Eskaleringsleder

Eskaleringslederen implementerer en virksomheds eskaleringsplaner. Deres jobbeskrivelse involverer også vedligeholdelse og forbedring af eksisterende eskaleringsprocedurer. Disse agenter sikrer, at hver kundeanmodning tildeles det relevante team og på det korrekte myndighedsniveau.

På grund af deres ekspertise kan de løse komplekse problemer hurtigt og effektivt. De kan håndtere kundekonflikter, der kan være vanskelige for andre kundeservicemedarbejdere.

De analyserer også eskaleringspræstationsmålinger og kvalitetstendenser med jævne mellemrum. Baseret på deres resultater kan de give værdifulde anbefalinger til proces- og produktforbedringer.

Hvorfor er en eskaleringsleder vigtig i kundeservice?

Kundeservice er ikke uden lapses. Eskaleringsprocedurer skal bruges til at løse disse lapses omgående for at opnå maksimal kundetilfredshed. Her kommer en eskaleringslederen ind.

En eskaleringsleder sikrer, at hele eskaleringsstyringsprocessen i et kundeserviceteam er velimplementeret. Dette involverer normalt eskaleringsadministrative opgaver som at definere eskaleringsregler, muliggøre eskalering gennem valgte kommunikationskanaler osv.

Medarbejderudvikling er afgørende for kvaliteten af ​​den service, dine agenter leverer. En eskaleringsleder spiller en rolle i at hjælpe andre agenter med træning for at forbedre deres færdighedsniveau for at hjælpe dem med at håndtere mere komplekse kundeproblemer.

Sporing af processers ydeevne er vigtigt i kundeservice. En god eskaleringsleder holder styr på effektiviteten af ​​eskaleringsprocedurer i et kundeserviceteam.

Sådan bliver du eskaleringsleder

En eskaleringslederrolle er en erfaren rolle, der kræver kommunikationsevner på lederniveau for at kommunikere effektivt med topledelsespersonale og andre kundeservicemedarbejdere.

Det involverer styring af kundeeskaleringer. Så, hvis du ønsker at blive eskaleringsleder, vil du starte med at evaluere dit uddannelsesniveau. De fleste virksomheder kræver, at du som minimum har en bachelorgrad inden for relevante fagområder.

Lad os formode, at du har en gymnasieeksamen eller GED. I så fald kan du måske også få chancen for at være en eskaleringsleder med tilstrækkelig arbejdserfaring i roller relateret til kundeservice eller lignende områder. Typisk vil du være dygtig til kompleks problemløsning og besidde kvalitetslederevner.

Er du nysgerrig efter at finde ud af, hvor meget en eskaleringsleder tjener? De får en gennemsnitlig løn på $43,401 om året.

5 bedste praksis for en eskaleringsleder

Her er 5 bedste praksisser, der kan hjælpe en eskaleringsleder med at udføre deres opgaver effektivt:

1. Forstå kundeværdien for din virksomhed

Glade kunder skaber succesfulde virksomheder. Derfor skal det være en topprioritet at tilfredsstille kunden. Derfor er eskaleringsprocedurer nødvendige i første omgang. Men at tilfredsstille kunder involverer også forståelse af deres behov og den værdi, de tilfører virksomheden.

Som eskaleringsleder danner denne forståelse grundlaget for enhver aktivitet, du udfører, og hjælper dig med udelukkende at træffe kundecentrerede beslutninger.

2. Opret SLA’er, som agenter kan følge

I kundeservice er en service-level agreement (SLA) en kontrakt eller aftale, der definerer det serviceniveau, der forventes af kundeservice- agenter. For eksempel, hvis du forventer, at call-center-agenter altid anmoder om og registrerer kundekontaktoplysninger i begyndelsen af ​​hvert opkald, skal du angive det i din SLA, og det bliver så et bindende krav for teamet.

De er en fantastisk måde at etablere standarder, benchmarks og målbare indikatorer for kundeserviceagenter, hovedsageligt i IT-support helpdesk-miljøer. SLA’er hjælper også eskaleringsledere med at prioritere problemer, hvilket gør det nemt for agenter at se, hvilke der kræver øjeblikkelig opmærksomhed.

3. Udstyre agenter til at håndtere eskalerede problemer

For at få det bedste output fra dit team, skal du udstyre dem med de nødvendige værktøjer. Disse værktøjer kan være software- eller hardwareværktøjer.

Hvert kundeserviceteam præsterer bedre med et helpdesk-softwareværktøj såsom LiveAgent. Med funktioner, der gør det nemmere at håndtere eskalerede problemer uanset kommunikationskanalen, gør det dit job lettere som eskaleringsleder.

Fysiske værktøjer som støjreducerende hovedtelefoner, kan også forbedre din servicekvalitet, især hvis dine agenter arbejder eksternt.

4. Træn agenter til at håndtere komplekse problemer

Udover at sikre, at dine agenter er udstyret med de nødvendige værktøjer, spiller deres viden og færdighedsniveau også en væsentlig rolle i deres præstation. Derfor er træning afgørende.

Noget som spiller en central rolle for en eskaleringsleder er at sikre, at der er så få problemer, der skal eskaleres som muligt. Agenter, især kundevendte repræsentanter, er kundernes første kontakt med kundeserviceteamet. Jo flere problemer de kan løse, jo færre eskalerede problemer har du. Derfor er det vigtigt at træne dem til at håndtere komplekse situationer.

Træning af agenter i bløde færdigheder såsom empati, aktiv lytning, klar kommunikation, selvsikkerhed og ansvar kan hjælpe dem med at levere bedre tjenester til kunderne og gøre hele teamet mere effektivt.

5. Brug resultater fra eskaleringer til at forbedre kundeinteraktioner

For at undgå de samme problemer, der fører til eskalerede problemer, er kontinuerlig forbedring nøglen. Derfor bør du altid spore og registrere hvert eskaleret scenarie. Ved at gøre dette kan du nemt identificere almindelige mangler, der fører til eskalerede kundeproblemer.

Du vil også være i stand til at komme med anbefalinger til dine teammedlemmer og virksomhedens ledelsesteam for at forbedre processer eller produkter. Dette vil hjælpe virksomheden med at få forbedret kundeservice.