Første samtale løsning

Kundeoplevelsen forbedres med en vellykket første samtale løsning, da de får besvaret deres omfattende eller almindelige spørgsmål og forespørgsler under den indledende kontakt.

Having a high FCR rate means preventing any dissatisfied customer and increasing customer retention.

Er første samtale løsning en vigtig målestok for din kundeservicescore?

Første samtale løsning er en vigtig parametre til at måle den overordnede kundetilfredshedsscore. Dette hænger sammen med kvaliteten af ​​den kundeservice og support, din virksomhed yder.

Hastigheden af ​​servicelevering og dit supportteams evne til at løse kundeproblemer i den første interaktion er en vigtig egenskab ved exceptionel kundeservice. Forbrugere foretrækker naturligvis at få deres forespørgsler behandlet af en enkelt agent i løbet af en kundeinteraktion.

Derfor er en høj FCR-rate næsten altid forbundet med tilfredse kunder. FCR hjælper også kontaktcenterledere med at måle effektiviteten af ​​deres kontaktcenteragenter.

Beregning af første samtale løsning

For at beregne din første samtale løsningsrate (eller første kontaktløsningsrate), skal du dividere det samlede antal løste sager ved den første opsøgende kontakt med det samlede antal modtagne sager i den givne periode (kan beregnes dagligt, ugentligt, månedligt, etc.).

Denne FCR-beregningsmetode bruger følgende fremgangsmåde:

FCR = (Samlede antal løste sager / Samlede antal sager) x 100%

Eksterne FCR-målemetoder anses for at være de mest nøjagtige. De lader kunderne vurdere, om deres problemer blev løst med succes ved første kontakt. Et enkelt spørgsmål kan stilles under opkaldet. Du kan også bruge kundeundersøgelser efter opkald eller e-mail til at få kundefeedback.

De interne målemetoder har en tendens til at være mindre nøjagtige, da organisationen afgør, om de opnåede FCR, baseret på deres egne standarder (normalt, om kundekontakter ringede tilbage vedrørende det samme komplekse problem inden for en bestemt tidsperiode).

Hvad er en god løsningshastighed for første opkald?

Forskellige undersøgelser viser, at industri-standarden for en god første opkaldsløsning er mellem 70 og 75%. Det betyder, at omkring 30% af kunderne skal ringe tilbage vedrørende samme problem.

Generelt anses over 90% FCR for højt, mens alt under 40% anses for lavt.

Jo højere din FCR-rate er, jo bedre kvalitetsservice yder du. Dit mål for FCR kan dog variere meget på tværs af brancher. Afhængig af hvor kompleks dit produkt eller din service er.

Fordele ved første samtale løsning

En højere første samtale løsning resulterer i øget kundetilfredshed, effektivitet og omkostningsbesparelser for virksomheder.

Faktisk, baseret på en undersøgelse fra SQM Group, ringer flertallet af forbrugere til et callcenter og forventer, at deres problemer bliver løst ved det første opkald. Undersøgelsen viste også, at:

Udfordringer ved første samtale løsning

Når virksomheder forsøger at forbedre FCR-raterne, står de ofte over for en række udfordringer. De fleste call center-ledere kæmper med at definere og måle det korrekt.

En anden almindelig udfordring kan være ineffektive interne processer. Disse kunne være agenternes manglende viden på grund af utilstrækkelig eller utilgængelig information, høj agentudskiftning, mangel på ordentlig agentuddannelse og manglende autoritet til at løse almindelige problemer uden at eskalere dem yderligere.

Hvad påvirker første samtale løsning

Da første samtale løsning er en kompleks callcenter-metrik, kan den blive påvirket af adskillige faktorer. Ud over de ovenfor nævnte udfordringer kan FCR påvirkes af følgende:

• Effektiviteten af ​​opkaldsroutings-systemer: ACD‘er og IVR‘er dirigerer normalt indgående opkald til den mest passende afdeling eller agent, der er bedst egnet til at opfylde kundernes behov. Effektiviteten af ​​disse opkaldsroutings-systemer har en stor indvirkning på effektiviteten af løsningen på problemet ved første opkald.

• Produktets/tjenestens kompleksitet: Virksomheder, der sælger komplekse produkter eller tjenester (normalt IT og SaaS), vil sandsynligvis have lavere løsningshastigheder for første opkald. Det skyldes kompleksiteten af ​​typiske kundeopkald (f.eks. kan fejlfinding af tekniske problemer kræve flere eskalationer og opfølgninger).

• Lange ventetider: Opkaldere kan blive sat i venteposition af forskellige grunde, såsom når en agent skal henvise til en vidensbase eller bekræfte kundeoplysninger. Lange ventetider kan føre til negative oplevelser og opgivne opkald. Disse resulterer i sidste ende i lavere løsningsrater for første opkald.

Bedste fremgangsmåder til løsning af første opkald

1. Nem adgang til korrekte oplysninger : Hvis agenter ikke har øjeblikkelig adgang til omfattende kundeoplysninger (historik over tidligere interaktioner, købshistorik osv.), mangler nøjagtig produktviden, ikke har adgang til en intern vidensbase, er de mindre tilbøjelige til at løse kundeproblemer ved første forsøg. At udstyre agenter med professionel contact center software, der giver en 360-graders kundevisning og giver nem adgang til dybdegående interne videnressourcer, er afgørende for at forbedre FCR.
2. Agent empowerment: Hvis agenter ikke er autoriseret til at udføre bestemte handlinger (såsom håndtering af returnering, anvende rabatter, håndtere faktureringsproblemer) eller tage beslutninger uden at få godkendelse fra deres overordnede, kan det sænke FCR-raten. Gennemgang af virksomhedens politikker og procedurer og autorisation af agenter med mere autoritet til at løse problemer kan have en positiv effekt på FCR-raterne.
3. Effektiv coaching og tværgående uddannelse: Call center-agenter bør være velinformerede om en virksomheds produkter/tjenester. De bør være uddannet i, hvordan de håndterer forskellige forespørgsler, fejlfinder komplekse problemer og arbejder med vanskelige kunder. Den regelmæssige coaching og tværgående uddannelse af agenter sikrer, at de altid har den rette viden og er godt forberedt til at håndtere kundeønsker ved den første kontakt.

Forbedring af første samtale løsning

Forbedring af første samtale løsning er et vigtigt mål for callcentre. Nedenfor er nogle af de tips og trin, du kan tage for at forbedre din FCR-rate:

• Baseret på dine nuværende resultater, skal du sætte et FCR-satsforbedringsmål for dit callcenter.
• Sæt ikke modstridende præstationsmål, såsom at øge FCR og reducere average handling time (AHT) på samme tid.
• Identificer de mest almindelige ineffektiviteter, problemer og manglende viden for at forstå de grundlæggende årsager bag lav FCR.
• Opret en informativ, detaljeret vidensbase, som agenter nemt kan henvise til, når det er nødvendigt.
• Gør kritiske kundedata let tilgængelige for agenter ved at integrere dit callcentersoftware med CRM.
• Optag opkald og gennemgå supportinteraktioner fra hver kommunikationskanal for kvalitetsovervågning og identifikation af svage punkter.
• Gennemgå dine interne procedurer og politikker, der fører til gentagne opkald.
• Hold regelmæssige coaching-møder for at sikre, at agenter altid er udstyret med den rigtige viden og færdigheder.
• Giv agenter mulighed for at løse visse problemer uden godkendelse fra senioragenter/ledere.
• Motiver agenter og forbedre virksomhedens moral for at øge agentengagementet og produktiviteten.