Deeskalering

Kundeservicemedarbejdere skal håndtere tilfælde af irritabel aggression hver dag. Irritabel aggression er en situation, hvor en kunde er aggressiv på grund af frustration, de har oplevet ved at bruge dit produkt eller din tjeneste. Fordi disse sager er uundgåelige, omfatter en ideel rekrutteringsproces normalt træning i verbal de-eskalering.

Den verbale deeskaleringstræning udstyrer agenter med færdigheder til at håndtere forskellige størrelser af kundeklager. Uddannelsen omhandler blandt andet tonefald og hvordan du strukturerer dine sætninger.

3 stadier af deeskalering

Ved at bruge en medicinsk strategi, er der tre stadier af nedtrapning: dialyse, mental hudtransplantation og forhøjelse af oxytocin, mens kortisolniveauet sænkes.

• Dialyse omhandler det stadie i en krisesituation, hvor kunden begynder at tale om sin frustration, mens de taler med dig. Lad dem på dette stadium tale uden at afbryde. I denne fase skal du aktivt lytte til dem og bekræfte deres følelser.
• Det mentale hudtransplantation er det punkt, hvor det er lykkedes dig på en subtil måde at afvæbne kunden. På dette tidspunkt kan du blande dig i deres tankegang for at få dem til at falde til ro ved at berolige dem mere.
• Den sidste fase, som sammenligner oxytocin- og kortisolniveauer hos kunden, er, når kunden begynder at føle sig hørt og forbundet med kundeservicemedarbejderen. På dette tidspunkt burde kunden være rolig.

Et eksempel på de-eskalering

Et typisk eksempel på et scenarie, hvor deeskalering er vigtig, er, når en vred kunde ringer til kundeservice for at melde en krisesituation. Agenten starter deeskaleringsprocessen ved aktivt at lade kunden få afløb i nogle sekunder.

De anerkender kundens følelser og siger måske noget som: “Jeg forstår, at du ville have det sådan”. Denne empati og validering standser situationen med det samme og beroliger kunden betydeligt.

For at klarlægge, hvad problemet er, kan agenten også stille et par spørgsmål. På dette tidspunkt kan kunden samarbejde med agenten for at finde en løsning på problemet.

Hvorfor er de-eskalering så vanskelig?

Deeskalering er vanskelig, fordi det kræver, at kundeservicemedarbejdere bruger processer, der strider mod naturlige menneskelige reflekser til at håndtere kundekonflikter.

Det er udfordrende at forblive rolig og professionel, når du støder på en uhøflig kunde. Derfor kræver et kundeservicejob brug af de-eskaleringsteknikker ved træning og konstant øvelse.

I sidste ende afgør en agents svar på en utilfreds kunde, om de bliver med det brand eller forbliver frustrerede og bruger konkurrenten i stedet.

Virker de-eskaleringsteknikker?

Ofte, når kundeagenter håndterer vrede kunder ved hjælp af de-eskaleringsteknikker, kan de berolige dem, løse deres bekymringer og forhindre intense konflikter.

De-eskaleringstaktikker som at vise empati, aktiv lytning, at have en samlet front osv. går langt for at strømline løsningsprocessen og opnå kundetilfredshed.

Selvom det er sjældent, vil nogle kunder ikke trække sig. I nogle tilfælde kan det tage mere end et forsøg på nedtrapning for at berolige kunden. Hvis en teknik ikke virker i starten, er det vigtigt at bevare roen og gentage processen, indtil teknikken virker.

Hvad er de effektive de-eskaleringsteknikker for kundeservicerepræsentanter?

Virksomheder skal træne deres kundeservicemedarbejdere i de-eskaleringsteknikker for at hjælpe dem med at håndtere irriterede kunder på en effektiv måde. De fleste virksomheder inkluderer denne træning i deres onboarding-proces.

Endnu vigtigere er det, at kundeservicemedarbejdere bør tilskyndes til at bruge disse færdigheder hver dag. Dette er den eneste måde de kan bruge det, når det er nødvendigt.

Her er nogle effektive de-eskaleringsteknikker, du kan bruge:

Bevar din ro

Uanset hvor ked af det en kunde er, bør kundeservicemedarbejderen bevare fatningen gennem hele samtalen. Det sætter dig i den bedste position til at håndtere deres bekymringer professionelt og få dem til at stole på din evne til at løse deres bekymringer.

Du kan nemt vise din ro via dit tonefald. Hvis du møder kunden ansigt til ansigt, bør dit ansigtsudtryk også vise, at du er fattet og sikker på din evne til at løse deres klager. Når de bliver talt til med en rolig stemme, er der større sandsynlighed for, at en vred kunde falder til ro og bliver mere fornuftig.

Lyt aktivt

I stedet for at afbryde kunden med nedladende ord eller i det hele taget afbryde, så lyt til dem uden at afbryde. Ved aktivt at lytte til dem, vil du give mulighed til at tale frit om deres frustrationer. Du vil støtte dem ved at få dem til at føle sig hørt.

Aktiv lytning hjælper dig også med at finde ud af, hvad kunden er bekymret over og den bedste måde at løse det på.

Vis empati

Mens du aktivt lytter til kunden, skal du vise empati ved at anerkende deres bekymringer og stille spørgsmål for at afklare problemet. Forsikre dem om, at du vil løse deres problemer.

En empatisk holdning vil hjælpe kunden med at føle sig forstået og samarbejde bedre med dig.

Følge op med en beslutning

Uanset hvor ked af det en kunde er, når de kontakter kundeservice, leder de i sidste ende efter løsninger. Så snart du kan, skal du tilbyde en løsning. Dette vil øjeblikkeligt deeskalere situationen.

Der er masser af måder at løse en situation på. Uanset om det handler om at løse et specifikt problem med en tilfredsstillende løsning, blive fri for et problem eller endda give kunderabatter som en undskyldning, skal hver løsning vælges til en specifik situation.

Hvordan kan helpdesk-software hjælpe med at deeskalere situationen?

Ved deeskalering af en situation er det også vigtigt, at den nuværende agent erkender, når en kundes problem kræver indgriben fra en senioragent med flere færdigheder og autoritet. Nogle problemer kan også kræve teknisk viden og skal sendes til det tekniske team.

I sådanne tilfælde bliver en eskalering nødvendig for hurtigt at løse kundens bekymring. Her er et par måder, hvorpå en helpdesk-software kan gøre det nemmere at håndtere eskaleringer:

Eskaleringsstyring gennem billettering

Helpdesk-software leveres med billetfunktioner, der hjælper dit kundeserviceteam med at organisere og administrere kundeanmodninger. Det gør den ved at indsamle anmodninger fra alle kommunikationskanaler og omdanne dem til billetter.

Systemet tildeler derefter billetterne til den relevante person eller team i henhold til de prioriteter, der er angivet i dine SLA’ers uden at miste vigtige oplysninger.

Billetsystemet giver dig også mulighed for at gemme vigtige oplysninger om dine kunder. Det fungerer således som en kilde til CRM-indsigt, hvormed du kan forbedre kundefastholdelse og -tilfredshed.

Eskaleringsstyring gennem callcenteret

Når en kunde ringer til call center, kan deres første kontakt muligvis ikke løse deres klage. I sådanne tilfælde skal kundens opkald overføres til en anden agent eller et andet team for korrekt løsning.

Kunde helpdesk-software hjælper dig med at administrere sådanne opkaldsoverførsler, især hvis dine callcenter-agenter arbejder eksternt.

Eskaleringsstyring gennem live chat

Nogle gange logger en kunde en klage via live chat og er ikke tilfreds med den løsning, de får fra kanalen. I sådanne tilfælde får de mulighed for at tale med den næste tilgængelige menneskelige agent. Når de vælger denne mulighed, sendes de automatisk til en agent med den relevante ekspertise til at håndtere deres klager.

Eskaleringsstyring gennem sociale medier

Det er nu almindeligt, at folk forventer kundesupport fra et brands sociale mediesider. Det er dog en stor opgave for virksomheder at administrere disse anmodninger på tværs af flere sociale medieplatforme. En kundehelpdesk omdanner hver anmodning til billetter og har et sted, hvor alle sociale medie-anmodninger kan tilgås og behandles af den rigtige agent.

Eskaleringsstyring gennem kundeportalen

En kundeportal er et selvbetjeningsværktøj, der indeholder forumindlæg, tidligere feedback og artikler. Det giver også kunderne mulighed for at interagere med hinanden. Så snart de støder på en forhindring, kan de konsultere ressourcerne for at løse deres problem eller bede andre kunder i forummet om hjælp.

Desuden, hvis en kundesupportmedarbejder gennemser forum og ser et stort problem der, kan de oprette en billet og få det løst med det samme. Kunder er i stand til at spore deres billetters fremskridt i realtid.

Kundeportalen viser også kundens historik hos kundeservicen, som agenterne har adgang til.

Hvordan kan medarbejdersamarbejde hjælpe med de-eskaleringsprocessen?

Godt medarbejdersamarbejde hjælper med at lette deeskaleringsprocessen. Derfor er det vigtigt at have kundehelpdesk-software, især hvis dine agenter arbejder eksternt.

Med dette værktøj kan kundeservicemedarbejdere nemt kommunikere med hinanden. Kommunikation fremmer et samarbejdsforhold, som automatisk fører til bedre kvalitet af den støtte, de yder.

Nogle gange skal der mere end én agent til at løse et komplekst problem. Men en oprørt kunde vil sandsynligvis blive mere oprørt, hvis du bliver ved med at overføre dem fra en agent til en anden i et forsøg på at løse deres problem.

Med medarbejdersamarbejde kan agenter dog i fællesskab løse et problem for hurtigt at deeskalere en situation. Dette fører til gengæld til en positiv oplevelse for kunden.

Se en video om deeskalering

Deeskalering er et vigtigt værktøj for kundeservicemedarbejdere, og LiveAgent helpdesk-software hjælper brugerne med det. LiveAgent gør deeskalering lettere ved at levere automatiske svar, der hurtigt kan tilpasses, en arbejdsgang efter opkald, der hjælper kundeservicemedarbejderen med at undgå udløsere og samle deres tanker og et kundefeedbacksystem. Alle disse funktioner hjælper kundeservicemedarbejderen med hurtigt og effektivt at deeskalere konfliktsituationer. Dette reducerer kundeutilfredshed og skaber en positiv oplevelse for både kunden og kundeservicemedarbejderen.