Kundeservice revision tjekliste

Virksomheder kan hurtigt se, om de skal foretage ændringer ved at gennemgå kvaliteten af deres kundeservice.

Hvorfor er det vigtigt at gennemgå kvaliteten af kundeservice?

Virksomheder kan lære af deres fejl. Ved at gennemgå kvaliteten af kundeservice kan de se, hvor de skal implementere ændringer og rette problemer i overensstemmelse hermed.

Hvordan gennemgår man kvaliteten af kundeservice?

Den nemmeste måde er at spørge kunderne – spørg til deres oplevelser og opfordre dem til at give feedback.

Tjek både klager og komplimenter samt kundeservicemålinger. Nogle faktorer, som du bør overveje, når du gennemgår kvaliteten af kundeservice, omfatter:

• servicehastighed
• servicens nøjagtighed
• personalets professionalisme

Hvilke værktøjer skal bruges til at vurdere kvaliteten af kundeservice?

• opfølgningsmeddelelser
• kundetilfredshedsundersøgelser
• kunde serviceregistreringer og klager
• sammenligninger med konkurrenters præstationer
• mystery shopping-programmer

At drive en virksomhed kræver, at du opstiller mål, som du ønsker at nå. Når du udfører en revision, er et af hovedpunkterne at sammenligne din nuværende kvalitet med dine mål.

Hvorfor er det vigtigt at sammenligne kvaliteten af din kundeservice med tidligere fastsatte mål?

Ved at analysere disse data kan virksomheder bedre forstå deres præstationer og få et perspektiv.

Hvordan sammenligner du kvaliteten af din kundeservice med tidligere fastsatte mål?

Et godt udgangspunkt er at se på målene for andre virksomheder i samme branche og kundeservice benchmarks. For at analysen kan køre glat, skal du sætte mål, der er håndgribelige og målbare, så du kan bestemme deres succes. Spor daglige, ugentlige og månedlige fremskridt for at få et komplet overblik over dit teams præstationer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at sammenligne kundeservicekvalitet med tidligere fastsatte mål?

• Asana for at følge fremskridtet til målet
• Trello til at administrere og overvåge mål
• Google Sheets til at oprette diagrammer og grafer, der sammenligner fremskridt
• Tableau til visuelt at repræsentere data relateret til sammenligninger af kundeservicekvalitet

En mangel i virksomheden er et sted eller område, der i øjeblikket ikke betjenes. Det er din chance for at vokse.

Hvorfor er det vigtigt at identificere mangler?

Identifikation af mangler giver dig mulighed for at fokusere på områder, der kræver mest opmærksomhed. Dette vil igen hjælpe dig med at forbedre kundetilfredsheden og øge fortjenesten.

Hvordan identificerer man mangler, man kan forbedre?

Opret en plan for måling af din virksomheds fremskridt. Mål markedsindtrængning, indtjening og/og nye kundestatistikker.

Find ud af, hvor tingene er nu, og hvor de vil være i fremtiden. Bestem forskellene mellem disse tilstande.

Hvilke værktøjer skal bruges til at identificere mangler?

• interne undersøgelser
• tidligere kundeservicerevisioner

I henhold til tidligere fastsatte mål omfatter dette trin opsætning af strategier, mål og fastlæggelse af, hvad der skal gøres for at nå dem.

Hvorfor er det vigtigt at finde måder at forbedre sig på?

Det hjælper med at spare tid og penge, så ledere og agenter udelukkende kan koncentrere sig om deres opgaver. Som et resultat heraf ved dit team præcis, hvad det skal arbejde med.

Hvordan finder man måder at forbedre kundeservice på?

Start med at sætte mål for det, du vil forbedre. Dette kan være relateret til kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed eller omsætningsvækst.

Når du har sat mål, skal du lave en plan for, hvordan du implementerer dem. Bekræft, at planen er opnåelig og målbar.

Husk, at der ikke sker noget fra den ene dag til den anden. Det vil sandsynligvis tage tid og kræfter at forbedre din kundeservice, men ved at definere måder at gøre det på, tager du det første skridt mod at opnå det.

Hvilke værktøjer skal bruges til at finde måder at forbedre kundeservice på?

• matrices (f.eks. Eisenhower Box)
• LiveAgent kundeservicerapporter
• handlingsplaner
• teamcharter

En kundeservicerevision er ikke komplet uden data. For at forstå din virksomheds aktuelle tilstand skal du samle relevante oplysninger.

Hvorfor er det vigtigt at indsamle alle de nødvendige data?

Dataindsamling er afgørende for at forstå tilstanden af din kundeservice og foretage forbedringer. De rigtige data vil hjælpe dig med at identificere problemområder, spore fremskridt og træffe de rigtige fremtidige beslutninger.

Hvordan indsamler man de nødvendige data?

Analyse af data leveret af helpdesk-software er den hurtigste måde at gøre dette på. På blot et par minutter kan du generere en detaljeret rapport og se data, der er afgørende for at forbedre din service.

LiveAgent tilbyder 11 rapporteringsfunktioner, såsom:

• analyseoversigt for at se brugsstatistikker, præstationsrapporter og kundetilfredshedsvurderinger
• agenters præstationsrapporter< /li>
• agent-, afdelings-, tids- og kanalrapporter

De er blot nogle få eksempler på, hvad LiveAgent kan gøre for dig. Prøv det, og se, hvordan det forbedrer kundernes succes i din virksomhed.

Hvilke værktøjer skal bruges til at indsamle alle de nødvendige data?

• datadashboards
• logfiler og optagelser
• detaljerede rapporter fra LiveAgent

Tjek, om din virksomhed leverer den samme service på tværs af alle kanaler. Dette omfatter telefon, e-mail, sociale medier, WhatsApp, livechat osv. Hver kanal bør have et team af dedikerede kundeservicemedarbejdere, som er uddannet til at håndtere kunders problemer og betænkeligheder.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke omnichannel-aktiviteter?

Det sikrer, at der gives et ensartet oplevelsesniveau, og at klienter får den hjælp, de har brug for, uanset hvilken kanal de bruger.

Hvordan tjekker man omnichannel-aktiviteter?

Identificer, hvilke kanaler du bruger til kommunikation med kunder. Se på, hvor godt disse kanaler fungerer, og hvilke der er værd at forbedre. Dette inkluderer at se på svartider, kundetilfredshedsprocenter og de typer klager, der fremsættes.

Tip: For at forbedre din evne til at håndtere forespørgsler fra alle kanaler og have dem alle under ét tag, kan du overveje LiveAgents omnichannel-indbakke.

Hvilke værktøjer skal bruges til at kontrollere omnichannel-aktiviteter?

• undersøgelse- og feedbackformularer
• chatbot-analyse
• LiveAgents universelle indbakke</li >

Dine medarbejdere udgør grundpillen i din kundeservice. De befinder sig i frontlinjen og har førstehåndserfaring med at håndtere kunder. Find ud af, hvad de mener.

Hvorfor er det vigtigt at få feedback fra kundeservicemedarbejdere?

At lytte til medarbejderne er afgørende, hvis du vil forbedre kundeservicen. De kan give værdifuld indsigt.

Hvordan får man feedback fra kundeservicemedarbejdere?

Få udtalelser fra kundeservicemedarbejdere om følgende:

• ledelsens adfærd
• hvor udfordrende jobbet er
• work/life balance
• problemområder, de gerne vil forbedre
< li>relationer til kolleger
• kunders behov og forventninger
• måder at forbedre virksomheden på

Hvilke værktøjer skal bruges til at få feedback fra kundeservicemedarbejdere?

• medarbejderfeedbackværktøj, f.eks. Spidergap
• personaleengagement-app, f.eks. Connecteam
• undersøgelser, f.eks. SurveyMonkey
• personlige interviews
• fokusgrupper

Kundernes meninger er centrale for forretningsdrift og strategi. Hver virksomhed har brug for kundefeedback for at forstå, hvordan dens brand opfattes og interageres med.

Hvorfor er det vigtigt at bede kunder om feedback?

Ved at forstå, hvad kunder kan lide og ikke kan, kan virksomheder foretage ændringer, der vil forbedre kundeoplevelsen.

Hvordan beder man kunder om feedback?

Stil spørgsmål med bestemte mål for øje. Bestem, hvilken metode der vil fungere bedst for din virksomhed, og begynd så.

Det er vigtigt at opbygge relationer med kunder, hvis de skal føle sig tvunget til at give feedback. Brug deres fornavn og stil åbne spørgsmål. Overvej at tilbyde rabatter til kunder, der giver deres mening.

Hvilket værktøj skal man bruge til at bede kunder om feedback?

• pop-up-undersøgelser
• forum og diskussionsforum
• meningsundersøgelser på sociale medier
• opfølgende e-mails og beskeder
< /ul>

Når kunder ikke er tilfredse, kontakter de ofte kundeserviceafdelingen. Ved at lytte til/læse og analysere disse klager kan du udpege problemområder.

Hvorfor er det vigtigt at foretage en revision af registrerede klager?

At lytte til klager giver virksomheder mulighed for at identificere de grundlæggende årsager. Ved at forstå, hvad der får kunderne til at klage, kan virksomheder tage skridt til at løse de aktuelle problemer.

Hvordan foretager man en revision af registrerede klager?

Brug callcentersoftware af høj kvalitet, der inkluderer opkaldsoptagelsesfunktioner, såsom LiveAgent. Gennemgå derefter et udvalg af klager til analyse.

Se efter mønstre i de typer klager, der fremsættes. Måske er der et særligt problem, der bliver ved med at dukke op? Undersøg, hvad der får kunder til at kontakte kundeservice, og prøv at løse disse problemer.

Hvilket værktøj skal bruges til at udføre en revision af registrerede klager?

• opkaldsoptagelser
• beskeder og kommentarhistorik
• lytteværktøjer til sociale medier , for eksempel. Medieværktøjssæt

At tilbyde kundeservice på forskellige sprog kan være en stor fordel for virksomheder.

Hvorfor er det vigtigt at tilbyde sprogvariationer?

Det giver dig mulighed for at kommunikere med flere kundeemner og øger chancerne for at fastholde dem som kunder.

Hvordan tilbyder man sprogvariationer?

Kundeservicerepræsentanter er ofte i stand til at tale flere sprog og kan dirigere opkald i henhold til deres sprogkundskaber. Dette er dog ikke den billigste løsning, så i stedet opsætter virksomheder normalt kun deres hjemmeside og markedsføringsmateriale til andre sprog i stedet for.

Hvilket værktøj skal bruges til at levere sprogvariationer?

• oversættelsessoftware, f.eks. Google Translate

Onboarding af kundeservice er den proces, hvorved nye medarbejdere introduceres til din virksomhed, dens politikker og procedurer.

Hvorfor er det vigtigt at etablere en onboarding-proces?

Et af de vigtigste aspekter ved at yde god kundeservice er at sikre, at dine nye medarbejdere bliver ordentligt introduceret til din virksomhed. Med den rette onboarding vil de være i stand til at komme i gang og yde den bedst mulige kundeservice med det samme.

Hvordan etablerer man en onboarding-proces?

Tal med nye medarbejdere om deres oplevelser. Spørg dem, hvor fortrolige de er med virksomhedens procedurer, og om de følte sig parate til at yde kundeservice af høj kvalitet. Du kan også gennemgå træningsmanualer, teste nye medarbejdere på deres produktviden og observere deres interaktioner med kunder.

Hvilke værktøjer skal bruges til at etablere en onboarding-proces?

• korrekte træningsmanualer
• onboarding-procedurer
• test og quizzer

Kundeserviceagenter skal have de nødvendige kvalifikationer for at levere kvalitetsservice. Dette indbefatter at have de rigtige færdigheder, viden og erfaring.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke kundeservicemedarbejdernes kvalifikationer?

Med det rigtige udvalg af færdigheder vil dine agenter være i stand til at yde den bedst mulige kundeservice. De vil vide, hvordan de skal håndtere forskellige typer kunder, håndtere klager effektivt og løse problemer hurtigt.

Hvordan tjekker du dine kundeservicemedarbejderes kvalifikationer?

Selvfølgelig kan du gennemgå agenternes CV’er for at få en fornemmelse af deres færdigheder. Men du kan mere end det – tjek dem i praksis.

Bed dem om at gennemføre færdighedstests, give dem quizzer om virksomhedens politikker og procedurer, og få dem til at deltage i rollespilsøvelser. Så kan du afgøre, om de er kvalificerede til at give dine kunder den bedste supportoplevelse.

Hvilke værktøjer skal bruges til at kontrollere kvalifikationer?

• færdighedstest
• interviews

Alle dine kundeservicemedarbejdere bør vide, hvad der forventes af dem, og hvordan de kan hjælpe kunderne.

Hvorfor er det vigtigt for agenter at kende deres ansvar?

Hvis dine kundeservicemedarbejdere ikke kender deres ansvar, er de muligvis ikke i stand til at hjælpe kunderne. Dette kan resultere i skuffede kunder og et dårligt omdømme for din virksomhed, såvel som utilfredse agenter, som måske ikke opfylder deres fulde potentiale.

Hvordan gør man agenter opmærksomme på deres ansvar?

Tjek, om alle kundeservicemedarbejdere er bekendt med deres jobbeskrivelser. Dette bør indeholde en liste over deres ansvarsområder. Du kan også give dem håndbøger, retningslinjer og andre ressourcer til at hjælpe dem med deres arbejde.

Kommuniker klart og kortfattet samt giv regelmæssig feedback, så dine agenter altid er opmærksomme på deres nuværende pligter.

Tip: LiveAgents interne billetter og noter kan være nyttige her. Brug dem som påmindelser, til opgaveoprettelse eller til at lave noter til dine kolleger. På denne måde ved alle, hvad der skal gøres.

Hvilke værktøjer skal bruges til at gøre agenter opmærksomme på deres ansvar?

• opgavestyringsplatform, f.eks. Asana, Basecamp
• kommunikationsplatform, f.eks. Slack
• retningslinjer og lister
• noter og interne billetter

At tjekke dine kundeservicestandarder med hensyn til support og kommunikation, vil det hjælpe dig med at afgøre, om dit team er klar til opgaven.

Hvorfor er det vigtigt at verificere CS-standarder?

Hvis din kundeservice ikke opfylder visse standarder, vil det skade din virksomhed. Du kan miste kunder, skade dit omdømme og skade dit teams moral.

Hvordan verificerer man CS-standarder?

Gennemgå dine politikker og procedurer for kundeservicestandarder ved hjælp af vores tjekliste. På denne måde vil du være i stand til at se, hvad du skal gøre for at levere en ensartet service til dine kunder.

Tip: Her er en tjekliste over kundeservicestandarder leveret af LiveAgent.

Hvilke værktøjer skal bruges til at verificere CS-standarder?

• LiveAgents tjekliste for CS-standarder

Det er udfordrende at håndtere vanskelige kunder, så alle dine kundeservicemedarbejdere skal trænes i, hvordan man gør det.

Hvorfor er det vigtigt at uddanne dine kundeservicemedarbejdere?

Hvis dine medarbejdere ikke er ordentligt uddannet, kan de muligvis ikke hjælpe kunderne. Når en klage behandles forkert, kan det føre til negativ mund til mund omdømme og endda kundetab.

Hvordan træner du dine kundeservicemedarbejdere?

Få et træningsprogram, der dækker alle de forskellige aspekter af kundeinteraktioner. Dette vil sikre, at dine kundeservicemedarbejdere kan håndtere enhver situation, der opstår.

Opdater træningen regelmæssigt og dæk nye emner.

Hvilke værktøjer skal bruges til at træne kundeservicemedarbejdere?

• onlinekurser
• videoer
• vejledninger
• workshops
• tryksager

For at sikre en jævn og problemfri 24/7 kundesupport-service skal du tjekke den regelmæssigt.

Hvorfor er det vigtigt at tjekke din 24/7 kundeservice?

Hvis din kundesupport ikke fungerer korrekt, kan du miste kunder. Dit omdømme og dit slutresultat kan lide som følge heraf.

Hvordan kontrollerer man, hvor godt din 24/7 kundeservice fungerer?

Test tjenesten ved at ringe eller e-maile på forskellige tidspunkter af dagen og natten. Se, hvor lang tid det tager for nogen at besvare dit opkald eller svare på din e-mail.

Kig på logfiler for at se, hvor mange chats der blev håndteret, og hvad deres svartid var. Sørg for at tjekke, at du har en chatbot tilgængelig uden for åbningstiden.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at kontrollere, hvor godt din 24/7 kundeservice fungerer?

• kundesupportlogfiler
• call center-rapporter
• chatbot-rapporter

Et andet vigtigt aspekt at tjekke er, hvor godt opkald overføres. Kommer hvert opkald til den relevante agent?

Hvorfor er det vigtigt at overføre opkald effektivt?

Hvis opkald ikke overføres korrekt, kan kunderne blive frustrerede og opgive at prøve at kontakte din virksomhed.

Hvordan overfører man opkald effektivt?

Brug funktioner såsom automatisk opkaldsdistribution og intelligent opkaldsdirigering. Disse påvirker den måde, din kundeservice håndterer opkald på, hjælper med at reducere ventetider og giver en bedre kundeoplevelse.

Hvilke værktøjer skal bruges til at overføre opkald effektivt?

• software til automatisk opkaldsdistribution
• intelligent opkaldsdirigeringssoftware
• call centersoftware</a >

Evaluering er nøglen til succes, så sørg for at gøre dette regelmæssigt. Når alt kommer til alt, skal du vide, om de ændringer, du foretager, virker.

Hvorfor er det vigtigt at evaluere resultaterne efter eventuelle ændringer?

For at afgøre, om de ændringer, du har foretaget, er effektive, eller om der er behov for yderligere korrigerende handlinger.

Hvordan evaluerer man resultaterne efter eventuelle ændringer?

Se på kvantitative data – gennemsnitlig løsningstid, antallet af modtagne klager eller andre statistikker, der kan hjælpe dig med at måle effektiviteten af dine ændringer.

Se på kvalitative data – kundefeedback, undersøgelsessvar eller andre oplysninger, der kan hjælpe dig med at forstå, hvordan folk opfatter disse ændringer.

Analyser forretningsmålinger – fortjeneste, omkostninger og andre mål, der indikerer, hvor succesrige dine ændringer har været fra et forretningsmæssigt perspektiv.

Alle disse metoder kan give dig værdifuld indsigt i, hvorvidt ændringerne har den ønskede effekt eller ej.

Hvilke værktøjer skal bruges til at evaluere resultaterne efter eventuelle ændringer?

• Excel eller Google Sheets til beregninger
• undersøgelser
• kundefeedback
• kundeservicerapporter i LiveAgent

At analysere ydeevnen af dine konkurrenters kundeservice kan give dig en god idé om, hvor du står.

Hvorfor er det vigtigt at overvåge konkurrenternes tjenester?

Ved at forstå, hvordan dine konkurrenter klarer sig, kan du være på forkant. Denne viden kan hjælpe dig med at få nye kunder og øge kundeloyaliteten.

Hvordan overvåger man konkurrenternes serviceydelse?

Kig på deres websteder – det giver en overordnet forståelse af, hvordan de klarer sig.

Se på sociale medier – det kan give dig flere detaljer, såsom hvilke typer klager de modtager, og hvordan de reagerer på dem.

Tilmeld dig deres kundeservice – dette vil give dig et førstehåndsindblik i, hvordan de behandler deres kunder.

Hvilke værktøjer skal bruges til at overvåge konkurrenternes præstationer?

• sociale mediers overvågningsværktøjer som Mediatoolkit
• forum og anmeldelseswebsteder, f.eks. G2
• kontakt dem direkte

Kundeservice-KPI’er, såsom kundetilfredshed eller første kontaktløsningsrate, er gode metrics til at måle, hvor godt dit team klarer sig.

Hvorfor er det vigtigt at overvåge kundeservice-KPI’er?

Kundeservice er ofte det første kontaktpunkt mellem en virksomhed og dens kunder. Det kan afgøre, om en kunde handler med dig eller ej.

Hvordan overvåger man kundeservice-KPI’er?

Lav en liste over KPI’er, som du vil spore. Dette vil variere afhængigt af dine forretningsmål, men nogle almindelige er kundetilfredshedsgrad, første kontaktløsningsrate og gennemsnitlig håndteringstid. Du kan finde mere i “customer service KPI examples” nedenfor.

Når du har din liste over KPI’er, skal du finde de rigtige værktøjer til at spore dem. Der er mange forskellige muligheder tilgængelige, fra simple undersøgelser til mere sofistikeret software, der kan spore kundeinteraktioner i realtid og levere færdige rapporter.

Indfør en proces til regelmæssig overvågning af dine KPI’er. Dette kunne være noget så simpelt som at opsætte regelmæssige rapporter og gennemgå dem med dit team.

Hvilke værktøjer skal bruges til at overvåge kundeservice-KPI’er?

• LiveAgent-rapporter og -analyse
• Google Sheets og Excel
• skabelon til kundeservice-KPI’er

Kunder hader at vente, så det er vigtigt at gøre alt, hvad du kan, for at mindske den tid, de skal vente på hjælp.

Hvorfor er det vigtigt at mindske ventetider?

Folk er mere tilbøjelige til at handle med virksomheder, der tilbyder hurtig og effektiv kundeservice. En undersøgelse foretaget af HubSpot viste, at næsten 60 % af kunderne føler, at lange ventetider er den mest frustrerende dele af en serviceoplevelse.

Hvordan minimerer man ventetider?

• uddanne og udstyr dine medarbejdere til at håndtere kundeforespørgsler
• brug et billetsystem til at stille kunder i kø og avancerede automatiseringsfunktioner såsom ACD eller IVR
• hold dig ajour med aktuelle tendenser inden for kundeservice og brug bedste praksis

Hvilke værktøjer skal bruges til at minimere ventetider?

• LiveAgent kundeservicesoftware
• LiveAgent universel indbakke
• automatisering</ li>

Kundeservice skal være en teamindsats, og alle i virksomheden bør være klar over, hvor godt (eller hvor dårligt) de klarer sig.

Hvorfor er det vigtigt at dele rapporter?

Ved at dele resultater med hele teamet og resten af virksomheden vil alle være på bølgelængde og arbejde hen imod det samme mål.

Hvordan deler man rapporter?

For at dele rapporter kan du:

• sende dem via e-mail
• dele dem under virksomhedsmøder
• lave papirkopier og fordele dem til medarbejderne

Hvilke værktøjer skal bruges til at dele rapporter?

• Google Drive
• Microsoft SharePoint
• Dropbox