Kundeservicestandarder Tjekliste

Det er rygraden i dine grundlæggende standarder for kundeservice. Den skal skitsere, hvordan din virksomhed vil yde support til sine kunder. Vær klar over de procedurer, der skal følges for at løse eventuelle klager eller forespørgsler.

Hvorfor er en kundeservicepolitik vigtig?

Det giver dine medarbejdere et klart sæt retningslinjer, som de skal følge, når de hjælper kunderne. Det betyder, at de kan levere en service af ensartet kvalitet, og det gør det lettere for medarbejderne at løse eventuelle tvister, der måtte opstå.

Hvordan opstiller man en kundeservicepolitik?

Din politik bør indeholde følgende elementer:

• Mål for kundesupport
• Mål for kundetilfredshed
• Forventninger til responstid
• Oplysninger, der skal gives af kundeservicerepræsentanter

Hvilke værktøjer skal man bruge til at sætte en kundeservicepolitik op?

Der findes en række værktøjer, som du kan bruge til at styre din kundeservicepolitik, herunder følgende:

• Formularer til kundefeedback
• Undersøgelser af kundetilfredshed
• Billetter til kundesupport
• Interne træningssessioner
• Online-træningskurser
• E-bøger og manualer

Transparent kommunikation er vigtig for fremragende service til kunderne. Det sikrer, at der ikke er fejlkommunikation mellem ledelse og supportpersonale, når det kommer til at håndtere kunder på daglig basis. Hvorfor er transparens vigtigt? Manglende transparens mellem dit supportteam og ledelsen kan skabe mistillid. Dette kan hindre kommunikationen og kan have effekt på bundlinjen.

Hvordan bevares transparens?

Det kan du gøre ved at holde regelmæssige møder mellem ledelse og personale. Det giver begge parter mulighed for åbent at dele alle opdateringer eller bekymringer, de måtte have, og holde kommunikationen åben.

Hvilke værktøjer skal bruges til at bevare gennemsigtigheden?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Et ensartet informationsniveau bør tilbydes kunderne, når de kontakter virksomheden.

Hvorfor er konsistens vigtig?

Det hjælper dine kunder med at stole på dig. Der kan være forvirring blandt klienter, der forsøger at få adgang til support, hvis hvert medlem af personalet har en forskellig forståelse af virksomhedens politikker.

Hvordan kan ensartheden forbedres? Følgende trin kan hjælpe dig med at forbedre sammenhængen i din kundeservice:

• etablere en kundeservicepolitik, der er tydelig og let at forstå
• sørg for, at dine kontaktoplysninger er let tilgængelige
• overvåge kvaliteten af ​​din service via feedback formularer og undersøgelser

Hvilke værktøjer skal bruges for at være konsekvent?

Der er en række værktøjer, som du kan bruge, bl.a:

• tjekliste for kundesupportstandarder
• kundefeedback formularer og undersøgelser
• kundetilfredshedsscore

A very important feature is accessibility to the customer service standards checklist. This will make it convenient for your staff to refer to it whenever they need it, as well as make it easier for them to follow the guidelines set out in the document.

Why is easy access important?

If the customer service standards are not readily available, then staff will be less likely to refer to them, leading to a possible decrease in the quality of service. It may confuse support staff.

How should easy access be handled?

Store them in a convenient location, like a shared folder on the company’s network. You can also make them available online, or even print them out so that staff can have a physical copy to refer to.

Which tools to use for providing easy access?

• Microsoft Word
• Google Drive

Et af hovedformålene med standarder for kundeservice er at sikre, at svartiderne er så korte som muligt. Det viser, at din virksomhed bekymrer sig om sine kunder, at de er værdsatte og påskønnede.

Hvorfor er reaktionshastigheden vigtig?

En hurtig gennemsnitlig svartid er afgørende for kundetilfredsheden. Det viser, at din virksomhed respekterer kundernes tid.

Hvordan kan du reducere din reaktionshastighed?

Det kan du gøre ved at implementere et billetteringssystem eller bruge helpdesk-software. Det giver dig mulighed for at følge udviklingen i hver enkelt supportanmodning og hjælper dig med at give hurtige svar på alle henvendelser.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at reducere din svartid?

• Helpdesk-software
• billetteringssystem
• LiveAgent helpdesk-software

Det er bydende nødvendigt at være høflig over for dine kunder til enhver tid for at hjælpe din virksomhed med at etablere og bevare et positivt omdømme.

Hvorfor er høflighed vigtig?

Du skal overveje dine kunders behov, hvis du ønsker, at de skal få et positivt billede af din virksomhed. Kundeservice er ofte det første indtryk, folk har af din virksomhed, så det er vigtigt at sikre sig, at det er godt.

Hvordan er man høflig?

Du kan sætte standarder for medarbejdernes adfærd og tilbyde kurser, der fokuserer på høflighed og god manér. Du kan også bruge kundeservicescripts..

Hvilke værktøjer kan hjælpe dig med at være høflig?

• medarbejdertræningskurser
• høflighedskursus
• scripts til kundeservicemedarbejdere

 

For at dine kunder kan få en positiv kundeoplevelse og blive gentagende kunder, er nøjagtighed og opmærksomhed på detaljer en afgørende faktorer.

Hvorfor er nøjagtighed vigtig?

Når dine medarbejdere er venlige og udviser punktlighed, er der større sandsynlighed for, at kunderne opfatter din virksomhed positivt.

Hvordan opretholder man nøjagtigheden?

Du kan bruge værktøjer som LiveAgent helpdesk-software til at holde et skarpt øje med alle kundeinteraktioner. Derudover er alle kundeforespørgsler tilgængelige fra en enkelt universel indbakke. Med dette system vil intet blive overset. Dit personale kan også drage fordel af kundeservicescripts med alle de detaljerede oplysninger, de har brug for.

Hvilke værktøjer skal bruges til at opretholde nøjagtigheden?

• kundeservice scripts præcisionstræningskursus
• opmærksomhed på et detaljeret kursus

Kunderne foretrækker at blive betjent med det samme, når de beder om det. Den bedste løsning ville være at have en person tilgængelig 24/7 via live chat til at besvare kundeforespørgsler med det samme, men det er selvfølgelig ikke altid muligt. Også en Videnbase er en god måde at give kunderne mulighed for at løse problemer på egen hånd.

Hvorfor er lydhørhed vigtig?

Hvis du yder responsiv service, kan du være sikker på, at alle spørgsmål eller problemer bliver løst med det samme. Hvis en kunde ikke får svar, kan det få dem til at tro, at de bliver ignoreret eller ikke er vigtige for virksomheden.

Hvordan er man lydhør?

Giv brugerne en nem måde at komme i kontakt med dig på (f.eks. en e-mailadresse), og sørg for, at der altid er nogen, der overvåger den kanal. At have omnichannel-support, da det giver kunden mulighed for at interagere med helpdesken på tværs af flere kommunikationskanaler. Mange kunder foretrækker at kontakte en callcenter eller en live chat for at få løst deres problemer hurtigt.

Responsiveness also means answering all customer complaints.

Make sure you have a system in place for tracking customer queries and complaints. You can keep track of any problems or progress with individual customers. Software like LiveAgent helpdesk is great for that.

Which tools to use for being responsive?

• well-organized Customer Relationship Management (CRM) software
• email helpdesk software
• messaging software
• survey software
• LiveAgent helpdesk software
• live chat software

I de sidste par år er kunstig intelligens blevet en populær løsning.

Hvorfor er AI vigtig?

Det giver en række fordele, herunder muligheden for at håndtere flere henvendelser på én gang og muligheden for at give kunderne en menneskelignende oplevelse.

Hvordan bruger man AI?

Du kan implementere kunstig intelligens i din kundesupportafdeling ved at bruge virtuelle assistenter og forskellige integrationer med maskinlæringsfunktioner. Dette giver dig mulighed for at yde et exceptionelt niveau af kundesupport, og det vil også hjælpe med at reducere arbejdsbyrden for dit supportpersonale.

Hvilke AI-værktøjer skal man bruge?

• chatbots
• virtuelle assistenter

Automatisering af kundeservice er en integreret del af at yde support af høj kvalitet. Det øger effektiviteten af dine medarbejderes arbejde. Gentagne opgaver, der kan defineres ved hjælp af kriterier, kan udføres automatisk.

Hvorfor er automatisering af kundeservice vigtig?

Brug af automatiseringsværktøjer hjælper med at styre din kundeinteraktion mere effektivt. Det vil også gøre processen mindre tidskrævende for både dig og dine kunder. Brug af automatiseringsregler er en fordel ved store billetmængder. Det giver mindre plads til menneskelige fejl og forbedrer svartiderne.

Hvordan automatiserer man kundeservice?

Du kan bruge automatiseringsværktøjer til at hjælpe med følgende opgaver:

• administration af kundekonti
• ordrehåndtering
• kundesupport og service

Hvilke værktøjer skal man bruge til at automatisere kundeservice?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Kundernes forventninger er på sit højeste nogensinde, men de kan holdes under kontrol ved hjælp af ledelsespraksis.

Hvorfor er styring af kundernes forventninger vigtig?

Du kan bedre opfylde dine kunders behov, hvis du holder deres forventninger i skak. Når du ikke lever op til dine kunders forventninger, kan de blive utilfredse. Stræb altid efter at yde den bedst mulige service, men lov ikke, hvad du ikke kan holde.

Hvordan håndterer man kundernes forventninger? Lyt til dine kunders behov og skitser derefter, hvad der er og hvad der ikke er inkluderet i dine servicestandarder. Vær ligetil og ærlig i stedet for at overdrive dine evner. Vær fleksibel, når det er muligt, men sørg for, at dit kundeserviceteam kan håndtere anmodningen.

Hvilke værktøjer skal bruges til at styre kundernes forventninger?

• kundeservice formular
• oppfølgende undersøgelse

Husk på, at en virksomheds kundesupportstandarder ofte måles på medarbejdernes adfærd over for kunder.

Hvorfor er en professionel tilgang vigtig?

Det hjælper dit personale med at opbygge stærke relationer til kunderne.

Kundetilfredsheden kan forbedres med et medarbejdertræningsprogram, der fokuserer på kundecentreret kommunikation og adfærd.

Hvordan tager man en professionel tilgang?

Involver dine medarbejdere i at designe din kundeservicestandardproces og giv dem professionel træning.

Hvilke værktøjer skal du bruge til at anlægge en professionel tilgang?

• kundeservicestandarder
• medarbejderuddannelseskurser

Vedligeholdelse af en periodisk præstationsplan for dit kundesupportteam sikrer opfyldelse af de standarder, du har sat.

Hvorfor er en præstationsplan vigtig?

Præstationsplaner kommunikerer virksomhedens strategier og mål. De hjælper også med at forbedre medarbejdernes produktivitet og motivation, samt sikrer, at de er fortrolige med virksomhedens mål.

Hvordan laver man en præstationsplan?

Sæt mål og målsætninger, der er relateret til dit personales arbejdsindsats. Du kan bruge scorekort til at spore deres fremskridt og identificere områder, der kræver forbedring.

Hvilke værktøjer skal bruges til at lave en præstationsplan? Asana scorekort projektstyringssoftware

Det er vigtigt at have en uddannelsesplan for dine servicemedarbejdere for at holde dem ajour med de seneste ændringer.

Hvorfor er agentudvikling vigtig?

Dine agenter skal kende til den seneste udvikling. Et træningsprogram er afgørende for, at dine agenter kan levere pålidelig og opdateret service.

Hvordan kan du styre agentudvikling?

Identificer hvilke områder der skal forbedres og lav en træningsplan omkring dem. Du kan også opstille mål og målsætninger, som vil forbedre dine agenters præstationer samt holde dem motiverede.

Hvilke værktøjer skal bruges til agentudvikling?

• træningsplan
• uddannelseskurser for kundesupportagenter

Analyzing your results will help you see which campaigns are working well, which could use improvement, and how each marketing campaign is doing.

Why is monitoring and tracking results important?

To make informed decisions, it’s necessary to find out which marketing methods are effective.

How to monitor and track results?

Make sure that all feedback is recorded properly (CRM software is great for this) so that you can analyze it later.

Keep watch on your website’s analytics to see how many people are visiting, and what pages they’re looking at. This will help you understand what content is popular and what needs improvement.

Compare your results with those of your competitors – what are they doing that you’re not?

Which tools to use for monitoring and tracking results?

• Some of the most popular tools for monitoring and tracking results are:
• Google Analytics
• customer relationship management (CRM) software like HubSpot or Mailchimp
• LiveAgent