Afdelinger

Hvad er help desk-afdelinger?

En helpdeskafdeling er en del af en organisation, der består af bestemte mennesker, der er dedikeret til at løse specifikke problemer. Normalt har medarbejderne i hver afdeling forskellige niveauer af produkt-/servicekendskab og forskellige ansvar.

Som et eksempel er medarbejdere, der er en del af salgsafdelingen, normalt ansvarlige for at besvare salgsspørgsmål, mens medarbejdere fra den tekniske afdeling er ansvarlige for at løse kundens problemer med produkter/tjenester.

Hvad er helpdeskafdelinger til for?

Generelt oprettes helpdeskafdelinger for at holde helpdeskene organiserede. De kan sammenlignes med indbakkeetiketter, som du kan finde i Gmail. Ligesom disse Gmail-etiketter sikrer helpdeskafdelinger, at du let kan finde kundeforespørgsler.

Afdelinger er også gode til at angive arbejdsgange for forskellige sæt af agenter.

Hvad kan du ellers gøre med afdelinger?

• Begrænse billetadgang (kun medarbejdere inden for denne afdeling kan se deres afdelingers billetter).
• Tilpas dine e-mail-kommunikationsskabeloner.
• Konfigurer tilgængeligheden af ​​chat-, telefon- og messaging-tjenester.
• Definer filtre og automatiseringsregler (ticket routing rules).
• Angiv forskellige e-mail-signaturer, telefon- og chatbesvarelsesregler.
• Se, hvor mange nye, åbne og løste billetter der er i hver afdeling.
• Specificere forskellige supportprocesser.
• Konfigurer support-e-mail-adresser.
• Definer serviceniveauaftaler og arbejdstid.

Eksempler på helpdeskafdelinger

• Forretnings-/organisationsafdelinger, der er ansvarlige for at løse forespørgsler inden for forskellige områder såsom menneskelige ressourcer, IT, regnskab, salg, marketing eller juridisk.
• Afdelinger, der er ansvarlige for at besvare forespørgsler om forskellige produkter/tjenester, f.eks. help desk software, affiliate marketing software, eller software til styring af kundeforhold.
• Afdelinger, der er ansvarlige for håndtering af forskellige typer kunder, såsom forhandlere, datterselskaber, VIP’er eller partnere.
• Afdelinger, der er ansvarlige for at betjene kunder på forskellige geografiske steder, såsom Nordamerika, Europa eller Asien.

Hvordan kan jeg drage fordel af at oprette helpdeskafdelinger?

Oprettelse af afdelinger i din helpdesk kan være meget gavnlig af flere grunde:

• De grupperer teams af specialister sammen.
• Helpdeskafdelinger forbedrer effektiviteten og kvaliteten af ​​billethåndteringen.
• De reducerer billetsvar og opløsningstid.

• Helpdeskafdelinger holder din universelle indbakke organiseret.
• Afdelinger viser klart billet-ejerskab.
• De sikrer, at medarbejdere kun besvarer de billetter, de er bedst rustet til at håndtere.
• Helpdeskafdelinger reducerer stressniveauet.
• Afdelinger gør det let at finde tidligere billetter.
• De forbedrer medarbejderens effektivitet og arbejdsgange.

Sådan oprettes afdelinger i LiveAgent

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulsikon i venstre menulinje.)
3. Klik på Afdelinger.
4. Klik på Opret afdeling.
5. Giv din afdeling et navn.
6. Valgfrit: Marker afkrydsningsfeltet for at problemet er løst
7. Klik på Gem.

Sådan tilføjes medarbejdere til afdelinger

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulsikon i venstre menulinje.)
3. Klik på Afdelinger.
4. Vælg den afdeling, du vil tilføje medarbejdere til og klik på Rediger.
5. Klik på Medarbejdere.
6. Vælg de medarbejdere, du vil ilføje, ved at klikke på kontakten. Når den bliver grøn, blev din medarbejder tilføjet. Gentag dette trin, indtil du har tilføjet alle de medarbejdere, du ønsker. Hvis du vil vælge alle medarbejdere, skal du blot klikke på TILFØJ ALLE.

7. Klik på Gem.

Sådan dirigeres billetter til bestemte afdelinger

1. Log ind på LiveAgent.
2. Klik på Konfiguration (tandhjulsikon i menulinjen til venstre).
3. Klik på Automatisering.
4. Klik på Regler.
5. Klik på Opret.
6. Marker afkrydsningsfeltet Status Active.
7. Opret et navn til din regel, f.eks. “Ticket routing Marketing”.
8. Du kan lade afsnittet Noter stå tomt, eller du kan beskrive reglen i flere detaljer. Dette felt er simpelthen for din bekvemmelighed. Et eksempel på en note kan være “Denne regel leder alle sociale mediebilletter hen til marketingafdelingen.”
9. Vælg en variabel, f.eks. anvend, når billetten oprettes.
10. Klik på Tilføj betingelsesgruppe.
11. Vælg betingelserne efter din smag, f.eks. IF billetkilde (og vælg de kilder, du ønsker. De kan f.eks. være Facebook, Twitter, Instagram, Viber, for example.)
12. Vælg udførelsesfelterne efter din smag, f.eks. overfør billet til marketingafdelingen og tildel til ikke tildelt.

13. Klik på Gem.

Overvågning af afdelingens præstationer med afdelingsrapporter

LiveAgent tilbyder robuste rapporterings- og analysefunktioner. LiveAgent -brugere kan se og oprette afdelingsrapporterder viser hver afdeling præstation baseret på antallet af besvarede billetter, chats, opkald, medarbejder-rangeringer, og mere.

Hver rapport kan segmenteres efter dag, uge, måned, år eller et bestemt tidsinterval. Individuelle poster kan sorteres efter tidsinterval, afdeling, kanal og medarbejder.

Sidst men ikke mindst kan alle afdelingsrapporter eksporteres til CSV -filer.

Afdelingens rapportvisningsmuligheder (kolonner):

Vælge, hvordan du vil vise data

LiveAgent-afdelingsrapporter kan ses som:

• Områdekort
• Linjediagrammer
• Søjlediagrammer
• Cirkeldiagrammer

Brug af afdelingsrapporter med API

Brug LiveAgent REST API til at kalde værdier fra afdelingsrapporter.

Har jeg brug for helpdeskafdelinger, hvis jeg kører et enmandsshow?

Hvis du er en solopreneur eller en meget lille organisation, behøver du ikke oprette afdelinger (hvis du ikke vil.) Hvis du ikke gør det, vil alle billetter være “på spil” for alle dine medarbejdere/medlemmer af din organisation.

Fordele ved helpdeskafdelinger

Flere kyndige svar og gladere kunder

Når billetter dirigeres til den rigtige medarbejder i den rigtige afdeling, gør det en stor forskel. Medarbejdere, der er kyndige og kan levere service af høj kvalitet, kan forbedre din kundes supportoplevelse og tilfredshed. Til gengæld fører dette til mere salg, flere loyale kunder og positiv mund til mund.

Hurtigere svartider

Når den rigtige medarbejder i den rigtige afdeling modtager en helpdesk -billet, spilder de ikke tid på at svare på den. I stedet for at finde svar eller konsultere kolleger, ved de straks, hvad de skal sige og løser problemet. Dette forbedrer opløsning og svartider, hvilket igen forbedrer kundetilfredsheden.

Klar ansvarsfordeling og mere effektive arbejdsgange

Når der tildeles billetter til bestemte afdelinger, redegøres der for hver billet. Ingen billet er ubesvaret eller bliver glemt. Når hver billet er tildelt en afdeling, behøver ingen medarbejder søge gennem en indbakke med billetter for at finde én, som de kan besvare. Afdelinger skaber klare billetansvar og forbedrer medarbejdersgange og effektivitet.

Vidensbaserede ressourcer

• Opsætning af afdelinger
• Sådan oprettes afdelinger (video tutorial)
• Konfiguration af medarbejdere og brugere
• Lad live chat-brugere vælge, hvilken afdeling de vil kontakte
• Opsætning af automatiseringsregler

Er du parat til at drage fordel af afdelinger?

Organiser alle indgående billetter ved at tildele dem til bestemte afdelinger i dag. Det er let at lave dine egne afdelinger med vores gratis 14-dages prøveversion Prøv det i dag. Der kræves intet kreditkort.