Omnichannel kundeservice

Denne tilgang eliminerer behovet for, at hver kundeservicemedarbejder overvåger forskellige kanaler for at holde trit med kundernes forespørgsler. I stedet for at spilde deres tid på at opdatere forskellige websteder og indbakker, kan de fokusere på at løse billetter og støtte kunder.

Et godt eksempel på omnichannel kundeservice er LiveAgent helpdesk software. Dine agenter kan administrere alle kundeinteraktioner fra én praktisk universel indbakke.

Vigtigheden af ​​omnichannel kundeservice

Nutildags forventer kunder, at virksomheder kommunikerer med dem i realtid enten på deres telefoner, computere eller i butikken. Kunder lægger stor vægt på at løse deres forespørgsler effektivt, uanset hvilken kommunikationsform de vælger.

Omnichannel support giver også dine kunder mulighed for at kontakte dig, når de har et spørgsmål eller et problem. Kunder ser ikke længere moderne brand som enheder, der ikke kan kontaktes. Enhver nytænkende virksomhed bør huske på, at omnichannel-support er en afgørende del af en kundecentreret tilgang.

Ifølge to Accentures rapport, føler 75 % af kunderne, at de skal bruge flere kommunikationskanaler for effektivt at løse deres problemer. Virksomheder skal kunne fortsætte, hvor de slap i den sidste interaktion. Ingen kan lide at gentage sig selv og beskrive deres problemer igen og igen. Derfor oplever virksomheder, der kan følge med kundernes forventninger, meget højere kundetilfredshed og fastholdelsesrater.

Hvad er forskellen på multichannel og omnichannel kundeservice?

Multi-channel tilgang bruger forskellige kommunikationskanaler, der er uafhængige af hinanden. En kunde kan kontakte en virksomhed, der har multi-kanal support via SMS, telefonopkald, besked på sociale medier osv., men de kan ikke fortsætte én interaktion på tværs af dem alle.

På den anden side giver omnichannel en vedvarende kundeoplevelse, der er integreret på tværs af alle kanaler og enheder. Interaktionshistorikken følger med kunden fra kanal til kanal, hvilket gør det nemt at give sammenhængende og personlig kundesupport.

Mange virksomheder forveksler begreberne “omnichannel” og “multichannel”. Og selvom de hævder at yde omnichannel kundeservice, er sandheden, at de ofte bruger multi-channel tilgangen. LiveAgent er i stand til at fungere som en omnichannel kontaktcentersoftware eller en multikanal, afhængigt af dine kundeservice behov.

Fordele ved omnichannel kundeservice

Lad os tage et kig på fordelene ved omnichannel kundeservice:

Øget ROI

Ved at levere problemfri og ensartede meddelelser på tværs af forskellige kanaler øges din første kontaktløsningshastighed. Dette øger direkte din konverteringsrate og dermed din ROI.

Forbedret kundeoplevelse

Ensartet kundeoplevelse giver kunderne mulighed for at interagere med dig både online og offline. Desuden er kunderne mere tilbøjelige til at konvertere, når de har support let tilgængelig via deres foretrukne enhed og kanal. Anvendelse af omnichannel-support gør det muligt for dine salgs-, support- og marketingteams at navigere kunderne mere effektivt gennem konverteringstragten.

Forbedret kundeserviceindsigt

Omnichannel-tilgangen giver virksomheder mulighed for at indsamle og behandle kundedata fra forskellige kanaler. Disse omfatter hjemmesidecookies, mailinglister, kontaktformularer osv.

At have disse data hjælper ikke kun med at identificere de mest effektive marketingkanaler og annoncekampagner, men bestemmer også den bedste måde at tildele virksomhedens budget på.

Reduceret kundeafgang

Når du når dine kunder gennem deres foretrukne kommunikationsmetode, er der mindre sandsynlighed for, at de trækker sig. At levere personlig kundesupport er et must, når det kommer til at opbygge stærke relationer med dine kunder. Ydermere kan du sikre dig, at budskabet på tværs af kanaler er konsekvent og effektivt, så du kan pleje dine kundeemner og give den bedst mulige oplevelse.

Forbedret brandsynlighed

Folk er mere tilbøjelige til at handle hos virksomheder, de har tillid til. At have en konsekvent brandidentitet på tværs af alle kanaler hjælper dine kunder med at genkende dig hver gang. Desuden giver en stærk brandstrategi mulighed for mere målrettede budskaber til dit publikum.

Omkostningsbesparende

Når du analyserer kundedata og studerer kundeservicemålinger, kan du i høj grad reducere driftsomkostningerne for dit kontaktcenter. Dette skyldes, at du kan træffe datadrevne beslutninger og fordele dine ressourcer derefter.

Automatiseringsmuligheder

Du kan strømline din kundeservice yderligere ved at oprette automatiserings -regler og anvende dem på din omnichannel-kundesupport. Dette løfter ikke kun vægten af ​​gentagne opgaver fra dine agenters skuldre, men øger også direkte din løsningshastighed og responstid.

Bedste praksis for omnichannel kundeservice

Forstå dine kunder

At skabe en køberpersona er nøglen, når det kommer til omnichannel marketingstrategi. Du skal være i stand til at identificere din målgruppes præferencer, købsadfærd og vaner.

Hvilke kommunikationsformer foretrækker de? Hvordan fandt de dit brand? Er der visse kanaler, de undgår?

Svar på disse spørgsmål hjælper dig med at afgøre, hvilke kanaler der kræver mest opmærksomhed. Sørg for, at du har den stærkeste tilstedeværelse der.

Forrbedre mobilresponsen

Flere og flere bruger deres mobile enheder til at surfe på internettet og foretage køb. Forudsigelser tyder på, at 187,5 millioner brugere i USA vil foretage mindst ét ​​køb via deres mobile enhed i 2024.

Derfor skal din hjemmeside være optimeret til mindre skærme som telefoner og tablets.

Vær opmærksom på sociale medier

I løbet af de sidste par år er sociale medier blevet en af ​​de mest effektive måder at interagere med dine kunder på. Vær opmærksom på dine loyale følgere, og sørg for at svare på direkte beskeder så hurtigt som muligt. Moderne virksomheder lægger stor vægt på deres tilstedeværelse på sociale medier. Vær ikke alt for påtrængende, men hold altid dine kunder engagerede og interesserede.

Anbefal selvbetjening

Det er ikke alle, der kan lidt at søge hjælp med det samme. Mange kunder foretrækker at løse deres problemer på egen hånd. Sørg for at opmuntre dem til at gøre det. Det får dem ikke kun til at føle sig styrkede, men det øger også deres selvtillid. Desuden giver dine kunder mulighed for selv at håndtere simple problemer, så dine kundesupportmedarbejdere kan fokusere på vigtigere og krævende opgaver.

Brug live chat

Live chat tjenesten er meget populær, når det kommer til at kontakte kundesupport. Forskning tyder på, at 63 % af kunderne er mere tilbøjelige til at besøge et websted igen, hvis det tilbyder en live chat funktion. LiveAgent tilbyder en live chat-funktion som en del af omnichannel kundeservice. Det giver øjeblikkelig support til dine kunder. En live chatbesked omdannes til en billet og tildeles en kundeservicerepræsentant.

Sørg for, at dine systemer er tæt integreret

Du kan ikke levere effektiv omnichannel kundeservice, hvis dine systemer ikke er tilsluttet korrekt. De bedste helpdesk-billetteringssystems-løsninger kan nemt integrere dem alle, så sørg for, at du bruger din helpdesk-løsning til dets fulde potentiale.

Vær opmærksom på traditionelle former for kundeservice

E-mail support har eksisteret i lang tid, og det er stadig et meget kraftfuldt værktøj, når det kommer til kundeservice. Du skal sikre gode svartider, ellers vil dine kunder tage deres virksomhed andetsteds. Desuden, selvom e-mailsupport betragtes som “old school”, skal du sørge for, at dine kunder stadig få den bedst mulige oplevelse. Tilpas hver besked, hvad enten det er en velkomstmail, et fødselsdagskort eller et nyhedsbrev.

Udfordringer ved omnichannel kundeservice

Denne slags kundeservice er meget kompleks og kræver derfor tilstrækkelig agentuddannelse. Du skal sikre dig, at dit personale er vidende og klar til at hjælpe dine kunder med alle deres forespørgsler. Du kan gøre dette ved at tilbyde coaching-sessioner, organisere seminarer og planlægge regelmæssig træning for dine medarbejdere.

Der kan også opstå problemer med forretningsprocesser. Hver afdeling skal til enhver tid have nøjagtige oplysninger. Sørg for, at du har de rigtige værktøjer til at holde styr på dit lager, ordrer osv.

Se en video om omnichannel kundeservice

En omnichannel kundeservice er en moderne tilgang til kundeservice, der giver kunderne problemfri oplevelser på tværs af flere kanaler. LiveAgent helpdesk-software er et kraftfuldt online kundeserviceværktøj, der bruges til at optimere kundeoplevelsen. Det giver virksomheder en samlet platform for kundeservice på tværs af flere kanaler såsom e-mail, chat, telefon og sociale medier. Det gør det muligt for virksomheder at yde personlig kundeservice, administrere kundeforespørgsler og automatisere workflow-processer alt sammen fra ét brugervenligt dashboard.