Български 
Čeština 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Magyar 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Hvad er eskaleringsstyringsprocessen?
Eskaleringsstyringsprocessen indfører foranstaltninger for at håndtere potentielle kundeudfordringer i kundeservice. Disse foranstaltninger er også kendt som eskaleringsstier og sikrer en virksomhed mod utilfredshed hos kunder.
Eskaleringsstyring fokuserer på kundetilfredshed. Den rangerer kundeserviceproblemer i rækkefølge efter alvorlighed og tildele dem til den relevante medarbejder eller kundeserviceagent.
De fleste virksomheder har et eskaleringsdokument, der indeholder deres eskaleringsstyringsproces for forskellige scenarier.
Eskaleringsstyringsprocessen kan enten være reaktiv eller proaktiv. Reaktiv eskaleringsstyring håndterer et problem, efter at en kunde har klaget. I modsætning hertil tager proaktiv eskaleringsstyring sig af potentielle problemer, før de opstår.
Hvorfor er eskaleringsstyring vigtig i kundeservice?
Uanset hvor god din kundesupportservice er, er der helt sikkert et par lapses i ny og næ. At have en strategi for billet og kunde eskalerings- styring, hjælper med at løse disse lapses, så snart de sker.
Hvorfor kan eskalering være nødvendig:
- Kundens første kontakt har ikke tilstrækkelig viden eller ekspertise til at løse problemet;
- Kunden er ikke tilfreds med en løsning og kræver at tale med en højere myndighed på holdet, f.eks. lederen;
- Der er for mange forespørgsler, og den nuværende kundesupportmedarbejder kan ikke besvare dem så hurtigt, som kunderne ønsker.
Dette er blot nogle få af de mange scenarier, der kunne kræve en eskaleringsprocedure.
Eskaleringsstyring er nøglen til kundefastholdelse. Det kan derfor ikke ignoreres i opbygningen af en bæredygtig virksomhed. Det er også en effektiv måde at løse kundekonflikter hurtigt på.
Derfor skal du bruge kundehelpdesk-software, der integrerer eskaleringsstyring i dets funktioner. På denne måde kan du løse dine kunders problemer og give dem hurtige løsninger.
Typer af eskaleringsstyring
Forskellige typer problemer kræver forskellige eskaleringsveje. Baseret på dette kan eskaleringsstyring inddeles i to hovedkategorier:
- Funktionsdygtig
- Hierarkiske
Funktionel eskaleringsstyring
Normalt er kundesupportagenter udstyret til at håndtere konventionelle konflikter med kunder. Men når kunder rapporterer komplekse problemer, som agenten ikke kan håndtere, overfører agenten dem til den relevante afdeling. Processen er kendt som funktionel eskalering.
Hierarkisk eskaleringsstyring
Nogle gange kan der opstå gråzonekonflikter, hvor agenten ikke er sikker på, hvordan de skal løse en kundes anmodning. I stedet for at forsinke svaret, er det bedst at overføre anmodningen op i kommandovejen til en arbejdsleder. Dette kaldes hierarkisk eskaleringsstyring.
Hierarkisk eskaleringsstyring gælder også, når en automatiseret supportkanal, såsom et scenario, hvor en chatbot ikke effektivt kan løse en kundes problem. I dette tilfælde skal anmodningen overføres til en faktisk agent.
Hvordan håndterer du eskaleringsstyring med helpdesk-software?
Du spørger måske dig selv, hvad fordelene er ved kundeservicestyringssoftware. En løsning som LiveAgent vil gøre din eskaleringsstyring til en gnidningsfri proces. Det sikrer, at hver kundeforespørgsel håndteres på det passende serviceniveau. Her er specifikke måder, det kan hjælpe dig med at gøre dette på:
Eskaleringsstyring gennem billettering
TicketingBillettering er en vigtig del af helpdesk-software. Det hjælper et kundeserviceteam med at administrere kundeønsker på en effektiv og organiseret måde. Det opretter kataloger for hver kundeanmodning kaldet en billet.
Billetten kan nemt og hurtigt overføres mellem agenter, når eskalering er nødvendig. LiveAgent-software omdanner for eksempel automatisk kundeserviceanmodninger til billetter uanset kommunikationen. Det overfører også billetter til den næste agent på eskaleringsstien efter en bestemt tid uden en løsning.
Eskaleringsstyring gennem et callcenter
Et call center er en centraliseret del af kundeservice, der håndterer mange telefonopkald fra kunder. Denne funktion bruges ofte af virksomheder med mange forretningsforbindelser.
Eskaleringsstyring gennem callcentre involverer at overføre en kundes opkald fra den nuværende callcenteragent til en anden.
Eskaleringsstyring gennem live chat
Live chat giver dig mulighed for at håndtere kundeforespørgsler via chat i stedet for e-mails eller opkald. Livechatfunktionen muliggør eskaleringsstyring ved at dirigere samtaler automatisk til den relevante agent baseret på kundens forespørgsel.
Eskaleringsstyring gennem sociale medier
LiveAgent helpdesk-software letter eskaleringsstyring gennem sociale medier platforme som Facebook og Twitter ved at omdanne alle meddelelser til billetter.
Dine kundeinteraktioner samles fra alle dine sociale medieplatforme til helpdesk-værktøjet og omdannes til billetter, der overføres til de rigtige beslutningstagere i en eskaleringsproces.
Eskaleringsstyring gennem en kundeportal
En kundeportal er et selvbetjeningsværktøj, der giver kunderne fuld adgang til oplysninger, der kan være relevante for deres forespørgsler. Dette er især nyttigt, hvis din kundeservice kun opererer på hverdage.
Kunder kan også kontakte en agent via portalen, hvis de har brug for flere svar på deres forespørgsler. I dette scenarie eskaleres anmodningen til en agent. Denne funktion giver også kunderne mulighed for at give feedback, som du kan bruge til at forbedre interne forretningsprocesser.
Improve your customer service
LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?
Frequently Asked Questions
Hvad er Eskaleringsstyringsprocessen?
Eskaleringsstyringsprocessen er processen med at skabe foranstaltninger til at håndtere potentielle kundeudfordringer i kundeservice ved at rangere problemer i rækkefølge efter alvorlighed og tildele dem til den relevante medarbejder eller kundeserviceagent.
Hvorfor er eskaleringsstyring vigtig i kundeservice?
En effektiv strategi for eskaleringsstyring håndterer lapses, der kan ske i kundeservice. Det er nøglen til kundefastholdelse og hjælper dig med at opbygge en bæredygtig virksomhed.
Hvilke slags eskaleringsstyringer er der?
Eskaleringsstyring kan inddeles i to hovedkategorier: funktionel og hierarkisk eskaleringsstyring.
Hvordan håndterer du eskaleringsstyring?
Ved at bruge en pålidelig helpdesk-software som LiveAgent kan du håndtere eskaleringsstyring uanset kommunikationskanalen. Med funktioner som billettering kan du nemt organisere og overføre kundeanmodninger inden for dit kundeserviceteam.
Efter at have læst om eskaleringsstyring, kan du dykke dybere ned i emnet ved at udforske eskalering. Her kan du lære om definitionen af eskalering og hvordan man kan forhindre det. Du vil også finde det nyttigt at forstå, hvordan man designer en omfattende eskaleringsmatrix og giver passende kundesupportuddannelse. Dette vil hjælpe med at forbedre din kundeservice og håndtere eskaleringshåndtering mere effektivt.
Service management software hjælper virksomheder med at administrere og levere serviceydelser effektivt, herunder ordrestyring, vedligeholdelse og kundeservice. LiveAgent tilbyder en løsning med integrationer og fleksible priser, der kan forbedre kundeoplevelsen og reducere omkostninger. Start din gratis prøveperiode i dag og optimer din virksomheds teknologiske processer!
Lær om rollen som kundeservice manager, der leder kundeserviceafdelingen, udvikler strategier og sikrer fremragende kundeservice. Oplev, hvordan de bruger kommunikationsstyringssoftware til at optimere processer og forbedre kundeoplevelser. Besøg siden for indsigt i deres mange ansvarsområder og den positive indvirkning af AI i kundeservice.
Helpdesk-software ordforklaringsliste
Udforsk vores omfattende ordforklaringsliste for helpdesk-software og kundeservice på LiveAgent. Perfekt for nybegyndere, der vil forstå terminologien og forbedre deres kundeservicekundskaber. Besøg siden for at få styr på alle de vigtige termer!
