Hvad er et Indgående Opkald?

Der er to primære typer af indgående opkald:

• indgående opkald til kundeservice – Disse opkald foretages af eksisterende kunder, der ønsker at løse deres klager eller forespørgsler. Kundeservicemedarbejdere forsøger at løse dem så hurtigt som muligt for at opretholde et højt niveau af kundetilfredshed.
• indgående salgsopkald – Et andet navn for dem er ‘ ‘warm calls’. Disse opkald initieres normalt af potentielle kunder, der har et spørgsmål om et produkt eller en tjeneste. Agenter, der håndterer denne type opkald, besvarer kundespørgsmål og forsøger at tilskynde salg.

Indgående vs. udgående opkald

Den største forskel mellem de to er, hvem der indleder dem. Hos indgående callcentre modtager agenter opkald fra kunder, der forsøger at løse et slags problem eller en forespørgsel. Hos udgående callcentre foretager agenter opkald til eksisterende eller potentielle kunder. Disse kan omfatte telesalg, opfølgende telefonopkald, markedsundersøgelser osv.

Sådan håndterer du indgående opkald

Alle kundecentrerede virksomheder ved, at kundeoplevelser bør prioriteres højst. Det er vigtigt, at hver kundeplejerepræsentant i dit callcenter er uddannet ordentligt og har de rigtige telefonopkaldshåndteringsfærdigheder.

Desuden skal de være på forkant med dine produkter og tjenester for at yde den bedst mulige kundeservice.

Løbende coaching og seminarer hjælper agenter med at udvikle disse færdigheder og lære ins og outs af dine produkter.

Nogle af de vigtigste fremgangsmåder for vellykkede indgående opkald omfatter:

• opbygge relationer
• bevare en positiv holdning – At svare en frustreret kunde i en negativ tone vil ikke hjælpe nogen.
• giver personlig tilpasning – Få den, der ringer op, til at føle sig vigtig og værdsat.
• at holde styr på tingene – Dem der ringer kan ikke lide lange ventetider. At lede efter deres profiler eller læse gennem gamle interaktioner kan tage værdifuld tid ud af din kundes dag. Derfor bør helpdesk-software integreres med et CMS.
• forståelse for behov – Vær forstående, høflig og hjælpsom til enhver tid.

Opbygning af en strategi for indgående opkald

Hovedmålet med at opbygge en strategi for indgående opkald er at forbedre kundeoplevelsen. Indgående callcenterløsninger er blandt de dyreste kundesupporttjenester. Derfor skal du vide, hvordan du bedst fordeler dine ressourcer for at få mest muligt ud af dit budget.

Brug pålidelig kontaktcentersoftware

Hvis du vil have, at din kundeservice er ajour med moderne standarder, kan du overveje at bruge multikanals kontaktcentersoftware (f.eks. LiveAgent). Det giver dig mulighed for at håndtere kundeforespørgsler fra flere kanaler som opkald, e-mails, beskeder på sociale medier osv.

Forskellige kunder foretrækker at kommunikere på forskellige måder, og du skal være klar til at levere.

Giv selvbetjeningsmuligheder

Det er ikke alle dine kunder der er interesserede i at kontakte dig med ethvert problem, de måtte støde på. Derfor er det nødvendigt at have selvbetjeningsmuligheder. Det giver ikke kun din kunde mulighed for at løse deres egne forespørgsler, men det giver dig også mulighed for bedre at administrere de agentressourcer, du har til rådighed. På denne måde behøver dine agenter ikke at besvare simple spørgsmål, og de vil være i stand til at fokusere på mere krævende problemer.

Brug den rigtige teknologi

Der er mange tekniske muligheder for indgående callcentre. Identificer dine behov og invester derefter i den bedste løsning.

Nogle af de muligheder, du skal huske på, er:

• interaktivt talesvar – IVR giver opkaldere mulighed for at navigere gennem telefonsystemet, før de taler med nogen af ​​de indgående kundecenteragenter.
• automatisk opkaldsdistribution – ACD dirigerer opkald til forskellige agenter eller afdelinger baseret på foruddefinerede kriterier.
• CRM-integration – Dette giver agenter nem adgang til alle de registrerede interaktioner med kunder.
• call center software – at have en altomfattende helpdesk-software, der giver dine agenter mulighed for at administrere billetter, analysere opkaldsoptagelser og se hele opkaldshistorikken, er afgørende, når du kører en indadgående opkaldskampagne.

Spor metrics

Der er et utal af målinger at holde øje med, når det kommer til at drive et callcenter. Når alt kommer til alt, er de de bedste måder at identificere de områder, der skal forbedres.

Nogle af de mest betydningsfulde målinger for indgående callcentre er:

• rate for løsning ved første kontakt – procentdelen af ​​forespørgsler, der blev løst ved den første interaktion
• gennemsnitlig behandlingstid – gennemsnitlig tid, det tager at håndtere et opkald
• gennemsnitlig ventetid – industristandarden er omkring 20 sekunder
• kundetilfredshed
• Opgivelsesprocent – procentdelen af ​​opkald, der blev droppet af kunder, før de fik fat i en kundeserviceagent
• serviceniveau – procentdelen af ​​besvarede opkald inden for en bestemt tidsperiode

Definer dine procedurer og politikker

Når du har al den teknologi og det personale, du har brug for, skal du bruge lidt tid på tydeligt at angive dine politikker. Sørg for, at de overholder den lokale lovgivning. Du kan hyre en advokat til at afgøre, om alt er i overensstemmelse med den gældende lovgivning.

Skab medarbejderhåndbøger, der tydeligt angiver rettigheder og ansvar for hver stilling i dit kontaktcenter. Sørg for, at alle forstår din virksomhedskultur og kan repræsentere dit brand.