Definition af eskalering

Med hensyn til kundeservice, er eskalering en situation, hvor en første-niveau supportagent ikke er i stand til at løse en kundes problem, så det skal videregives til et andet teammedlem. Disse spørgsmål eskaleres normalt til en person med den relevante ekspertise (funktionel eskalering) eller et medlem af supportteamet på højere niveau i en position med mere autoritet (hierarkisk eskalering).

Eskalering er ikke altid en negativ ting i kundeservice. Det kan ske, når en ny supportmedarbejder slutter sig til teamet og endnu ikke har den nødvendige viden til effektivt at håndtere kundeproblemer. Det kan også ske, når der skal gives tilladelse til at løse problemet (f.eks. fra en finansafdeling). Uanset hvad, hjælper det at have en effektiv eskaleringsforvaltningsproces på plads for at reducere antallet af frustrerede kunder, forbedre kundetilfredsheden og den overordnede kundeserviceoplevelse.

Hvad er eskaleringsfaktorerne?

Utilstrækkelig agent viden: En af de mest åbenlyse årsager til eskaleringen af kundeservice er manglen på den rette ekspertise eller utilstrækkelig agentuddannelse.
Miskommunikation: Eskalering kan også være forårsaget af miskommunikation mellem en agent og en kunde.
Service Level Agreement (SLA) overtrædelse: Hvis en kunde kontakter dit supportteam, men ikke får et svar inden for den tidsramme, der er angivet i din Service Level Agreement (SLA), bliver problemet derefter eskaleret for at fremskynde løsningsprocessen.

Konflikt eskalering

Konflikter opstår og eskalerer, når parterne ikke kan blive enige om en bestemt fremgangsmåde. I kundeservice opstår der normalt konflikter mellem kunder og serviceagenter, når kunder støder på problemer med et produkt eller en service, som agenter ikke kan løse med det samme. Konflikter kan også ske inden for selve kundesupportteamet, mellem agenter og ledere eller mellem kundesupport og andre afdelinger.

Hvad er tegnene på eskalering?

En kunde kan simpelthen kræve at blive overført til en leder, hvis en agent ikke kan opfylde deres anmodning og løse problemet øjeblikkeligt. Håndtering af eskalationer betyder dog at skulle håndtere frustrerede kunder, som potentielt kan blive aggressive, når de interagerer med servicemedarbejdere. Det giver mening at eskalere et problem, når en kunde begynder at skændes, råbe, miste kontrollen over følelser, bruge stødende sprog eller true med at sprede rygter/give en dårlig anmeldelse, medmindre deres behov opfyldes.

Kundeservice eskaleringshåndtering

Design en omfattende eskaleringsmatrix

Har en veldefineret eskaleringsvej (angivet i SLA’erne) for de mest almindelige slags problemer. Når en kundes problem kræver et højere niveau af assistance, skal agenter have en klar forståelse af, hvornår et problem skal eskaleres, hvordan man igangsætter en eskaleringsproces og finder den rigtige person, der vil være ansvarlig for at håndtere sagen. Derudover skal agenter vide, hvordan eskalering skal håndteres over for kunden.

Giv passende kundesupportuddannelse

Sørg for, at hvert medlem af dit supportteam gennemgår den relevante træning, ved, hvordan man håndterer selv de sværeste kundeklager og har de rigtige færdigheder. Nogle af de mest kritiske bløde kundeservice færdigheder er at være opmærksom på aktiv lytning, empati, forhandling, stresshåndtering, problemløsning, og konfliktløsningsevner.

Hvordan kan vi forhindre eskalering?

Dokumentér konsekvent nøgleinformation, når der sker eskaleringer, og del denne viden på tværs af hele supportteamet. F.eks. kan Tier 1-agenten ikke løse et problem og eskalerere det til en højere-tier-agent. Når denne agent på højere niveau har løst problemet, dokumenterer de løsningen i virksomhedens interne vidensbase. Når et lignende problem opstår, kan en Tier 1-agent henvise til en vidensbase og løse det fra starten, i stedet for at skulle eskalere det.

Eskalerings rate

Eskaleringsrate er procentdelen af supportanmodninger, der ikke blev løst ved den første kontakt og er gået videre ud over den first line support. Eskaleringsrate kombineres ofte med andre kritiske kundeservicemålinger som f.eks. første kontaktløsningsrate (first contact resolution rate FCR), første responstid (first response time FRT) og overordnet løsningstid, der hjælper med måle effektiviteten af en virksomheds kundesupportproces. Det er et særligt vigtigt mål at spore for at måle effektiviteten af din first line support. Især når det kommer til store supportteams, hvor agenter har varierende specialiseringer.

Sådan beregnes eskaleringsrate

Eskaleringsrate = Antal eskalerede supportbilletter/ Samlet antal supportbilletter

For at beregne din eskaleringsrate skal du dividere antallet af eskalerede supportbilletter med det samlede antal supportbilletter over en bestemt tidsperiode. Eskaleringsraten kan spores på daglig, ugentlig eller månedlig basis. En høj eskaleringsrate vil typisk indikere potentielle problemer i dine kundesupportprocesser, eller at dit team har brug for yderligere træning.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?

Free trial Planlæg en demo

Frequently Asked Questions

Hvad er definitionen på eskalering?
I kundeservice sker eskalering, når en første-niveau supportagent ikke er i stand til at løse en kundes problem ved den første interaktion, og derfor skal problemet videregives til en anden agent. Det kan enten være en person med den nødvendige ekspertise (funktionel eskalering) eller en person, der er autoriseret til at håndtere denne type spørgsmål (hierarkisk eskalering).
Hvordan håndterer du eskaleringer af kundeservice?
Når det kommer til kundeservice-eskaleringshåndtering, er der to vigtige faktorer man skal være opmærksom på, for at sikre et positivt resultat. For det første bør der være en klart defineret eskaleringsvej, der vejleder agenter om, hvornår og hvordan problemer skal eskaleres. For det andet bør agenter være ordentligt uddannet og besidde de rigtige bløde færdigheder, der er nødvendige for effektivt at håndtere konflikter.
Hvad er en konflikteskalering?
Konflikteskalering sker, når de involverede parter ikke kan blive enige om en fremgangsmåde. I kundeserviceområdet opstår der ofte konflikter mellem kunder og agenter og eskalerer, når øjeblikkelig løsning ikke er mulig. Konflikter kan også ske inden for kundeserviceteamet eller mellem afdelinger.
Hvad kan være et tegn på eskalering?
Når du interagerer med kunder, giver det nogle gange mening at eskalere et problem til en leder eller en person med mere beslutningskraft med det samme, før det bliver et større problem. Disse er for det meste situationer, hvor en kunde udviser aggressiv adfærd, vold, bruger stødende sprog og trusler.
Hvordan kan vi forhindre eskalering?
Dokumentation af kritisk information i virksomhedens interne vidensbase, når der sker eskaleringer, er nøglen til at minimere fremtidige hændelser. Når first line supportmedarbejdere støder på lignende sager, kan de henvise til vidensbasen og løse problemer øjeblikkeligt uden behov for at eskalere dem yderligere til agenter på et højere niveau.
Hvad er en eskaleringsrate?
En eskaleringsrate viser procentdelen af supportanmodninger, der er blevet eskaleret ud over first line support. Det beregnes ved at dividere antallet af eskalerede billetter fra det første niveau med det samlede antal supportbilletter. Kombineret med FCR og andre målinger bruges eskaleringshastigheden til at måle effektiviteten af en virksomheds first line support.
Hvad er eskaleringsfaktorerne?
Eskaleringer i kundeservicemiljøet kan være forårsaget af flere årsager som dårlig agentkendskab eller utilstrækkelig træning, fejlkommunikation samt manglende Service Level Agreements (SLA'er).

Tilbage til ordforklaringen Opret en GRATIS konto

Efter at have læst om eskalering, kan det være nyttigt at dykke dybere ned i eskaleringsstyring. Her kan du lære mere om, hvordan man håndterer eskalering gennem forskellige kanaler som billettering og live chat. For en bedre forståelse af, hvordan man kan håndtere ophedede situationer, kan du også læse om kundeservice de-eskaleringsprocessen. Dette vil give dig indsigt i effektive teknikker som aktiv lytning og empati.

Relaterede artikler

Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.

Helpdesk-software ordforklaringsliste

Udforsk vores omfattende ordforklaringsliste for helpdesk-software og kundeservice på LiveAgent. Perfekt for nybegyndere, der vil forstå terminologien og forbedre deres kundeservicekundskaber. Besøg siden for at få styr på alle de vigtige termer!

Kontaktpunkter

Forstå vigtigheden af kontaktpunkter i kunderejsen med vores dybdegående guide. Lær hvordan LiveAgent-software kan optimere din kundekommunikation og support via flere kanaler for at forbedre kundeoplevelsen. Opret en gratis konto og oplev fordelene ved effektiv helpdesk-management.