Moment of truth

En kundes brandoplevelse kan skabe eller smadre et forretningsforhold på ethvert sandt tidspunkt. Det kan også afgøre, om en eksisterende kunde forlader eller forbliver loyal over for dit brand.

Selvom der er adskillige interaktionspunkter langs kunderejsen, er det ikke alle, der har en væsentlig indflydelse på brandets succes. Dermed, for at skabe eller identificere dit øjeblik af sandhed, skal du søge efter interaktionspunkter, der kan efterlade et varigt indtryk på dine kunder.

Ved at stille spørgsmål gennem undersøgelser og få indsigt fra brugerfællesskaber kan du identificere mulige smertepunkter, der kan være forbundet med disse interaktioner.

Hvad er de 5 sandhedsfaser?

De 5 sandhedsfaser er baseret på forskellige dele af kunderejsen. Det begynder, når din kunde indser, at de har brug for et produkt eller en tjeneste indtil omdannelsespunktet.

Mindre end zero moment of truth (

For at forstå betydningen af ​​de 5 stadier for sandhedens øjeblik, er det klart, at identifikation af disse centrale punkter i dine kunders interaktion med dit brand er afgørende for effektiv kundefastholdelse. Det første af disse stadier er less than zero moment of truth, der repræsenterer det tidligste punkt i kunderejsen, hvor en person indser deres behov for et produkt eller en service.

På dette stade er denne person en potentiel kunde og vil normalt interagere med annoncer, opslag på sociale medier eller e-mails fra relevante brands, mens de leder efter produktet eller tjenesten, der skal bruges. Det bliver et belejligt tidspunkt for dit brand at benytte social media-kundeserviceagenter og levere målrettet marketingindhold gennem forskellige kanaler, hvilket påvirker deres beslutningsproces positivt.

Zero moment of truth (ZMOT)

På dette stadium kender den enkelte allerede dit brand, men har brug for yderligere information for at træffe en købsbeslutning. Udtrykket Zero Moment of Truth blev opfundet af Google for at inkludere internettets indvirkning på kundens købsadfærd.

Ifølge Think with Google laver, 53 % af kunderne deres research, før de træffer en købsbeslutning. Derfor spiller online anmeldelser en stor rolle i at overbevise potentielle kunder om at vælge dit brand frem for andre. At give tilstrækkelig information om produkter eller tjenester giver også dit brand en konkurrencefordel.

First moment of truth (FMOT)

Det first moment of truth omhandler de første 3-7 sekunder af en forbruger, der kommer i kontakt med dit produkt eller din tjeneste, uanset om det er online eller i en fysisk butik. Dette er det faktiske moment of conversion for marketingfolk.

Second moment of truth (SMOT)

Denne fase omhandler den oplevelse, kunden har med produktet efter købet. Det bestemmer kundens fremtidige købsbeslutning. Hvis kunden har en god oplevelse med at bruge produktet, vil de sandsynligvis vælge det samme brand igen. Desuden kan de anbefale det brand til deres sociale kredse.

The ultimate moment of truth (UMOT)

Når din kunde offentliggører feedbackindhold efter en oplevelse med dit brand, er de i ultimate moment of truth. Det kunne være en anmeldelse eller et opslag på sociale medier om, hvordan de nød at bruge dine produkter eller tjenester. Dette er en form for brand advocacy, der tiltrækker nye kundeemner til dit brand.
Det kan også påvirke, hvor godt et brand kan engagere med potentielle kunder ved zero moments of truth. Dette skyldes, at sociale anmeldelser og brugergenereret indhold er en vigtig kilde til information for folk, når de undersøger et brands produkter eller tjenester.

Hvorfor betyder moment of truth noget?

At identificere disse punkter i dine kunders interaktion med dit brand tæller enormt i kundefastholdelse. Med mange brands, der laver lignende produkter til det samme marked, har du brug for en konkurrencefordel for at skille dig ud.

Dine kunders synspunkt af dit brand er baseret på din evne til at engagere dem på de vigtigste interaktionspunkter. Hvis du for eksempel tilbyder et immaterielt produkt, vil kvaliteten af din kundeservice afgøre dine kunders syn på brandet. Dette vil også bestemme din markedsposition.

Eksempler på moments of truth

Moments of truth gælder både for forbruger- og B2B-brands. Her er to hovedeksempler, der sker med henholdsvis B2B- og B2C-virksomheder:

Onboarding af B2B-kunder

Onboarding-oplevelsen er et typisk eksempel på second moment of truth (SMOT). Det skaber et vidtrækkende indtryk, der påvirker kunde-brand relationen gennem hele kunderejsen. Det bestemmer, hvordan kunden opfatter virksomheden og interagerer med den fremover.

Kunder, der har den korrekte adgang, er normalt hurtige til at forny deres abonnementer eller opgradere deres planer. I modsætning hertil kommer kunder der har en mindre effektiv adgangsprocedure aldrig fuldt ud til at lære, hvordan man maksimerer produktet. De kan ikke engang se grunden til at forny deres abonnement eller opgradere deres plan.

For at skabe det bedste indtryk i dette moment of truth sikrer B2B-virksomheder, at de har en effektiv kundeservice. Klienter skal være i stand til at kunne kontakte kundeserviceagenter, så snart de har brug for hjælp eller har et spørgsmål.

En B2C kunde onboarding

Forestil dig, at en person besøger en butik og ser et produkt stillet til skue. Når de henter produktet, og så danner et indtryk, der enten kan få dem til at købe det eller lægge det tilbage på hylden.
Denne type oplevelse falder ind under first moment of truth (FMOT).

Andre eksempler er:

• se en produktannonce på tv (
• få en produktdemo (FMOT)
• prøve en produktprøve i butikken (FMOT)
• tale med en customer representative kunderepræsentant på telefonen (SMOT)
• en kunde, der udgiver en produktanmeldelse på deres blog (UMOT)