Telefonløsning

Det primære mål for hvert callcenter er at give den bedst mulige kundesupportoplevelse. Dette betyder at løse kundeønsker hurtigt og effektivt i overensstemmelse med givne serviceleveranceaftaler(SLAs).

Er telefonløsning en vigtig KPI?

Ja det er. Desuden er det en afgørende indikatorer for kundetilfredshed. Det bruges til at vurdere dine kontaktcenter-agenters kundeservicestandarder.

At analysere opkald- dispositionen giver centerledere mulighed for at få indsigt i, hvor effektivt deres supportteam håndterer kundeopkald.

Dårlig kontaktløsning kan føre til, at en utilfreds kunde handler et andet sted. Derfor skal du overveje denne metrik, når du vurderer den samlede centerydelse.

Hvordan måler man telefonløsning?

For at beregne telefonløsning skal du dividere det samlede antal løste sager med det samlede antal modtagne sager i en bestemt tidsperiode (kan beregnes årligt, månedligt, ugentligt osv.). Multiplicer dit resultat med 100 for at få en procentdel af dit centers telefonløsning.

Telefonløsning= (Samlede antal løste sager/ Samlet antal modtagne sager) x 100 %

Selvfølgelig er denne beregningsmetode ikke altafgørende, og det er vigtigt at overveje forskellige faktorer, når det kommer til måling af telefonløsning. Denne formel giver en grundlæggende forståelse af, hvor effektivt dine centeragenter udfører deres arbejde, men glem ikke også at overveje dine kunders meninger. Sørg for at bede om kundefeedback ved hver en mulighed. Du kan gøre dette via en opfølgende e-mail eller blot spørge dem under et opkald. At skræddersy callcentres tilgang til kundernes behov er det, der giver fremragende kundeservice.

Udfordringer ved telefonløsning

Som med alle kundeserviceindsatser, har telefonløsninger nogle udfordringer, du og dit team skal håndtere.

• problemkompleksitet – Kunder kan kontakte dig med meget elementære forespørgsler, der tager sekunder at løse. Men nogle gange kan der opstå et meget komplekst problem, som kræver en masse ekspertise og tid at løse.
• utilgængelig/utilstrækkelig information – Selv de mest produktive agenter kan have svært ved at yde support til kunder, når de ikke har adgang til alle de oplysninger, de har brug for.
• høj agentudskiftning – Callcentre er kendt for deres agent-udskiftningshastighed, som kan forhindre levering af service af høj kvalitet.
• manglende agentautoritet – Supportagenter kan muligvis ikke løse kundeproblemer hurtigt og effektivt, hvis de mangler autoritet til at udføre bestemte handlinger. Derfor kan problemet unødigt eskalere.

Forbedre din telefonløsning

Løbende forbedring af kundeservice bør være i spidsen for ethvert kundesupportcenter. Enhver projektleder bør stræbe efter at skabe det mest effektive miljø for deres team såvel som for deres kunder.

Her er et par trin, du kan tage for at forbedre telefonløsningen:

• definer dine mål – Du skal sætte klare mål for at kunne følge dem.
• lav en forbedringsplan – Når du ved, hvad dit ønskede resultat er, skal du lave en plan, der definerer, hvordan du når dertil. Dette er vigtigt for at forblive ansvarlig.
• opret en tilgængelig vidensbase – Hav en intern vidensbase, som dine agenter kan henvise til, når som helst, de har brug for det. Dette vil virkelig hjælpe med antallet af løsninger ved opkald. Den bedste måde at gøre dette på er ved at udstyre dine supportmedarbejdere med pålidelig kundeservicesoftware som LiveAgent.
• tilbyd træning – Træn dine medarbejdere og giv seminarer om virksomhedens produkter og tjenester samt om, hvordan man håndterer forskellige kundeønsker. Disse træningssessioner kan være interne eller eksterne. Det vigtige er at holde dine agenter ajour og parate til at tackle ethvert problem, der opstår.
• bemyndige dine kundeservicemedarbejdere – At lade dit personale udføre bestemte opgaver (f.eks. give rabat) hjælper enormt med kundetilfredsheden. Gennemgå din virksomheds politikker og procedurer, og identificer områder, hvor du kan give mere autoritet til agenterne.
• brug taleanalyse – Disse analyser identificerer tendenser i kundeinteraktion. De er i stand til at genkende mønstre og følelser i talerens stemme.
• overvåg dit centers ydeevne – Brug kvalitetsovervågning til at holde styr på call center-metrics. Dette vil hjælpe dig med at identificere, hvor du skal foretage yderligere ændringer.

Fordele ved forbedret telefonløsning

Forbedring af telefonløsning medfører bedre kundefastholdelsesrater. Jo bedre service du yder, jo mere loyale kunder vil din virksomhed have. Forbedret telefonløsning er direkte forbundet med højere kundeindsatsscore.

Bedre telefonløsning har også indflydelse på dine center-agenters ydeevne. At give dem mulighed for selv at løse problemer sørger for, at de er engagerede og tilfredse med deres job.

At have forbedret telefonløsning er også en del af din differentieret strategi. At kunne skille sig ud fra dine konkurrenter ved at levere ekstraordinær kundeservice er en af ​​de vigtigste egenskaber ved et succesfuldt callcenter. I denne tid er det ikke godt, at blive betragtet som ethvert andet gennemsnitligt callcenter. Brug alle de tilgængelige værktøjer til at skabe den bedst mulige kundeoplevelse.

Relaterede artikler

Løsningstid

Udforsk løsningstidens betydning i kundeservice med LiveAgent. Lær hvordan effektiv sporing og automatisering kan forbedre kundetilfredshed ved at reducere løsningstiden for supportbilletter. Opret en gratis konto og optimer din helpdesk-ydelse.

Opkaldsvarighed

Få mere at vide om opkaldsvarigheden. Få en tilbundsgående forståelse med forklaringer fra fagfolk.

Call center telefon

Få mere information on call center telefonen. Få en dybdegående indsigt med forklaringer fra fagfolk.

HTML

HTML betyder Hypertext Markup Language. Det er det bedst kendte opmærkningssprog, der som standard bruges til at oprette websider eller webapplikationer.