Første kontakt løsningsprocent (FCR)

Hvordan beregner man en førstegangs løsningshastighed?

Den nemmeste måde at beregne den første kontaktløsningsprocent er ved at dividere det samlede antal løste sager ved den første kontakt med det samlede antal modtagne sager i den givne periode (kan beregnes dagligt, ugentligt, månedligt osv.).

FCR-kontaktcentermetrikken bruger følgende formel:

FCR = (Sager løst ved første kontakt / Samlet antal sager) x 100 %

Men brugen af ​​denne beregningsmetode måler ikke din FCR-ydelse perfekt. Der er mange komponenter, der bruges til at spore din FCR. For yderligere måling kan du bruge forskellige dataindsamlingsmetoder til at afgøre, om kundens anmodninger virkelig blev løst ved den første interaktion.

Blandt interne målemetoder kan du spore gentagne kundekontakter vedrørende problemer, der tidligere er blevet erklæret som løst. Du skal dog præcist definere den tid, du vil spore.

En bedre måde at måle din FCR på, er ved at indsamle kundefeedback. Du kan bruge undersøgelsesmetoden efter opkald, en opfølgende e-mail eller forskellige andre feedbackformularer.

Hvad er en god løsningsprocent ved første kontakt?

Industristandarder for tilfredsstillende FCR er omkring 65-75 %. Generelt anses FCR-rater tæt på 90% for høje, mens 40 % anses for lave.

Husk, at det at have under 65 % FCR ikke nødvendigvis betyder, at dit kundecenters ydeevne ikke lever op til forventningerne.

Det afhænger i høj grad af den type virksomhed, du driver, og kompleksiteten af ​​dit produkt eller din tjeneste.

For eksempel har e-handelsvirksomheder normalt en kortere gennemsnitlig håndteringstid end virksomheder, der tilbyder komplekse tekniske produkter. Dine interne processer er også et vigtigt element, der påvirker FCR. Hvad er din proces med billetløsning? Tilbyder du support uden for din åbningstid? Har du en pålidelig billetsoftware på plads, så ingen sager overses?

Der er ingen one size fits all måde at afgøre, om din FCR er god eller dårlig. Husk, den vigtigste faktor er kundeoplevelsen. Kunder foretrækker selvfølgelig at få deres problemer løst ved første kontakt, men det er ikke altid muligt. Som en tommelfingerregel gælder, at jo bedre din kundesupportoplevelse er, jo mere loyale vil dine kunder være.

Fordele ved første kontaktløsning

FCR har en direkte indflydelse på, hvor godt din virksomhed klarer sig på markedet. Nogle af fordelene ved at holde øje med din FCR inkluderer:

• forbedret kundetilfredshed – dine kunder foretrækker en one-touch løsning til deres forespørgsler
• forbedret medarbejdertilfredshed – at have en grundig forståelse af din FCR gør dig i stand til at se hvilke uddannelsesbehov dine kontaktcenteragenter måtte have
• bedre kundefastholdelse – jo bedre kundeoplevelsen er med din virksomhed, jo mere loyale vil de være i fremtiden
• lavere driftsomkostninger – forbedret FCR betyder en reduktion af kundesupportomkostningerne

Udfordringer ved første første kontakt løsning

Når de forsøger at forbedre FCR, kæmper virksomheder ofte med mange udfordringer. Den første er, at processen med at indsamle data for at måle FCR nøjagtigt ikke altid er ligetil. Hvordan definerer du præcist en ‘løst’ kundeforespørgsel? Det hele afhænger af dine definitioner og forretningspraksis.

Et andet almindeligt problem er, at det kan være svært at oprette forbindelse til kontakterne. Hvis din kunde altid kontakter dig fra et enkelt telefonnummer, kan du nemt identificere dem. Men hvad nu hvis de sender dig et par e-mail-forespørgsler efterfulgt af en chat-session og en telefonsamtale? Den nemmeste måde at holde styr på dine kundeinteraktioner på, er ved at bruge en pålidelig CRM-software. Det giver dig mulighed for at gemme alle kundedata og senere analysere dem.

Desuden kan manglen på agentautoritet blive et væsentligt problem, hvis det ikke kontrolleres. Dine agenter bør være i stand til at løse kundeforespørgsler uden eskalering. At have autoriteten til at give en rabat eller en kupon til dine kunder øger ikke kun agenternes tillid til deres job, men forbedrer også FCR-satsen for dit kontaktcenter.

Hvad påvirker første kontakt løsning

Der er mange faktorer, der påvirker dit FCR-score lige fra din agentuddannelse til den live chat software, du bruger til at håndtere kundeproblemer.

Lad os se på de mest betydningsfulde:

• kompleksitet – Som vi allerede har nævnt, påvirker kompleksiteten af ​​dine produkter og tjenester i høj grad den tid, der skal bruges på kundesupport.

• værktøjer og adgang til information – At have en pålidelig kontaktcentersoftware samt en tilgængelig intern vidensbase forbedrer i høj grad dine agenters’ effektivitet.

• selvbetjeningsmulighed – Mange teknologisk kyndige kunder foretrækker at løse deres problemer uden at kontakte support.

• kanalvalg – En live chatsamtale kan føre til en hurtigere løsning end for eksempel en billet oprettet via en kontaktformular. LiveAgent helpdesk-software tilbyder dog en universal indbakke, der giver dig adgang til alle kundebeskeder fra ét sted.

• routingsystem – I et callcentermiljø er routingsystemer som ACDs og IVR dem er bestemmer, hvilke opkald der dirigeres til hver agent eller afdeling.

• virksomhedens politikker og procedurer – Hvis virksomhedens politikker hindrer agentens evne til at løse kundeforespørgsler ved den første kontakt, kan det påvirke FCR-raten negativt.

• agentkendskab og -træning – Alle supportmedarbejdere bør informeres om nye kampagner, funktioner samt eventuelle fejl. På denne måde vil de være klar til at håndtere alle problemer. Sørg desuden for tilstrækkelig agentuddannelse for at forbedre deres evne til at opfylde kundernes forventninger.

• former for interaktion – Grundlæggende forespørgsler som faktureringsspørgsmål, refusioner osv. er mere tilbøjelige til at blive løst ved den første kontakt end for eksempel komplekse tekniske problemer.

Forbedring af første kontaktløsning

Nu da du ved, hvad der påvirker FCR, skal vi tage et kig på, hvordan du kan forbedre denne metrik for din virksomhed.

• sæt klare FCR-mål

• vælg en robust og pålidelig helpdesk-softwareløsning – Brug en løsning, der integrerer CRM, live chat support og andre i henhold til dine forretningsmål (f.eks. LiveAgent).

• opret en tilgængelig videnbase – Sørg for, at dine agenter har alle de oplysninger, de har brug for, for at yde den bedst mulige support.

• automatisering – Forøg dit kontaktcenters effektivitet ved at automatisere trivielle opgaver.

• giv dine kunder muligheder – Giv dine kunder mulighed for at løse deres egne problemer, uden at skulle kontakte dig.

• overvågning af dine kunders rejser – Udvikle kundeprofiler og spor deres rejser gennem salgstragten.

• motiver dit personale – Når agenter er ivrige efter at hjælpe dine kunder, forbedrer det forskellige KPI’er.

• overvåg dine agenters indsats – Udfør hyppige kontroller for at gennemgå dine medarbejderes præstationer.

• indsamle kundefeedback – Dette giver indsigt i, hvorfor dine kunder vender tilbage for at få mere hjælp.