Kundeservice opkalds lydkvalitet tjekliste

En af de allermest nødvendige ting, du kan gøre for at forbedre kvaliteten af ​​opkald, er at nedsætte baggrundsstøjen. Dette omfatter både ekstern støj (f.eks. trafik, byggeri) og intern støj (f.eks. snak, ekko).

Hvorfor er det vigtigt at nedsætte baggrundsstøj?

Hvis dine kunder ikke kan høre dig eller omvendt, vil det være et frustrerende opkald for alle involverede parter. For at have indsigtsfulde og uforstyrrede samtaler skal kunden og callcentermedarbejderen kunne høre hinanden.

Hvordan nedsætter man baggrundsstøj?

Besvar altid opkald på stille steder for at hjælpe med at minimere ekstern støj. Giv dine repræsentanter klare instruktioner om, hvordan du nedsætter baggrundsstøj, så de kan bruge dem.

Du kan også investere i støjdæmpende headsets til dit callcenterteam. De hjælper med at reducere intern støj og forbedrer opkaldskvaliteten.

Hvilke værktøjer skal bruges til at nedsætte baggrundsstøj?

• ekko annullerings system
• mikrofoner med teknologi til undertrykkelse af støj
• støjdæmpende headset

Sørg for, at centermedarbejdere har sat det til den rigtige lydstyrke, når de taler.

Hvorfor er det vigtigt at kontrollere talevolumen?

Hvis lydstyrken er for lav, kan kunderne muligvis ikke høre dig. Hvis det er for højt, kan det være svært for dem at forstå, hvad du siger. Find en gylden middelvej, når det kommer til lydstyrken på din stemme – du skal ikke skulle råbe, men heller ikke hviske.

Hvordan kontrollerer man talevolumen?

Sørg for, at du taler klart og med moderat lydstyrke. Hvis du har problemer med at blive hørt, kan du prøve at holde hænderne op foran munden for at få dig til at lyde højere.

Du kan også prøve at bruge en stemmeforstærker, som er en enhed, som du kan bære rundt om halsen eller fastgøre til dit tøj. Dette vil være med til at styrke din stemme og gøre det nemmere for kunden at høre dig.

Hvilke værktøjer skal bruges til at kontrollere talevolumen?

• stemmeforstærker
• lydsoftware
• lydoptagere
ul>

Du skal bekræfte kundens kontaktoplysninger, før du ringer til dem. Dette inkluderer deres navn, telefonnummer og e-mailadresse.

Hvorfor er det vigtigt at bekræfte kunden?

Hvis du har de forkerte kontaktoplysninger for en kunde, kan det gøre det vanskeligt at løse deres problem eller overhovedet komme i kontakt med dem. Derudover, hvis du har brug for at omstille opkaldet til en anden afdeling, er det en god ide, at have de korrekte kontaktoplysninger ved hånden.

Hvordan bekræfter man kunden?

Søg kundens oplysninger i din virksomheds database. Dette er nyttigt, hvis kunden har problemer med at give deres kontaktoplysninger, eller hvis du har brug for at tjekke dem hurtigt før dit næste opkald.

Hvilke værktøjer skal bruges til at bekræfte kunden?

• customer relationship management (CRM) system
• virksomhedsdatabase
• lead nurturing software

Det er afgørende at være en aktiv lytter på et kundeserviceopkald. Det betyder, at du ikke kun hører, hvad kunden siger, men også reagerer på deres behov.

Hvorfor er det vigtigt at lytte aktivt til kunderne?

Aktiv lytning er en vigtig del af at levere skræddersyet kundeservice. Det viser kunden, at du er engageret i samtalen. Aktiv lytning kan også hjælpe med at forhindre fejlkommunikation og misforståelser.

Hvordan lytter man aktivt til kunder?

Giv din kunde din fulde opmærksomhed, hvilket betyder ikke at multitaske. Prøv at fokusere på samtalen og undgå distraktioner.

Lav også noter, så du altid kan vende tilbage til, hvad dine kunder sagde.

Hvilke værktøjer skal bruges til at lytte aktivt til klienter?

• optagelse af telefonsamtaler
• transskriptionssoftware
• customer relationship management software
• software til notetagning

Hvis du forstår opkalderens behov og betænkeligheder, før du begynder, kan det hjælpe dig med at navigere mere effektivt gennem samtalen.

Hvorfor er det vigtigt at forstå opkalderens behov og betænkeligheder?

Hvis du ikke forstår opkalderens behov, kan det være svært at løse problemet. Hvis du ikke er klar over kundens betænkeligheder, kan du ved et uheld sige noget, der gør situationen værre.

Hvordan forstår man opkalderens behov og betænkeligheder?

Bare spørg dem direkte – dette er normalt den hurtigste måde at få en forståelse af, hvad de har brug for. Du kan også sende dem undersøgelser, formularer eller meningsmålinger. På denne måde kan du samle de oplysninger, du har brug for til dit salgsopkald.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at forstå opkalderens behov og betænkeligheder?

• formularer og undersøgelser
• åbne spørgsmål
• skabeloner og call center scripts
a>

Når du har samlet alle de nødvendige oplysninger fra kunden, skal du åbne en billet i LiveAgent. Dette vil hjælpe med at sikre, at problemet bliver løst så hurtigt som muligt.

Hvorfor er det vigtigt at åbne en billet i LiveAgent?

LiveAgent er kun en mulighed her, men det kan strømline processen med at administrere alle dine billetter og hjælpe med at få din kundeservice på sporet. Alle agenter vil være i stand til at løse problemer hurtigere og mere effektivt med billetter.

Hvordan åbner man en billet i LiveAgent?

For at åbne en billet i LiveAgent skal du få følgende oplysninger fra kunden:

• navn
• kontaktoplysninger
• en beskrivelse af problemet

Når du har alle disse data, kan du logge ind på LiveAgent og oprette en ny billet. Udfyld alle de nødvendige oplysninger, så den agent, der håndterer dem, kan løse problemet hurtigt.

Et billetstyringssystem samler al kundekommunikation ét sted. Interaktioner kan indsamles fra flere kanaler – e-mail, sociale medier, telefonopkald og forum – som derefter overføres til billetter.

På denne måde, når en kunde kontakter dig via deres foretrukne kanal, vil du se historikken for din kontakt med dem.

Hvilke værktøjer skal bruges til at åbne en billet?

• LiveAgent avanceret billetsoftware
• CRM-system (customer relationship management)
• helpdesk-software

Når du har samlet alle de nødvendige oplysninger og oprettet en billet, skal du udfylde den korrekt.

Hvorfor er det vigtigt at udfylde en billet?

Billetter sporer udviklingen af ​​et problem, og de kan også bruges til at kommunikere med andre medlemmer af dit team.

Hvordan udfylder man en billet?

Når du udfylder en billet, skal du inkludere alle relevante oplysninger om problemet, nødvendige detaljer om kunden, samt eventuelle noter.

Hvilke værktøjer skal bruges til at udfylde en billet?

• LiveAgent billetsystem
• helpdesk-software
• note-app
• optagelse af telefonsamtale

Hvis du har brug for det, kan du tjekke din virksomheds interne vidensbase for at få oplysninger om problemet. Dette kan være nyttigt, hvis du ikke er sikker på, hvordan du løser det.

Hvorfor er det vigtigt at henvise til den interne vidensbase?

En intern vidensbase kan være en værdifuld ressource til at løse kundeproblemer og kan hjælpe dig med at undgå at begå fejl.

Hvordan henvises til den interne vidensbase?

Brug søgefunktionen til at finde specifikke oplysninger. Dette er normalt den hurtigste måde at finde det, du leder efter, og det giver dig mulighed for at indsnævre søgningen til kun relevant information.

Du kan også gennemse vidensbasen efter kategori. Dette kan være nyttigt, hvis du ikke er sikker på, hvilke søgeord du skal kigge efter i søgefunktionen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at henvise til den interne vidensbase?

• LiveAgent vidensbase
• dokumentation
• vejledninger og retningslinjer
scripts til kundeservice

Når du har samlet alle nødvendige oplysninger i form af billetter, er det tid til at identificere mulighederne for at løse situationen.

Hvorfor er det vigtigt at angive mulighederne for at løse problemet meget klart?

En kunde, der ikke forstår din foreslåede løsning, er muligvis ikke i stand til at træffe en informeret beslutning. Dette kan føre til frustration hos kunden. For dig kan det føre til længere opkaldstid, når du forsøger at forklare mulighederne.

Hvordan angiver man tydeligt mulighederne for at løse problemet?

Du bør præsentere løsningerne klart og kortfattet. Sørg for at give alle relevante oplysninger om de forskellige muligheder, inklusive fordele og ulemper ved hver. Du bør også give den, der ringer, en anbefaling om, hvilken mulighed de skal vælge i deres særlige tilfælde.

Hvilke værktøjer skal bruges til klart at angive mulighederne for at løse problemet?

• scripts til callcenter
• skriftlige procedurer
• vidensbase
• retningslinjer for omdirigering af opkaldet

Ud over spørgsmål om mulighederne for at løse deres problem, vil kunden måske stadig spørge om noget andet end selve problemet.

Hvorfor er det vigtigt at besvare eventuelle spørgsmål?

Det er afgørende at besvare alle de spørgsmål kunden måtte have, så de føler sig fuldt ud forstået. Hvis du ikke besvarer kundens spørgsmål, kan de blive forvirrede over, hvad der foregår. Derudover kan de føle, at du ikke er interesseret i at hjælpe dem med at løse deres problem. Som følge heraf kan kundetilfredshedsresultaterne lide.

Hvordan besvarer du spørgsmål?

Du bør forudse din kundes spørgsmål og besvare dem med det samme. Hvis du har brug for mere tid til at komme op med et svar, så bed kunden om tålmodighed. Brug scripts og skabeloner til de mest almindelige spørgsmål.

Hvilke værktøjer skal bruges til at besvare eventuelle spørgsmål?

• scripts
• vidensbase
• Ofte stillede spørgsmål

Ved afslutningen af ​​opkaldet, skal man opsummere de arrangementer, der blev truffet. Dette bør omfatte en tidslinje for, hvornår og hvordan problemet vil blive løst.

Hvorfor er det vigtigt at opsummere arrangementerne?

Kunden ved, hvad de kan forvente, og de behøver ikke at ringe tilbage. Du vil have alle detaljerne på ét sted, som kan bruges til at holde dig ansvarlig.

Hvordan opsummerer man arrangementerne?

Når du opsummerer arrangementerne, bør du ikke bare læse fra et manuskript. Tilpas det, du siger til hver kunde, og sørg for, at du giver alle relevante oplysninger. Vær specifik med hensyn til, hvad der vil blive gjort, og hvornår.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opsummere arrangementerne?

• scripts
• skriftlige procedurer
• oversigtsskabeloner

Det er en god ide at sende opfølgende besked efter opkaldet. Dette kan være en e-mail, sms eller endda en håndskrevet note.

Hvorfor er det vigtigt at sende en opfølgende besked?

At sende selv en kort besked viser kunden, at du ønsker at opbygge et forhold til dem. Det giver dig også mulighed for at tilføje flere oplysninger, der kan være nyttige.

Hvordan sender man en opfølgende besked?

Dine opfølgningsbeskeder skal altid være personlige og relevante. Du kan også inkludere et link til afskriften eller optagelsen af ​​opkaldet. Mind klienten om de foranstaltninger, der blev truffet, og hvornår de kan forvente en løsning.

Hvilke værktøjer skal bruges til at sende en opfølgende besked?

• e-mail-skabelon
• skabelon til tekstbeskeder
• software til marketingautomatisering
• vedhæftede filer

Når problemet er løst, skal du sende en takke-e-mail.

Hvorfor er det vigtigt at sende en takke-e-mail?

En takke-besked viser kunden, at du bekymrer dig om deres tilfredshed. Det er stadig rart at takke dem for interaktionen, selvom problemet ikke er blevet fuldstændig løst.

Hvordan sender man en takke-e-mail?

Fokusér på det, du vil takke kunden for. For eksempel kan du takke dem for deres tid, tålmodighed og/eller forståelse. Hvis du gør det rigtigt, kan dette være en fantastisk måde at skabe relation til kunden på. Du kan eventuelt sende denne besked, hvis du også har til hensigt at tilbyde yderligere rabatter eller kuponer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at sende en takke-e-mail?

• e-mailskabelon
• vedhæftede filer
• rabatter

Når alt kommer til alt, er det afgørende at bede om feedback. Du kan gøre dette via en undersøgelse, e-mail eller endda via telefon.

Hvorfor er det vigtigt at bede om feedback?

Hvis du får kundefeedback, kan du forbedre dit arbejde. Anvendelig feedback kan hjælpe dig med at løse problemer, samt undgå at begå de samme fejl i fremtiden.

Hvordan beder man om feedback?

Vide, hvad du søger, men gør det også nemt for kunden at give feedback. For eksempel kan du bede dem om at vurdere deres tilfredshed med opkaldet på en skala fra et til fem.

Hvilke værktøjer skal bruges til at få feedback?

• undersøgelsessoftware
• NPS-undersøgelser
• afstemninger
• åbne spørgsmål

Hvis problemet blev løst under opkaldet, skal du lukke billetten.

Hvorfor er det vigtigt at lukke billetten?

At lukke billetten sikrer, at kundens problem er markeret som løst og forhindrer dem i at blive kontaktet igen om det. Dette hjælper dig med at holde styr på, hvilke problemer der er blevet løst, og hvilke der stadig er åbne.

Hvordan lukker man en billet?

Når du lukker en billet, skal du sørge for, at alle relevante oplysninger er indtastet i systemet. Dette inkluderer løsningen, datoen for opkaldet og navnet på kunden. Inkluder også enhver konstruktiv feedback, som du har modtaget fra kunden.

Hvilke værktøjer skal bruges til at lukke en billet?

• billetteringssystem
• helpdesk-software
• CRM-software