Computertelefoni integration

CTI kræver ikke, at du har en fastnettelefon, du kan bruge dit VoIP-telefonsystem til at ringe til telefonnumre, modtage telefonopkald og udføre yderligere handlinger, der er nødvendige for vellykket callcenterdrift.

Tro dog ikke, at CTI kun tilføjer kontroller til telefonifunktioner til agentgrænsefladen. Det er meget mere, end man lige kan se. Lad os diskutere nogle af de funktioner, CTI tilbyder, som vil tage din callcenter-oplevelse til et andet niveau.

• Interactive voice response (IVR) – uden IVR kunne CTI ikke fungere.
• Screen pops – du kan forbinde CTI med din customer relationship management software (CRM). Det betyder, at når en callcenteragent besvarer et indgående opkald, indsamler systemet automatisk kundeoplysninger og præsenterer dem for agenten i et pop-up vindue.
• Opkalds-routing – CTI indsamler data fra CRM eller andre virksomhedsregistre for at dirigere et indgående opkald til den call center agent, der er bedst egnet til at håndtere kundeproblemerne. Færdighedsbaseret routing, intelligent opkaldsrouting og mere udføres gennem automatic call distribution (ACD) som muliggøres af CTI.
• Oprettelse af registreringer – registrerede opkald kan automatisk føjes til dit CRM.
• Rapportering – på grund af muligheden for at forbinde CTI med anden virksomhedssoftware, kan du skabe rapporter baseret på en stærk pulje af data.

Expert's note

Andrej Saxon

Salg

Hvordan fungerer CTI i LiveAgent?

I LiveAgent kan du konfigurere CTI ved hjælp af SIP Trunk. SIP eller Session Initiation Protocol definerer alle opkaldselementer og giver dig derfor mulighed for at foretage indgående og udgående opkald, videoopkald, sende beskeder osv.

Hvis du har et månedligt abonnement på vores helpdesk-software, kan du tilslutte enhver understøttet VoIP-udbyder der tillader SIP Trunk integration. Dine opkald vil stadig blive håndteret og sporet af LiveAgents egen infrastruktur.

Hvorfor skal du bruge computertelefoni-integration?

Der er mange måder CTI kan forbedre opkaldsoplevelsen, men også strømline og forenkle callcentrets daglige drift og bringe dig tættere på dine forretningsmål.

Men hvordan bruger du det til at drive et kontaktcenter, der beskæftiger rolige, engagerede agenter, der taler med glade kunder?

Her er nogle af de vigtigste fordele CTI vil give din virksomhed:

Forbedret kundeoplevelse

Med de rigtige forretningsværktøjer på plads, vil alle dine kunder føle sig som en prioritet, uanset størrelsen på dit kontaktcenter.

CTI gør en kæmpe forskel for din virksomheds arbejdsgang og kundernes oplevelse. Funktioner som IVR er hurtigt ved at blive en uundgåelig del af kontaktcentres daglige aktiviteter. De giver mulighed for omfattende selvbetjeningsmuligheder, der ikke kræver, at kunderne taler direkte med kundesupportrepræsentanterne. Kunder sætter pris på det, når en virksomhed værdsætter deres tid, så det at give dem mulighed for at løse deres problemer og besvare deres spørgsmål får dem ikke kun til at føle sig magtfuld, men reducerer også de frygtede ventetider.

Desuden kan du ved at integrere CTI med andre virksomhedsløsninger som CRM give et meget højere niveau af personalisering. Ved at have kundedata let tilgængelig giver det dine kundeservicemedarbejdere mulighed for hurtigt at hente oplysninger som ordrenumre, tidligere interaktioner eller endda eventuelle tilhørende bemærkninger.

Øget produktivitet

At tillade callcenterrepræsentanter at foretage telefonopkald via deres computere er en stor hjælp i sig selv.

Det er dog ikke det eneste CTI kan gøre for at øge dit callcenters produktivitet. Det mest effektive værktøj her er IVR. Agenter behøver ikke at føle sig overvældet, når de navigerer gennem enorme mængder af opkald og overfører dem til venstre og højre, når en løsning som IVR kan klare det.

Kombineret med andre avancerede funktioner som intelligent call routing eller automatisk tilbagekald kan du løfte en enorm byrde fra din agents skuldre.

En screen pop-funktion og CRM-integration kan også være en livredder i et travlt kontaktcenter. Dette giver dig mulighed for at give et højere niveau af kundetilfredshed, samt give agenterne mulighed for fuldt ud at fokusere på at yde den bedste kundeservice.

Og glem ikke, at CTI er det, der giver dig mulighed for at oprette et callcenter, uanset hvor du er. Det ville ikke være muligt at arbejde eksternt for de fleste support- og salgsteams uden denne teknologi.

Reducerede omkostninger

I disse tider er det fuldstændig umuligt at drive et callcenter bare ved hjælp af fastnet. CTI er langt billigere at installere og vedligeholde end traditionelle PBX-systemer.

Desuden er CTI-baserede systemer let skalerbare, så de giver din virksomhed mulighed for at vokse. De fleste af disse softwareløsninger er abonnementsbaserede, så du kan tilpasse dit callcenter til at styre skiftende opkaldsvolumen.

Call flow kontrol

Call routing, ACD, opkaldskø, og andre giver dig større kontrol over call flow, selv på de travleste dage.

Tilpas dine kunders stier, så de kan løse deres forespørgsler hurtigt og effektivt, mens de holder callcentermedarbejderne på forkant med tingene.

Boost dit callcenters ydeevne

Der er masser af metrics, som du kan spore, og rapporter, som du kan generere. Agentudnyttelse, overordnet call center produktivitet, SLA’er, gennemsnitlig opkaldshåndteringstid og mange flere giver dig mulighed for at studere alle kontaktcenterets operationer.

At dykke dybt og virkelig forstå forskellige callcenteranalyser og key performance indicators (KPI’er), er det, der lader dig træffe velovervejede beslutninger og øge effektiviteten af ​​dit kontaktcenter.

Sådan opsætter du computertelefoni-integration i LiveAgent

LiveAgent har forberedt native integrationer med flere VoIP-udbydere. For at udnytte det fulde potentiale af dets mange funktioner og muligheder anbefaler vi, at du vælger vores mest populære alt inklusive månedsabonnement.

Relaterede artikler

Opkaldsenheds-planlægning

Opkaldsenheds-planlægning er en funktion, der giver agenter mulighed for at indstille tilgængeligheden af ​​deres opkaldsenheder med tilpassede datoer og tidspunkter

Opkaldstransfer

Opkaldstransfer hos LiveAgent gør det muligt at omstille opkald mellem agenter, hvilket reducerer ventetider og forbedrer kundeservice. Lær hvordan deltagende opkaldsoverførsler fungerer, og hvordan de kan gavne din virksomhed med funktioner som IVR og intelligent opkaldsdirigering. Få en gratis 30-dages prøveperiode og oplev forbedret kundeglæde og effektivitet i dit callcenter.

Real-time chat

Oplev den ultimative kundeoplevelse med LiveAgent's realtidschat. Øjeblikkelig kommunikation forbedrer kundetilfredsheden, øger konverteringer med 23%, og giver din virksomhed en konkurrencefordel. Prøv gratis nu og oplev forbedret CX med brugervenlige funktioner som mobil live chat og chatnoter.

Funktioner

Oplev LiveAgents omfattende multikanals helpdesk-software med avancerede funktioner som billetadministration, agent-kollisionsdetektion, automatiseret billetfordeling og meget mere. Ideel til virksomheder af alle størrelser. Besøg nu for at optimere din kundesupport!