Kundeservice i 2024: Definition, typer, priser & mere

Velkommen til den spændende verden af kundeservice i 2024! Teknologisk udvikling og skiftende kundekrav betyder, at kundeservice ikke længere kun er en funktion, men en oplevelse, hvor det at opfylde kundens behov ikke bare er en forpligtelse, men en kunst.

I denne dybdegående artikel dykker vi ned i alt, fra de grundlæggende definitioner til de praktiske detaljer af de forskellige typer kundeservice, de fælles udfordringer, bedste praksis, jobkrav og rimelige kundeforventninger. Vi vurderer også de økonomiske fordele ved at tilbyde fremragende kundeservice, alt imens vi giver handlingsrettet indsigt i, hvordan du kan løfte din kundeservice til at matche morgendagens guldstandard.

Med et moderne udtryk kan man sige, at kundeserviceinteraktioner ikke kun er begrænset til ansigt-til-ansigt samtaler eller over telefonen. I disse dage handler definitionen af kundeservice om at tilbyde bekvemmelighed, personlige oplevelser og hurtighed til kunden.

Fremragende kundeservice har betydelig forretningsværdi, da det direkte påvirker virksomhedens forhold til dets kunder og i sidste ende dets bundlinje. Hvis en virksomhed yder fremragende kundeservice, kan det betyde forskellen mellem en engangskøber og en loyal, livslang kunde.

Desuden bliver fremragende kundepleje en konkurrencefordel i et hårdt konkurrencepræget forretningsmiljø, hvor produkter og tjenester i stigende grad kommercialiseres. Det hjælper ikke kun med at opbygge tillid og varemærkeloyalitet, men forbedrer også værdien af en virksomhed. En kunde, der konsekvent har positive kundeserviceoplevelser, er mere tilbøjelige til at blive en tilbagevendende kunde og vise et højere niveau af brand engagement.

Hvordan fungerer kundeservice?

Forestil dig, at du køber et produkt og det på en eller anden måde ikke virker som forventet. Selvfølgelig går du tilbage til butikken, besøger deres hjemmeside eller ringer til dem for at få hjælp. Det er deres kundeserviceteams opgave at hjælpe dig, guide dig gennem problemet, måske erstatte produktet eller sørge for en refundering.

Sådan fungerer kundeservice. I dets mest fundamentale principper. handler det om at løse problemer og forespørgsler og samtidig bevare en professionel og behagelig væremåde til kunderne. Og ikke kun på salgsstedet, men gennem hele produktets eller tjenesteydelsens livscyklus.

Derfor bruges udtrykket “kundeservice er nøglen” ofte. Det betyder, at det at have førsteklasses kundeservice er afgørende for en virksomheds overordnede succes og omdømme. Glade kunder har en tendens til at vende tilbage for at foretage flere køb og anbefale din virksomhed til andre, og de kan endda være villige til at betale mere for konsekvent fremragende service.

Hvad menes der med et kundesupportsystem?

Et kundesupportsystem eller kundeservicesystem henviser til en række tekniske og operationelle strategier, værktøjer og praksis, som en virksomhed bruger til at interagere med sine kunder. Dette system hjælper med at håndtere kundeproblemer, klager, forespørgsler, feedback, forslag og enhver anden form for interaktion, som virksomheden har med sine kunder.

Et kundeservicesystem er afgørende for at opretholde kundetilfredsheden og fremme positive kundeoplevelser. Dette kan opnås gennem forskellige kommunikationskanaler som e-mails, telefonsamtaler, hjemmesider, live chat, sociale medier og så videre.

LiveAgent kundeservicesoftware er en alt-i-en-løsning, der hjælper virksomheder med at administrere alle deres kundeinteraktioner fra ét centralt sted. Det giver virksomheden mulighed for at integrere flere kommunikationskanaler, hvilket gør det nemmere at svare på alle kundeforespørgsler hurtigt og opretholde et konsekvent budskab.

Hvad er nøglekomponenterne i den bedste kundeservice

Enestående kundeservice er nøglen til succes for enhver virksomhed. Det er en kombination af flere væsentlige elementer:

Typer af kundeservice

Lad os se på nogle af de mest almindelige typer kundeservice, du kan yde:

Fælles udfordringer i at yde kundeservice

At levere pålidelig kundeservice kommer naturligvis med sig eget sæt af problemer. Lad os hurtigt se på dem.

Håndtering af vanskelige kunder

Kundesupportteams skal ofte håndtere kunder, der er utilfredse, vrede eller svære at håndtere. Dette kunne teste kundeservicemedarbejderens tålmodighed og problemløsningsevner.

Løsning: Den bedste måde at håndtere vanskelige kunder på er ved at forblive rolig og høflig, lytte til deres klager eller problemer og forsøge at levere en løsning, der er tilfredsstillende for dem. Det er vigtigt ikke at tage kundens vrede personligt og bestræbe sig for at vende deres negative oplevelse til en positiv.

Hurtig løsning af problemer

På grund af forretningstransaktioners hurtige karakter forventer kunderne ofte, at deres problemer bliver løst med det samme. Uanset om det er et teknisk problem eller et prisproblem, er hurtig løsning ofte udfordrende, især når løsningen af problemet involverer flere trin, eller der skal anmodes om deltagelse af andre afdelinger.

Løsning: Effektive processer og ordentlig træning kan hjælpe kundeservicemedarbejdere med hurtigt at løse problemer. Automatiseringsværktøjer som chatbots kan også nedbringe løsningstiden ved at håndtere almindelige problemer. Det er også vigtigt at sætte realistiske forventninger til kunderne om, hvornår deres problem vil blive løst.

Konsekvent opretholdelse af service af høj kvalitet

De mange kunder, der har brug for assistance eller information, kan gøre det udfordrende for teamet at levere en konsekvent og førsteklasses service.

Løsning: Løbende træning og konsekvent kommunikation er nøglen til at opretholde høj servicekvalitet. Ved at give teammedlemmer regelmæssig træning i kundeservicefærdigheder og virksomhedspolitikker, kan de holde sig opdateret og blive ved med at levere fremragende service.

Derudover kan det være en meget stor hjælp at have en veldokumenteret kundeservicepolitik, som repræsentanter kan henvise til. Det kan også være fordelagtigt at implementere kvalitetssikringsforanstaltninger, såsom overvågning af kundeinteraktioner og indsamling af kundefeedback til løbende forbedringer.

7 Bedste praksis for kundeservice

Hvordan kan du yde den bedste kundesupport? Her er 7 bedste praksisser du kan følge, for at sikre tilfredse kunder.

1. Personliggøre din service

Det vigtige er at behandle hver kunde som et unikt individ. At huske tidligere interaktioner, henvende sig til dem ved deres navn, forstå deres præferencer og have deres historie ved hånden, hjælper virkelig med at fremme et godt forhold. Det skaber en følelsesmæssig forbindelse, forbedrer kundeloyaliteten og øger kundetilfredsheden.

2. Tilbyde medarbejder træning

Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere er godt bekendt med dine produkter og tjenester. Regelmæssig træning af alle dine kundeservicemedarbejdere er afgørende, da de altid vil fungere som din virksomheds ansigt.

3. Prioriter klarhed

Klar kommunikation mindsker misforståelser. Sørg for, at dine kundeservicemedarbejdere virkelig forstår det aktuelle problem og kan forklare løsninger eller processer klart og forståeligt for kunden.

4. Invester i automatisering

Automatisering hjælper virksomheder med at håndtere rutineprægede opgaver, så deres personale kan fokusere mere på komplekse kundeserviceproblemer. For eksempel kan brug af AI-chatbots eller dåsesvar til ofte stillede spørgsmål føre til mere effektivitet.

5. Tilbyde omnichannel support

Kunder i dag interagerer med virksomheder på tværs af forskellige kanaler – e-mail, sociale medier, hjemmeside, telefon. At give problemfri omnichannel-support sikrer, at de får en ensartet og sammenhængende oplevelse på tværs af alle kontaktpunkter.

6. Iværksætte løbende forbedringer

Hele tiden prøve at forbedre kvaliteten af din kundeservice. Dette kan gøres ved regelmæssigt at indsamle kundefeedback og sikre, at du opfylder eller overgår deres forventninger.

7. Outsource din kundesupport

Hvis det er overvældende at administrere kundeservice internt, kan du overveje at outsource til en professionel kundeservice udbyder.

Jobkrav til kundeservice

Jobkrav til kundeservice omfatter generelt:

Hvis et teammedlem mangler disse vigtige færdigheder, kan det påvirke kundeoplevelsen og teamets samlede præstation negativt. Personen skal have konstruktiv feedback, der fremhæver, hvor de har brug for at forbedre sig og mulige måder at opnå dette på. Dette kan være i form af yderligere træning, coaching eller vejledning.

Det kunne måske være en god idé at parre en ny kundeservicemedarbejder med et andet teammedlem, som udmærker sig på områder, de har problemer med, for at hjælpe med at forme deres færdigheder gennem observation og erfaring.

Hvad er rimelige forventninger til kundeservice?

Rimelige forventninger til kundeservice er, hvad kunderne med rette kan forudse, når de interagerer med en virksomhed. De forventer, at deres behov bliver opfyldt og spørgsmål besvares hurtigt og præcist. Med hensyn til kontakt, forventer de høflig, professionel og empatisk service, især i meget følelsesmæssige situationer.

Desuden forventer kunderne, at virksomheden er pålidelig og gennemsigtig, hvilket betyder, at hvis der er en fejl, indrømmer virksomheden det med det samme og arbejder på at rette op på det. De forventer også overensstemmelse på tværs af forskellige kanaler og touchpoints.

At være på forkant med alt dette kræver konstant overvågning, for at sikre, at du opfylder disse behov og sætter mål i overensstemmelse hermed. Indstilling af SLA-regler vil ikke kun hjælpe dig med at definere kundernes forventninger, men også medarbejdernes ansvarlighed og dit ansvar som udbyder. Men husk, at forkert indstillede SLA-regler kan forårsage mere skade end gavn.

For at sætte SLA-regler der virker, skal du først forstå behovene og de sædvanlige forventninger hos kunderne i din branche. For det andet skal du være realistisk omkring dit personales størrelse og evner. Hvis du har brug for det, kan du ansætte personale eller undersøge mulighederne for automatisering og selvbetjening for at aflaste rutineopgaver.

Endvidere bør du have et system til at kategorisere og prioritere forespørgsler, så du ikke ender med at besvare rutinemæssige how-to-forespørgsler i stedet for at hjælpe kunder med at håndtere kritiske systemafbrydelser først.

Vores 24/7 supportteam hos LiveAgent sorterer indkommende forespørgsler efter afdeling og prioritetsniveau. Vi bestræber os altid på at reagere på alle vores billetter omgående, men for at afbalancere vores arbejdsbyrde og leve op til forventningerne, især i perioder med et stort antal billetter, har vi specifikke forventede svartider:

	Salgssupport	Teknisk support	Enterprise support
Normal prioritet	Første svar: 2t Næste svar: 15t	Første svar: 8t Næste svar: 32t	Første svar: 1t Næste svar: 4t
Høj prioritet	Første svar: 1t Næste svar: 8t	Første svar: 4t Næste svar: 16t
Haster	Første svar: 30 min Næste svar: 1t	Første svar: 30min Næste svar: 1t

Bemærk “næste svar”-delen. Hvert problem vil være anderledes og løsningstiderne er meget sværere at overholde. Nogle gange vil folk simpelthen være sikre på, at du gør dit bedste for at løse deres problemer. Ved at holde dine kunder informeret om fremskridt og ETA vil få dem til at føle sig værdsat, i kontrol og mere tilgivende.

Kundeservice i servicebranchen

Det er svært at definere kundeservice i servicebranchen, da det påtager sig en mangesidet rolle. Da produktet ofte er uhåndgribeligt, bliver selve serviceoplevelsen produktet. Som sådan bliver positive interaktioner, dygtig kommunikation, hurtig problemløsning og en dyb forståelse af forbrugernes behov væsentlige komponenter i en succesfuld kundeservicestrategi i denne sektor.

I USA har kundeservice en afgørende betydning, da den ses som grundlaget for enhver forretningsdrift. Det refererer til den bistand og rådgivning, som en virksomhed yder til de mennesker, der køber eller bruger dens produkter eller tjenester. Da kundeloyalitet er et så afgørende aspekt af det amerikanske marked, stræber virksomheder efter at yde fremragende kundeservice for at fastholde og udvide deres kundebase.

Det har vist sig, at et overvældende antal, 96 %, af kunderne vil afbryde forholdet til en virksomhed på grund af utilstrækkelig service. Denne statistik viser den store virkning af den rolle, kundeservice spiller i at opretholde eller potentielt afslutte et forretningsforhold. En sådan virkelighed understreger behovet for, at virksomheder prioriterer kundeservice, da antallet af kunder, der straks vil forlade scenen efter en dårlig serviceoplevelse, er foruroligende højt.

Men hvad er kundeservice i marketingverdenen? I bund og grund indebærer en kundeservicetilgang i marketing brug af strategier og taktikker, der placerer kunden i spidsen for alle operationer. Det handler om at levere værdi ved hvert touchpoint, omgående behandle kundeforespørgsler og løse deres problemer effektivt.

LiveAgent er en softwareløsning, der kan hjælpe dig med at forbedre din kundeservice. Denne pålidelige helpdesk-software giver en platform for effektiv kommunikation og interaktion med kunderne, hvilket sikrer, at de får en positiv oplevelse, og at dit forhold til dem forbliver stærkt og udbytterigt.

Omkostningerne ved kundeservice

For at bringe omkostningerne ved kundeservice i perspektiv, vil forskellige virksomheder sandsynligvis se på forskellige kundeserviceomkostninger. Disse omkostninger afhænger generelt af forskellige faktorer såsom virksomhedens størrelse, omfang og arten.

For eksempel vil en global virksomhed, der håndterer tusindvis af kundeinteraktioner dagligt, uundgåeligt pådrage sig højere omkostninger sammenlignet med en lokal virksomhed med minimale kundetransaktioner. Disse omkostninger kan tilskrives faktorer som ansættelse, uddannelse og vedligeholdelse af et kundeserviceteam af høj kvalitet, optimering af teknologiske værktøjer til kundeservice og måske endda opretholdelse af en fysisk kundeserviceafdeling.

Men i betragtning af de kæmpemæssige konsekvenser af at undervurdere kundeservice, er disse omkostninger simpelthen en nødvendig investering. I sidste ende er målet at levere en problemfri og effektiv service, der tilfredsstiller kunderne og samtidig opbygge et solidt omdømme for virksomheden.

Økonomiske fordele ved fremragende kundeservice

Interessant nok indikerer en statistik, at en stigning på 2% i kundefastholdelse svarer til overskud, som om omkostningerne blev skåret med 10%. Så det er ingen overraskelse, at det at holde dine kunder glade kan øge din virksomheds bundlinje.

Her er nogle andre fordele, som organisationer oplever, når de har gjort det ekstra arbejde:

For det første viser det sig at holde på dine eksisterende kunder er et billigere alternativ end at skaffe nye. Det skyldes primært, at sidstnævnte involverer markedsføringsomkostninger og den usikre mulighed for konvertering.

For det andet vil kunderne sandsynligvis betale mere for varer, hvis de er sikret kundeservice i topklasse. Årsagen er, at kunderne sætter pris på et pålideligt, hurtigt besvarende kundeserviceteam, der eliminerer potentielle købs- eller brugsproblemer.

Derudover betyder enestående kundeservice at øge en kundes livstidsværdi. Ved konsekvent at levere fremragende kundeservice opbygger du kundeloyalitet, hvilket betyder, at kunderne sandsynligvis vil blive længere og blive ved med at købe fra din virksomhed. Denne længere kundelevetid kan føre til øget omsætning over tid.

Endelig kan fremragende kundeservice fungere som en katalysator for yderligere indtægter. Tilfredse kunder bliver ambassadører for dit brand og henviser til familie og venner. Denne mund-til-mund markedsføring kan generere nye kunder uden ekstra omkostninger.

Hvad du skal gøre for at forbedre din kundeservice

Lad os se på nogle måder, hvorpå du kan bringe din kundeservice til det næste niveau:

Konklusion

Afslutningsvis kan de siges, at kundeservicelandskabet i 2024 er en overbevisende blanding af skiftende kundeforventninger, avancerede teknologier og raffinerede servicestrategier. Med kundeservicedefinitionen i konstant forvandling, skal virksomheder virkelig forstå, hvordan kundeservice fungerer, de forskellige typer og de udfordringer, der er forbundet med det, samt de nødvendige komponenter for fremragende kundeservice.

Det kan være udfordrende at finde rundt i virkningerne af fremragende kundeservice i dag og fremover. Heldigvis behøver du ikke gøre det alene. LiveAgent, der er udstyret med state-of-the-art funktioner, tilbyder enorm hjælp til at strømline og forbedre kundeservice processer. Husk, fremragende kundeservice er ikke en præstation fra den ene dag til den anden, men en kontinuerlig forpligtelse. Og den bedste del? Du kan prøve LiveAgent gratis i 30 dage og mærke den forskel, det kan gøre for din virksomhed. Det er på tide at hæve niveauet for din kundeservice og stige til nye højder i forretningslandskabet!