Hvad er en Opkaldsomstilling?

Det er et almindeligt anvendt telekommunikationsudtryk. Den beskriver en type telefonoverførsel, der sætter den, der ringer op, på hold, mens en kundesupportmedarbejder kommunikerer med overførselsmodtageren – en anden agent. Hvis en omstillingsdestination ikke er tilgængelig, viderestilles den første, der ringer, til en anden omstillingsmodtager, mens den, der ringede op, stadig er på linjen.

Målet med denne slags overførsel er at undgå, at viderestille den der ringede op til en utilgængelig kundesupportagent, mens omstillingsventetiden holdes til et minimum. Du kan endda give den anden agent vigtige oplysninger om kunden, billetten eller kundens forespørgsel.

I LiveAgent, venter opkaldsomstillingen, indtil den bliver taget, afvist eller simpelthen ikke besvares. Hvis det er tilfældet, viderestilles opkaldet til en anden agent.

Fordele ved opkaldsomstilling

Lavere opgivelsesprocent – Hvis en kunde ikke kan kontakte den ønskede agent eller afdeling ved første forsøg, eller de kontakter en utilgængelig repræsentant, kan de opgive og ikke komme tilbage. Denne overførselsmetode giver dig mulighed for at videresende dem direkte til den person, de skal tale med.
Bedre kundetilfredshedsniveauer – Når klienter ikke behøver at bruge tid i en venteposition bare for at blive videresendt rundt omkring medfører det en frustreret opkalder. Med en opkaldsomstillingsmetode reduceres ventetiderne, og chancerne for at nå en informeret person, der kan hjælpe dem med at løse deres problemer, er meget højere.
Øget produktivitet – Når agenter kan få værdifulde detaljer, før de besvarer et viderestillet opkald, kan de forbedre deres opkaldsløsningshastigheder. Desuden er det en effektiv måde at reducere agenternes inaktive tid på ved at beholde kunden på linjen, mens du kommunikerer med andre agenter.
Lavere gennemsnitlig behandlingstid – Viderestilling af indgående opkald til tilgængelige og velinformerede agenter kan reducere den gennemsnitlige behandlingstid i dit kontaktcenter.

Frequently Asked Questions

Hvad er en opkaldsomstilling?
Opkaldsomstilling er en, der venter under indgående opkald med at afslutte et opkald, indtil det bliver besvaret, afvist eller ikke besvares af en anden agent. Det betyder, at dine agenter ikke skal lade dine kunder vente i unødvendig lang tid. Den, der ringer, bliver afbrudt, og forbindelsen er etableret med agenten. Hvis agenten ikke besvarer, returneres opkaldet til den forrige agent.
Sådan starter man en opkaldsomstilling
Hvis du vil starte en opkaldsomstilling under en samtale med en klient, kan du starte den ved at vælge en forbindelse med en anden agent. Den nye forbindelse er derefter aktiv, og den første sættes på pause.
Hvem kan assistere eller betjene en opkaldsomstilling?
Opkaldsomstilling kan håndteres af enhver agent, der er tilsluttet LiveAgent. Dette er en funktion, der muliggør mere effektiv kundeservice og større produktivitet.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Efter at have læst om opkaldsomstilling, kan du dykke dybere ind i, hvad et call center er, og hvordan det fungerer. Dette vil give dig en bedre forståelse af, hvordan opkald håndteres i større skala.

Hvis du er nysgerrig om det automatiserede aspekt, kan du lære mere om robotopkald, som kan effektivisere opkaldsprocesserne. Det er en nyttig funktion for virksomheder, der ønsker at nå ud til flere kunder på kort tid.

For at forstå, hvordan du kan organisere dine opkald bedre, kan du læse om call tagging. Dette hjælper med at kategorisere opkald og forbedre din kundeservice ved at give agenterne mere information om hver samtale.

Endelig kan du også overveje at lære om auto dialer, som er et værktøj, der automatisk ringer til en liste af numre, hvilket kan spare tid og øge effektiviteten i din virksomhed. Dette er perfekt til dem, der ønsker at forbedre deres kundeservice ved at nå flere kunder uden manuel opkald.

Relaterede artikler

Afventende billet

At markere billet som afventende er en måde at signalere, at der er brug for mere tid, før det kan løses. Når en billet er markeret som afventende, er dens SLA-timer sat på pause.

HTML

HTML betyder Hypertext Markup Language. Det er det bedst kendte opmærkningssprog, der som standard bruges til at oprette websider eller webapplikationer.

Live support

Live support er en metode, hvormed man kan yde kundeservice. Det giver kunder og besøgende mulighed for at kommunikere med virksomhedens kundeserviceteam.

Tildel billet

Når en ny billet dukker op, er der ingen, der ejer den. Når du åbner billetten, kan du tildele den til en afdeling eller til en bestemt agent. Du kan indstille kriterierne.