Call center telefon

Hvilke telefoner bruger callcentre?

Call center-agenter besvarer spørgsmål, lytter til klager og yder support til kunder. For at kunne gøre dette effektivt har de brug for det rigtige udstyr.

Call center telefonsystemer omfatter både hardware og software. Hver enkelt har sine fordele og ulemper.

Her er nogle af de mest almindelige typer telefonsystemer, som callcentre bruger.

IP-telefoner (VoIP)

IP-telefoner, VoIP, eller SIP-telefoner er telefoner, der fungerer via internettet. Disse telefoner omdanner analoge signaler til digitale og sender dem som data. Du kan bruge din smartphone og omdanne den til en SIP-telefon via en app. Eller du kan downloade en desktop app og bruge din laptop.

VoIP-telefon (2 telefonlinje VoIP telefon)

En 2 telefonlinje VoIP telefon eller multi-line VoIP-telefon ligner en IP-telefon. Men i stedet for kun at forbinde to personer, tillader de flere linjer og enheder at blive knyttet til en enkelt linje. Dette er meget nyttigt i callcenter-miljøer.

Mobiltelefonsystemer

Mange callcentre bruger mobiltelefoner til at drive deres forretning. De bruger normalt en app, der forbinder enheden med systemet. Denne fremgangsmåde giver mere fleksibilitet og giver medarbejderne mulighed for at besvare opkald ved fjernarbejde.

Virtuelle assistent-telefoner

Disse telefoner kan også være fastnet- eller internetbaserede – den vigtigste forskel er, at de har virtuelle assistenter eller receptionister. Du kan optage svar, hilse på folk og lade dem vælge den afdeling, de skal kontakte – afhængigt af deres henvendelse.

Traditionel telefonlinje

Også kaldet POTS (Plain Old Telephone Service) eller fastnettelefon; disse traditionelle lokale linjer er forældede, men de er pålidelige og nemme at bruge. De fungerer på analoge linjer, og du kan tilslutte dem til typiske telefoner, men der er også muligheder for at forbinde dem til PBX eller VoIP-systemer.

Hvilket udstyr skal du bruge til et callcenter?

At drive et effektivt callcenter kræver mere end blot et telefonsystem. Moderne callcentre bruger forskelligt udstyr og teknologi til at forbedre deres tjenester og forbedre driftshastigheden.

Desktop computere og laptops

Disse bruges til indgående og udgående opkald ligesom enhver anden telefonitjeneste. De kræver pålidelig call center software callcentersoftware som LiveAgent til at administrere og strømline opkald yderligere.

Call center-agenter skal ofte udføre andre opgaver ud over at tale med kunder. De kan løse billetter, opdatere CRM osv., hvis de har en computer til rådighed.

Hovedtelefoner

Selvom callcentermiljøer kan have op til snesevis af mennesker i et enkelt rum, er det vigtigt at have klar kommunikation med kunderne. Derfor er gamle telefoner ikke gode nok – hver agent skal have en hovedtelefon med en mikrofon.

Overvej, om du skal have en Bluetooth (trådløs hovedtelefon eller et USB- hovedtelefon.

Trådløse hovedtelefoner letter tilgængeligheden og giver færre forstyrrelser. Kundeservicemedarbejdere kan gå rundt på kontoret, mens de taler. De skal dog oplades. På den anden side behøver USB-hovedtelefon ikke opladning, men de begrænser bevægelser.

I sidste ende skal du beslutte, hvilken type hovedtelefon der vil fungere bedst for dit callcenter.

Mikrofon

Prisen for en hovedtelefon med mikrofon kan variere fra omkring $25 op til $400 og nogle gange endda mere. Det er vigtigt at bruge en hovedtelefon, der har en støjreducerende mikrofon. Det sikrer, at kunderne altid kan høre dine agenter.

VoIP/SIP Telefoner

Selvom du kan bruge forskellige telefonsystemer, er VoIP- eller SIP-telefoner den nuværende standard, og de fleste moderne callcentre bruger dem.

Til opkaldsstyring og opsætning af linjer anvendes “SIP” Open Standard. Stemmer overføres ved hjælp af et IP-netværk til RTP. VoIP-telefoner tilbyder mange fordele, herunder:

• lavere omkostninger – Sammenlignet med fastnettelefonsystemer koster VoIP-telefoner i gennemsnit $30 mindre om måneden. Opgradering til VoIP-systemer er billigere på grund af “SIP Trunking.” Denne protokol lader organisationer beholde deres nuværende hardware, mens de digitaliserer deres taletjenester.
• bedre skalerbarhed – Det er nemt at skalere med disse telefonsystemer, da de ikke kræver installation af ny dedikeret hardware eller telefonlinjer. Et call center behøver kun at tilføje en anden telefon og “tilslutte den” til systemet.
• softphone support – Med et cloud-baseret SIP-system kan du foretage eller modtage opkald fra hvor som helst, bare du har en stabil internetforbindelse. Disse systemer understøtter softphones (mobiltelefoner). Du kan nemt bruge din smartphone ved blot at installere en dedikeret app.
• forbedret stemmekvalitet – VoIP-systemer har ingen opkaldsafbrydelser, og de er klare og skarpe. For at få det fulde potentiale ud af din HD-stemme skal du dog opfylde båndbreddekravet og implementere et robust og pålideligt netværk.

Call center software

Call center software er en forudsætning for driften af ​​et call center. Det hjælper med at organisere og administrere interaktioner med kunder, samt overvåge kundeemner, rapportere opkald og administrere telefonopkald.

Alle interaktioner overvåges og gemmes i CRM. Denne software giver også organisationer mulighed for at oprette kundeprofiler for at have vigtige oplysninger om dem ved hånden. Du kan gemme en klients telefonnummer, e-mailadresse, beliggenhed, detaljer om tidligere interaktioner osv.

Udover at strømline alle de daglige processer i callcenteret, synkroniserer den også udgående og indgående opkald, sporer og dirigerer opkald til agenter.

Fordele ved call center software:

• bedre rapportering – Call centerledere kan evaluere agentproduktivitet, gennemsnitlig håndteringstid, opkaldsindtægter, mersalgs-rater og andre vigtige data.
• højere forespørgsels-løsning – Mange callcentre fungerer som kundesupportcentre. IVR router opkald baseret på tjenesterne, produkterne, kundens beliggenhed og sprog for at finde den bedst passende agent.
• øget effektivitet – når call center agenter bruger call center software, forbedres deres svartid for både udgående og indgående opkald. Det forenkler også deres daglige opgaver, så de kan koncentrere sig om kommunikationen med kunderne.

Help desk software

I kundecentrerede organisationer som callcentre er det vigtigt at yde den bedst mulige service. Ved at bruge pålidelig help desk software kan callcentre forbedre deres tjenester endnu mere.

Helpdesk er en medfølgende servicesoftware, der giver call center agenter mulighed for at håndtere mange forskellige kundeforespørgsler, herunder klager, informationsanmodninger, serviceanmodninger, hændelsesrapporter osv. Helpdesk-software registrerer flere former for kontakt, herunder opkald som billetter.

Her er nogle af de vigtigste fordele ved at bruge helpdesk:

• hurtige løsninger på kundernes problemer – for hvert nyt problem oprettes en billet, som en agent kan arbejde på
• øget produktivitet – agenter kan effektivt assistere, analysere, logge og administrere helpdesk-billetter
• tilgængelighed og data – de giver kunderne mulighed for at løse deres forespørgsler enten ved hjælp af selvbetjening eller ved at kontakte en kundesupportrepræsentant

Hvordan vælger man det rigtige call center telefonsystem?

Et callcenter-telefonsystem er et netværk af hardware- og softwareværktøjer. Her er nogle af de funktioner, du skal se efter i dit telefonsystem.

Avancerede funktioner

Jo mere avancerede funktioner dit telefonsystem har, jo bedre. Du bør dog prioritere dem, der er de vigtigste for din virksomhed.

• konferenceopkald
• overvågning af opkald
• push to talk
• opkaldskø
• call barging
• intern chat
• call pulling
• opkaldsoptagelse

• anonym opkaldsafvisning
• digital receptionist
• IVR
• ACD
• integration med smartphones
• softphone integration
• CRM integration
• IP PBX

Behandlingstid

Opkaldsbehandling omfatter alle trin til håndtering af indgående opkald. Det er den tid, der kræves fra telefonen ringer første gang til det forbindes med en agent. Det er en betydelig metrik og kan spille en stor rolle i callcentrets samlede effektivitet.

Sikkerhedsstandarder

Selvom VoIP-telefonsystemer har mange fordele, kræver de stadig ordentlig sikkerhed. Når du ser på et tilbud, skal du sørge for at kigge efter SOC 1, SOC 2, eller SOC 3 sikkerhedsstandarder. Disse vil hjælpe dig med at bevæge dig i den rigtige retning med hensyn til sikkerhed. Overvej samtidig at finde krypterede VoIP-tjenester for at styrke sikkerheden yderligere.

Betalinger

For de fleste callcentre er den bedste mulighed at bruge en cloud-baseret løsning. Her betaler du for tjenesterne månedligt via et abonnementsgebyr. Tjek sælgerens betalingsmuligheder og politikker på forhånd.

Routingsmuligheder

Se efter et system, der kan skifte mellem forskellige muligheder, så du kan justere det efter dine aktuelle behov:

• predictive behavioral opkalds routing
• round-robin routing
• mindst besatte routing
• færdighedsbaseret routing
• prioriteret routing

Selvbetjeningsmuligheder

Mange mennesker kan lide selv at løse deres problemer. Det er vigtigt at finde et telefonsystem, der understøtter automatiserede funktioner, der guider kunderne mod en vidensbase, hvor de kan få de oplysninger, de har brug for.

Prismulighed

Udbydere af telefonsystemer har forskellige prisplaner at vælge imellem. De fleste SaaS-løsninger bruger abonnementsgebyrer. Der er dog også betalings-per-minut-muligheder.

Cloud kontaktcentre

Cloud-kontaktcentersoftware inkluderer forskellige værktøjer og cloud-hostede applikationer, der kan hjælpe dig med at arbejde med flere kanaler. Du kan bruge disse værktøjer til at nyde fordelene ved telemarketing og telefonsalg. Hvis du vil udvide dine tjenester til mere end blot telefoner og e-mails, realtidschatosv., skal du lede efter en cloudbaseret kontaktcenter løsning.