Kundeengagement

Hvad er kundeengagement?

Kundeengagement henviser til, hvordan dit brand interagerer med kunder, mens de forsøger at hjælpe dem med at opfylde deres kundelivscyklus. Det fører til en forbindelse, som bliver grundlaget for at danne og opretholde kundeforhold.

Effektiviteten af ​​dit kundeengagement afhænger primært af kundernes forventninger. Det er vigtigt at sikre, at dine kunder får den bedste oplevelse på tværs af alle dine interaktionskanaler, uanset om de er online eller offline.

Hvorfor er kundeengagement vigtigt?

En undersøgelse foretaget af Gallup viser, at kunder, der er dybt engageret af et brand, indbringer op til 23% af den samlede omsætning sammenlignet med gennemsnitlige kunder. Dette viser, at det at engagere dine kunder direkte påvirker dit overskud. Brug af den rigtige software til styring af kundeengagement er, hvordan du skaber og bevarer disse positive forhold til dine kunder.

I dag er der flere måder at skaffe potentielle kunder på. Men hvad gør du, når du har dem? Du bliver nødt til at finde måder at beholde dem på. At opretholde en loyal kundebase er afgørende for dit brands bæredygtighed.

Nøglen til kundefastholdelse er kundetilfredshed. Dette er knyttet til kvaliteten af ​​det forhold, du har med din kundekreds. Det er sikkert at sige, at kundeengagement fremmer loyalitet, og det hjælper også med at reducere kundeafgang.

Hvordan beregner du kundeengagement?

Der er kundeengagement-metrics, du kan spore og måle. Du skal kunne beregne det for at vide, hvor stærkt dit kunde-brand-forhold er.

Her er nogle af dem:

Konverteringsrater

Dine konverteringsrater henviser til det antal gange, dine kunder udfører dine ønskede handlinger på hjemmesiden. Denne handling kan være et køb, tilmelding til et nyhedsbrev, anmodning om en demo osv.

For at beregne din konverteringsrate skal du blot dividere det samlede antal konverteringer med antallet af besøgende eller sessioner inden for samme periode. Gang derefter dit resultat med 100 procent. En høj konverteringsrate er en stærk indikator for kundeengagement.

Henvisninger

Når dine kunder er imponerede over dine interaktioner, vil de fortælle deres venner og familie om dit brand. Dette kan omdanne dem til betalende kunder. Som et resultat af denne gratis markedsføring vokser din virksomhed.

Hvordan måler du henvisninger? Du skal blot spørge dine nye kunder om, hvordan de fandt dig, og så har du dit svar.

Stigning i positive anmeldelser

Hvis dine kunder roser dig i høje toner på Google-anmeldelser, Yelp eller sociale mediekanaler, er det et tegn på, at de føler sig engagerede. Hold øje med de kundeanmeldelser, du får, og brug dem til at evaluere din kundeengagementstrategi.

Hvilke 4 typer af kundeengagement findes der?

Der er fire typer kundeengagement. Hver enkelt tilbyder forskellige muligheder for engagement. Lad os tage et kig på dem:

Følelsesmæssigt engagement

En persons følsomme natur strækker sig ubevidst til deres købsadfærd. Et succesfuldt brand ved, hvordan det appellerer til sine kunders følelser.

Dette er måske den stærkeste type kundeengagement, du kan opbygge. Uanset om du forsøger at løse et svaghedspunkt, yde støtte eller udrulle en ny produktfunktion, skal du overveje, hvordan din målgruppe reagerer på hvert punkt. Dette vil hjælpe dig med at engagere dem effektivt.

Derudover kan du med værktøjer som kunderejsekort hurtigt få et klart billede af dine kunders følelser ved hvert interaktionspunkt med dit brand. Med disse detaljer kan du bestemme, hvilken strategi du skal bruge.

Kontekstuelt engagement

Uden den rette kontekst er din engagementsindsats ret håbløs. Kontekstuelt engagement fokuserer på at interagere med dine kunder baseret på de relevante oplysninger, du har indsamlet om dem.
Disse oplysninger kan variere fra demografiske oplysninger som alder, køn eller beliggenhed til adfærdsdata som købshistorik, søgehistorik, tid brugt på din hjemmeside og andre relevante dele af deres profil.

Med disse oplysninger kan du engagere dine kunder på et mere personligt plan. For eksempel kan du beslutte dig for at sende annoncer til dem, baseret på de produkter, de har set på dit websted.

Praktisk engagement

Praktisk engagement fokuserer på at gøre det nemt for dine kunder at interagere med dit brand. En forbruger vil ikke have, at de skal anstrenge sig for at få det, de har brug for. Så jo lettere du gør det for dem at interagere med dit brand, jo bedre for dig.

Desuden vil forenkling af din engagementsproces også gøre det lettere at forstå dine kunders interaktioner med dit brand. Med denne indsigt kan du præcist forudsige fremtidige engagementsmuligheder og implementere dem i din virksomhed.

Socialt engagement

Kundeengagement er mere vidtrækkende end blot at købe produkter. Det afhænger hovedsageligt af, hvad der sker før og efter købet – fra produktforskning til eftersalgssupport. Det betyder, at det går på tværs af alle kommunikationskanaler, herunder forum og sociale medieplatforme.

Maksimering af et personligt engagement på tværs af sociale platforme gør underværker for at øge kundefastholdelse og forbedre kundeloyalitet.

Husk også, at en imponeret kunde er din mest effektive markedsføring. Den ultimative test af dine kundeengagementkampagner er, hvor villige dine eksisterende kunder er til at anbefale dig til deres sociale kredse.

Når det kommer til kundeengagement, kan implementering af helpdesk-billetværktøjer være afgørende. Disse værktøjer fungerer som et centralt knudepunkt til styring og sporing af kundeinteraktioner på tværs af forskellige kommunikationskanaler. Ved at udnytte mulighederne i et helpdesk-billetværktøj kan du effektivt løse kundeforespørgsler og yde rettidig og personlig support.

Kundeengagementstrategier

Klar til at forbedre dit kundeengagement? Her er nogle praktiske strategier, du kan bruge:

Personliggør din kundeoplevelse

At personliggøre din kundeoplevelse skaber en ramme for din indsats. Det hjælper dig med at skræddersy dine interaktioner til din målgruppes forventninger.

En personlig tilpasning er ikke længere en god strategi, fordi næsten alle forbrugere forventer en vis grad af personalisering. Uanset om det er i e-mail marketing, produktanbefalinger eller andre aspekter af din virksomhed, vil dine kunder kun engagere sig i dit indhold, hvis dit tilbud er relevant for deres behov.

Det er ikke alle virksomheder der behøver at investere i dyre teknologiske værktøjer, for at skabe en personlig oplevelse. Ved blot at gennemføre kundeundersøgelser eller bede dine førstegangskunder om at udfylde en brugerprofil, kan du få de oplysninger, du skal bruge for at skræddersy oplevelsen til deres individuelle præferencer.

Bed om feedback

Kundefeedback er en anden effektiv kundeengagementstrategi. Tilskynd dine kunder til at give dig feedback.

Med denne tilgang får du dem til at føle sig hørt og at deres meninger er værdsat. Det er også en effektiv måde at indsamle værdifuld information for at forbedre kundeinteraktioner inden for dit brand.

Opret loyalitetsprogrammer

Loyalitetsprogrammer er en måde at belønne kunderne på, for at være loyale over for dit brand. Det er en effektiv måde at få dem til at føle sig værdsat og tilskynde dem til at blive ved med at engagere sig.

Du kan kombinere dit loyalitetsprogram med et advocacy program. Ved at belønne dine eksisterende kunder for at fortælle andre om deres oplevelser med dit brand, kan du tiltrække flere kunder.

Brug kundeengagement platforme

Dine kunder vil engagere sig i dit brand uanset deres beliggenhed eller hvilket tidspunkt det er. Derfor bliver de nødt til at oprette forbindelse til dig via digitale kanaler som sociale medier, telefonopkald eller live chat.

Kundeinddragelsesplatforme er softwareværktøjer, der hjælper dig med at administrere kundeinteraktioner via disse kanaler. De er fremragende værktøjer du kan inkludere i dine marketingstrategier.

Et eksempel på sådan software er LiveAgent helpdesk-software. Det giver funktioner som live chat, værktøjer til engagement i sociale medier og mange call center-funktioner, blandt andre, for at hjælpe dig med at komme i kontakt med dine kunder. Det tilbyder også funktioner, der giver dig mulighed for at analysere og optimere enhver interaktion med dine kunder.

Hvad er forskellen på kundeengagement og kundeoplevelse?

Selvom kundeengagement og kundeoplevelse begge drejer sig om kundetilfredshed, er de ret forskellige fra hinanden.

Kundeengagement drejer sig om alle de interaktioner et brand skaber langs kunderejsen. I modsætning hertil drejer kundeoplevelsen om, hvordan kunden opfatter og forholder sig til brandet.

Derfor bestemmes kundeengagement af, hvad brands mener, deres kunder forventer, mens kundeoplevelsen er kundens opfattelse af brandets indsats.

Video dedikeret til kundeengagement

Oplev det transformative potentiale ved kundeengagement i denne fængslende videoserie. Dyk dybt ned i de principper, strategier og mål, der driver effektiv engagement for virksomheder. Få en omfattende forståelse af mekanikken bag kundeengagement og lær, hvordan du skaber en vindende strategi.