Call center funktioner

Hvad er et call center?

Udtrykket call center er en betegnelse for ét centraliseret kontor, der bruges til at modtage eller foretage et stort antal opkald. Virksomheder og institutioner bruger dem til salg, support til kunder eller mennesker i almindelighed og andre formål. Callcentre kræver brug af specialiseret software til at håndtere et stort antal opkald, interaktivitet og overordnet organisering af hele centeret.

Hvordan fungerer LiveAgent call center?

LiveAgent har et indbygget call center, så det er konfigureret og det er nemt at håndtere. Når du har oprettet din konto, kan du finde muligheden for at konfigurere den i dit dashboard eller startskærmen. Tilslut dine enheder eller andet udstyr, tilføj telefonnumre, og placer en knap på dit websted. Denne opsætning vil tage dig et par minutter. Tilslutning af enheder alene er en nem proces, ligesom opsætning af en computermus. Du kan springe hele processen over og bare foretage telefonopkald fra din computer ved hjælp af en VoIP-tjenesteudbyder. Sidst men ikke mindst kan en opkaldsknap på din hjemmeside gøre underværker. Den har flere funktioner. Når den placeres i hjørnet af en hjemmeside, kan den øjeblikkeligt informere kunderne om, at de kan kontakte dig med det samme, og dette kan gøre meget for kunder, der ikke kan lide at søge efter en måde at forbinde dem med en virksomhed. Det er ganske nemt for en kunde blot at klikke på en knap og oprette forbindelse til dig.

Hvad er omkostningerne forbundet ved at drive et call center med LiveAgent?

LiveAgents callcenter tilbyder adskillige muligheder, når det kommer til både funktioner og priser. Se hvor meget koster call centersoftware og hvilken version af vores betalte abonnement ville være den bedste for din virksomhed. Du kan starte med det gratis ( men der er nogle begrænsninger) eller starte med den betalte plan. For et månedligt gebyr, der ikke ruinerer budgettet, kan du få adgang til alle LiveAgents call centerfunktioner, som omfatter både grundlæggende og avancerede call centerfunktioner. Priserne kan variere afhængigt af størrelsen, antallet af medarbejdere og det nødvendige udstyr. De mindre call centre kan endda oprettes derhjemme, så en nystartet virksomhed behøver ikke at betale mange penge for at begynde at modtage eller foretage opkald. Et call center indrettet med kontorlokaler, dyrt udstyr og andre udgifter kan koste meget mere.

Hvad er de forretningsmæssige fordele ved at bruge et callcenter?

Der er masser. Som før nævnt har LiveAgent et indbygget callcenter uden behov for tredjemandsudbydere. Det er nemt nok at konfigurere det, tilslutte dine enheder og konfigurere numre til dine agenter. Yderligere går mange funktioner videre end det grundlæggende i et enkelt callcenter. En sådan funktion er muligheden for at foretage browser til browser-opkald, så du ikke behøver at have dyrt telefonudstyr udover et headset. Du kan tilføje rules for opkaldsdirigering for at sende dine opkald til specifikke afdelinger, tilgængelige agenter og for aldrig at lade dine kunder vente, kan du drage fordel af tilbagekaldsfunktionen.

Sidst men ikke mindst er der tilpassede IVR-træer, du kan planlægge disse, oprette dem og hjælpe kunderne med nemmere at få fat på den rigtige afdeling. Afhængigt af din virksomheds størrelse og forretningsformål, kan et callcenter sandsynligvis skabe eller knække din virksomhed. Et callcenter giver dine kunder en hurtig og bekvem måde at komme i kontakt med din virksomhed på. Samtidig får dine kundesupportmedarbejdere en hurtig og effektiv måde at yde support til dine kunder på. Fordelene går begge veje. Et callcenter kan holde dine kunder glade, holde dine agenter på tæerne og samtidig give din virksomhed større udbytte. En glad kunde er mere tilbøjelig til at vende tilbage og købe flere produkter eller tjenester fra dig.

LiveAgent som indgående callcenter

Du tror måske, at i en verden fuld af sms’er, at opkald langsomt er ved at dø ud. Dette er ikke sandt, der er stadig mange kunder, selv blandt den yngre generation, der foretrækker at ringe til en virksomhed frem for at sende en e-mail eller starte en live chat. En virksomhed, der er klar til at hjælpe deres kunder, skal være klar til at modtage og håndtere opkald på en effektiv og tilfredsstillende måde. LiveAgents indgående callcenter kan bruges til at håndtere et stort antal indgående opkald fra kunder. Det er fantastisk til at yde kundesupport via telefon. Samtidig kan kunder komme i kontakt med dig via adskillige andre kanaler (E-mail, live chat, sociale medier eller endda Viber). Funktioner såsom tilbagekald og IVR-træer kan hjælpe dig med at vende tilbage til dine kunder og sende opkald til de rigtige afdelinger. Vi vil diskutere disse separate funktioner senere i denne artikel.

LiveAgent som et udgående callcenter

Udgående callcenter er det stik modsatte af et indgående callcenter. Agenter der har vagt på et udgående callcenter foretager primært opkald i stedet for at modtage dem. Udgående callcentre bruges primært af salgsteamet til at tilbyde produkter til nye kundeemner eller eksisterende kunder, så det bruges til både cold calling og warm calling. LiveAgent kan også bruges som et udgående callcenter. Det betyder, at du kan bruge det til at ringe til dine potentielle kunder, kundeemner og nuværende kunder. Dette er fantastisk for salgsteams, fordi de kan give direkte tilbud til nye kunder eller fortsætte med at sælge til eksisterende kunder. LiveAgent kan holde dine kontakter organiseret for dig med mulighed for at tilføje noter til dem. Du kan også opdele dem i grupper efter bestemte demografier efter eget valg.

Call center funktioner

IVR (Interactive Voice Response)

Sandsynligvis har du allerede oplevet en interaktiv talesvars-funktion (IVR) . Dette er en automatiseret funktion. Når en kunde ringer til din supportlinje, vil en forudindspillet telefonlinje med optagelse give dem muligheder og bede kunden om at trykke på det nummer, som de anser for relevant for deres forespørgsel. Baseret på dette vil opkaldet blive omdirigeret til den korrekte afdeling for at håndtere deres anmodning efter at have trykket på det tilsvarende nummer. Nogle gange kan det være nødvendigt at skabe mere avancerede IVR-træer, men det kan være bedst at undgå dette. IVR-træer bør sættes op på en måde, der gør det nemt for en kunde at vælge en mulighed. For mange muligheder kan frustrere dem, især når kunderne ikke lige ved, hvilken mulighed der er den mest relevante for deres forespørgsel. I hvert enkelt tilfælde ønsker kunder, at deres problemer skal løses hurtigt, effektivt og uden yderligere trin. IVR kan bruges både af kundesupport og salgsafdelinger på forskellige måder. Kreativitet er den eneste grænse. Det er også nyttigt til at indsamle data om kunder.

Interne opkald

Er du træt af at gå igennem kontoret midt i din vagt eller misforståelser på Slack? Udnyt interne opkald og fremskynd din kommunikation med din telefon. LiveAgents callcenter kan betjene både dine kunder og dit team. Interne opkald giver dig mulighed for at kommunikere med dine kolleger på en mere bekvem måde. Udnyt dette, hvis du har brug for at dele information med dine kolleger, der arbejder eksternt eller blot for nemheds skyld. Interne opkald kan effektivt kombineres med opkaldsoverførsler eller under forskellige arbejdsscenarier.

Viderestilling af telefonopkald

LiveAgent tilbyder i øjeblikket opkaldsoverførsler. Opkaldsoverførsler betyder, at du kan sætte en klient på “hold”, briefe din kollega i mellemtiden og så fortælle klienten, at de bliver overført til en, der kan hjælpe dem videre. Dette er meget mere bekvemt for en klient end almindelige cold-viderestillinger. Almindelige cold-viderestillinger involverer blot at omstille opkaldet fra en agent til en anden agent hurtigt. Dette sker når en agent ikke kan hjælpe kunden personligt på grund af årsager som manglende viden eller dygtighed, mens de taler med kunden. En kunde overføres til en agent, som ikke har nogen anelse om deres henvendelse, så kunden skal forklare det igen. Selvom dette er hurtigt, er det måske ikke så effektivt, og viderestilling af telefonopkald kan løse dette problem.

Rutestyring af opkald

LiveAgent dirigerer enten opkaldet efter prioritet eller tildeler dem tilfældigt. Det fordeler dem altid jævnt mellem agenter. Dette hjælper kunder med at springe unødvendige ventetider over, når der er ledige agenter til at besvare deres opkald. Samtidig hjælper det kundesupportmedarbejdere med at undgå at blive overvældet af et stort antal opkald. En agent, der allerede er på en linje og taler med en kunde, får ikke en anden ventende kunde, når der er en ledig tilgængelig agent klar til at modtage opkald.

Tilbagekald

Et tilbagekald er en funktion, der hjælper dig med at holde styr på, hvem der forsøgte at kontakte dig via telefon, da der var for travlt, eller når dine agenter var offline på grund af et opkald uden for åbningstiderne. En kunde kan anmode om et tilbagekald via IVR. Når de gør det, vil LiveAgent oprette en billet til dig som en påmindelse. Dine agenter kan besvare denne billet, så snart de er tilgængelige igen i åbningstiden. Når du tager dig af denne billet, kan den markeres som løst.

Understøttet opkaldsenhed

Det er ikke callcentre der fungerer på samme måde, og ikke alle bruger den samme måde at kommunikere på. Der er en del muligheder, du kan vælge imellem. Du kan vælge din foretrukne enhed til at håndtere opkald. Uanset om det er et headset, en hardwaretelefon eller en browser eller endda en mobilapp. Der er ingen begrænsninger for dette, bare brug det, du kan lide at bruge til at håndtere opkald bekvemt fra dit kontor eller hjemme. Vi vil tale mere om disse senere.

Ubegrænset opkalds-optagelser

Alle dine opkald optages og opbevares sikkert uden nogen størrelsesbegrænsninger. Du kan få dem og få adgang til dem alle, når du har brug for det. Dette er meget gavnligt til forskellige formål. Optagelse kan bruges til at træne nye agenter, hvor du kan lade dem høre, hvordan mere erfarne agenter håndterede vanskelige henvendelser. Du kan holde styr på tidligere kundehenvendelser, der er relevante for din situation og bruge denne viden til at løse et problem. Der er ingen begrænsninger for brugen af ​​opkaldsoptagelser.

Brugerdefineret VoIP-udbyder

VoIP-udbydere leverer simpelthen internettelefontjenester. Du får et brugerdefineret nummer fra en udbyder, og derefter kan du foretage opkald over internettet. LiveAgent har en række VoIP-udbydere klar til at forbinde dine opkald. Du kan vælge din VoIP-udbyder på egen hånd i henhold til din beliggenhed, niche, pris eller størrelse. Her er en liste over understøttede udbydere.

Fælles call center komponenter

Agentens udstyr

En agents udstyr er en kritisk del af ethvert callcenter. Udstyret behøver ikke at være højteknologisk for at følge nutidens standarder, men det er nødvendigt for at yde support. Agentens udstyr kan omfatte grundlæggende ting såsom computere og headsets til mere avancerede værktøjer for at hjælpe dem med at yde bedre support på en mere bekvem måde for dem.

SIP telefoner

SIP (Session Initiation Protocol) tager sig af multimediekommunikation, såsom tale og video. For at begynde at bruge SIP skal du bruge en SIP-telefon. En SIP-telefon ligner en almindelig kontortelefon, men dens kraft ligger i funktionaliteten, der hjælper med at håndtere telefonopkald bedre sammenlignet med almindelige telefoner. De tilbyder funktioner såsom avanceret viderestilling, hold med musik (valgfrit), konferenceopkald, optagelse af opkald, high definition telefonopkald, shared call appearance, automatisk betjening, brugerdefineret opkalds-ID, software eller appintegration og mere.

Hovedtelefoner

Alle er godt bekendt med, hvad hovedtelefoner er. I et rum med mange mennesker, der ringer på samme tid, skal en person være i stand til at høre og kommunikere tydeligt med en klient. Bærbare computere med indbyggede mikrofoner kan ofte ikke dæmpe støjen udefra. Hovedtelefoner er et af must-have for en kundesupportagent, en salgsrepræsentant eller blot enhver, der arbejder i et callcenter. Gode ​​hovedtelefoner til en supportagent kan nemt købes i store mængder. De skal være komfortable under lange en lang vagt, holdbare og yde kvalitetslyd. Støjreduktion er en anden populær mulighed i særligt travle callcentre.

Mikrofon

En mikrofon er helt klart nødvendig for kommunikation. Du kan altid købe dem separat, men det kan være mindre praktisk for dit job. Heldigvis følger det ofte med køb af de korrekte hovedtelefoner. De fleste hovedtelefoner til arbejdsbrug kommer allerede med en mikrofon, så du ikke behøver at købe dem separat. Med en mikrofon på dine hovedtelefoner kan du nemt fortsætte med at arbejde på din computer, mens du hjælper kunderne.

Computer/Bærbar computer

En computer eller en bærbar computer spækket med software til at hjælpe dig med at administrere dine opkald er en nødvendighed i et moderne callcenter. Med nutidens fremskridt i teknologiens verden kan næsten enhver computer eller bærbar computer håndtere disse processer for dig. Med den rigtige software kan du begynde at foretage og modtage opkald med det samme.

Kontor/Lokaler

Mange virksomheder lejer eller ejer et kontor, hvor callcenteret er etableret, og der ringes fra et enkelt sted. Dette giver større bekvemmelighed for medarbejderne. Det er dog en stigende tendens at have separate agenter, der arbejder fra hjemmefra. I begge tilfælde er et kontor eller en plads til call center-agenter et must.

Teknologi

VoIP-numre

Voice over Internet Protocol er nogle teknologier, der overfører lyd- og videooplysninger over internettet. Et VoIP-nummer er et telefonnummer, der bliver tildelt en bruger, men ikke til en bestemt telefonlinje. Det er et virtuelt telefonnummer, der bruger internettet til at foretage opkald.

Virtuelt callcenter

Virtuelle callcentre kan være grupper af mindre kontorer i forskellige geografiske placeringer eller endda flere agenter, der arbejder hjemmefra. Virtuelle callcentre giver flere fordele, uanset om de er forbundet med tidszoner, dresscoder, fleksible arbejdstider og mere.

Callcenter KPI’er

Nøglepræstationsindikatorer er vigtige. De viser dig, hvilke områder af callcenteret der kan forbedres, og hvilke der klarer sig godt. Der er mange indikatorer, der kan følges. De involverer ting såsom tid til at besvare, afbrydelsesrate, opkaldshåndteringstid, første opkaldsløsning og meget mere.

Opkaldswidgets

Opkaldswidgets er nemme at installere, og de kan i høj grad forbedre kundeinteraktionen. Et klik for at ringe-knap placeret på et websted kan bringe dine kunder tættere på dig, når de har en forespørgsel. Samtidig har opkaldswidgets vist sig at øge salget.

Personaleadministration

Målgruppe

At kende din målgruppe er nøglen til at yde god support eller sælge produkter. Folk kan opdeles i segmenter baseret på deres beliggenhed, alder, interesser, forhold og meget mere. At være opmærksom på disse faktorer og bestemme din målgruppe vil vise sig at være en god idé i det lange løb.

Call center agenter

Call center-agenter er medarbejdere, der håndterer alle indgående eller udgående opkald. Agenter skal have nogle formelle uddannelses- og/eller kommunikationsevner for at kunne håndtere kunder, klienter og kundeemner korrekt.

Call center processer

Der er mange processer, som udføres på ethvert callcenter. Den vigtigste er behandling af opkald, som kan opdeles i nogle få dele. Disse kan variere mellem kundesupportopkaldscentre og salgsopkaldscentre. Den første del er normalt en kunde, der ringer til et center eller anmoder om et tilbagekald. Den anden del involverer en agent, der arbejder på en kundes forespørgsel, hjælper dem med problemer eller blot laver et salgsargument til en kunde. Tredje del involverer en opfølgning. Denne opfølgning kan omfatte en anden runde af løsning af en forespørgsel, en salgstale for en tjeneste, indsamling af data til analyse eller andet. En anden proces kan omfatte behandling af data, oprettelse af detaljerede analyser og mere.

Kvaliteten af ​​opkald

Kvaliteten af ​​opkald afhænger af flere faktorer, både menneskelige og tekniske. Et callcenter bør have kvalitetsudstyr for at undgå tekniske problemer, dårlig lydkvalitet eller problemer med kommunikation i almindelighed. Teknologien i disse dage har udviklet sig, så kvalitetsudstyr behøver ikke nødvendigvis at være dyrt. Så en investering i det burde være et must. Den anden faktor er at ansætte dygtige agenter. Arbejde i kundesupport eller en salgsafdeling er ikke en nem opgave, så agenter bør have tilstrækkelige ressourcer, være kreative, viljestærke og hårdhudet til at håndtere selv de mest vanskelige kunder. Dette kan opnås med naturligt talent eller træning. Kvaliteten af ​​opkald kan måles via feedback og et ratingsystem. Disse oplysninger kan bestemme den samlede kundetilfredshed og kvalitet af et helt callcenter.

SLA’er

SLA’er (Service Level Agreements) fungerer som et arrangement til at nå mål i et callcenter eller helpdesk. Disse kan bestemmes via en helpdesk-software såsom LiveAgent. Service level agreements kan tilpasses til ethvert callcenter, de kan oprettes og tilpasses til specifikke formål for enhver helpdesk. SLA-niveauer kan hjælpe dig med at definere svartider efter prioritet, eller holde dem opdateret med åbningstider.

Er du parat til at prøve det?

Prøv LiveAgent og se, hvordan callcenter-funktionen fungerer i praksis. Det er gratis i 14 dage, ingen kreditkortoplysninger påkrævet og uden nogen forpligtelser. Og mens du er i gang, så sørg for at prøve vores andre smarte funktioner, såsom vores førsteklasses billetsystem, den hurtigste live chat, nyttige integrationer med anden software eller endda yde support via sociale medier som Facebook, Twitter og selv Instagram.

Så er du klar til at gå i gang med en bedre helpdesk-software? Tilmeld dig nedenfor og se fordelene.