Helpdesk

Hvad er en helpdesk?

En helpdesk er en del af et informationsteknologisk infrastrukturbibliotek (ITIL).

Det er en afdeling i en virksomhed, der fokuserer på at betjene kunder og slutbrugere. Det giver brugerne oplysninger om de produkter eller tjenester, de har købt. Det tilbyder også support, når brugere oplever problemer eller har brug for hjælp.

Virksomheder bruger helpdesk til at yde support til deres kunder gennem forskellige kanaler. De kan omfatte call centre, websteder, live chat, sociale medier eller e-mail.

Help desk-agenter understøtter kunder med software også kaldet help desk-software, som også kan omtales som help desk-billetsoftware. I dag, når folk henviser til en helpdesk, henviser de til et billetsystem eller en help desk-software.

Bemærk venligst, at når vi henviser til helpdesk i denne artikel, henviser vi til helpdesk software.

Hvad består en helpdesk af?

En typisk helpdesk kan udføre flere funktioner, der hjælper kundeservicerepræsentanter med at hjælpe kunder.

Hver help desk er anderledes, men i de grundlæggende principper er helpdesk bare billetteringssystemer. De forbinder til kommunikationskanaler (såsom e-mail, sociale medier, live chat osv.) og skubber alle indgående beskeder ind i en enkelt indbakke.

Derfra kan kundesupportmedarbejdere se og svare på billetter. De kan også drage fordel af andre funktioner til at forbedre deres service.

Ud over billetværktøjer tilbyder en god help desk en lang række andre funktioner. Disse funktioner omfatter automatisering, dataanalyse og rapportering. De fleste help desks har også indbyggede CRM-systemer, tags og afdelinger. Nogle help desks tilbyder også avancerede funktioner som vidensbaser, live chat eller et virtuelt call center.

De fleste helpdesks integrerer også med tredjepartsapplikationer (betalingsprocessorer, projektstyringssoftware osv.) for at sikre maksimal effektivitet.

Hvem bruger Helpdesk?

Helpdesks bruges generelt af B2B- og B2C-virksomheder samt enmandsfirmaer. De bruges på tværs af alle brancher, herunder fast ejendom, SaaS, turisme, e-handel og mere.

Help desk kan bruges af kundeservicerepræsentanter fra en række forskellige afdelinger (kundesupport, teknisk support, marketing eller salg) inden for én virksomhed. De bruges af systemadministratorer, der tildeler opgaver, kontrollerer arbejdskvaliteten og gennemgår rapporter. Agenter bruger også help desk-billetværktøjet, primært til at svare på kundeforespørgsler.

Det sker ofte, at en enkelt billet går gennem mange afdelinger inden for en helpdesk. Som et eksempel kan en salgsforespørgsel blive eskaleret til den tekniske afdeling, hvis en potentiel kunde spørger om produktplaner.

Kunder, der kommunikerer med virksomheder, er også helpdesk-brugere. Når kunder kontakter dig gennem en kundeportal, indsender de billetter til helpdesk. Kunder sender også forespørgsler til helpdesk gennem andre kommunikationskanaler, da de er forbundet til helpdesk.

Hvilke problemer løser Helpdesks?

Virksomheder, der bruger helpdesk, stræber ofte efter at forbedre deres kundeservice. De ønsker at forbedre svartider, forbedre fastholdelse, involvering og tilfredshed hos deres kunder.

Helpdesks eliminerer:

Tabte, ubesvarede eller glemte billetter

Hvis en virksomhed mangler et helpdesk-system og er afhængig af at tjekke e-mail og konti på sociale medier manuelt, vil nogle forespørgsler snige sig gennem sprækkerne.

Et helpdesk system sikrer, at alle kommentarer og beskeder, der sendes til dine konti, bliver flyttet ind i dit helpdesk system. Den giver dig besked om hver ny billet, der er tildelt dig og skal besvares.

Forsinkede svar på billetter

Hver virksomhed har en dedikeret kundeservicerepræsentant, der reagerer på billetter. Men hvis denne person tager på ferie eller har travlt med andre opgaver, vil det forsinke billetløsningen for mange kunder.

Helpdesks eliminerer dette problem, fordi de skubber alle billetter ind i en delt indbakke. Indbakken kan tilgås sikkert af alle kundesupportmedarbejdere på dit team. På den måde kan dine supportmedarbejdere aflevere billetter problemfrit – en repræsentant kan starte lige, hvor den anden slap.

Mangel på ansvar

Help desk-systemer kan tildele billetejerskab både automatisk og manuelt. Da hver billet er tildelt en udpeget repræsentant, er der ikke plads til misforståelser eller fejl. Hver supportmedarbejder ved præcis, hvilken billet de skal løse.

De sikrer også, at agenter opfylder SLA-krav og ansvar over for VIP-kunder. Avancerede funktioner som “To Solve”-knappen kører rutinemæssige baggrundssystemtjek. Hvis billetter fra VIP-klienter opdages, giver knappen “To Solve” besked til agenter, så de svarer til tiden.

Kundeutilfredshed

Helpdesks forbedrer kundetilfredsheden, fordi de skærer ned på lange billetløsningstider. De forbedrer også det serviceniveau, som kunderne modtager.

De er generelt integreret med CRM-systemer, eller har en indbygget CRM. CRM giver supportmedarbejdere de nødvendige oplysninger for at give kyndige og personlige svar på kundeforespørgsler.

Efterladte indkøbsvogne

Help desk-løsninger hjælper med at mindske antallet af forladte indkøbsvogne. Når kunderne handler, støder de på spørgsmål om produktet, fragt mv.

Hvis kunden ikke kan finde de nødvendige oplysninger på dit websted, vil de sandsynligvis søge efter alternativer. Men når kunder har adgang til live chat, kan de modtage hjælp i realtid.

Mangel på konverteringer

Dens live chat funktionalitet kan hjælpe dine kunder med at beslutte sig, når det kommer til at foretage et køb. Proaktive chatinvitationer, der inviterer kunder til at chatte, er gode til at forbedre konverteringsraterne.

Du kan strategisk placere dem på forskellige webadresser på dit websted, såsom pris- eller FAQ-siden.

Fordele ved at bruge en helpdesk

Brug af Helpdesk er gavnligt for enhver virksomhed. Her er, hvad du kan forvente, når du bruger en god helpdesk:

Forbedret kundetilfredshed

Kundetilfredshed er knyttet til salg, omsætning, kundeengagement og fastholdelse. Hvorfor? For når kunderne er tilfredse med dine produkter og service, har de en grund til at blive ved med at handle hos dig.

Forbedret engagement

Brug af help desk forbedrer kundeengagementet, fordi det gør det nemt at interagere med kunderne. Integrationer af sociale medier gør det muligt for agenter at interagere med kunder fra deres help desk-dashboards.

De kan oprette opslag på sociale medier, svare på kundekommentarer og private beskeder. Agenter kan også spore specifikke søgeord for at se, hvad der bliver sagt om deres virksomhed online.

Dette giver dem mulighed for kontakte kunderne, når det er nødvendigt. For eksempel, hvis en kunde har en negativ oplevelse med din service, kan dine agenter hurtigt gøre bod på situationen, før det ryger ud af kontrol.

Forbedret fastholdelse

Kundefastholdelse handler om at sikre, at dine kunder forbliver loyale over for dit brand. Hvordan kan du gøre det? Den nemmeste måde er ved at reducere kundeindsatsen.

En helpdesk reducerer kundeindsatsen, fordi den gør det muligt for kunderne at kontakte din virksomhed fra enhver kanal, de ønsker. I bund og grund behøver dine kunder ikke a lave den største indsats for at finde en måde at kontakte dig og modtage et svar på.

Stigning i salg/omsætning

Ifølge Forbes, har virksomheder, der skiftede fokus mod at forbedre kundeservice, øget salg.

Helpdesks forbedrer salg og omsætning, fordi de forbedrer kundeservice og kundetilfredshed. Kunder elsker at blive behandlet som værdsatte kunder. Der er ingen bedre måde at gøre det på end med hurtige, personlige og kyndige svar på deres spørgsmål.

Uanset hvilken kanal kunderne bruger til at kontakte dig, bør serviceoplevelsen være problemfri.

Forbedret agent-produktivitet

Helpdesk systemer kan bruges til at automatisere trivielle og gentagne opgaver. Ved at automatisere opgaver kan dine agenter fokusere på mere komplekse problemer og spare op til 15 timers arbejde hver uge.

For eksempel kan helpdesk sende automatiske kundetilfredshedsmails efter hver kundeinteraktion. De kan også udføre andre automatiseringsopgaver. For at spare tid kan agenter bruge dåsesvar eller massehandlinger.

Helpdesk systemer forbedrer også agentens produktivitet, fordi de skaber færre distraktioner. Fordi agenter ikke behøver at overvåge flere enheder og konti, er chancerne for at blive distraheret minimale.

Udover det behøver agenter ikke at kontakte deres kolleger via nogen tredjepartsapps, hvis de har brug for hjælp. Nogle af de mere avancerede løsninger understøtter også interne billetværktøjer, såsom chats og opkald. Disse funktioner sparer dine agenter masser af tid. Uden dem ville agenter skulle spilde tid på at åbne tredjepartsapps og søge efter deres loginoplysninger.

LiveAgents avancerede help desk-software tilbyder et omfattende dashboard, der forbedrer samarbejdsproduktiviteten og fungerer som et fremragende Gmail eller Outlook-alternativ til styring af kommunikation.

Reducerer stress og udbrændthed

Kundesupportmedarbejdere værdsætter helpdesks, fordi de forhindrer udbrændthed og reducerer stress. Helpdesks gemmer alle vigtige kundeoplysninger (kontaktoplysninger, køb, forespørgsler). Når en agent modtager en forespørgsel, kan de se oplysningerne og give et informeret svar. De kan også redigere kundens oplysninger på farten og lave interne noter.

Dette er fantastisk, fordi agenter ikke behøver at huske små detaljer om hver kundeinteraktion for at yde god service.

En helpdesk består af en delt mailboks, der er tilgængelig for alle supportmedarbejdere. Dette giver agenter mulighed for at løse billetter på samme tid. Hvis en agent sidder fast, kan en anden tage over. Alternativt kan agenter chatte eller ringe i servicedesk-softwaren for at få råd fra hinanden.

Avancerede helpdesks har gamification-funktioner, der også forhindrer udbrændthed og stress. Gamification gør kundesupport til en leg, og tildeler agenter niveauer, badges og belønninger med tiden.

Agenter kan konkurrere som enkeltpersoner eller hold (afdelinger) og udarbejde ugentlige rapporter. Dette fremmer sund konkurrence og forbedrer produktiviteten på samme tid.

Takket være disse funktioner kan agenter dele fælles ansvar og mål. De vil ikke føle sig alene eller overvældet af indkommende kundeforespørgsler.

Giver et grundigt overblik over din kundesupport

Helpdesks giver dig et komplet overblik over din kundeservice. Med indbyggede dataanalyse- og rapporteringsfunktioner kan du se brugsstatistikker og overvåge den service, dine kunder modtager.

Kort sagt giver rapporteringsfunktioner dig mulighed for at identificere områder til forbedringer. For eksempel, hvis du kan se, at de fleste af dine kundeforespørgsler er fra livechat, kan du gentildele flere agenter til livechatsupport. Dette vil give dig optimale resultater.

Sparer penge

Eliminerer unødvendige værktøjer

Ved at bruge et avanceret helpdesk-system kan du spare masser af penge. Generelt blander og matcher virksomheder forskellige værktøjer og software for at få adgang til alle de funktioner, de har brug for på daglig basis.

For eksempel kan de bruge et værktøj til social lytning, et til live chat og et andet til intern kommunikation. Brug af flere værktøjer kan dog blive ret dyrt, kontraproduktivt og mindre sikkert.

At have et alt-i-et helpdesk-værktøj vil være mere økonomisk for din virksomhed og også vise sig at være mere effektivt.

Agenter vil ikke miste tid ved at logge ind og ud af forskellige værktøjer. Desuden bliver de ikke distraheret, når de overvåger forskellige platforme. For eksempel vil agenter ikke blive distraheret af Facebook- eller Instagram-feeds ved at bruge en helpdesk-software.

Ved at bruge flere værktøjer, der deler systemets login-legitimationsdata med forskellige personer, risikerer du hacking og datalækage. Dette kan være skadeligt for din virksomhed med hensyn til tillid og omsætning. Som sådan er det ideelt at bruge et enkelt helpdesk-værktøj. Dine agenter behøver ikke at huske mere end ét brugernavn og en adgangskode.

Sidst men ikke mindst giver arbejdet med en multi-kanal helpdesk-software dig mulighed for klare mere. At spare din agents tid er en af ​​de bedste ting, du kan gøre for at reducere udgifterne.

Anskaffelse vs selvbehold

Helpdesks forbedrer kundeservice, engagement og loyalitet og holder dermed anskaffelsesomkostningerne nede. Faktisk har en god helpdesk potentiale til at spare dig for tusindvis af marketingskroner hver måned.

I betragtning af, at kundeerhvervelse er 5-25 gange dyrere end kundefastholdelse, er det oplagt. Brug af en helpdesk-software til at yde fremragende kundeservice er den bedste måde at fastholde kunder og bevare deres loyalitet for dit brand.

Helpdesk brugstilfælde

Forbedre kundeservice…

Gennem billetorganisation og -styring

De fleste virksomheder begynder at bruge helpdesks i håb om at forbedre deres kundeservice. Hvorfor? Billethåndtering er nemmere, og kunderne har flere kanaler at kontakte dig på.

Avancerede helpdesk funktioner organiserer billetter efter vigtighed, SLA eller tiden for modtagelsen. Således ved enhver agent, hvilken billet der skal fokuseres på og løse først.

Hver billet er tildelt den mest egnede agent, hvilket gør ansvar og opgavefordeling let at spore.

Det er både billetansvaret og billetorganisationen der bidrager til at forbedre kundeoplevelsen, da det eliminerer enhver forvirring eller pauser, når det kommer til at løse billetter.

Og flere kontaktmuligheder!

Forskellige kunder har forskellige præferencer, når det kommer til at kontakte kundesupport. Ikke alle kunder kan lide at skrive e-mails, og ikke alle kunder kan lide at tale i telefon. Løsningen?

En omnichannel helpdesk. Den henvender sig til alle forskellige typer af kunder! Jo flere kanaler der understøttes, jo bedre. Generelt vil en omnichannel helpdesk indeholde et indbygget call center, en indbygget live chat-widget, understøtte integration af sociale medier samt e-mail-billetter.

Mere avancerede helpdesks tilbyder også videnbase og kundeportalintegrationer.

Øge responstiden

Kunder er utålmodige og vil have deres problemer løst hurtigst muligt. Den gennemsnitlige kunde forventer det første svar på deres forespørgsel på:

• Sociale medier inden for 1 time
• Live chat inden for 2 minutter og 40 sekunder
• Call center mellem 20 sekunder og 5 minutter
• E-mail mellem 15 minutter til 1 time

Hvis du er afhængig af manuel overvågning af enheder og konti, så har du problemer. At opnå disse svarhastigheder er næsten umulige uden en helpdesk, der giver dig besked, hver gang du modtager en ny forespørgsel.

Ikke overbevist? Se vores Martinus casestudie, hvor vi forbedrede responstiden med 26 %.

Reducer antallet af billetter

Helpdesks reducerer billetmængden med selvbetjeningsmuligheder. Selvbetjeningsmuligheder er også kendt som vidensbaser og kundeportaler. De er tilgængelige 24/7, 365, selv på helligdage og uden for åbningstiderne. Vidensbaser indeholder how-to-artikler, ofte stillede spørgsmål, forum og forslagskasser.

Hvis kunderne ikke kan finde det, de har brug for i selvbetjeningssektionen, kan de indsende en billet direkte inde i kundeportalen og endda spore dens opløsningsstatus.

Dette mindsker ikke kun antallet af billetter, men det øger også kundetilfredsheden. Mange kunder foretrækker selvbetjeningsmuligheder frem for realtidskommunikation.

Faktisk foretrækker over 64 % af kunderne at finde svar på deres spørgsmål uden at kontakte kundeservice. At levere denne type service forbedrer således kundetilfredsheden og derefter salget.

Det reducerer også driftsomkostningerne, da agenter ikke behøver at løse ekstra billetter, der kunne løses ved blot at se på ofte stillede spørgsmål.

Sådan vælger du en helpdesk

Skriv dine krav ned

Hvis du overvejer at få en helpdesk, er det vigtigt at tænke på, hvad du vil have ud af det. I nogle tilfælde ønsker virksomheder at have en helpdesk til deres billetforvaltningsfunktioner. Andre ønsker mere avancerede funktioner som automatisering, live chat, dataanalyse osv.

Derfor er det første skridt at skrive dine krav ned.

Research 

Når du har skrevet dem ned, skal du lave nogle undersøgelser. Vi anbefaler, at du sammenligner forskellige helpdesk-systemer baseret på funktionalitet, brugervenlighed og pris. Du kan gøre det gennem højt agtede anmeldelsesportaler såsom G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, og Software Advice.

Gennemgang af kundeudtalelser på disse anmeldelsesportaler kan hjælpe dig med at vælge den rigtige helpdesk.

Tilmeld til en gratis prøveperiode

Når du har en god idé om, hvilke helpdesks du vil prøve, kan du tilmelde dig en gratis prøveperiode. Når din gratis prøveperiode er oppe at køre, kan du prøve så meget funktionalitet som muligt. Eksperimenter med forskellige funktioner, og tilslut din e-mail, telefonnummer og sociale konti.

Hvis din gratis prøveperiode udløber, før du har besluttet dig, skal du bede om en forlængelse af din gratis prøveperiode. De fleste virksomheder vil med glæde forlænge det i håb om at omdanne dig til kunde.

Bed om en demo

Når du har besluttet dig for, hvilken helpdesk du vil bruge, skal du kontakte virksomheden. Kontakt virksomheden for at anmode om en demo, og bemærk, hvor smidig hele bookingprocessen er. Er salgsrepræsentanterne i stand til og villige til at give en demo til dig så hurtigt som muligt? Er de hurtige til at besvare eventuelle spørgsmål, du måtte have?

Det er vigtigt at notere sig disse ting, mens du interagerer med virksomheden. De kan give dig en generel idé om, hvordan deres kundeservice vil være, når du er en betalende kunde. Hvis du kan se, at hele bookingprocessen ikke er god (det er svært at kontakte virksomheden, du bliver ved med at blive omdirigeret ved opkald, salgsrepræsentanten er ikke i stand til at hjælpe dig), bør du kigge efter et alternativ.

Forbered spørgsmål

Når du har booket en demo, skal du udarbejde en liste over spørgsmål, som du har til salgsrepræsentanten. Du bør også udarbejde en liste over problemer, som du ønsker at løse ved hjælp af et helpdesk-system.

Oprettelse af en liste over spørgsmål og krav, også kendt som en anmodning om forslag, vil hjælpe dig med at vælge den rigtige helpdesk-leverandør.

Når demo er i gang, kan du stille alle de spørgsmål, der er vigtige for dig, og se, hvordan salgsrepræsentanten svarer på dem.

Du kan også bede salgsrepræsentanten om at vise, hvordan forskellige virksomheder har taklet problemer, der ligner dine, ved hjælp af deres helpdesk-system. Hvis du er tilfreds med det, du ser og hører, er det tid til at gå videre til næste trin.

Selvom de fleste SaaS-produkter er prissat pr. måned, skader det aldrig at bede om rabat. Nogle gange vil virksomheder være i stand til at give nogle gratis agentpladser eller give dig kredit senere hen til gengæld for en anbefaling på en anmeldelsesside. Når du har forhandlet, mangler du bare at betale og komme i gang.

Vilkår knyttet til helpdesk

Help desk software Ticketing software Knowledge base Ticket Customer relationship management (CRM) Agent Live chat software Customer portal