Gamification i kundeservice

Hvad er gamification?

Gamification er anvendelsen af spilmekanik/elementer til aktiviteter, der ikke er spil. Det kan anvendes i mange ikke-spilmiljøer, såsom kundeservice, marketing, salg eller uddannelsesmæssigt indhold.

Hvorfor er gamification vigtig for kundeservice?

Brug af gamification i kundeservice kan øge agentengagement, fremme sund konkurrence mellem teams og enkeltpersoner, øge produktiviteten og fremme samarbejde for at nå et fælles mål.

Gamification udnytter folks naturlige tendenser til konkurrence og kan derfor forbedre ydeevnen. Fordi kundeservice er et gentaget og udfordrende job, skal kundesupportagenter motiveres, anerkendes og krediteres for at blive ved med at præstere på et højt niveau.

Hvilke gamification-funktioner tilbyder LiveAgent?

LiveAgents gamification-funktioner er designet til at rose, motivere, underholde, øge produktiviteten og fremme samarbejde i teams.

Belønninger og badges

LiveAgent tilbyder standard-badges, der er baseret på evalueringen af hver agents præstation i de sidste 7 dage. Hvis du ikke er fan af vores standard badges, kan du tilpasse dem til at lave dine egne.

Her er en liste over vores nuværende standard -badges:

• Traffic controller – Tildelt til den agent, der overfører flest billetter.
• Siesta – Tildelt til agenten, der tog de længste pauser.
• Rebel without a cause – Tildelt til agenten, der modtog de mest negative anmeldelser.
• Inspector – Tildelt til agenten med den længste gennemsnitlige billetvisningstid.
• Speedy Gonzales – Tildelt til agenten, der reagerede hurtigst på ringende chats. 
• Rewarded – Tildelt til agenten med de mest positive anmeldelser.
• Coffee – Tildelt til den agent, der holder flest pauser.
• Novelist – Tildelt til agenten, der skrev det længste billetsvar dagen før.
• Tagger – Tildelt til den agent, der har tagget de fleste billetter.
• Quatrefoil – Denne badge tildeles tilfældigt og vises meget sjældent. Det rygtes at bringe held og lykke. Mens de har dette badge, stiller kunderne dig kun lette spørgsmål 🙂
• Express – Tildelt til den agent, der har den korteste billetvisningstid.
• Hard worker – Tildelt til den agent, der har brugt mest tid online.
• Chatty – Tildelt til den agent, der har haft den længste live chat-session dagen før.
• Cleaner – Tildelt til den agent, der løser/sletter flest billetter.
• Talkative – Tildelt til den agent, der havde haft det længste opkald dagen før

Niveauer

Niveauer er sjove titler, der vises ved siden af hver agentens navn. De fremmer sund konkurrence og motiverer hver enkelt til at nå det næste niveau. Niveauer opnås over tid og bestemmer dine agenters nuværende færdigheder. Når et niveau er nået, er det permanent, hvilket betyder, at niveauet ikke kan gå tabt på grund af inaktivitet.

I øjeblikket tilbyder LiveAgent 12 færdiglavede niveauer. De kan tilpasses fuldt ud, så hvis du vil oprette dine egne personlige niveauer, der matcher din virksomhedskultur, kan du gøre det.

Benchmarks og leaderboards

Benchmarks og leaderboards viser din agents præstationer lige inde i dit LiveAgent-dashboard. Du kan se metrics som f.eks. hvor lang tid hver agent har været online, hvor mange beskeder de har reageret på, hvor mange opkald de har taget, salg foretaget osv.

Benchmarks er en stor motivator, fordi de giver dine agenter et realtidsbillede af, hvordan de klarer sig i forhold til deres kolleger. Hvis en agent ser, at de halter bagefter, vil de sandsynligvis begynde at forbedre deres præstationer proaktivt.

Yderligere funktioner, der kan hjælpe med at holde dine agenter ved med at forblive produktive

LiveAgent blev oprettet med produktivitet og teamwork i tankerne. Hovedmålet var at skabe et produkt, der gør supportagenternes arbejde lettere – ved at skabe værktøjer, der producerer en mere effektiv arbejdsgang. Udover gamification-funktioner er her andre LiveAgent -funktioner til at gøre dit arbejde endnu mere effektivt;

Intern chat

Interne chats giver kundesupportagenter mulighed for at chatte med hinanden direkte inde i LiveAgent. Således giver de agenter mulighed for at konsultere deres kolleger uden at skulle forlade appen.

Agenter kan chatte, bede om hjælp, sende vedhæftede filer og endda sende hinanden klikbare billet -ID -links, der leder modtageren til den pågældende billet.

Intern opkald

Interne opkald, ligesom interne chats, giver supportagenter mulighed for at ringe direkte til hinanden via LiveAgent-appen. Hvis agenter har brug for hjælp til en bestemt billet, kan de starte et internt opkald direkte fra billetens grænseflade.

Automatiseringsregler

LiveAgent tilbyder tre typer automatiseringsregler — tid, handling og SLA.

• Tidsregler er tidsbetingede og udføres, hvis betingelserne er opfyldt. Tidsregler bruges generelt til hverdagslige og gentagne opgaver som oprydning, opfølgning og påmindelses-e-mails, billetløsninger osv. Som et eksempel kan du oprette en regel, der automatisk sender en feedback-e -mail til hver kunde 24 timer efter du har løst deres forespørgsel.
• Handlingsudløste regler udfører foruddefinerede handlinger, hvis betingelserne er opfyldt. Som et eksempel kan du oprette en regel, der automatisk dirigerer alle billetter med ordene ‘abonnement’, ‘opgradering’ og ‘betaling’ til salgsafdelingen.
• SLA-regler arbejder tæt sammen med løsningsknappenfor at sikre, at billetter, der er knyttet til serviceniveauaftaler, besvares i tide.

Dåsesvar

Dåsesvar giver agenter mulighed for at oprette foruddefinerede svar på ofte stillede spørgsmål. Når disse svar er gemt i systemet, kan agenter bruge dem til at besvare kundeforespørgsler fra live chat, e-mail og kundeportalen. Alt det kræver er et klik!

Universal indbakke

Vores universal indbakke gør det let at multitaske. Agenter kan fokusere på at besvare flere billetter fra forskellige kanaler på samme tid. For eksempel kan en agent besvare flere live chats, mens han også skriver et langt e -mail -svar. Hvordan? Med vores fane med flere billetter-funktion.

Hybrid billet stream

Hybridbilletstrømmen giver dig mulighed for at følge din kundes kontakt-/problemløsningsrejse gennem forskellige kanaler, mens du opholder dig i den samme billettråd. Hvis den kunde, du hjælper, henviser til en tidligere samtale, de har haft med en anden agent, kan du let slå det op i hybridbillettråden.

CRM

LiveAgent har en indbygget CRM direkte inde i den universelle indbakke. Mens du chatter med en kunde i realtid, kan du se deres oplysninger, tidligere billetter, køb og andre yderligere oplysninger, du har indsamlet. Derudover kan du redigere og opdatere CRM-oplysninger i realtid.

Tredjepartsintegrationer

iveAgent integreres med over 40 trejdepartsapplikationer såsom MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply og mere. Ved at integrere de applikationer, du bruger dagligt med LiveAgent, kan du få adgang til hver apps indhold og foretage handlinger uden at forlade din helpdesk.

For eksempel, hvis du bruger PipeDrive og vil tilføje en ny aftale til din pipeline, kan du gøre det direkte inde i LiveAgent. Du skal simpelthen åbne kontaktens kontaktkort eller billetinformationsfeltet og klikke på ikonet PipeDrive. Når du klikker på ikonet, kan du tilføje nye tilbud eller redigere eksisterende aftaleværdier.

Integrering af de apps, du bruger dagligt med LiveAgent, vil i sidste ende spare dig tid – tænk færre klik, mindre log-ins og færre faner.

Sådan opsættes gamification

Hvis du har brug for hjælp til at konfigurere gamification på din LiveAgent-konto, skal du følge trinene i denne video eller trinene beskrevet nedenfor.

1. Klik på Konfiguration > System > Gamification
2. Naviger til fanen badges for at redigere badges (navn, billede, beskrivelse)
3. Klik på fanen Niveau for at redigere niveauer, tilføje nye niveauer og redigere betingelser

Hvordan kan din virksomhed drage fordel af gamification-funktioner?

Højere produktivitet

Mennesker er naturligvis konkurrencedygtige, og gamification-funktioner i LiveAgent bruger denne menneskelige egenskab til at øge produktiviteten på arbejdspladsen. Når en agent begynder at udmærke sig, vil andre bestræbe sig på at følge med. Som et resultat vil hele teamet blive ved med at motivere hinanden til at arbejde hårdere og klogere.

Bedre moral

Høj moral betyder en energisk ånd. Når kundeserviceteam har en høj moral, opmuntrer de hinanden, er glade og villige til at hjælpe hinanden. Gamification-funktioner kan øge teammoralen, fordi det giver tilfredshed ved at fuldføre “quests”, nivellering og optjening af badges/belønninger.

Samlet set er det motiverende at have en høj moral, fordi det giver kundesupportagenter en følelse af, at de bidrager til noget større, hvilket giver deres job mere mening.

Overlegen service

Brug af niveauer, badges, belønninger og ranglister kan hjælpe dine agenter med at yde bedre service til dine kunder. Hvordan? Hvis agenter ved, at de kan stige hurtigere op ved konsekvent at modtage positive anmeldelser og give kunderne kyndige og hurtige svar, er de mere tilbøjelige til at levere den type service. De er også mere tilbøjelige til at blive ved med at forbedre sig og i sidste ende blive bedre til deres job, mens de tilegner sig unikke færdigheder.

Mere innovation 

Når du opretter ugentlige teamudfordringer, er agenter mere tilbøjelige til at arbejde sammen om at løse komplekse problemer. Forskellige synspunkter, færdigheder og baggrunde kan bringe nye løsninger på eksisterende problemer.

Gladere kunder

Jo mere effektive dine agenter er til at løse problemer, jo gladere er kunderne. Hvis du tænker over det, er kundens slutmål altid at løse problemer så hurtigt og effektivt som muligt. Når de får tildelt en kundesupportrepræsentant, der leverer kyndig, hurtig og personlig service, vil de blive positivt overrasket og respektere din virksomhed.