Live chat

Hvad er live chat?

Live chat, også kendt som live chat software, er et online kommunikationsværktøj, der giver dig mulighed for at chatte med dine besøgende på din hjemmeside i realtid. I stedet for at ringe eller sende en e-mail til din virksomhed, kan besøgende på webstedet chatte med dine kundesupportagenter på dit websted.

Live chat kommunikation er fuldstændig browserbaseret. For at starte en chat skal besøgende på webstedet klikke på en chatknap. Knappen er normalt placeret i nederste højre hjørne af en hjemmeside. Generelt dukker live chat-knapper proaktivt op, mens brugere browser på et websted. Dette sikrer, at besøgende på webstedet er klar over, at chatsupport er tilgængelig, hvis de har brug for det.

Hvilken funktionalitet har live chat?

Hver live chat-software har forskellig funktionalitet. Nogle er en del af en større software kaldet help desk software, mens andre kun er live chat-værktøjer.

Nødvendige livechatfunktioner inkluderer en gemt transkriptionshistorik og proaktive chatinvitationer. De fleste live chat-værktøjer har også offline formularer, chat-routing og dåsesvar. De understøtter også fildeling og tilpasningsmuligheder for chatknapper.

Live chat og billetsystem går hånd i hånd. Når en kunde og en kundesupportagent indleder en samtale gennem live chat, oprettes der automatisk en billet. Ved at implementere live chat-software til hjemmesiden kan virksomheder nemt optimere deres kundesupportprocesser og besvare kundeforespørgsler mere effektivt.

Avancerede chatværktøjer giver også agenter en indtastningsvisning i realtid. Det giver en forhåndsvisning over, hvad kunden skriver i chatboksen, før de sender deres besked.

Hvem bruger live chat?

Live chat-software bruges af både besøgende på webstedet og kundeserviceagenter.

Besøgende på webstedet har en tendens til at bruge live chat til at stille spørgsmål, mens de shopper. De bruger det også, når de ikke kan finde den information, de leder efter, på dit websted.

Kundesupportmedarbejdere reagerer på de chats, der startes af besøgende på webstedet. Supportagenter kan også starte chats ved hjælp af chatbots og automatisering (via proaktive chatinvitationer.)

Hvorfor bruger virksomheder live chat?

Virksomheder bruger live chat som en kommunikationskanal for deres kunder. De fleste kunder er ikke villige til at tale i telefon eller vente længe på et e-mailsvar.

Live chat er et godt alternativ, fordi det giver dine kunder mulighed for at få næsten øjeblikkelige svar på deres spørgsmål. De kan chatte hjemmefra og multitaske på samme tid.

Virksomheder bruger også live chat til at vise deres kunder, at de er til rådighed for at hjælpe. Det gør de gennem proaktive chatinvitationer, der får kunderne til at stille spørgsmål.

Det er også fantastisk til at øge konverteringsraterne og sænke driftsomkostningerne. Det har også vist sig at forbedre kundetilfredsheden..

Omdan besøgende på webstedet til kunder på få sekunder

Live chat kan øge konverteringsraterne. Ved at støtte dine kunder i realtid kan du hjælpe dem med at træffe en beslutning, mens de handler. De kan have spørgsmål om de varer, de vil købe, og hvis de ikke kan finde svar, vil de sandsynligvis søge efter alternativer.

Ved at give næsten øjeblikkelige svar kan du omdanne besøgende på webstedet til betalende kunder.

Lavere driftsomkostninger

Fordi live chat support næsten er øjeblikkelig, er billetløsningstiderne kortere. Som et resultat kan agenter svare på flere forespørgsler på kortere tid.

Dette reducerer driftsomkostningerne for dit supportteam og sparer en betydelig mængde penge på lang sigt.

Sikre højere kundetilfredshed

Kunderne er utålmodige og ønsker øjeblikkeligt svar på deres spørgsmål. Parret med kyndige agenter og personlig service kan live chat forbedre kundetilfredsheden.

Faktisk tyder forskning på, at 82% af kunder er tilfredse med deres live chat-oplevelse sammenlignet med kun 61 % af e-mailbrugere og 44 % af telefonbrugere.

Hvilke problemer løser live chat?

Livechat hjælper virksomheder med at reducere antallet af efterladte indkøbsvogne, forbedre konverteringsraterne, g forbedre responshastigheder.

Efterladte indkøbsvogne

Kunder efterlader indkøbsvogne af mange årsager. Ofte bliver deres spørgsmål ubesvaret, eller købsprocessen er for kompliceret. Da kunden sidder fast, efterlader de deres indkøbsvogn og leder efter et alternativ.

Ved at bruge live chat-software, kan du håndtere dine potentielle kunders bekymringer og yde assistance i realtid.

Hvis en kunde forsøger at kontakte dig på live chat uden for åbningstid, kan de stadig få svar på deres spørgsmål på et senere tidspunkt.

Ved at bruge offlineformularer kan du modtage live chat spørgsmål fra dine kunder og svare på dem fra e-mail. Dette reducerer kundeindsatsen, da det giver dine kunder mulighed for at kontakte dig uden at skulle forlade din hjemmeside.

Lav konverteringshastighed

Hvorfor tager besøgende på webstedet ikke det sidste skridt for at blive en betalende kunde? Hvorfor ser de prissiden på dit websted bare for at opgive det?

Fordi de ikke er overbeviste eller mangler information. Med proaktive chatinvitationer kan du kontakte usikre potentielle kunder. Du kan besvare eventuelle spørgsmål, de måtte have, i realtid og skubbe dem gennem salgstragten.

Alternativt kan du placere chatknapper på tværs af dit websted, så potentielle kunder kan kontakte dig på egen hånd.

Ved at placere dem på din hjemmeside viser du dine kunder, at du er klar og tilgængelig til at hjælpe dem efter behov.

Lange opløsningstider

Live chat kan fremskynde opløsningstider af to grunde. For det første giver det næsten øjeblikkelige svar, og dermed løses forespørgsler hurtigt.

For det andet kan agenter svare på flere chats på én gang. Det betyder, at kunder kan få deres forespørgsler løst på samme tid, uden at skulle vente.

Fordele ved at bruge live chat

Live chat er et must-have værktøj. Her er de største fordele, det kan give din virksomhed:

• 1. Reducer udgifterne. Ifølge forskning foretaget a Forrester, er live chat kundeservice 17-30 % billigere end telefonkundeservice.
• 2. Øge salget. Live chat kan øge omsætningen pr. chattime med 48 % og øge konverteringsraterne med 40 %.
• 3. Forbedre loyaliteten. Ifølge Oracle sagde 90 % af kunderne, at det at se live chat på et websted giver dem tillid til virksomhedens legitimitet. Det får dem også til at føle, at virksomheden er mere tilbøjelig til at hjælpe med eventuelle problemer, der måtte opstå.
• 4. Find kundens ømme punkter. Live chat giver dig et unikt indblik i kundeproblemer og kan dermed hjælpe med at identificere forbedringsområder. For eksempel, hvis flere kunder kontakter dig om et problem, de har med dit produkt at gøre , kan det tyde på, at det er defekt. Som sådan skal du muligvis revidere kvalitetskontrollen og tage andre passende handlinger.
• 5. Hurtigere problemløsning. Livechat giver kundeservicemedarbejdere mulighed for at svare på flere chats på én gang, og dermed forbedre løsningstiderne og reducerer billetbelastningen.
• 6. Forbedrer kundetilfredsheden. Live chat er praktisk at bruge, og forbedrer dermed kundetilfredsheden. Kunder skal ikke længere vente timevis på svar på deres spørgsmål. De kan multitaske, mens de chatter, og modtage svar næsten med det samme.
• 7. Konkurrencefordel. Mange virksomheder undervurderer magten fra live chat. Vær ikke en af ​​dem! At have live chat på dit websted kan være den afgørende faktor for mange kunder, når de er i tvivl om, hvem de skal købe fra – dig eller konkurrenterne?

How can live chat help you? 3 brugstilfælde, du kan sætte i værk i dag

Live chat kan bruges til kundesupport, markedsføring og salg.

Live chat til marketing

Hvis det bruges rigtigt, kan live chat være et godt værktøj til leadgenerering. Du har sandsynligvis tusindvis af besøgende på dit websted, der besøger dit websted hver dag. De fleste af dem forlader dog dit websted uden at foretage sig noget.

Med live chat kan du begynde at engagere dig med besøgende på dit websted i stedet for at vente på, at de skrider til handling. Selvom besøgende på din hjemmeside interagerer med dig via live chat i et par minutter, kan du stadig nå at indsamle deres kontaktoplysninger.

Dette kan bruges senere til at udsende en tilfredsheds-e-mail, som potentielt kan engagere dem igen.

Livechat til salg

Forskning viser, at når kunder engagerer sig i en live chatsamtale på en sælgers hjemmeside, er der 82 % større sandsynlighed for, at de foretager et køb og også bruger flere penge.

Hvorfor? De fleste kunder er i tvivl, når de handler. De har brug for tryghed for at vide, at produktet er rigtigt og vil hjælpe med deres smertepunkter. Når de får trygheden ved at deltage i en chat med en supportmedarbejder, føler de, at de kan stole på virksomheden og bruger i gennemsnit 13 % mere.

Live chat giver dig også chancen for mersalg. Hvis du sender en proaktiv chatinvitation ud, før kunden har mulighed for at foretage sit køb, kan du muligvis sælge dem yderligere produkter såsom udvidet garanti, for eksempel.

Alt dette kombineret viser, hvordan din virksomhed kan bruge live chat til salg for at konvertere potentielle kunder til faktiske kunder og dermed øge dine indtægter.

Live chat til kundesupport

Live chat er et godt alternativ til kundesupport via telefonopkald, e-mails eller sociale medier. Ikke alle kunder kan lide at vente i venteposition eller vente på et e-mailsvar.

Nutidens kunde har travlt og er utålmodig. De har ting de skal nå og har steder de skal være. Live chat er således en levedygtig mulighed. Det lader kunderne multitaske og modtage næsten øjeblikkelige svar på deres spørgsmål.

Som sådan er chat i realtid den foretrukne kundeservicemulighed for over 41 % af kunderne. Det er dog ikke alle virksomheder, der leverer det. Det er her, du kan opnå en konkurrencefordel i forhold til dine konkurrenter.

God kundeservice betyder ikke altid, at kunden har ret, det betyder, at kunden altid bliver æret.

Chris LoCurto – Lederskabs- og forretningscoach

Sådan vælger du en live chat-software

Skriv dine krav ned

At vælge en live chat-software til din virksomhed kan være en udfordrende opgave. Som med ethvert køb er det vigtigt at skrive dine krav ned. Du bør skrive ned, hvilke problemer du skal løse, og hvilke funktioner der kan hjælpe dig med det.

Hvorfor? Fordi live chat-software er et alsidigt værktøj. Intet enkelt værktøj er ens. Nogle er selvstændige løsninger, mens andre er en del af mere komplekse løsninger såsom help desk software.

Vores forslag er at skære ned på antallet af værktøjer og software, du bruger. Hvorfor? På grund af disse tre grunde.

• 1. Flere omkostninger.
• 2. Mere værktøjer = flere logins, hvilket betyder større sikkerhedsrisici.
• 3. Mere værktøjer = mere skift mellem apps, hvilket er ineffektivt og uproduktivt.

Derfor er vores forslag at vælge en chatsoftware, der er en del af helpdesk-softwaren, men det er op til dig.

Undersøg forskellige værktøjer online

Når du har skrevet dine krav ned, kan du begynde at undersøge forskellige software online. Udnyt forskellige anmeldelseswebsteder (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) og portaler (Product Hunt) for at få en idé om, hvordan hver software fungerer.

Gennemgå brugerudtalelser, brugervenlighed, kundesupport, priser, brugbarhed og funktionalitet.

Anmod om en demo eller prøv en gratis prøveperiode

Når du har skåret listen ned til et par software, som du vil bruge, er det tid til enten at booke en demo eller anmode om en gratis prøveversion.

Hvilken en? Det afhænger af din læringsstil. Hvis du hellere vil finde ud af tingene på egen hånd, vil en prøveperiode være den bedste løsning for dig. Hvis du gerne vil ledes gennem opsætningen og funktionaliteten, er en demo bedre.

Hvis du har valgt en gratis prøveperiode, skal du konfigurere livechatten på dit eksisterende websted og se, hvordan det fungerer. Prøv at tilpasse chatknapper, offlineformularer og proaktive chatinvitationer. Hvis du har en anden billetløsning på plads, så prøv at integrere den med din prøvesoftware. Dette sikrer, at du kan se chatudskrifter og gennemgå dem på et senere tidspunkt efter behov.

Hvis den gratis prøveperiode er for kort til, at du kan beslutte dig, skal du anmode om en forlængelse. De fleste softwareudbydere vil med glæde forlænge din prøveperiode i håb om at omdanne dig til en betalende kunde.

Hvis du har valgt en demo, skal du tage noter og være meget opmærksom på brugstilfældene vist af salgsrepræsentanten. Hvis de ikke stemmer overens med dine mål, så spørg dem, hvordan de kan hjælpe dig med dine smertepunkter.

Hvis du er tilfreds med svarene, præsentationen og tjenesten, bør du prøve en gratis prøveperiode. Dette vil give dig en chance for at sætte dig ind i softwaren for at se, om det passer godt.

Når din gratis prøveperiode er slut, kan du bede om at forlænge den eller opgradere til en betalt plan.

Live chat vilkår

Chat Support  Chat Service   Chatting Apps  Customer Service Tools  Canned Response  Chat Button  Chat Software  Chat Tool  Conversation  First Response Time  Free Web Chat  Free Chat Client  Free Online Chat  Instant Chat