Omnichannel kundeoplevelse

Nutildags er det ikke nok at give en fantastisk mobil- eller tabletoplevelse. Virksomheder skal stræbe efter at give én samlet oplevelse, hvis de vil forblive relevante. Det omfatter både online digitale og offline kanaler. Din tilgang skal være lige så varieret som din kundebase.

Betydningen af en ​​omnichannel kundeoplevelse

Undersøgelser viser, at op til 75 % af kunderne mener, at for at løse deres problemer har de brug for flere kommunikationskanaler. Hvad kan du lære fra det? Moderne forbrugere har mange muligheder at vælge imellem, og du skal have plads til de fleste af dem – hvis ikke dem alle. Jo bedre oplevelse du giver, jo flere loyale kunder har du.

Eksempler på en god omnichannel kundeoplevelse

Disney

Du tror måske, at planlægning af en ferie for din familie næppe kan være en omnichannel kundeoplevelse. Men intet kunne være mindre sandt. Startende med Disneys robuste og responsive hjemmeside, gennem et rejseplanlægningssite (der fungerer på mobile enheder uden problemer) og deres værktøjer til at maksimere din oplevelse, giver de en altomfattende omnichannel-oplevelse.

Disney tilføjede endda værktøjer som My Disney Experience, som hjælper dig med at planlægge hele din rejse og Magic Band Program, som fungerer som din værelsesnøgle, fotolagringsenhed og madbestilling.

Man kan godt sige, at Disney virkelig lægger vægt på at give en engagerende og virkelig fremragende kundeoplevelse til deres kunder.

Starbucks

Starbucks reward app betragtes som en af ​​de bedste omnichannel-oplevelser. Du kan administrere dine rabatter, belønninger og point som med ethvert andet program. Men Starbucks tager sin omnichannel-oplevelse til et andet niveau ved at give dig mulighed for at tjekke og genindlæse dit kort ved hjælp af alle kanaler som mobil, hjemmeside og endda deres fysiske butik. Eventuelle ændringer af dit kort og din profil opdateres i realtid og på tværs af alle kanaler.

Sephora

Dette er endnu et eksempel på, hvordan omnichannel kundeoplevelse bidrager til virksomhedernes vækst. Kunder kan bruge tablets i butikken til at få adgang til deres konti, mens de handler via Sephoras mobilapps. Denne konto er en oplevelse i sig selv, da den giver kunderne mulighed for praktisk talt at finde detaljer om ethvert produkt og endda prøve dem via digital software.

Desuden kan kunder bruge deres konti til at booke en gratis makeover i butikken eller deltage i forskellige skønhedsrelaterede workshops.

Alt dette hjælper Sephora med at føre sine kunder videre i salgstragten og i sidste ende foretage et køb.

Fordele ved omnichannel kundeoplevelse

I den moderne forretningsverden er en omnichannel-strategi hurtigt ved at blive en standard. Der er en række fordele, både du og dine kunder kan forvente, hvis det implementeres korrekt. Lad os se på nogle af dem:

• forbedret engagement – Ved at tilbyde kunderne flere måder at kommunikere med dig på, holder de dem mere engagerede og interesserede i dit brand. De har nemmere ved at kontakte dig, hvis der opstår problemer. Fra et forretningsmæssigt perspektiv, kan du annoncere mere succesfuldt, når dine kunder er engagerede.
• bedre kundefastholdelse – At give en altomfattende oplevelse af høj kvalitet til din kundekreds kan mindske kundeafgang.
• levere til mere forskelligartede målgrupper – At have flere kommunikationsformer gør det muligt for din virksomhed at henvende sig til en bred vifte af kunder. Nu kan du udvide dit virkefelt og nå alle de grupper, der tidligere ikke var i stand til at engagere med dig.
• øget kundetillid – Der er ingen tvivl om, at kunder er mere tilbøjelige til at handle med brands, de har tillid til. At have en omnichannel-tilstedeværelse giver dig mulighed for klart at definere din brandidentitet. Nøglen er at opretholde denne identitet på tværs af alle de kanaler, du bruger. Det gør dig ikke kun mere troværdig, men giver dig også mulighed for at levere målrettede annoncer.
• forbedret kvalitet af kundeoplysninger – Data indsamlet langs forskellige berøringspunkter giver dig mere forskelligartede og nøjagtige kundeindsigt. Relevante data af høj kvalitet vil hjælpe dig med at træffe datadrevne beslutninger for din virksomhed.

Tips til at give en omnichannel kundeoplevelse

Nu, hvor du forstår nogle af de fordele, som omnichannel kundeoplevelse giver, er du måske ved at overveje selv at udvikle en.

Nedenfor er nogle tips, du kan bruge til at give en fremragende omnichannel kundeoplevelse.

Kend dit publikum

Den vigtigste faktor, når du designer en oplevelse for dine kunder, er, at du skal levere en service eller et produkt, de ønsker og har brug for. Dernæst skal du vide, hvordan de vil have det leveret, og hvornår.

Start med at undersøge din kundebase og udvikle en køberpersona. Foretrækker dine kunder at interagere med dig via e-mail, telefonopkald eller sociale medier? Identificer de kanaler, som dine kunder bruger oftest. Hvis du har et bredere publikum, skal du sørge for, at alle kundeinteraktioner er tilfredsstillende og opfylder kundernes forventninger.

Kortlæg kunderejsen

Der er Ikke to kunder der er ens. Det samme gælder deres indkøbsrejser. Analyser dine konverteringsdata for at forstå, hvordan dine kunder interagerer med dit brand, og hvilken vej der fører dem til at konvertere.

Når du forstår, hvordan de interagerer med din virksomhed, skal du begynde at identificere, hvor du kan implementere en omnichannel-oplevelse. Forlader dine kunder din hjemmeside, efter at de ikke kan finde det, de leder efter? Overvej måske at implementere en online chatknap. Sådanne justeringer kan øge kundetilfredsheden betydeligt.

Brug de rigtige løsninger

Når du forstår kunderejserne, er det tid til at optimere deres oplevelse. Vær ikke bange for at bruge automatisering og kunstig intelligens til at strømline dine processer. Brug de tilgængelige værktøjer til at give den bedste oplevelse inden for dit tildelte budget.

Brug omnichannel kundesupport

Kundeoplevelsen bør være din prioritet gennem hele salgsprocessen og bagefter. Omnichannel kundeservice giver dig mulighed for at støtte kunder gennem forskellige kommunikationskanaler og på den måde give dem en ensartet og gnidningsløs kundeoplevelse.

Dette omfatter selvbetjeningsmuligheder, sociale medier, e-mail, callcenter og livechatmuligheder. Heldigvis er der værktøjer, der gør alt dette lettere. LiveAgent, giver dig for eksempel mulighed for at give en ægte omnichannel kundeoplevelse. Alle kundeinteraktioner omdannes til billetter, som dine agenter administrerer via ét praktisk dashboard. Dette giver dem mulighed for at yde hurtig og effektiv kundeservice hvert trin på vejen.

Tilskynde til kundefeedback

Selvom målinger og statistikker kan fortælle dig meget om, hvem dine kunder er, kan intet slå ærlig og konstruktiv feedback. Tilskynd dine kunder til at fortælle dig om deres oplevelser. Du kan gøre dette ved at følge e-mails, telefonopkald, beskeder på sociale medier og mange flere. Grænsen er din kreativitet.

Du kan helt ikke gøre hver kunde glad hele tiden. Men på denne måde kan du muligvis identificere visse tendenser og fælles temaer.

Hvis du virkelig lytter til dine kunders feedback og derefter gør noget ved det, vil dine kunder bemærke det.