Български 
Čeština 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hvad er agentanvendelse?
Agentanvendelse beskriver den tid, en agent bruger på telefonopkald. Det er simpelthen et forhold mellem agentens produktivitet og deres tidskapacitet.
Brug af kontaktcenteragenter er en integrerende del af call center nøglepræstationsindikatorer (KPI’er). De andre vigtige KPI’er at holde styr på, når det kommer til dit kontaktcenters produktivitetsmålinger, er gennemsnitlig håndteringstid (AHT) og kontakt pr. agent pr. måned. Disse tre metrics er de vigtigste basissøjler, der understøtter dit callcenters produktivitetsrater, agentpræstation samt agentengagement.
Forveksle ikke agentanvendelse med agentbelægning. Mens agentanvendelse opsummerer den tid, din agent bruger i telefonen med kunder, tager det ikke højde for andre opkaldsrelaterede opgaver. Agentbelægning tager højde for hver opkaldsrelateret aktivitet, agenten udfører.
Hvordan beregner man agentanvendelsesrater?
For nøjagtigt at beregne agentens ydeevne og deres produktive tid skal du først have pålidelige data til at udfylde dit regnestykke.
- Den samlede tid agenten bruger på kundeopkald i en given periode. Du får dette nummer ved at tilføje det samlede antal opkald i løbet af den tid og den gennemsnitlige tid brugt på hvert af opkaldene (minutter pr. kontakt).
- Arbejdstider i samme tidsrum, som du brugte ovenfor.
Nu da du har disse data, kan vi gå videre og bestemme din agentanvendelsesprocent.
Formlen er som følger:
Agentanvendelse (%) = (Samlet tid brugt på opkald / Samlet tid brugt på vagt) x 100
Dette er blot den mest grundlæggende formel. Du kan tilføje flere variabler til det for at få de mest præcise resultater.
Når du sætter et kontaktcenter-agentanvendelsesmål for dit kontaktcenter, skal du huske, at flere faktorer påvirker din agents daglige aktiviteter.
- Størrelsen af callcenteret – mindre callcentre har en tendens til at have lavere callcenter agentanvendelsesrater på grund af mindre kontaktvolumen.
- Virksomhedstype – for eksempel kan teknologivirksomheders callcenteragenter have længere pauser mellem opkaldene for at finde løsningen eller diskutere kundens tekniske problemer.
- Opkaldstyper – den gennemsnitlige tid brugt på opkald varierer for indgående og udgående kundeinteraktioner.
- Vagter – nattevagter har en tendens til at have lavere interaktionsvolumener.
- Kanal mix – at have mere end én kommunikationskanal i et kontaktcenter er blevet en meget benyttet løsningsmodel.
branchens gennemsnitlige agentanvendelse for servicedesk-agenter er omkring 48 %. Baseret på ovennævnte faktorer kan den dog variere voldsomt fra 22 % op til 76 %.
Vær forsigtig, når du sætter dine agentanvendelsesmål. Du ønsker ikke at blive overbemandet med lave agentanvendelsesrater, men du skal være forsigtig med ikke at overanstrenge dit personale og forårsage agentudbrændthed.
Du kan bruge værktøjer som LiveAgent omnichannel helpdesk software til at hjælpe med at forbedre din agentanvendelsesgrad. Det tilbyder funktioner som billetterings- software, IVR, automatisk tilbagekald, CRM, automatisk opkaldsdistribution, rapportering, og mange flere. Du kan bruge det til at øge din kundetilfredshed og samtidig holde din agenter glade og dine kontaktcenteromkostninger nede.
Ready to increase your productivity with more agents?
Agent is the most important customer service person, who solves problems and supports the client.
Frequently Asked Questions
Hvad betyder agentanvendelse?
Agentanvendelse er den procentdel af den tid, agenter bruger på både indgående og udgående kundeopkald. Det er en vigtig KPI, du skal holde styr på, når du måler dit kontaktcenters produktivitet.
Hvordan beregnes agentanvendelsen i et callcenter?
Formlen er: Agentanvendelse = (samlet tid brugt på opkald / Samlet tid brugt på vagt) x 100 Du kan tilføje flere variabler for mere nøjagtige resultater.
Hvad er en god udnyttelsesgrad for et callcenter?
Det kommer an på den branche, du er i, størrelsen af dit call center, og hvor mange kommunikationskanaler du bruger til at kontakte dine kunder. En gennemsnitlig servicedesk-agentudnyttelse er dog 48 %, så du kan overveje alt over en høj udnyttelsesgrad.
Hvordan kan agentanvendelsen forbedres?
Overvej at bruge en pålidelig helpdesk-software som LiveAgent til at strømline din arbejdsgang og øge produktiviteten i dit kontaktcenter. Desuden kan du oprette regelmæssige agenttræningsseminarer for at træne dem til bedre at forstå kundeproblemer.
Efter at have læst om agentanvendelse, kan du få en dybere forståelse ved at udforske, hvad agentanvendelse egentlig betyder og hvordan man beregner agentanvendelsesrater. For at forbedre din viden om kundeservice og forbedre din support, kan du læse om, hvordan du kan improve customer service. Hvis du er nysgerrig på teknologiens rolle i support, kan du se, hvordan en API kan integreres og anvendes. Overvej også at benytte videoopkald for bedre kundekommunikation ved at lære om vores videoopkaldsfunktion. Endelig kan du dykke ned i, hvordan en agent svar skabelon kan gøre dine svar mere effektive og konsistente.
Helpdesk-software ordforklaringsliste
Udforsk vores omfattende ordforklaringsliste for helpdesk-software og kundeservice på LiveAgent. Perfekt for nybegyndere, der vil forstå terminologien og forbedre deres kundeservicekundskaber. Besøg siden for at få styr på alle de vigtige termer!
