Online support

Kunder eller besøgende på webstedet værdsætter, at de nemt kan kontakte kunderepræsentanter 24/7, hvis de har et problem eller et spørgsmål. Med flere og flere kundeinteraktioner online, skal virksomheder levere enestående kundeoplevelser.

Hvorfor er online support vigtig?

Gennem online support kan kunder og besøgende få assistance, når og hvor de har brug for det. Enestående kundeservice kan også hjælpe dig med at skabe vækst i din virksomhed, forbedre dit brand image og øge salget.

Øget kundekontakt

Online kundesupport giver virksomheder mulighed for at nå ud til en bredere kundebase. Dette er især vigtigt for virksomheder, der opererer globalt og har kunder rundt om i verden.

Sociale medieplatforme er en god måde for kunder at nå ud til virksomheder. At have en online tilstedeværelse på disse platforme kan hjælpe med at øge din rækkevidde.

Forbedret kundetilfredshed

Din kundesupport har en betydeli kundetilfredshede. Kunder kontakter normalt kundesupportteamet, når de har et problem med deres købte produkt eller service. Hvordan dit supportteam håndterer klager kan påvirke niveauet af kundetilfredshed. Ved at levere hurtig og personlig service kan virksomheder forbedre tilfredsheden og opbygge kundeloyalitet.

Omkostningsbesparelser

Omkostningsbesparelser er en anden grund til, at virksomheder bør implementere online support. Det giver virksomheder mulighed for samtidig at hjælpe et stort antal kunder, hvilket reducerer behovet for at ansætte flere medarbejdere.

Konkurrencefordel

At levere exceptionel og effektiv online kundesupport er en af ​​de vigtigste faktorer, som skaber en konkurrencefordel.

Kundeserviceafdelingen spiller en ledende rolle til at fastholde eksisterende kunder. Hvis de er tilfredse med dine tjenester, vil dine kunder ikke skifte dig ud med din konkurrent. Derudover er glade kunder god PR og brandfortalere gennem mund-til-mund-markedsføring, som kan hjælpe dig med at udvide din kundebase.

Adgang til kundedata

Indsamling af kundedata kan hjælpe dig med at lære, hvor du kan forbedre dig som virksomhed. Din kundeserviceafdeling er en fantastisk måde at få denne indsigt om dine kunder på. Du kan bruge disse oplysninger til at forbedre din marketingstrategi og foretage nødvendige ændringer. Online support giver virksomheder mulighed for at gemme og spore kundedata og undersøge kundeadfærd for at personliggøre kommunikation og forbedre tjenester.

Bedre sporing og måling

Som tidligere nævnt giver online support virksomheder mulighed for at spore kundeinteraktioner med din virksomhed, se deres tidligere klager og måle deres tilfredshed. Du kan bruge alt dette til at identificere områder, du skal forbedre. En måde at indsamle denne indsigt på er ved at anmode dine webbesøgende om at udfylde en kort undersøgelse, hvor de giver udtryk for deres mening og erfaring med dine tjenester.

Tilpasning til den digitale tidsalder

Siden vi gik ind i den digitale tidsalder, har den måde virksomheder håndterer kundeservice ændret sig drastisk. Flere og flere kunder forventer online interaktion. Derfor bliver det afgørende at have online support for at opfylde disse forventninger.

Opfylde kundernes forventninger

Med den hurtige udvikling af teknologi og udbredelsen af ​​digitale kanaler stiger, kundernes forventninger. At forstå de grundlæggende kundeforventninger kan hjælpe dig med at identificere, hvor du kan forbedre og opbygge en loyal kundebase.

Her er nogle grundlæggende kundeforventninger, du skal huske på:

• Tilbyd selvbetjening gennem vidensbaser og ofte stillede spørgsmål til kunder for selvbetjening og besvare deres egne spørgsmål
• Vær empatisk ved hver interaktion
• Skab forventninger og sørg for at holde dem
• Bed om kundefeedback for at vise, at deres mening er vigtig

Hvad er fordelene ved online support?

Online support er blevet et væsentligt aspekt af kundeservice for alle virksomheder. Det giver dine kunder eller webbesøgende mulighed for at kontakte dig via deres foretrukne kommunikationskanaler.

Utallige fordele ved online support påvirker kundetilfredsheden og påvirker din virksomheds succes på lang sigt og rentabilitet.

Bekvemmelighed

Online support giver bekvemmelighed, fordi det giver kunderne adgang til hjælp når som helst på dagen, hvor som helst, ved hjælp af kanaler, de foretrækker. På denne måde kan du løse kundeforespørgsler hurtigt og effektivt. Når din virksomhed er let tilgængelig, forbedrer det kundetilfredsheden og loyaliteten.

Flere kanaler

Det giver også flere kommunikationskanaler, som dine kunder kan bruge til kontakt, hvis de har brug for hjælp, såsom e-mail, sociale medie-platforme, live chat, selvbetjeningsportaler og andre, herunder kanaler til kundeservicemedarbejdere på sociale medier. Med kundeservicesoftware bliver alle indkommende forespørgsler automatisk omdannet til billetter og gemt i én delt indbakke, hvilket sikrer hurtigere løsning.

Hurtigere løsningstid

Med online support kan kundeservicemedarbejdere svare på kundespørgsmål hurtigere, fordi de kan håndtere flere anmodninger samtidigt.

Desuden gør det at kunne chatte med nogen i realtid hele problemløsningsprocessen hurtigere sammenlignet med e-mails, hvor svaret kan tage op til flere timer.

Etonline IT billetteringssystem giver dig mulighed for at gøre information tilgængelig, selv efter arbejdstid, ved at have ofte stillede spørgsmål og vidensbaseportaler til rådighed eller ved at sende automatiske svar på indsendte anmodninger.

Omkostningseffektiv

Implementering af onlinesupport kan være mere omkostningseffektiv, fordi det giver dig mulighed for at håndtere en stor mængde kundeforespørgsler samtidigt eller sende dem direkte til relevante afdelinger eller agenter.

Bedre sporing og måling

Online support gør det muligt for virksomheder at spore alle kundeinteraktioner, du kan bruge til at identificere områder, hvor virksomheden har brug for forbedringer. Det kan hjælpe dig med bedre at forstå kundernes adfærd og holde styr på deres klager, hvilket kan hjælpe dig med at løse tilbagevendende problemer.

Øget kundetilfredshed

Ved at yde effektiv og personlig kundesupport øger det kundetilfredsheden og loyaliteten, hvilket i sidste ende øger omsætningen. Derfor, jo nemmere det er for dine kunder at kontakte din virksomhed, jo mere tilfredse bliver de.

Hvordan forbedrer man online support?

Fremragende e-mail og chat support færdigheder og en positiv kundeoplevelse er afgørende for enhver virksomhed. Du skal sørge for, at dine kunder er glade, for at opbygge længerevarende relationermed dem. Kundeservice kræver dog konstante forbedringer. Teknologien udvikler sig hurtigt, og derfor bliver kundernes forventninger højere og højere.

Baseret på ACA-undersøgelsen er omkring 96 % af kunderne villige til at skifte virksomhed efter en dårlig kundeserviceoplevelse, uanset kvaliteten af ​​dit produkt. Og 62 % af folk er villige til at betale mere, bare for at få bedre kundeservice.

Så lad os se på nogle specifikke måder, hvorpå du kan forbedre din online support:

Flere kanaler til kundesupport

At nå ud til en virksomhed gennem en foretrukken kanal er et kæmpe plus for en kunde. Der er ikke noget mere irriterende for en klient end at kæmpe med at kontakte kundeservice.

Med omnichannel support kan du kommunikere med dine kunder gennem flere kanaler og på tværs af alle kunderejser. Disse kanaler kan omfatte:

• e-mail
• sociale medieplatforme
• live chat
• webformularer
• callcentre mv.

Den mest effektive måde at kontakte kundeservice og få det hurtigste svar på er dog gennem live chat. Livechat vil automatisk forbinde kunder til den tilgængelige agent for en samtale i realtid.

En anden fordel ved LiveAgents livechat er, at agenten ikke kan lukke anmodningen uden at løse den først. Det sikrer, at kunden får den hjælp, de har brug for.

Forbedre responstiden

Kundeservices responstid er tiden mellem at modtage en forespørgsel fra en kunde og svare vedkommende.

Brug automatisering til din fordel og indstil automatiske e-mail-svar. Disse er bekræftelses-e-mails, som din kunde modtager efter at have sendt dig en e-mail. Det vil forsikre dem om, at dit team har modtaget deres forespørgsel og i øjeblikket arbejder på det. For at tage det et skridt videre, kan du linke din FAQ-sektion og vidensbase til e-mail-tilbuddet selvbetjeningsmuligheder.

En anden måde at forbedre din svartid på er ved at bruge dåsesvar. De er korte, forudskrevne svar, der svarer på almindelige spørgsmål. Kundeservicemedarbejdere eller tekniske supportteams bruger dem til nemt at besvare almindelige spørgsmål og gøre deres arbejdsgang mere effektiv.

Sørg for at prioritere. Selvom hver billet er vigtig, skal kundesupportteams kategorisere billetter baseret på problemets kompleksitet, omtrentlige løsningstid og betydning.

I LiveAgent kan kundesupportagenter kategorisere hver enkelt billet baseret på dens betydning.

LiveAgent fungerer baseret på en kombination af SLA-regler og SLA-niveauer. SLA står for Service Level Agreement. Det aftales mellem tjenesteudbyderen og deres virksomhed. SLA’ers hovedfunktion er at overvåge serviceniveauets ydeevne og opfylde på forhånd fastsatte mål. Det definerer normalt det tidspunkt, hvor billetter skal løses.

SLA’er er vigtige, fordi de definerer klare kundeforventninger og serviceudbyderens ansvar. Hvis tjenesteudbyderen ikke opfylder betingelserne i serviceaftalen, straffes de normalt.

Personliggør og sympatisere med kunderne

Der er ikke to kunder der er ens. Personlig kundeservice giver en unik kundeoplevelse baseret på individuel adfærd, præferencer, kundehistorik osv. Det giver agenter mulighed for at tilbyde relevante anbefalinger, kommunikere gennem foretrukne kanaler og tilbyde relevante løsninger på kundernes problemer.

En anden faktor, der påvirker kundetilfredsheden, er empati. Kundeservice handler om mennesker og at hjælpe dem med at løse problemer. For at forstå deres problemer bør agenter sætte sig i kundernes sted. At vise empati kan mindske kundefrustration, forhindre kundeafgang og opbygge stærke relationer.

Træn dit kundeserviceteam

Kundeservicetræning er afgørende for at forbedre kundetilfredsheden og skabe en succesfuld kundefokuseret virksomhed. God træning omfatter øvelser til at forbedre kommunikationsevner, konfliktløsningsfærdigheder, produktkendskab og mere.

Træn alle dine medarbejdere til at være gode tilhørere, lad kunderne tale, før du svarer, og sørg for, at du forstår problemet. Det vil få kunderne til at føle sig hørt og vil forbedre deres oplevelser markant.

Samle og bruge kundefeedback

Indsamling af kundefeedback er en afgørende del af hver kundeinteraktion. Det viser dig, hvor du skal forbedre dig for at øge dit overskud og din forretning generelt.

Nå ud til kunderne proaktivt

Proaktiv kundeservice sker, når du aktivt når ud til kunderne, før de kontakter dig. Virksomheder kan proaktivt nå ud til deres kunder for f.eks. at introducere nye produkter, anmode om feedback, tilbyde rabat eller løse et problem. Proaktiv kundekontakt er en mere engagerende tilgang sammenlignet med reaktiv kundekontakt, som påbegyndes efter, at en virksomhed modtager en kundeklage eller forespørgsel.

Brug teknologi til at forbedre support

Nu til dags går teknologi og kundeservice hånd i hånd. Teknologiens rolle i kundeservice er ikke at erstatte menneskelige repræsentanter, men at hjælpe dem med at være mere effektive og give dem mere tid til at fokusere på mere komplekse spørgsmål.

Help desk-software er en fantastisk måde at forbedre din kundeservice på. Det omdanner alle indgående kundeanmodninger til billetter og gemmer dem i én delt indbakke. Helpdesk-løsninger kommer med alle former for avancerede funktioner, som skaber en mere gnidningsløs og hurtigere løsningsproces.

Live chat er et andet nyttigt værktøj til at bringe kundeengagement til det næste niveau. Det giver dig mulighed for at tale med dine kunder i realtid og nedsætter deres ventetider. Du kan nemt placere en live chat-widget på din hjemmeside. Disse widgets kan normalt tilpasses for at skabe en mere personlig oplevelse og passe til dit branding.

CRM-software opbevarer og organiserer kundedata såsom kontaktoplysninger, købshistorik og mere. Dette system giver dine medarbejdere nem adgang til alle de nødvendige kundeoplysninger, der hjælper dem med at yde hurtig og personlig service.

Du kan bruge vidensbasesoftware til at oprette en selvbetjeningsportal, hvor dine kunder og webbesøgende kan finde svar på almindelige spørgsmål og fejlfinde deres problemer. En vidensbase med en selvbetjeningsportal kan reducere antallet af henvendelser, dit kundeserviceteam modtager og lade dem fokusere på mere krævende spørgsmål.

Hvad skal man undgå, når det kommer til support online?

Lange svartider

Når en kunde kontakter dig for hjælp, er det sidste de vil have, er at vente længe på at få et svar. At tage for lang tid at svare eller slet ikke svare kan føre til frustrerede kunder og skabe et dårligt ry for virksomheden.

Mangel på personalisering og empati

Manglen på empati og personalisering kan få dine kunder til at føle, at du ikke værdsætter dem og deres tid. Dette kan resultere i negative oplevelser og derefter kundeafgang.

Utilstrækkelig træning af kundeserviceteamet

Mangel på ordentlig træning kan resultere i utilstrækkelige færdigheder og en manglende opfyldelse af kundernes behov. Det kan føre til dårlig kundeservice og dårlig kundeoplevelse, hvilket igen resulterer i forretningsmæssige tab.

Ignorerer kundefeedback

Kundefeedback er den bedste måde at identificere dine styrker og svagheder på, for at justere og forbedre din forretningsstrategi. At ignorere, hvad dine kunder mener, risikerer dit brands omdømme, hvilket kan føre til en voksende kundeafgang.

Manglende overvågning og måling

Mangel på overvågning og måling kan føre til flere negative konsekvenser. For eksempel vil det være svært at forbedre kundeserviceprocesser og identificere almindelige kundeproblemer, hvilket resulterer i kundetilfredshed og medarbejderomsætning.

Konklusion

Afslutningsvis kan det i høj grad påvirke din virksomheds at tilbyde fremragende kundesupport online. At tilbyde fantastiske produkter er ikke længere nok, hvis din kundeservice ikke lever op til nutidens standarder.

Brug teknologi til din fordel, og implementer helpdesk-software, CRM, live chat-software og Knowledge Base Builder for at hjælpe dine kundesupportrepræsentanter. Det vil hjælpe dem med at øge deres arbejdseffektivitet, håndtere flere kundeforespørgsler, bruge automatisering og meget mere.

Prøv at implementere en omnikanalstrategi for at være mere tilgængelig for dine kunder og webbesøgende gennem deres foretrukne platform, øge deres tilfredshed og forbedre deres oplevelse med din virksomhed.

Glem ikke at træne dine medarbejdere, der arbejder direkte med kunderne, så de er klar til at håndtere alle situationer og yde den bedste support.

Sidst men ikke mindst, brug positiv og negativ feedback, som kunderne giver til din fordel, fordi det giver dig mulighed for at forbedre og udvikle din virksomhed.