Sociale medie helpdesk funktioner

Hvad er sociale medier?

Sociale medier er websteder og applikationer, der giver brugerne mulighed for at skabe et unikt indhold og dele det med andre onlinebrugere. Sociale medier er interaktive og fremmer selvudfoldelse i form af billeder, videoer, tekstopslag og GIF’er.

Hvorfor er kundeservice på sociale medier vigtig?

Sociale medie kundeservice er et must, fordi det er en “altid på” kanal, der bruges af størstedelen af ​​verden. Som sådan forventer kunderne svar på deres sociale medier-forespørgsler meget hurtigere end på traditionelle kanaler, såsom e-mail.

Faktisk forventer de fleste kunder svar på de forespørgsler de har stillet på sociale medier, inden for 60 minutter!

Hvilke sociale medie-integrationer tilbyder LiveAgent?

Siden september 2020 har vi integrationer med:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Vores hovedmål med at skabe disse sociale medier helpdesk-integrationer var at forbedre agentproduktiviteten. Vi ønskede at spare agenter tid (mindre klik, åbning af nye faner, log ind og ud af forskellige platforme, mindre gætteri om notifikationer) ved at strømline alle kundeinteraktioner i en enkelt samlet indbakke.

Sådan fungerer hver integration:

Facebook

Ved at integrere din LiveAgent-konto med Facebook vil du kunne overvåge flere Facebook-sider gennem dit LiveAgent-dashboard. Når du er forbundet, vil alle Facebook-kommentarer på din virksomhedsside automatisk blive omdannet til billetter og hentet til dit LiveAgent-dashboard.

Derfra kan du nemt svare på kommentarerne, give dem likes og endda vedhæfte billeder og GIF’er. LiveAgent giver dig de samme svarmuligheder, som du ville have på Facebook.

Vil du se det i aktion? Se vores video.

Facebook Messenger

Vores Facebook Messenger-integration henter alle direkte beskeder fra din Facebook-virksomhedsside til dit LiveAgent-dashboard. Derfra kan du svare på DM’er, sende vedhæftede filer, billeder, GIF’er og endda like beskeder fra andre brugere.

Den bedste del? Dine kunder vil ikke kunne se forskellen.

Lær mere om vores Facebook og Facebook Messenger-integrationer.

Twitter

LiveAgent tilbyder en Twitter-integration, der kan fungere som et stærkt socialt lytteværktøj. Integrationen giver brugerne mulighed for at forbinde flere Twitter-konti og overvåge brand-omtaler i realtid.

Her er et eksempel: Hver gang “LiveAgent” nævnes i et tweet som dette “@LiveAgent”, bliver tweeten automatisk omdannet til en billet og skubbes ind i dit LiveAgent-dashboard. Derfra kan du svare på tweeten inde i en kommentar, ved at lave dit eget tweet-svar eller ved at re-tweete.

LiveAgent tilbyder dog også en funktion, der giver dig mulighed for at vælge specifikke søgeord (og søgeordsindstilling) og giver dig mulighed for at spore deres brug på tværs af Twitter. Hvad betyder det? Forestil dig, at nogen nævner “LiveAgent” i et tweet, men ikke udtrykkeligt anvender @tag.

LiveAgent vil omdanne det tweet, der indeholder dette søgeord, til en billet. Hvorfor er det så fantastisk? Fordi det giver dig mulighed for at spore, hvad der bliver tweetet om dig. Vidste du, at kun 1 ud af 26 utilfredse kunder vil klage direkte til dig? De fleste utilfredse kunder henvender sig simpelthen til internettet og deler deres oplevelser med andre.

LiveAgents sociale overvågningsværktøj giver dig mulighed for at opfange disse indirekte tweets og rette op på dem før de går viralt og skader din virksomheds omdømme. Værktøjet er også nyttigt til at opfange positive tweets og interagere med dine kunder. Ydermere kan det også hjælpe dig med at se, hvad konkurrenterne siger om dig.

Fordi LiveAgent giver dig besked om nye tweets i realtid, kan du være på forkant med udviklingen. Prøv vores Twitter integration i dag.

Instagram

Instagram er en af ​​de mest populære sociale medieplatforme, der samler mere end en milliard aktive brugere hver måned. For at gøre kundeservice på Instagram mere overskuelig, har vi lavet en integration, der lader dig overvåge flere Instagram-konti.

Integrationen henter alle kommentarer på dine indlæg og alle omtaler af din side til dit LiveAgent-dashboard. Hver Instagram-kommentar og -omtale gemmes i form af en billet og giver dig endda en forhåndsvisning af, hvordan det faktiske post ser ud, så du ikke behøver at forlade LiveAgent-applikationen.

Vil du se, hvordan det fungerer i realtid? Se vores video. For at lære mere om vores Instagram-integration, tjek vores Instagram funktionsside.

Viber

Vores Viber-integration giver brugerne mulighed for at modtage og svare på Viber-beskeder. Men det er ikke alt! Med LiveAgents Viber-integration vil du være i stand til at udsende beskeder til maksimalt 300 modtagere.

Denne funktion er fantastisk til dem, der kører flere segmenteringsmarketingkampagner. For eksempel kan din VIP-kundekreds modtage en besked om et pop-up-udsalg, og et andet publikumssegment (for eksempel dem med en aftale for en given dag) kan udsende ændringer angående åbningstider i sidste øjeblik.

WhatsApp

Med WhatsApp kan du holde kontakten med dine kunder når som helst på dagen. Alle beskeder, der sendes til din WhatsApp-konto, vises som billetter i dit LiveAgent-dashboard. Du kan endda oprette separate SLA’er for WhatsApp for at sikre, at dine agenters svartider er i orden.

Nu da vi taler om at ramme plet med hurtige svar, kan du endda oprette flere WhatsApp-numre til forskellige afdelinger. På denne måde kan du holde styr på alle interaktioner og holde kundekommunikationen organiseret. WhatsApps nemme integration er en anden bemærkelsesværdig fordel. Du kan forbinde din WhatsApp-konto med mange platforme og indarbejde dem i din salgs-, marketing- og kundeserviceindsats.

I betragtning af at WhatsApp er den bedste beskedapp i mere end 100 lande verden over, kan du simpelthen ikke ignorere det, når du diskuterer omnichannel-kundepleje. Tjek vores WhatsApp-integration for at få flere oplysninger.

Yderligere funktioner, der vil supplerere din helpdesk-integration på sociale medier

LiveAgent er en one-stop-shop for alt indenfor kundeservice. Vores funktioner supplerer hinanden og fungerer bedst sammen. For at give dine kunder den bedst mulige service, så drag fordel af alt, hvad LiveAgent har at byde på.

Følgende integrationer vil hjælpe dig med at maksimere effektiviteten af ​​din helpdesk på sociale medier:

Universal indbakke

LiveAgent tilbyder en delt, centraliseret, universal indbakke, der integreres med alle kommunikationskanaler (live chat, e-mail, sociale medier, telefon, vidensbase, kundeportal).

Indbakken gemmer alle billetter ét sted og kan tilgås af alle supportmedarbejdere. Det sikrer, at ingen billet er ubesvaret, bliver glemt eller går tabt.

Hybrid billetstream

LiveAgents hybrid billetstream giver dig mulighed for at følge din kundes kontakt-/problemløsningsrejse gennem forskellige kanaler, mens du forbliver i samme billettråd. I det væsentlige fjerner en hybrid billetstream gætteriet af, hvad der er blevet sagt, hvor og hvornår.

For eksempel, hvis en kunde i første omgang ringer til dig, og du følger op med en e-mail, og derefter beslutter sig for at chatte med dig på live chat, vil hver samtale blive gemt under én billettråd. I den vil du være i stand til at lytte til hele optagelsen af telefonsamtalen, læse e-mailudvekslingen og se live chat-transskriptionshistorikken.

CRM 

En indbygget CRM giver dig mulighed for at gemme, se og redigere de oplysninger, du har indsamlet om din kunder direkte inde i dit LiveAgent-dashboard. Forestil dig som et eksempel, at en potentiel kunde åbner live chat og begynder at chatte med dig på spansk. Mens du chatter med kunden, kan du åbne CRM-billetoplysning og tilføje en bemærkning om, at kunden er spansktalende.

Dette kan hjælpe dig med din marketing-, salgs- og supportindsats, da du kan tilbyde en mere personlig serviceoplevelse, næste gang de kontakter dig (ved at tale med dem på spansk med det samme)

Tags 

Tags giver dig mulighed for at få et hurtigt overblik over hver enkelt billets indhold. Dette gør det nemt at filtrere gennem billetter og finde præcis det, du leder efter. Som et eksempel kan hver billet, der kommer fra Instagram og vedrører en Black Friday-kampagne, tildeles et “Black Friday Promo IG”-tag.

Automatisering

Automationsregler er bare alletiders, når det kommer til kundesupport. De fremskynder opgaver og automatiserer ensformige gentagne opgaver. Hvordan?

Dåsesvar

Dåsesvar giver dig mulighed for at oprette foruddefinerede svar på dine oftest stillede spørgsmål. Desuden kan du bruge dem i live chat-samtaler, e-mails, vidensbase og endda sociale medie-svar.

Ved at bruge dem sparer dine agenter tid og forhindrer udbrændthed!

Tidsregler

Tidsregler kører baggrundstjek på specifikke billetter for at afgøre, om de kan udføre bestemte handlinger. For eksempel kan du opsætte en tidsregel, der automatisk skaber og sender en feedback-e-mail 24 timer efter, at kunden har modtaget et svar på deres forespørgsel.

Tidsregler hjælper dine agenter med at spare tid og giver dem mulighed for at fokusere på mere komplekse opgaver.

SLA-regler

SLA-regler kører baggrundstjek på billetter, der kommer fra brugere, som du har en serviceaftale aftale med. Hvis de indsender en billet, vil systemet automatisk give dig besked om, at du skal prioritere deres billet over andre.

Åbningstid

LiveAgent giver dig mulighed for at opsætte forskellige åbningstider for at sikre, at du overholder SLA-standarder. Som et eksempel kan du konfigurere dine SLA-niveauer til kun at skride ind indenfor bestemte tidsperioder med mulighed for at udelukke helligdage.

Hvis din helpdesk arbejder indenfor normal kontortid 9.00 til 17.00, man – fredag, og du modtager en billet kl. 16.00 på en fredag, vil billetten kun være 1 arbejdstime gammel kl. 9.00 på mandag.

Afdelinger

Afdelinger hjælper med at organisere din universelle indbakke. Alle billetter kan tildeles forskellige afdelinger (IT, salg, marketing, generel support) både manuelt og automatisk. Ved at tildele billetter til forskellige afdelinger er alle på samme side og har ansvar for forskellige billetter.

Tredjepartsintegratorer

LiveAgent integreres med over 40 tredjepartsapplikationer for at gøre din kundesupport endnu nemmere.

Her er et eksempel: Forestil dig, at en kunde tweeter dig om at opgradere deres abonnement. Når du svarer på deres tweet i din helpdesk, kan du klikke på PipeDrive-integrationsknappen og tilføje en ny aftale direkte fra LiveAgent.

Oversigt over fordele

Så hvad kan et social media helpdesk-system gøre for dig, bortset fra at give sociale medier helpdesk integrationer?

Spare kostbar tid

Det kan spare dine agenter for masser af tid. Der er mindre klik, mindre overvågning (konti, enheder), og alt kan gøres fra ét enkelt dashboard.

Sikre ting

LiveAgent kan sikre dine data. Ved at gøre alt fra ét dashboard behøver du ikke dele dine loginoplysninger på sociale medier med flere supportagenter. Dette mindsker risikoen for hacking, datalækage eller chancen for at efterlade uovervågede computere logget ind på din virksomheds sociale mediekonti.

Forbedre effektiviteten og produktiviteten

Brug af et system som LiveAgent forbedrer agentens produktivitet og effektivitet. At være logget ind på én platform, hvorfra du kan gøre alt, mindsker chancen for at havne i sociale mediers feeds.