Live chat support

Live chat support er en game-changer inden for kundeservice og tilbyder en dynamisk måde at optimere dine interaktioner med kunder på. Men hvad gemmer der sig under dette kraftfulde værktøj? Hvordan fungerer det og hvilke fordele bidrager det med? Og hvad er de dokumenterede bedste praksisser, som mange udnytter for at maksimere dens effektivitet?

Populariteten af online chat er evidensbaseret på mængden af daglige besøgende og udvekslede beskeder mellem virksomheder og deres kunder. For at sige det med tal, er en virksomhed involveret i omkring 50 samtaler i gennemsnit om dagen, mens en agent normalt løser omkring 14 chats dagligt.

En anden grund til, at live chat bliver mere og mere populær blandt brugere, er dens hastighed. Med tilgængelige agenter er responstiden normalt inden for blot et par sekunder. Det er derfor, det udgør omkring 15 % af al kundekommunikation. Med så stærke indikatorer for dets nytte, dykker vi ned i verden af live chat support for at besvare de vigtigste spørgsmål og i sidste ende ændre måden, du skaber kontakt med dine kunder på.

Bør enhver virksomhed implementere live chat support?

Det fantastiske ved live chat-værktøjer er, at de kan bruges af virksomheder af alle størrelser og industrier. Uanset om du driver en lille e-handelsbutik, en teknisk startup, eller du er en sundhedstjenesteyder, har live chat-supportkanalen noget at tilbyde dig.

• E-handelswebsteder: Onlinedetailhandel kan bruge live chat-muligheden til at hjælpe deres kunder under købsrejsen, mindske antallet af efterladte indkøbsvogne og dermed øge salget.
• SaaS og teknologi: Software-as-a-Service (SaaS) virksomheder og teknologiudbydere kan tilbyde live chat-tjenester for at hjælpe deres kunder med at løse tekniske problemer eller til at yde vejledning under opsætningsprocessen.
• Hotel- og restaurationsbranchen: Rejsebureauer, hoteller og flyselskaber kan bruge livechat til at hjælpe kunder med deres reservationer, ændringer i rejseplaner eller rejserelaterede forespørgsler.
• Sundhedsvæsnet: Medicinske tjenesteydere kan tilbyde patienter hurtig adgang til lægerådgivning, lægeaftaler og generelle forespørgsler gennem livechat – hurtigt og nemt.
• Finansielle tjenester: Banker og finansielle institutioner kan drage fordel af livechat-funktionalitet for at give personlig økonomisk vejledning og support til deres kunder.

Her er blot nogle af de mange grunde til, at enhver virksomhed bør overveje at implementere online chatsupport:

• Realtidsmeddelelser og adgang til samtalehistorik
• Øjeblikkelig responstid
• Forbedret kundetilfredshed
• Bedre kundeoplevelse
• Opbygning af stærke forhold og en loyal kundebase
• Øget salg og konverteringsrater
• Omkostningseffektiv kundeservice
• Konkurrencefordel

Det siges, at omkring 85 % af virksomhederne i B2B-sektoren og omkring 74 % i B2C-sektoren bruger live chat-platforme til at forbedre deres kundesupport og øge deres salg. Realtidssupporten og besvarelsen af kundespørgsmål lige før de tjekker ud, kan fjerne den tvivl, de måtte have, hvilket er grunden til, at 60 % af brands der yder support gennem live chat melder om en betydelig stigning i deres salg.

Hvordan fungerer live chat support?

Live chat support har revolutioneret den måde, virksomheder interagerer med deres kunder på, og tilbyder realtidsassistance med et enkelt klik på en knap. Men hvordan fungerer denne teknologi præcis, og hvad skal du overveje, når du implementerer den i din virksomhed?

Det første skridt er at finde den rigtige udbyder. Der findes adskillige chatmuligheder på markedet, og dit valg vil afhænge af dine specifikke behov og præferencer. En populær chatløsning er LiveAgent, en kraftfuld kundesupportsoftware, der tilbyder en omfattende række værktøjer, herunder live chat-support.

Når du har valgt din udbyder, skal du oprette en konto og tilpasse din chatboks, så den matcher dit brands udseende og følelse. Når din chat-widget er klar, skal du placere den på dit websted. Dette gøres normalt ved at tilføje et kodestykke leveret af din softwareudbyder til dit websteds HTML. Og det var det, din live chat platform er klar til brug.

Du kan også overveje at bruge en chatbot som en del af din online chat-supportstrategi. Disse chatbots er tilgængelige 24/7 og kan håndtere grundlæggende forespørgsler og enkle opgaver, såsom bl.a. besvarelse af ofte stillede spørgsmål, booking af aftaler, formidling af forsendelses- og sporingsoplysninger og indsamling af kontaktoplysninger. Dette fører til mere effektive forretningsprocesser og giver dine menneskelige agenter mulighed for at fokusere på mere komplekse problemstillinger, der kræver den menneskelige berøring.

Der er også mulighed for at inkludere præ-chat- og post-chat-formularer, der kan indsamle yderligere data fra dine kunder og give værdifuld feedback. Disse formularer kan indsamle deres navn, e-mail, nummer eller andre relevante kontaktoplysninger, som derefter kan bruges til at personliggøre samtalen.

Men hvad sker der, når dine agenter er offline og utilgængelige? Der er en simpel løsning, der lader dine besøgende lægge en besked til dem, som dine agenter kan besvare, så snart de er online igen. På den måde forbliver ingen kundehenvendelse ubesvaret.

Hvordan kan jeg chatte med kundeservice?

Kunder kan kommunikere med kundesupportagenter i realtid, ved at bruge en chatboks, der placeres på virksomhedens hjemmeside.

Hvis dit websted er bygget med WordPress, er en række plugins tilgængelige for nemt at integrere live chat-supportfunktioner ind i dit websted. Se vores separate artikel om 25 bedste WordPress live chat plugins for at lære mere om de forskellige plugins og find den helt rigtige til din hjemmeside.

For eksempel kan nogle live chat-udbydere som LiveAgent også nemt integreres med dit WordPress-websted. Den har en live chat-funktion, der hjælper dig med at forbinde dine kunder med dine supportmedarbejdere i realtid ved blot at klikke på chat-ikonet på dens hjemmeside.

Kan kunder lide live chat?

Både kunder og virksomheder elsker live chat support, fordi det er hurtigt, effektivt og omkostningseffektivt. Med live chat kan man få svar i løbet af få minutter. Selvom den gennemsnitlige svartid for live chat-forespørgsler varierer fra virksomhed til virksomhed og fra branche til branche, er det en universelt accepteret opfattelse, at live chat-forespørgsler skal besvares væsentligt hurtigere end e-mails og opkald.

Kunder og besøgende på hjemmesiden, der bruger live chat platforme rapporterer en 81,2% tilfredshedsprocent på grund af deres bekvemmelighed, hastighed og høje løsningshastigheder. De giver den også en score på 9 ud af 10, når det kommer til at vurdere deres live chat-oplevelse.

Derudover tilbyder mange virksomheder video live chat og andre muligheder, der gør det nemt for både kunder og supportmedarbejdere hurtigt og effektivt at løse eventuelle problemer. Live chat til WordpPress-websteder er en must have-funktion, der gør kommunikation med kunder nem og effektiv.

Hvis du er parat til at se, hvordan du kan forbedre din kundeservice med live chat, kan du prøve LiveAgents 30-dages gratis live chat-prøveperiode.

Live chat support bedste praksis

Når det gælder live chat support, kan det at følge bedste praksis gøre hele forskellen i at levere enestående kundeservice og løfte din live chat strategi. Lad os bare gå i gang!

Vælg et strategisk sted for dit chatvindue

Det er afgørende at placere din chatknap på dit websted et strategisk sted, for at sikre, at den både er let synlig og tilgængelig, så besøgende hurtigt kan finde og bruge den. Så sørg for, at den vises tydeligt, og at dine besøgende ikke behøver at rulle ned for at finde den. Hovedmålet er at øge engagementet og have en problemfri supportoplevelse.

Du behøver ikke tilføje din live chat-knap på hver eneste side på dit websted. Sørg for at vælge de mest relevante sider. Overvej, hvor besøgende er mest tilbøjelige til at have spørgsmål eller brug for hjælp på din hjemmeside. For eksempel er det en god idé at tilbyde det på de vigtigste sider, såsom din startside, kontaktside, ofte stillede spørgsmål eller betalingssiden.

Tilpas kundesamtaler

Tilføjelse af et mere personligt præg er nøglen, når det kommer til at give kunderne en enestående live chat-oplevelse. Ved at personalisere chat-interaktionerne med dine kunder/besøgende, kan du skabe en mere meningsfuld og engagerende oplevelse, hvor de føler sig værdsat og forstået.

Hvad du kan gøre, er at tiltale kunderne ved deres navn. Dette tilføjer et personligt præg, der gør hele samtalen mere venlig. Derudover, hvis de tidligere har kontaktet dig, kan du henvise til deres tidligere interaktioner ved hjælp af samtalehistorikfunktionen, som er en af de funktioner, der tilbydes af chatsystemet. Dette viser dem, at du har taget dig tid til at forstå deres historie med dit brand og derfor yder den bedst mulige support.

Skræddersy dine svar til kundens specifikke behov og problemer og undgå at bruge generiske svar, der passer til alle. Sidst, men ikke mindst, skal du sørge for at vise empati og forståelse. Anerkend eventuelle frustrationer, som dine kunder måtte opleve, og forsikre dem om, at du er der for at hjælpe dem med at finde en løsning.

Brug video som en del af din live chat support

Ved at tilføje videofunktioner til din live chat-support kan du forbedre kundeoplevelsen og yde endnu mere personlig service. Video tillader kommunikation ansigt til ansigt, hvilket kan forbedre følelsen af tillid, fordi det tilføjer et menneskeligt præg til interaktionen.

Videoer hjælper også med at forklare mere komplekse problemer eller instruktioner, som kan være udfordrende at forklare gennem tekst alene. Virksomhedsrepræsentanter kan dele deres skærme eller bruge co-browsing-funktioner under chat-sessionen for at guide kunderne gennem processen i realtid. Dette kan forbedre teamets effektivitet og spare tid for begge parter.

Brug dåsesvar

Når det drejer sig om levere effektiv og konsekvent live chat kundeservice, kan det være en god ide at bruge dåsesvar og forudskrevne skabeloner. Dåsesvar, også kendt som foruddefinerede svar, er forudskrevne snippets, som agenter kan bruge under live chat samtaler. Dåsesvar kan være tidsbesparende, men det er vigtigt at bruge dem med omtanke.

Dåsesvar kan spare betydelig tid og kræfter under samtaler. I stedet for at skrive det samme svar gentagne gange, kan agenter blot vælge den relevante besked fra et foruddefineret bibliotek og sende den med et klik. De hjælper også med at sikre konsistens og præcise svar på ofte stillede spørgsmål eller almindeligt forekommende problemer. Dette sikrer, at kunderne får det samme serviceniveau, uanset hvilken agent de chatter med.

Brug af forudskrevne skabeloner mindsker også risikoen for menneskelige fejl, især når det kommer til at levere komplekse eller tekniske oplysninger. Dåsesvar er omhyggeligt udformet og gennemset for at sikre, at du kun deler korrekte oplysninger med dine kunder.

Integrer din live chat med andre værktøjer

Vil du gerne have, at dine forretningsprocesser bliver mere effektive? Integration giver dig mulighed for at synkronisere kundedata mellem din live chat-software og andre forretningsværktøjer som dit customer relationship management (CRM) system. Denne tredjepartsintegration sikrer, at kundeoplysninger er opdaterede og tilgængelige for supportagenter, hvilket muliggør mere personlig service og velinformerede interaktioner.

Du kan også integrere din live chat-platform med din helpdesk-software eller billetteringssystem for nemt at omdanne chatsamtaler til supportbilletter. Dette giver mulighed for bedre organisering, sporing og opfølgning på kundehenvendelser, hvilket sikrer, at ingen kunder bliver overset.

Når de er integreret med analyse- og sporingsværktøjer, kan live chatplatforme give kunderne indsigt i besøgendes adfærd og almindelige browsingmønstre. Disse data kan derefter bruges til proaktivt at engagere sig med besøgende på det rigtige tidspunkt, tilbyde assistance eller personlige anbefalinger, baseret på deres interaktioner på dit websted.

Indsamle kundefeedback og spørgeskemaer

At anmode om feedback gennem præ-chat og post-chat undersøgelser er en vigtig strategi for at forbedre din online chat kundeservice. Ved at indsamle værdifuld indsigt fra kunder om deres oplevelser, kan du markant forbedre dine tjenester. At stille målrettede spørgsmål kan hjælpe dig med at forstå deres væsentligste svagheder, forventninger og områder for forbedring.

Implementering af undersøgelser giver dig mulighed for at vurdere kvaliteten og effektiviteten af din live chat support. Opfordre dem til at vurdere det kundetilfredshedsniveau, de har modtaget, for at opnå data, der kan hjælpe dig med at identificere områder, der fungerer og dem der skal forbedres. Det vil også hjælpe dig med at genkende og belønne exceptionelle supportmedarbejdere, mens du løser eventuelle problemer eller huller i servicen.

Dette er blot nogle af bedste praksis. Du kan se vores separate dybdegående artikel, hvor vi dykker dybere ned i at mestre bedste praksis for live chat og tjek endnu flere af disse praksisser, som du kan integrere.

6 Fordele ved live chat support for enhver virksomhed

• Forbedret kundetilfredshed: At levere øjeblikkelig og personlig live chat kundeservice fører til højere kundetilfredshedsrater. Kunder sætter normalt pris på fordelen ved at sende beskeder og få deres problemer løst hurtigt.
• Øget salg og konverteringsrater: Live chat er det ultimative værktøj til at kommunikere med kunder i realtid, vejlede dem gennem hele købsprocessen og løse deres bekymringer. Dette kan i sidste ende øge dit salg og dine konverteringer.
• Omkostningseffektivitet: Sammenlignet med traditionel telefonsupport giver live chatplatforme supportmedarbejdere mulighed for at håndtere flere samtaler samtidigt, hvilket reducerer behovet for yderligere personale og i sidste ende sparer omkostninger.
• Værdifuld indsigt: En anden live chat fordel er, at den giver dig mulighed for at indsamle værdifuld data og kundeindsigt. Ved at analysere kundeserviceinteraktioner og chatudskrifter kan du identificere almindelige tendenser og svagheder, samt træffe velinformerede forretningsbeslutninger for at forbedre din overordnede strategi.
• Hurtig problemløsning: Live chat gør det muligt for kundesupportteamet at fejlfinde og løse problemer hurtigt og i realtid, hvilket mindsker frustration og fjerner behovet for lange interaktioner frem og tilbage.
• Forbedret kundeoplevelse: Ved at tilbyde dine kunder en nem måde at interagere med din virksomhed på ved at browse dit websted eller endda få adgang til support fra deres mobile enheder, kan du skabe en nem og positiv kundeoplevelse.

Disse fordele skraber blot overfladen af, hvad live chat support har at byde på. Hvis du gerne vil udforske emnet yderligere, så tjek vores separate artikel, hvor vi går i dybden med de forskellige fordele ved live chat support.

Eksempler fra det virkelige liv på live chat support

For at vise, hvordan live chat bruges effektivt i scenarier i den virkelige verden, er her nogle eksempler.

LiveAgent

LiveAgent tilbyder en live chat-knap på deres hjemmeside, der giver instant messaging og hurtigt forbinder dig med kundeservicerepræsentanter, hvis du har brug for nogen form for assistance. Uanset om det er spørgsmål om deres tjenester, tekniske problemer eller information om deres prisplaner, er deres venlige erfarne agenter klar til at besvare alle dine spørgsmål.

• Deres hurtige live chat-widget og avancerede funktioner letter enhver kundeinteraktion.
• LiveAgent tilbyder 24/7 kundesupport.
• Chat routing sørger for, at din besked automatisk sendes til den mest relevante afdeling og agent ba,seret på formålet med din forespørgsel.
• Du kan kontakte supportteamet gennem flere kundeservicekanaler: kontaktformular, live chat, messenger eller WhatsApp.

Decathlon

Decathlon håndterer et stort antal kundesupportproblemer hver eneste dag. Langsomme svartider gennem telefonsupport og e-mail fik dem til at begynde at bruge live chat gennem WhatsApp.

• Decathlon tilføjede automatisering for at kommunikere effektivt med kunderne og distribuere komplekse forespørgsler til tilgængelige agenter.
• Hver agent kan håndtere flere forespørgsler på én gang, hvilket giver dem mulighed for at løse flere problemer uden at ansætte flere agenter.
• De begyndte også at tilbyde selvbetjeningssupport i form af en vidensbase, der kan bruges til simple opgaver og forespørgsler, hvilket reducerede deres gennemsnitlige håndteringstid med 50 %.

Fitbit

I 2019 havde, Fitbit Health Solutions, som er B2B-siden af den populære producent af fitness-trackinguret, brug for et værktøj, der ville gøre det lettere for potentielle købere at tage kontakt med dem. På det tidspunkt skulle kundeemnerne udfylde en onlineformular for at komme i kontakt med salgsteamet. Denne tilgang bremsede engagementet såvel som deres salg. Derfor besluttede de at implementere et nyt kommunikationsmedium, der ville skabe engagement og nemt forbinde deres potentielle kunder med supportagenter.

De lancerede COMM100 Live chat på deres hjemmeside, hvor de tilbyder 24/7 kundesupport, og lige fra starten kunne de se forskellen. For at se disse tal i en sammenhæng, var de i stand til at tjene $4 millioner via live chat på bare et år.

Dominos

Dominos er også et af de brands, der begyndte at bruge live chat for at forbedre effektiviteten af bestillingsprocessen. De bruger kunstig intelligens i form af en chatbot for at kommunikere med deres kunder gennem Messenger, hvilket betyder, at deres kunder ikke behøver at downloade yderligere mobilapps.

Kunderne kan først vælge, om de vil oprette en ordre, spore deres ordre eller kontakte kundesupportteamet. Mens du bestiller, taler du med chatbotten og specificerer præcis, hvad du foretrækker, og hvad dine krav er. Det er en hurtig og nem proces, der gavner både kunderne og forretningen.

MyProtein

MyProtein, et online sportsernæringsbrand, tilbyder en række produkter, herunder forskellige kosttilskud, proteiner, vitaminer og sportstøj, alt sammen leveret direkte til døren. De besluttede også at begynde at bruge en live chat-platform som en del af deres kundesupportstrategi.

• Du kan kontakte MyProteins supportteam gennem forskellige kommunikationskanaler, såsom online chatvindue, Messenger, Twitter direkte beskeder, eller bare lægge en besked via deres hjemmeside.
• De tilbyder blandt andet assistance vedrørende produktrådgivning, tilbagelevering og tilbagebetaling, rabatter og leveringsmuligheder.
• Deres live chat er ikke tilgængelig 24/7, men du kan altid lægge en besked, og de vil så vende tilbage, så hurtigt som muligt.

Konklusion

Live chat support er et kraftfuldt værktøj, der kan revolutionere din kundeservice indsats. Derfor er det var vigtigt at dække det grundlæggende i live chat support, dets definition og fordele og hvorfor enhver virksomhed bør overveje at implementere det i deres strategi. Mens vi understregede dets betydning for enhver form for forretningsvirksomhed, gik vi i dybden med dets operationelle aspekter og fremhævede den positive effekt, der afspejles i feedback fra tilfredse kunder.

At følge den bedste praksis kan hjælpe dig med at yde uovertruffen support, der vil gøre et varigt indtryk på dine besøgende og kunder, hvilket i sidste ende kan booste din virksomhed og øge salget.

Hvis du vil prøve det, tilbyder LiveAgent en enestående live chat-løsning. Du kan også tilmelde dig til en 30-dages gratis prøveperiode og opleve fordelene på egen hånd uden nogen forpligtelser. Begynd at kommunikere med dine kunder i en realtidssamtale, yd øjeblikkelig support og opbyg stærkere forhold gennem live chat support.