter.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at forberede en virksomheds bærbare computer eller pc til en ny agent?

• dokumenteditorer (Microsoft Office osv.)
• fildelingsværktøjer (f.eks. Google Drive, Dropbox)
• kundeservicesoftware (f.eks. LiveAgent)

Nu skal du give hver ny kundeservicemedarbejder en firma-e-mailadresse.

Hvorfor er det vigtigt, at bruge en virksomheds-e-mailadresse?

Dette vil være deres primære måde at kommunikere med kunder på, så det er vigtigt, at de har en adresse, der er professionel og nem at huske. Det bidrager også til at gøre al kommunikation med kunder ensartet og giver dem mulighed for nemt at kontakte agenten, når de har brug for det.

Hvordan konfigurerer man en virksomheds-e-mailadresse?

Opret en konto med en professionel e-mail-tjeneste såsom Google Business eller Microsoft Exchange. Dernæst skal du oprette en e-mailadresse til agenten ved hjælp af virksomhedens domænenavn. Konfigurer kontoen på agentens bærbare computer eller pc

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette en virksomheds-e-mailadresse?

• e-mail-tjeneste (f.eks. Google Business, Microsoft Exchange)
• bærbar computer eller pc med internetforbindelse
• firmaets domænenavn

Når du har forberedt virksomhedens bærbare computer og opsat virksomhedens e-mailadresse, skal du oprette andre nødvendige konti for den nye kundeservicemedarbejder.

Hvorfor er det vigtigt at oprette alle de nødvendige konti?

My GSuite, Slack, og andre lignende værktøjer er afgørende for kommunikation og samarbejde i en virksomhed. Ved at oprette disse konti for agenten, sætter du dem i stand til at udføre deres arbejde ordentligt og have alle de nødvendige værktøjer til rådighed.

Hvordan opretter man alle de nødvendige konti?

Identificer alle de værktøjer, som virksomheden bruger til kommunikation og samarbejde. Opret en konto til agenten på hvert af disse værktøjer. Giv derefter agenten loginoplysninger for hver konto.

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette alle de nødvendige konti?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

2FA eller tostrenget autentificering er en vigtig sikkerhedsforanstaltning, der bør bruges til alle konti, og Authenticator-appen er den bedste måde at konfigurere den på.

Hvorfor er det vigtigt at konfigurere alle konti med tostrenget autentificering?

Tostrenget autentificering tilføjer et ekstra sikkerhedslag til en konto. Det er bydende nødvendigt, især for konti, der indeholder følsomme oplysninger.

Hvordan konfigurerer man alle konti med tostrenget autentificering?

Download først Authenticator-appen på din telefon, og aktiver derefter tostrenget autentificering for hver konto. Så mangler du bare at tilføje hver konto til Authenticator-appen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at konfigurere alle konti med tostrenget autentificering?

• Google Authenticator app
• Telefon med internetforbindelse
• konti, der understøtter tostrenget autentificering

Kundeservicemedarbejdere skal forstå principperne for arbejdsrapportering, så de kan dokumentere deres arbejde korrekt.

Hvorfor er det vigtigt at få dem til at læse og forstå principperne for arbejdsrapportering?

Arbejdsrapportering er en kritisk del af jobbet, og det er vigtigt, at agenter forstår, hvordan man gør det korrekt. Ved at forstå principperne for arbejdsrapportering vil agenter være i stand til at dokumentere deres arbejde nøjagtigt og undgå at begå fejl.

Hvordan læser og forstår man principperne for arbejdsrapportering?

Den bedste måde at forstå arbejdsrapporteringsprincipper er ved at læse virksomhedens arbejdsrapporteringspolitik. Dette vil give en detaljeret forklaring på, hvad der skal rapporteres, og hvordan det skal rapporteres.

Hvilke værktøjer skal bruges til at læse og forstå principperne for arbejdsrapportering?

• ressourcer til arbejdsrapportering (f.eks. blogindlæg, artikler, bøger)
• træningsmateriale
• brugstilfælde
• virksomhedens politik for arbejdsrapportering

Det kundeservicelederens ansvar at tilføje den nye agents vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender.

Hvorfor er det vigtigt at tilføje vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender?

Kundeserviceagenters vagter, deltagelse og møder bør opdateres i virksomhedens kalender, så alle ved, hvornår de er planlagt.

Hvordan tilføjer man vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender?

Opret en virksomhedskalender. Indsæt kundeservicemedarbejderens vagter, deltagelse og møder i kalenderen. Del kalenderen med alle teammedlemmer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at tilføje vagter, deltagelse og møder til virksomhedens kalender?

• en virksomhedskalender
• kundeservicemedarbejdernes arbejdsplan
• alle teammedlemmers kontaktoplysninger

En kundeserviceagents supportchef bør holde en introduktionssession med den nye agent.

Hvorfor er det vigtigt at holde en introduktionssession med deres supportchef?

Du bør holde et introduktionsmøde med den nye agent, så de kan lære om virksomheden og deres rolle i den. Supportchefen er en fantastisk ressource til denne type information, og de kan hjælpe den nye agent med at føle sig velkommen og godt tilpas i deres nye stilling.

Hvordan holder man en introduktionssession med deres supportchef?

Aftal et møde med den nye agents supportchef. Her skal du introducere den nye agent til virksomheden og deres rolle i den. Sørg for at løse eventuelle bekymringer, som den nye agent måtte have.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at holde en introduktionssession med deres supportchef?

• mødeplan
• relevant information (f.eks. virksomhedens historie, jobbeskrivelse osv.)

Kundeservicechefen bør give den nye agent en intern virksomhedsprodukt demopræsentation.

Hvorfor er det vigtigt at give en intern virksomhedsprodukt demopræsentation?

En virksomhedsprodukt demopræsentation er en fantastisk måde at gøre den nye agent fortrolig med de produkter og tjenester, din virksomhed tilbyder. At have denne type oplysninger er afgørende for at kunne yde nøjagtig og hjælpsom kundeservice.

Hvordan giver man en intern virksomhedsprodukt demopræsentation?

Skab en præsentation, der dækker alle relevante oplysninger om din virksomheds produkter og tjenester. Planlæg et møde med den nye agent for at gennemgå præsentationen. Tilskynd dem bagefter til at stille spørgsmål for at bekræfte, at de forstår, hvordan produktet fungerer.

Hvilke værktøjer skal man bruge for at give en intern virksomhedsprodukt demopræsentation?

• præsentationssoftware (f.eks. Google Slides)

En teknisk supportleder bør give den nye kundeservicemedarbejder et overblik over komplekse tekniske emner.

Hvorfor er det vigtigt at have en kompleks teknisk oversigtssession?

Denne del af deres uddannelse vil lære den nye agent om de tekniske aspekter af jobbet. De oplysninger, de lærer i løbet af denne tid, vil være afgørende for dem, når de skal levere nøjagtig og hjælpsom kundeservice, der kræver brug af tekniske færdigheder.

Hvordan får man en kompleks teknisk oversigtssession?

Aftal at den nye agent møder en senior teknisk support medarbejder. Den support medarbejder vil skitsere de tekniske aspekter af jobbet og besvare eventuelle spørgsmål, den nye agent måtte have.

Hvilke værktøjer skal bruges til at have en kompleks teknisk oversigtssession?

• spørgsmål og svar fra teknisk support senior medarbejder

Efter at have gennemført de første trin af uddannelsen, skal den nye agent deltage i en videngennemgang for at sikre, at de forstår materialet.

Hvorfor er det vigtigt at gennemføre en videngennemgang?

Dette giver dig mulighed for at vurdere den nye agents forståelse af det materiale, de er blevet undervist i. Som følge deraf, kan du identificere områder, hvor de kan have brug for yderligere træning.

Hvordan gennemfører man en videngennemgang?

Start med at oprette en liste over spørgsmål relateret til det materiale, som den nye agent er blevet undervist i, og send disse på forhånd eller stil dem under mødet. Gennemgå deres svar under eller efter sessionen og giv feedback, så de kan forbedre deres viden og færdigheder.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at gennemføre en videngennemgang?

• undersøgelsessoftware til spørgsmål og svar fra den nye agent
• software til skærmdeling (f.eks. Google Hangouts)

En kundeservicechef bør konfigurere ugentlige check-in med den nye agent for den første måned.

Hvorfor er det vigtigt at arrangere ugentlig check-in?

Fordi det giver dig mulighed for at vurdere den nye agents fremskridt og give dem feedback. Målet er at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye job og sikre, at de udviser fremragende kundeservicefærdigheder.

Hvordan arrangerer man ugentlig kontrol?

Aftal et møde med den nye agent for hver uge i deres første måned på jobbet. Under disse møder kan du spørge dem, hvordan de har det, og give dem feedback om deres fremskridt. Disse møder vil være med til at sikre, at den nye agent tilpasser sig deres nye job og yder fremragende kundeservice.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at arrangere ugentlig kontrol?

• værktøj til mødeplanlægning

En kundeservicechef bør oprette samarbejdssessioner med den nye agent og deres kolleger.

Hvorfor er det vigtigt at deltage i samarbejdssessioner??

Fordi det giver den nye agent mulighed for at lære deres kolleger at kende og lære, hvordan de arbejder. Dette er en vigtig del af at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye job og sikre, at de er klar til at begynde at håndtere kundeforespørgsler på egen hånd.

Hvordan deltager man i samarbejdssessioner?

Aftal et passende tidspunkt for den nye agent til at komme ind og arbejde sammen med deres kolleger. Gennem disse sessioner kan de lære mere om virksomhedens politikker og få førstehånds kundeserviceoplevelse med at håndtere forespørgsler uden presset af at skulle gøre det uafhængigt.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at oprette samarbejdssessioner?

• software til skærmdeling
• Customer Relationship Management (CRM) software

Dette er stadiet, hvor den nye agent selv vil kommunikere med kunder via en chatgrænseflade for første gang, men under opsyn.

Hvorfor er det vigtigt at starte deres første assisterede chatoplevelse?

En ny agent kan få erfaring med at håndtere forespørgsler via chat uden presset af at skulle gøre det på egen hånd. At få den nye agent til at stille spørgsmål om processen eller proceduren for håndtering af kundeforespørgsler er en afgørende del af at hjælpe dem med at tilpasse sig deres nye rolle.

Hvordan starter man deres første assisterede chatoplevelse?

En kundeservicechef bør starte med at give den nye agent et par øvelses kundeforespørgsler at håndtere, som enten kan være virkelige eller simulerede. Når den nye agent føler sig tryg ved processen, kan de begynde at håndtere direkte kundeforespørgsler under opsyn.

LiveAgent tilbyder vejledninger og en vidensbase, der skal hjælpe en ny agent med at blive fortrolig med helpdesk-softwaren. Dens veldesignede grænseflade er meget nem at mestre, og de fleste agenter har ingen problemer med hurtigt at blive fortrolige med den.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at starte deres første assisterede chatoplevelse?

• LiveAgent, alt-i-én helpdesk-software

Dette er stadiet, hvor den nye agent får tildelt deres første billetter til at arbejde på.

Hvorfor er det vigtigt at tildele dem deres første billetter?

Denne del af den nye agents uddannelse er afgørende, fordi den giver dem en chance for at omsætte al den viden og kundeservicefærdigheder, de har lært indtil videre. Det giver også kundeservicechefen mulighed for at vurdere deres fremskridt og give dem feedback på deres præstationer.

Hvordan tildeler man dem deres første billetter?

Vent på, at den næste billet kommer ind, og tildel den derefter til den nye agent. Når de har afsluttet arbejdet med billetten under opsyn af en leder, kan de gå videre til den næste.

Hvilke værktøjer skal bruges til at tildele deres første billetter?

• billetteringssystem
• Customer Relationship Management (CRM) software
• LiveAgent, alt-i-én helpdesk-software
• feedback-undersøgelsesværktøjer

Den nye agent vil arbejde i henhold til deres første normale vagt og håndtere kundeforespørgsler uafhængigt.

Hvorfor er det vigtigt for den nye agent at arbejde på deres første normale vagt?

På dette stadium vil de bruge alt det, de har lært under deres tidligere uddannelse, produktdemo og overvågede arbejde til at arbejde fuldstændig selvstændigt for første gang. Dette er vigtigt, fordi det giver kundeservicechefen mulighed for at se, hvor godt de er i stand til at anvende deres viden og færdigheder i den virkelige verden.

Hvordan arbejder man på deres første normale vagt?

Den nye agent vil arbejde på deres normale vagt som enhver anden kundeservicemedarbejder. De vil håndtere kundeforespørgsler uafhængigt, men kundeservicechefen vil stadig være tilgængelig for at tilbyde support, hvis nødvendigt.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at arbejde på deres første normale vagt?

• Customer Relationship Management (CRM) software
• LiveAgent, alt-i-en helpdesk-software
• billetteringssystem
• chatsoftware

Når den nye agent har afsluttet deres prøveperiode, er det vigtigt at sætte sig ned med dem og evaluere deres præstationer.

Hvorfor er det vigtigt at evaluere den nye agents præstation?

Denne evaluering giver kundeservicechefen mulighed for at give feedback på den nye agents fremskridt og identificere områder, hvor de kan have behov for yderligere træning. Det giver også den nye agent mulighed for at stille spørgsmål eller rejse eventuelle betænkeligheder, de måtte have om deres job.

Hvordan evaluerer man den nye agents præstation?

Kundeservicechefen bør sætte sig ned med den nye agent og gennemgå deres præstationer i prøveperioden. De bør diskutere både, hvad der gik godt, og områder, hvor der er behov for forbedringer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at evaluere den nye agents præstation?

• skabelon for resultatgennemgang