Kundeservicekvalitetssikring tjekliste

Du bør starte med at udarbejde et scorecard, som er et godt værktøj til at se, hvordan din kundeservice klarer sig. Det giver dig et samlet overblik over din indsats og viser dig områder, der kræver mere af din opmærksomhed.

Hvorfor er et kvalitetssikringsscorecard vigtigt?

Scorecards er et præstationsstyringsværktøj til at sammenligne strategiske mål med resultater. At vide, at din kundeservice konstant overvåges, kan ikke kun hjælpe dig med at forbedre den, men motiverer også kundesupportteamet til at forbedre agentens overordnede ydeevne.

Hvordan håndteres udarbejdelse af et kvalitetssikringsscorecard?

For at opbygge et scorecard bør du samle alle de vigtige oplysninger om din kundeservice. Dette kan omfatte aspekter som:

• kundetilfredshedsrapporter
• feedback fra kunder
• tilfredshedsundersøgelser efter hver kundeinteraktion

Målet er at finde ud af, hvor dine styrker og svagheder er i forhold til at give en god kundeoplevelse. Du har brug for disse data for at sætte mål og måle dine fremskridt – så glem ikke at analysere både en positiv og dårlig anmeldelse.

Det er op til dig, hvilke faktorer du vil fokusere på først, eller om der er foretaget ændringer. Du bør dog altid holde styr på, hvordan scorecard påvirker din kundeservice.

Hvilke værktøjer skal bruges til at udarbejde et kvalitetssikringsscorecard?

• Excel eller Google Sheets for at indsamle de nødvendige data til dit scorecard
• Survey Monkey eller youengage for at få feedback fra kunderne

Når du har dataene og noget feedback fra dine kunder, er det tid til at oprette et scorecard. Kategorierne skal være relevante for dine mål og kvalitetsstandarder, men også vise, hvordan de påvirker hinanden.

Dette vil give dig et bedre overblik over din præstation, og hvad der skal forbedres.

Hvorfor er scorecardkategorier vigtige?

Når det kommer til scorecards, er kategorier nyttige til at organisere indhold og se det store billede. Ved at have forskellige kategorier kan du nemt sammenligne data og se, hvilke områder der kræver mest opmærksomhed.

Hvordan håndterer man scorecardkategorier?

De elementer, der falder sammen med dine prioriteter, er de vigtigste kategorier.

For eksempel, hvis dit mål er at forbedre kundetilfredsheden, så bør denne kategori være øverst på listen:

• lydhørhed
• viden
• holdning
• overensstemmelse med virksomhedskulturen
• problemløsning
• opfølgningstjeneste

Hvilke værktøjer skal bruges til at kategorisere scorecards?

• regneark som Excel eller Google Sheet

Det næste trin er at prioritere kategorierne. Du skal vide, hvilke områder der har større vægt, når det kommer til at bygge en succesfuld CS-strategi.

Disse oplysninger hjælper dig med at prioritere, hvad der kræver øjeblikkelig opmærksomhed, og hvor du kan foretage ændringer senere.

Hvorfor er prioritetskategorier vigtige?

Prioritet er vigtig, fordi det giver dig en måde at måle dine fremskridt på. Du kan spore resultaterne og se, om de forbedres over tid eller ej. At have disse data vil hjælpe dig med at holde styr på dine mål.

Hvordan håndterer man prioritetskategorier?

Den nemmeste måde at bedømme dine scorecard-kategorier på er at bruge tal mellem et og fem, hvor en er den lavest mulige score, og fem betyder fremragende præstation i denne kategori. Jo højere din score, jo bedre for din virksomhed.

Ikke desto mindre er den måde, du beslutter dig for at bedømme kategorier, op til dig, så vælg den metode, der passer dig bedst.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at rangordne kategorier?

• Brug det samme værktøj, som du bruger til at udvikle et scorecard, det vil sige et regneark på Microsoft Excel eller Google Sheets

Nu skal du bruge dit scorecard til at begynde at gennemgå dine data. Dette er en trin-for-trin proces, der starter med at evaluere hver kategori individuelt, derefter sammenligne dem alle sammen og til sidst se, hvordan de påvirker andre kategorier på listen.

Husk, at dette ikke er en proces der kan foregå fra den ene dag til den anden, så brug så meget tid, som du har brug for, til at gennemgå hvert trin.

Hvorfor er det vigtigt at gennemgå ydeevnen med dit scorecard?

Gennemgang af scorecard er vigtigt, fordi det giver dig et klart overblik over dine fremskridt. Uden at gennemgå dit scorecards ydeevne, kan du simpelthen ikke bedømme, om du giver den bedst mulige kundeoplevelse. Derfor er det afgørende at bruge mere opmærksomhed til dette værktøj og bruge det til din virksomhed.

Hvordan håndterer du gennemgang af præstationer med dit scorecard?

Der er to måder, hvorpå du kan gennemgå ydeevnen med et scorecard:

• sammenligning af hver kategori med målet
• analyse af, hvordan hver kategori påvirker hinanden

Scorecard bør gennemgås med jævne mellemrum, mindst en gang i kvartalet. Dette vil hjælpe dig med at spore fremskridt og foretage de nødvendige ændringer for at opnå de ønskede resultater.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at vurdere ydeevne med dit scorekort?

• regneark som Excel eller Google Sheets
• Asana eller et andet grundlæggende opgavestyringsværktøj til at holde styr på jobs

Under hver analyse bør du se på alle dine supportkanaler. Det betyder ikke kun at se på telefonopkald, men også chats, e-mails og sociale medier for at se, hvordan de påvirker hinanden.

Hvorfor er det vigtigt at se på alle dine supportkanaler?

Gennemgang af alle supportkanaler vil give dig et endnu bedre overblik over din kundeserviceydelse. Det giver dig nemlig mulighed for at se, hvordan forskellige kanaler arbejder sammen, og hvor de fleste klager kommer fra. Med disse data kan du derefter fokusere på disse områder og foretage de nødvendige ændringer.

Hvordan håndterer du at se på alle dine supportkanaler?

Det første skridt er at samle alle de nødvendige data og derefter analysere dem, så du kan se, hvilke områder der skal forbedres. Derefter skal du lave en plan for, hvordan du kan forbedre disse aspekter af kundeservice.

Det kan være ekstremt tidskrævende at gennemgå alle dine supportkanaler én efter én.

Tip: LiveAgent tager sig af det og lader dig administrere alle dine supportkanaler ét sted: mails, beskeder på Slack, forum, feedback, sociale medier og mange flere. Takket være det er det hurtigt og enkelt at indsamle alle de nødvendige data.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at se på alle dine supportkanaler?

• sociale medier
• LiveAgent
• e-mail-sporingssoftware

Når du er færdig med at gennemgå alle dine supportkanaler, er det tid til at gruppere resultaterne. Det betyder, at du bliver nødt til at sammensætte et par områder med lignende score og sammenligne deres relative styrker.

Hvorfor er det vigtigt at gruppere resultaterne?

Gruppering kan afsløre nogle interessante data, fordi hvis visse aspekter af kundeservice har lavere vurderinger end andre, kan det være tid til at fokusere på dem. Derudover kan gruppering også vise dig, hvilke områder der klarer sig godt og derfor ikke behøver nogen forbedring i øjeblikket.

Hvordan grupperer man resultaterne?

Der er et par måder, hvorpå du kan gruppere resultaterne:

• klager
• vurderinger
• gennemsnitlig tid for løsning
• anvendte kanal

Når du har grupperet resultaterne, er det tid til at begynde at analysere dem. Det næste trin er at tage alle disse data og oprette en rapport, som skal indeholde alle de oplysninger, du har indsamlet fra gennemgang af dine supportkanaler, samt det, du opdagede ved at gruppere resultaterne. Med disse data kan du derefter træffe beslutninger om, hvad du skal gøre nu.

Hvilke værktøjer skal bruges til at gruppere resultaterne?

• datavisualiseringsværktøjer til at gruppere resultaterne efter forskellige kriterier
• regnearkssoftware til at oprette ledelsesrapporter baseret på dine data
• statistikprogrammer til yderligere analyse

Dette vil afhænge af resultaterne af din undersøgelse, og hvor meget der skal gøres for at forbedre din kundeservice og kommunikation mellem medarbejderne.

Hvorfor er det vigtigt at planlægge, hvordan man gennemfører QA-sessioner?

Det er vigtigt at bestemme, hvor ofte du vil holde kvalitetssikringssessioner, fordi det giver dig mulighed for at være proaktiv. Det betyder, at det hjælper dig med at holde dig på sporet ved at gennemføre sådanne sessioner regelmæssigt.

Hvordan gennemfører man en kvalitetssikringssession?

Der er mange forskellige måder, du kan gennemføre QA-sessioner på:

• hyre en tredjepart til at komme ind
• gennemføre sessioner for dig hold sessioner med dine teammedlemmer, så de kan hjælpe hinanden

Test forskellige metoder og se, hvilken der giver dig de bedste resultater for at vide, hvilken måde der vil fungere bedst for dig på lang sigt.

For at sikre, at dine QA-sessioner er produktive, skal du definere målene for mødet og oprette en dagsorden. Sørg for, at alle deltagere er opmærksomme på dagsordenen inden mødet og udarbejde rapporter på forhånd.

Hvilke værktøjer skal bruges til at gennemføre kvalitetssikringssessioner?

• software til konferenceopkald
• projektstyringssoftware såsom Asana
• software til videokonferencer

Tip: Hvis du ikke er sikker på, hvilke værktøjer du skal bruge, så spørg dine teammedlemmer om deres input. De har måske nogle gode forslag for at gøre sessioner mere produktive.

Dette er noget, der bør gøres for at sikre, at alle er opmærksomme på de standarder og procedurer, der skal følges, når det kommer til kundeservice.

Hvorfor er det vigtigt at oprette en kvalitetssikringspolitik?

Virksomhedens politikker gør det klart for alle, hvad der forventes af dem, og hvordan de skal reagere i visse situationer.

Hvordan opretter man en kvalitetssikringspolitik for kundeservice?

• Lav en handlingsplan for alle aspekter, der skal forbedres.
• Identificer, hvordan du vil måle kvaliteten af ​​kundeservice.
• Bestem hyppigheden og varigheden af ​​QA-sessioner.

Når du har oprettet en kvalitetssikringspolitik for kundeservice, er det vigtigt at sikre, at alle følger den. Dette kan gøres ved at bruge sporingssoftware til at overvåge medarbejdernes præstationer og se, om de følger protokollerne korrekt.

Hvilke værktøjer skal bruges til at oprette en kvalitetssikringspolitik?

• compliance tracking software såsom ComplyAssistant osv.
• Skabelon til kvalitetssikring af kundeservice
• projektstyringssoftware såsom Asana

En kvalitetschef vil sikre, at alle standarder overholdes, og at kvalitetssikringsprocessen forløber problemfrit gennem regelmæssige QA-sessioner.

Hvorfor er det vigtigt at ansætte en ansvarlig for kvalitetssikring?

Ansættelse af nogen specifikt til kvalitetsstyring vil sikre, at alle aspekter af kundeservice behandles, og at eventuelle problemer bliver løst hurtigt.

Hvordan håndterer man at ansætte en ansvarlig for kvalitetssikring?

Spørg dig selv først, hvilke bløde færdigheder kandidaten skal besidde. Du kan eventuelt kigge internt og se, om der er nogen, der ville passe godt til rollen. Hvis du ikke har nogen i huset, bør du begynde at kigge på eksterne bureauer eller freelancere.

Hvilke værktøjer skal man bruge til at ansætte en ansvarlig for kvalitetssikring?

• jobopslagsplatform
• freelance markedspladser som Upwork mv.

Når du har oprettet en kvalitetssikringspolitik for kundeservice og hyret nogen til at overvåge den, skal du bruge værktøjer til at strømline hele processen.

Hvorfor er det vigtigt at bruge værktøjer til at strømline processen?

Værktøjer hjælper dig med at automatisere daglige opgaver og gøre processen nemmere for alle involverede.

Hvordan håndterer man at bruge værktøjer til at strømline processen?

Der er mange værktøjer derude, der kan hjælpe dig med kvalitetssikring af kundeservice. Du skal finde dem, der vil fungere bedst for din organisation, og sikre dig, at de er kompatible med den anden software, du allerede bruger.

Ved at bruge værktøjer vil du være i stand til at forbedre kommunikationen mellem forskellige teams, garantere kundeservice opfylder de krævede standarder, og identificere områder, der mangler kvalitet meget hurtigere, end du ville gøre uden værktøjer.

Hvilke værktøjer skal bruges til at strømline processen?

• alle de førnævnte værktøjer
• kvalitetssikring dashboard software
• undersøgelsesværktøj
• center kvalitetssikringsskema

Tip: Hvis du vil strømline din kundesupportrepræsentants arbejdsgang, kan du overveje at bruge helpdesk-software og billetsystemer såsom LiveAgent. Som et resultat vil dine kundeservicerepræsentanter være i stand til at forbedre kvaliteten af ​​dine tjenester og løse dine kunders problemer meget hurtigere og mere effektivt.

En af de første ting, du skal gøre, er at bestemme, hvad succes betyder for dig. Hvad er dine mål, og hvordan ved du, hvornår din kundeservice opfylder dine kundekrav?

Der er mange faktorer, der bidrager til kvaliteten af kundeservicen. Du vil måske fokusere på områder som:

• kundetilfredshed
• opfylde påkrævet responstid
• opløsningshastighed

Foregribe problemer og udvikle en plan for at overvinde dem, før de eskalerer til store problemer. Hvis du har nogle vanskeligheder, kan du overveje at ansætte en person, der har mere erfaring på dette område, eller udnævne en QA-chef for dit personale.

Kommunikationsevner bør være en grundlæggende callcenterkvalitet. Feedback er den bedste måde at finde ud af, om den service, du leverer til dine kunder, lever op til deres forventninger. Du skal finde ud af præcis, hvad kunderne tænker og spørge dem direkte om deres tilfredshedsniveau.

Dette vil hjælpe dig med at forstå, hvilke aspekter af kundeinteraktioner, der absolut skal forbedres, samt forhindre uventede problemer i fremtiden. Derfor er det afgørende, at dine kunder giver dig feedback på regelmæssig basis.

Dette vil hjælpe dig med at holde styr på alle de områder, der skal forbedres, og sikre, at din kundeservice opfylder de krævede standarder. Et kvalitetssikringsdashboard er et værktøj, der hjælper dig med at spore forskellige aspekter af kundeservice, såsom:

• response rates
• kundetilfredshedsniveauer
• antal problemer, der skal løses eller forbedres i en given periode

At holde styr på kvaliteten af ​​kundeservicen er afgørende for at sikre bedre kommunikation mellem afdelingerne. Dette vil sikre, at dit team er på bølgelængde, når det kommer til at levere gode tjenester til enhver tid.

LiveAgent er et eksempel på en kvalitetssikrings-dashboard-softwareløsning. Det giver dig mulighed for at spore alle de vigtige aspekter af kundeservice og sikre dig, at alt lever op til de krævede standarder.

Det bedste ved Live Agent er, at det er nemt for dine medarbejdere at bruge, da der ikke kræves særlige træningsprogrammer eller viden. Dette vil hjælpe alle til at deltage i processen og føle sig mere involveret i deres job.

Dine sælgere er på frontlinjen og ved bedst, hvad kunderne leder efter. De kan hjælpe med at identificere problemer og udvikle løsninger, der vil gøre din kundeservice bedre.

At tilskynde dem til at være åbne om deres ideer og forslag er en fantastisk måde at få nye perspektiver på og forbedre din servicekvalitet.

Vær også opmærksom på din agenttræningsproces og en bred vifte af deres bløde færdigheder. Sørg for, at erfarne agenter deler deres grundlæggende produktviden med uerfarne agenter. Dette vil hjælpe med at forbedre dit teams overordnede præstation og undgå fremtidige kundeserviceproblemer.

Dette er også en chance for den enkelte agent for at få et klarere billede af, hvordan hele konceptet med kvalitetssikring fungerer, så de kan blive bedre til de daglige processer.

En af de bedste måder at sikre sig, at din kundeservice yder kvalitetssikring, er at indsamle feedback fra forskellige områder. Dette kan hjælpe dig med at identificere eventuelle huller i din service og sikre, at alle aspekter bliver dækket.

Kunstig intelligens, analyser og overvågningscenter-metrics kan hjælpe dig med at tage din kundeservice til næste højde. Ved at spore kundeinteraktioner kan du identificere tendenser og mønstre, der vil hjælpe dig med at forbedre din service.

Og ved at bruge AI og avancerede funktioner kan du automatisere nogle af de mere kedelige opgaver, så dit team har mere tid til at fokusere på at levere kvalitetssikringspraksis, fokusere på andre yderligere opgaver og opfylde kvalitetskriterierne. Har vi nævnt, at LiveAgent også kan hjælpe med det?