Forstå første kontakt løsning (+ 6 bedste fremgangsmåder)

Har du nogensinde kontaktet et kundesupportteam, kun for at blive kastet rundt fra den ene agent til den næste? Jeg ved, hvad du tænker: Hvor fantastisk ville det være at løse ethvert problem med det samme? Det er her vigtigheden af ​​første kontakt løsning kommer ind i billedet.

Ifølge vores data er industriens standarder for tilfredsstillende FCR omkring de 65-75%. Hvis din FCR er under 65%, betyder det ikke nødvendigvis, at din kundeserviceydelse er dårlig. Det er vigtigt at tage hensyn til den type industri, du arbejder i, samt kompleksiteten af ​​dit produkt eller din tjeneste. FCR-rater, tæt på 90%, anses dog generelt for at være høje, mens det at være under 40% anses for lavt.

Men hvad står FCR for? Hvorfor er det så vigtigt for så mange virksomheder? I denne artikel vil vi se nærmere på FCR-betydningen i erhvervslivet og dens indvirkning på kundetilfredshed og supporteffektivitet. Fra at forstå, hvad FCR er til at udforske dets betydning, fordele og bedste FCR-praksis, vil vi også dykke ned i, hvordan man måler FCR, almindelige faldgruber, der skal undgås og mere.

Første kontakt løsning vs. første opkaldsløsning

Der er en lille smule forskel mellem den første kontakt løsning og den første opkaldsløsning. Selvom de kan lyde ens, har de forskellige betydninger.

Første kontakt løsning måler procentdelen af supportbilletter, der blev løst under det første kontaktpunkt, uanset hvilken kommunikationskanal der bruges.

Første kontakt løsning henviser til løsning af kundernes problemer ved det første telefonopkald. Den måler, hvor ofte en kundes problem løses uden nogen opfølgende opkald eller yderligere telefonkontakt. Virksomheder stræber efter at optimere denne KPI ved at levere omfattende løsninger under den indledende kundekontakt, hvilket minimerer behovet for yderligere kommunikation.

Begge metrikker er nødvendige for at måle effektiviteten af din kundesupport. Alligevel tilbyder første kontakt løsning et større anvendelsesområde med hensyn til kommunikationskanaler, mens FCR fokuserer på telefonopkaldsinteraktioner.

Hvorfor er FCR vigtigt?

Første kontakt løsning (FCR) er en vigtig præstationsmåling for enhver virksomhed, der tilbyder kundesupport, fordi det hjælper med at forbedre kundetilfredsheden og derfor fremme kundeloyalitet. Det måler også effektiviteten af dine agenter og deres evne til at håndtere problemer hurtigt og effektivt, hvilket i sidste ende påvirker procentdelen af kunder, der bliver loyale og tilbagevendende kunder. Alt dette kan have en betydelig indflydelse på din virksomheds samlede succes og din profit.

Ikke desto mindre er der stadig mange virksomheder, der ikke måler denne KPI. Hvis du er en af dem, så tag et kig på disse få ting, som denne KPI viser sig at være nyttig for:

• Forbedring af den faktiske kundetilfredshed
• Bedre kundefastholdelse
• Forøgelse af produktiviteten
• Øgede salgsmuligheder
• Forbedring af virksomhedens image

Fordelene ved første kontakt løsning

Lad os se nærmere på de forskellige fordele ved FCR, og hvilke typer af brancher, der kan drage fordel af det.

Forbedret kundetilfredshed

Mange mennesker undgår at kontakte kundeservice. Nogle af årsagerne kan være lange ventetider, manglende svar fra kundeserviceteammedlemmer, kommunikation med en chatbot, der ikke forstår problemet, eller at forklare problemet igen og igen til forskellige repræsentanter. FCR mindsker kundeindsatsen og ved at løse deres problemer under den første kontakt, får det dem til at føle sig værdsat og opbygger deres tillid til brandet. Dette kan alt sammen føre til en væsentlig forbedring af kundetilfredsheden og deres oplevelse.

Øget kundeloyalitet og fastholdelse

Når kunden modtager hurtige og effektive løsninger på deres problem, er der større sandsynlighed for, at de forbliver loyale over for dit brand. Tilbagevendende kunder kombineret med positive mund-til-mund-anbefalinger, kan føre til langvarige kundeforhold og bedre kundefastholdelsesrater.

Bedre agentproduktivitet og -tilfredshed

Løsning af billetter og kundeproblemer ved den første interaktion mindsker behovet for at håndtere den samme kundeanmodning flere gange. Dette sparer dem tid og giver dem mulighed for at fokusere på andre kunder, hvilket betyder højere driftseffektivitet, produktivitet og medarbejdertilfredshed. At være mere effektiv kan også betyde flere omkostningsbesparelser og optimeret kildeallokering.

Bedre brandomdømme

Virksomheder, der fokuserer på at prioritere FCR, kan opfattes som pålidelige og have en kundecentreret tilgang. Når en virksomhed har en tilfreds kundebase, kan den bidrage til et positivt brandimage, tiltrække nye kunder og booste sit brands omdømme.

Reduceret kundesupport omkostninger

FCR har også en indflydelse på at reducere omkostningerne til kundesupport. Ved at løse kundeproblemer under den indledende kontakt, falder driftsomkostningerne, da der er mindre behov for opfølgende interaktioner, og ressourcer kan tildeles mere effektivt. Og fordi det også øger agenternes produktivitet ved at gøre det muligt for dem at håndtere flere forespørgsler, kan det reducere personaleomkostningerne. Desuden bidrager højere FCR-rater til reduceret kundeafgang og lavere omkostninger forbundet med kundeerhvervelse.

Øgede salgsmuligheder<

Ved at løse problemer på en effektiv måde under den indledende kundeinteraktion, kan virksomheder skabe en positiv kundeoplevelse, opbygge tillid og loyalitet og identificere potentielle salgsmuligheder. Desuden er der større sandsynlighed for, at tilfredse kunder gentager købet og bliver tilbagevendende kunder. Det kan også være med til at implementere en mersalgs- og krydssalgsstrategi – at tilbyde kunderne en supplerende service eller et produkt under købsprocessen.

Nogle af de forskellige industrier, der kan drage fordel af FCR, omfatter:

• E-handel: Kunder henvender sig ofte til disse virksomheder med forespørgsler om ordrer, produktoplysninger eller returneringer. Ved at løse disse problemer effektivt ved den første kontakt, kan e-handelsvirksomheder reducere ordreannulleringer og tilskynde til gentagne køb.
• SaaS-virksomheder: Software as a Service-virksomheder (SaaS) modtager dagligt kundeforespørgsler vedrørende tekniske problemer eller produktfunktionalitet. FCR hjælper med at løse disse omgående, sikrer uafbrudt brug af softwaren og opretholder kundeloyalitet.
• Call centers: For at forstå FCR-betydningen i et call center, lad os se på det på denne måde: at fokusere på at forbedre den første kontaktløsningshastighed kan føre til bedre kundetilfredshed og derfor reducerede opkaldsmængder. Dette resulterer igen i omkostningsbesparelser, øget agentproduktivitet og en forbedret overordnet kundeoplevelse.
• Hotel- og restaurationsbranchen: Uanset om det er hotelreservationer, anmodninger om roomservice eller andre gæsteforespørgsler, forbedrer løsningen af disse problemer hurtigt den overordnede oplevelse. Tilfredse gæster er mere tilbøjelige til at lægge positive anmeldelser og vende tilbage igen.
• Markedsføringsvirksomheder: Disse bureauer modtager kundeforespørgsler om ting som kampagneeffektivitet, strategi eller rapportering. Ved at reagere på dem med det samme, kan bureauer vise deres ekspertise, styrke kundeforhold og sikre en velfungerende kampagneudførelse.
• Finansielle institutioner: FCR er også afgørende for udbydere af finansielle tjenesteydelser, såsom banker, forsikringsselskaber eller investeringsselskaber. Løsning af forespørgsler om kontostyring, økonomisk planlægning eller krav under den første kontakt opbygger tillid og øger kundeloyaliteten.

Hvordan måler man løsning ved første kontakt?

For at arbejde med de tilgængelige data skal du få dem i almindelige gamle tal, så du kan sætte opnåelige mål for dig selv og din virksomhed.

1. Fastsæt en tidsramme: Vælg en bestemt periode til at beregne FCR-metrikken (dag, uge eller måned).
2. Definer, hvad en løsning betyder i dit tilfælde: Etabler opnåelige mål og klare kriterier for at betragte en kundeforespørgsel som løst (give en løsning, besvare et spørgsmål, give et svar på en bekymring osv.).
3. Indsaml data: Indsaml nødvendige oplysninger fra forskellige kommunikationskanaler, herunder telefonopkald, e-mails, live chats, sociale medier eller enhver anden metode, der bruges til kundesupport.
4. Beregn FCR-metrikken: Brug en enkel formel til at beregne FCR.

Den første kontaktopløsningsformel for brutto FCR er som følger:

Og netto FCR-formlen ser sådan ud:

Eksempel: Lad os sige, at dit kundesupportteam håndterede 100 forespørgsler i løbet af en uge. Ud af disse blev 80 henvendelser løst uden behov for nogen opfølgende interaktion. I dette tilfælde vil FCR blive beregnet som følger:

FCR-metrikken er lig med 80 %, hvilket betyder, at 80 % af kundeforespørgslerne blev løst med succes ved den første kontakt.

Hvad er en god FCR-rate?

En god første kontakt løsning (FCR) rate afhænger typisk af den type industri, en virksomhed opererer i, og kompleksiteten af kundeforespørgsler. Selvom der ikke er nogen universelt perfekt FCR-rate, bør enhver virksomhed sigte efter en højere procentdel.

At Benchmarke dig selv i forhold til branchestandarder, kan give dig en idé om, hvad der betragtes som en god FCR-rate. For eksempel:

• E-handel og detailbranchen: Detail- og e-handel er en af de bedst ydende brancher med en gennemsnitlig FCR på 78%. Denne høje procentdel af kundehenvendelser, der bliver løst ved den første kontakt, kan skyldes, at de typisk er nemmere – ordresporing, produktinformation, returpolitikker mv.
• Teknologivirksomheder: På den anden side er tekniske supportvirksomheder klassificeret som virksomheder med den laveste gennemsnitlige FCR rate – omkring 65%. Teknisk support er ofte meget tidskrævende, fordi den ofte beskæftiger sig med komplekse problemer, som ikke kan løses ved den første interaktion.
• Call centers: Call center-industristandarden er ca. på 71% i gennemsnit, hvilket er en acceptabel FCR-rate. Call centers yder ofte support til forskellige virksomheder, hvilket gør det sværere at løse kundehenvendelser ved det første opkald.
• Finansielle institutioner: Disse virksomheder har også en gennemsnitlig FCR på 71 %. Denne sektor omfatter banker, kreditforeninger, långivere og andre finansielle institutioner. Mange af dem tilbyder en lang række tjenester, som gør det sværere at løse problemer ved den første kontakt uden at skulle omstille opkaldet til en anden afdeling eller have efterfølgende kommunikation.

Selvom disse eksempler giver et godt overblik over standard FCR, baseret på industrien eller typen af virksomheden, er det vigtigt at etablere din egen baseline og løbende arbejde hen imod at forbedre den.

6 bedste praksis til første kontakt løsning

Hvis du vil opnå de bedst mulige FCR-rater, lad os diskutere nogle af de bedste praksisser, du bør overveje at implementere.

1. Dokumenter svar på almindelige problemer

Ved at dokumentere dine svar på almindelige kundeproblemer og problemløsningsprocesser bliver det meget nemmere for supportmedarbejdere hurtigt at give nøjagtige og konsistente oplysninger. Opbygning af en intern vidensbase giver dig mulighed for at have et centraliseret sted, hvor agenter kan finde løsninger på almindelige problemer, hvilket sparer tid og øger sandsynligheden for at løse kundebilletter ved den indledende kontakt. LiveAgent er en kundeservicesoftware, der giver dig mulighed for nemt at oprette din interne vidensbase og sørge for, at den forbliver organiseret.

Derudover hjælper det med at fremme en kultur af videndeling og løbende forbedringer i din organisation. Når et teammedlem står over for unikke eller komplekse problemer, kan de dokumentere hvert trin, de tog for at løse problemet, og tilføje det til vidensbasebiblioteket. Dette udvider lageret af løsninger, hvilket gør det lettere for andre agenter at håndtere lignende sager.

2. Reagere hurtigt på supportforespørgsler

At reagere hurtigt på kundeforespørgsler kan også forbedre de første kontaktløsningshastigheder. Når en kunde henvender sig til supportteamet, forventer de hurtige svar, der har en væsentlig indflydelse på deres oplevelse. Dette positive indtryk i starten af interaktionen sætter tonen for en produktiv samtale og øger chancerne for at løse problemet i den indledende kontakt. Det forhindrer også kunder i at blive frustrerede og søge hjælp gennem yderligere kommunikationskanaler, før de modtager svar.

For at hjælpe dine kundesupportrepræsentanter med at give disse hurtige svar, kan du bruge LiveAgents foruddefinerede svar til at strømline dine svar, hvilket gør dit team i stand til at yde rettidig og ensartet support samt fremragende kundeservice.

3. Giv klare instruktioner

For at løse et problem skal kunden forstå de skridt, de skal tage eller handlinger, der er nødvendige for at løse deres problem. Derfor er det afgørende at give klare instruktioner under samtalen mellem en kunde og en supportmedarbejder for at forbedre FCR.

Ved at opdele mere komplekse løsninger i klare, trinvise instruktioner, kan agenter guide kunderne gennem fejlfinding eller løsningsprocessen. Dette minimerer chancerne for forvirring, hvilket øger sandsynligheden for en vellykket løsning uden behov for yderligere interaktioner.

4. Tilbyd effektive selvbetjeningsmuligheder for kunderne

En selvbetjeningsportal er et effektivt værktøj, der også kan forbedre den første kontaktløsning. Det giver kunderne mulighed for at finde svar og løsninger på deres forespørgsler på egen hånd, hvilket reducerer behovet for, at de skal søge hjælp. Det giver øjeblikkelig adgang til information og selvbetjeningsressourcer, såsom ofte stillede spørgsmål, vidensbaseartikler, vejledninger og fejlfindingsvejledninger. Kunder kan blot søge efter deres spørgsmål eller problem og finde relevante ressourcer til at hjælpe dem med at løse det.

Derudover er kundeportalen tilgængelig 24/7, hvilket giver kunderne adgang til portalen til enhver tid, også uden for almindelig åbningstid. Dette fjerner frustrationen over at skulle vente på support i begrænsede supporttimer. Hvis du vil oprette en fantastisk og organiseret kundeportal, skal du se på LiveAgent.

5. Indsamle og reagere på kundefeedback

Opfordre dine kunder til at give feedback om deres kundesupportoplevelse ved den første kontakt. Ved at søge denne feedback kan du få værdifuld indsigt i effektiviteten af din kundesupportindsats og identificere områder, der kan forbedres.

Uanset om det er positivt eller negativt, kan kundernes feedback kaste lys over de væsentligste svagheder og manglende viden. Ved at analysere det, kan virksomheder tage proaktive skridt for at løse det egentlig problem og forbedre deres FCR-rater.

For at gøre det kan du bruge værktøjer såsom LiveAgents feedback- og forslagsfunktion for at indsamle denne indsigt og hjælpe dig med at forbedre dine supportprocesser, hvilket i sidste ende fører til højere FCR rater.

6. Opsæt de rigtige analyser

Analyser leverer værdifulde data, der kan bruges til at overvåge og måle FCR-ydelsen, identificere fælles mønstre og udpege forbedringsmuligheder. Ved at analysere nøgletal i kontaktcenteret, såsom FCR-hastighed, gennemsnitlig håndteringstid, customer satisfaction scores (CSAT) eller gentagne kontakt-rater, kan virksomheder få en klar forståelse af deres supportteams ydeevne og kundetilfredshedsniveauer.

Ved at bruge de dataanalyseværktøjer, der leveres af LiveAgent, kan du få en indsigt, der hjælper dig med at træffe datadrevne beslutninger. Identificere specifikke områder, hvor der er behov for forbedringer, forbedre processer, og fordele ressourcer på en strategisk måde, for at øge FCR-raterne.

Almindelige FCR faldgruber

Der er nogle udfordringer, som virksomheder kan støde på, på deres vej mod opnå høje FCR-rater. Lad os tage et kig på nogle af de almindelige faldgruber.

Komplekse problemer, der kræver flere kontaktpunkter: Nogle forespørgsler eller problemer kan være mere komplekse og kræver en mere dybtgående undersøgelse. Dette kan vanskeliggøre løsningen ved den første kontakt.

Eksempel: Visse tekniske problemer, der involverer fejlfinding eller kompleks produktviden, kan kræve samarbejde mellem flere forskellige afdelinger, hvilket fører til yderligere opfølgende interaktioner.

Mangel på specialiserede færdigheder: Der er visse problemer, der kan kræve et specialiseret sæt færdigheder eller viden, som dit supportteam måske ikke besidder. Dette fører til eskaleringer eller viderestilling, som påvirker dine FCR-rater.

Eksempel: Sundhedsorganisationer, der beskæftiger sig med forskellige medicinske forespørgsler, kan kræve, at specialiseret personale såsom læger eller sygeplejersker giver nøjagtige oplysninger, hvilket gør det at have en øjeblikkelig løsning ret udfordrende.

Utilstrækkelig træning og ressourcer: Når dine agenter ikke er tilstrækkeligt uddannet eller mangler adgang til ressourcer, kan de have problemer med at løse kundehenvendelser på en effektiv måde. Begrænsede ressourcer og forældede oplysninger kan føre til forsinkelser i at finde løsninger og derfor lavere FCR-rater.

Eksempel: En teknologivirksomhed modtager en forespørgsel vedrørende et problem med softwareintegration. Supportagenten forsøger i første omgang at fejlfinde problemet, men indser, at det kræver samarbejde med udviklingsteamet. Dette fører til en viderestilling, hvilket fører til flere kontaktpunkter og et fald i FCR-raten.

For at undgå disse almindelige faldgruber kan du overveje at:

• Tilbyde omfattende agenttræningsmetoder til dit supportteam, for at forbedre deres færdigheder og viden.
• Sikre effektiv kommunikation og samarbejde mellem forskellige afdelinger for at strømline problemløsning.
• Opbygge omfattende online vidensbaser, der løbende opdateres for altid at give nøjagtige oplysninger.
• Implementere værktøjer og teknologier såsom LiveAgent, der letter problemfri informationsdeling og gør det muligt for agenter at få effektiv adgang til ressourcer.

Se, hvordan du måler FCR

Fordyb dig en verden af ​​første kontaktløsning med vores informative video. Se, hvordan denne kritiske kundesupport-metrik spiller en central rolle i at forbedre effektiviteten og kundetilfredsheden. Lær om de strategier og teknikker, der giver supportteams mulighed for at løse kundeproblemer hurtigt og effektivt lige fra den første interaktion.

Konklusion

Den første kontakt løsning (FCR) er en vigtig parameter i kundesupport, der måler evnen til at løse problemer ved den indledende interaktion. Ved at fokusere på at løse disse problemer med det samme, kan virksomheder forbedre kundetilfredsheden, brandets omdømme og den operationelle effektivitet.

Implementering af bedste praksis såsom at dokumentere løsninger, give klare instruktioner og tilbyde selvbetjeningsmuligheder, kan hjælpe med at forbedre dine FCR-rater. Men udfordringer som komplekse problemstillinger og behovet for specialiserede færdigheder kan påvirke FCR.

Ved at investere i træning, ressourcer og effektiv kommunikation, kan virksomheder overvinde disse forhindringer og stræbe efter højere FCR-rater, hvilket i sidste ende fører til gladere kunder og strømlinede supportoplevelser.

Du kan prøve LiveAgents 30-dages gratis prøveperiode og forøge din første kontaktløsning ved at implementere vores pålidelige kundeservicesoftware.