Hvad er opkaldshåndteringstid?

Opkaldshåndteringstid – omtales normalt som average call handling time eller average handle time (AHT) – er et vigtigt opkaldscenter metric, der bruges til at måle call center-produktivitet, driftseffektivitet og agentpræstation. Den viser den gennemsnitlige varighed af kundeinteraktionen i et callcenter fra det tidspunkt, et opkald påbegyndes, til opkaldet afsluttes. Det inkluderer ventetider for opkald, omstilling af opkald og afslutningstid for opkald. I de fleste tilfælde betyder forbedring af AHT at forbedre kundetilfredshed.

Beregning af gennemsnitlig opkaldshåndteringstid

For at beregne den gennemsnitlige opkaldshåndteringstid skal du lægge den samlede taletid, den samlede ventetid, den samlede opkaldsafslutningstid sammen og dividere resultatet med det samlede antal behandlede opkald.

taletid (den tid, hvor callcenter agenter taler med kunder)
ventetid (den tid, hvor kunder sættes på “hold” under telefonopkaldet)
afslutningstid (den tid, agenter bruger på at udføre de nødvendige opfølgningsopgaver for at gennemføre en kundeinteraktion)

The AHT-formlen ser nogenlunde sådan ud:

AHT = (samlet taletid + samlet ventetid + samlet afslutningstid) / samlede behandlede opkald

Ubegrænsede opkaldsoptagelser i LiveAgents callcentersoftware

Afslutningstid (også kendt som wrap time eller after-call work time) kan være svær at evaluere, da efteropkaldsopgaver kan variere afhængigt af, hvad callcenteret typisk håndterer. Det kan omfatte dataindtastning, planlægning af opfølgninger, afsendelse af feedbackformularer, etc.

Beregning af AHT hjælper med at bestemme agentudnyttelse, så du bedre kan fordele dine ressourcer, belønne agenter eller give yderligere træning.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Planlæg en demo

Frequently Asked Questions

Hvad er håndteringstid i et callcenter?
Opkaldshåndteringstid, bedst kendt som average handle time (AHT), er en af de vigtigste callcenter-performanceparametre, der spores i kontaktcentre for at måle agenteffektivitet. Den viser den gennemsnitlige varighed af kundeinteraktioner fra opkaldsinitiativet til taletid, ventetid, omstilling af opkald og arbejdstid efter opkald.
Hvordan beregner du opkaldshåndteringstid?
Gennemsnitlig behandlingstid er summen af samlet taletid, samlet ventetid og afslutningstid divideret med det samlede antal behandlede opkald.
Hvordan kan callcentre reducere opkaldshåndteringstiden?
At give agenter de rigtige callcenterværktøjer og give nem adgang til vidensressourcer, kan hjælpe med at reducere opkaldshåndteringstiden. For det første kan kunder med en omfattende vidensbase selv finde svar på de mest almindelige kundespørgsmål. For det andet er en intern videnbase en væsentlig komponent i agenttræning og en værdifuld ressource, der kan hjælpe agenter med at løse problemer hurtigere og dermed reducere AHT og forbedre kundeoplevelsen.

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Hvis du vil forstå mere om, hvad gennemsnitlig håndteringstid er, og hvordan du beregner den, kan denne artikel være nyttig. Den forklarer også fordelene ved at spore AHT og indeholder en video for yderligere indsigt.

For at forbedre din kundeservice kan du tjekke vores kundeserviceevaluering tjekliste. Denne guide hjælper dig med at sætte klare forventninger, overvåge opkald og analysere kunders feedback for at sikre, at dine kunder altid får den bedste oplevelse.

Relaterede artikler

Opkaldsvarighed

Få mere at vide om opkaldsvarigheden. Få en tilbundsgående forståelse med forklaringer fra fagfolk.

Talk time

Opdag vigtigheden af talk time som en nøgleparameter i callcentre, der måler agenters effektivitet og bidrager til kundetilfredshed. Lær at måle gennemsnitlig taletid og forstå forskellen mellem taletid og håndteringstid for at forbedre din kundeservice."

Funktionsopkaldstag

Få mere at vide om funktionsopkaldstag. Få en dybdegående indsigt af kundesupportkoncepter med enkle forklaringer fra fagfolk.

Løsningstid

Udforsk løsningstidens betydning i kundeservice med LiveAgent. Lær hvordan effektiv sporing og automatisering kan forbedre kundetilfredshed ved at reducere løsningstiden for supportbilletter. Opret en gratis konto og optimer din helpdesk-ydelse.