Åben billet

I LiveAgent er standardbilletstatusserne som følger: Når en billet kommer ind i billetarbejdsgangen for første gang, markeres den som “Ny”. Når en supportmedarbejder har svaret på billetten, markeres den som “Besvaret”, og når kunden svarer igen, markeres den som “Åben”. Billetten markeret som “Løst” betyder, at kundeproblemet er blevet løst, og når det er markeret med “Udsat”, betyder det, at agenten vil undersøge det lidt senere og stadig venter på en løsning.

Kunde information

En billet inkluderer kundens fulde navn, kontaktoplysninger, e-mail og alle andre relevante detaljer.

Beskrivelse af problemet

En billet indeholder også en klar og kortfattet beskrivelse af det problem, som klienten står over for. Dette hjælper kundesupportmedarbejderen med at forstå, hvad det præcise problem er, og træffe passende foranstaltninger baseret på disse oplysninger.

Prioritetsniveau

The prioritetsniveauet bestemmer den hastende karakter. Dette hjælper kundesupportrepræsentanterne med at prioritere og administrere åbne billetter effektivt baseret på forskellige kriterier.

Tildeling

Ved at tildele billetterne til den rigtige kundesupportrepræsentant eller -afdeling sikres det, at problemet håndteres af en person med den nødvendige ekspertise.

Status

Den viser den aktuelle status for hver billet, såsom “Åben”, “Besvaret” og “Løst”. Dette hjælper med at holde styr på stadiet for hver billet for at se, hvilke yderligere skridt der skal tages, for at løse problemet.

Kommunikation

Den indeholder samtalerne med kunder, inklusive alle opdateringer og eventuelle yderligere oplysninger, som kunden har givet under løsningsprocessen.

Ved at have alle oplysninger ét sted kan kundesupportteamet administrere billetter mere effektivt. Det er også med til at holde alt mere organiseret for både kunden og agenten.

Hvilken rolle spiller en åben billet i kundesupport?

Uanset hvilken tilgang til kundeservice du har, bør kundeoplevelse og tilfredshed altid være topprioritet. Hvis en kunde eller besøgende støder på et problem med et produkt eller en tjeneste, kan de kontakte kundesupportteamet for at få hjælp. Når kundesupport modtager kundeanmodningen, omdannes den til en billet for at kunne spore og løse problemet. Dette kaldes også en “åben billet”.

Den åbne billet fungerer som en kommunikationskanal mellem kunden og kundesupportteamet. Det giver agenter mulighed for at spore hele processen, indtil den er fuldstændig løst, og det sikrer, at kundens anmodning ikke glemmes eller går tabt. Brug af disse digitale billetløsninger hjælper kundeservicerepræsentanter, og det kan forbedre den overordnede kundeoplevelse.

Hvordan administrerer man åbne billetter?

Implementering af effektiv styring af åbne billetter bør hjælpe dit kundesupportteam med at levere fremragende kundeservice og sikre et højt niveau af kundetilfredshed. Kundens support billetsystemer bør også forbedre dit teams ydeevne og forhindre ophobning af uløste billetter. Her er nogle trin, der kan hjælpe med at administrere åbne billetter:

Prioritering

Prioritering af åbne billetter baseret på, hvor meget det haster sikrer, at billetterne med den højeste prioritet bliver behandlet først.

Spørgsmålet er, hvordan du prioriterer billetter og stadig behandler dine kunder ens, da de alle er vigtige for din virksomhed.

LiveAgent bruger SLA (Service Level Agreement). Denne aftale fastsætter en vis tid, som supportmedarbejderne har til at besvare eller fuldstændigt løse en billet. Denne løsningstid kan være forskellig mellem afdelingerne afhængigt af kompleksiteten af ​​de billetter, som afdelingen skal forholde sig til.

Tildeling

Alle indgående billetter skal automatisk tildeles den relevante afdeling eller kundeserviceekspert for at sikre, at hver billet håndteres af den rigtige person.

LiveAgent giver ikke mulighed for automatisk at tildele en agent eller afdeling til billetten. Der er dog en To Solve-knap, der automatisk router billetterne baseret på, hvor længe de har været ubesvarede eller baseret på de SLA-niveauer, der gælder for billetterne. På den måde vil de billetter, der har ventet længst på svar, eller kunder med akutte problemer, blive prioriteret og sendt til agenter først.

Sporing

Sporing af billetter og løsningsprocessen bør sikre, at alle åbne billetter bliver løst til tiden for at undgå lange ventetider. Derfor bør alle billetter have tildelt status med tags som “Ny”, “Åben”, “Besvaret” osv. Dette gør det mere overskueligt og forhindrer dem i at gå tabt eller forblive ubesvarede.

Kommunikation

Den åbne billet tillader klar kommunikation mellem kunden og kundeservicemedarbejderne for at sikre klar og organiseret sporing af problemet indtil løsningspunktet.

Help Desk Software

Help desk software er det bedste billetværktøj til at administrere åbne billetter, overvåge deres status og spore deres løsningstid. Takket være mange tilgængelige integrationer hjælper det med at gemme alle billetter fra forskellige typer kanaler i én centraliseret indbakke. Brug af disse værktøjer kan hjælpe med at strømline hele processen og sikre effektiv åben billethåndtering.

Hvordan omdanner man en åben billet til en løst en?

At ændre status for en “Åben billet” til en “Løst billet” kræver flere trin og samarbejde mellem kundeserviceteamet og kunden.

Find en løsning på problemet

Kundesupportmedarbejderen, der er tilknyttet billetten, skal finde en løsning på kundens forespørgsel. Dette kan involvere yderligere kommunikation med kunden eller yderligere undersøgelser for at finde ud af præcis, hvad problemet handler om, og hvad der skal gøres for at løse det.

Bekræft løsningen med kunden

Når agenten har fundet en løsning, skal de bekræfte med kunden, at det løser problemet.

Opdater billetstatus

Kundesupportrepræsentanten skal opdatere billetstatussen til “Løst”. Dette indikerer, at problemet er løst, og kunden er tilfreds med resultatet.

Luk billetten

Lukning af billetten betyder, at problemet er fuldstændig løst, og at der ikke kræves yderligere handling vedrørende dette problem.

Overvåg feedback

Efter at billetten er lukket, bør kundesupportagenten overvåge kundens feedback for at sikre, at løsningen var tilfredsstillende, og at der ikke opstår yderligere problemer.

Når du har markeret en billet som “Løst” og har lukket den, kan du genåbne billetten igen, hvis det er nødvendigt.

Hvordan omdannes den åbne billet i LiveAgent?

Billettens status er baseret på kundeinteraktioner og de trin, der er taget for at løse problemet. Når en agent modtager en ny billet og sender et svar, ændres status til “Besvaret”. I det øjeblik kunden svarer på denne billet, ændres status til “Åben”. Dette vil blive ved med at ændre sig, indtil billetten er løst, og på dette tidspunkt vil status ændre sig til “Løst”.

Konklusion

Billetter er en meget vigtig komponent i kundesupportsoftware og spiller en væsentlig rolle i at yde enestående kundeservice. En åben billet-status viser kundesupportmedarbejderne, at problemet ikke er løst endnu, og at det stadig kræver deres opmærksomhed.

Agenter kan interagere med kunder gennem disse billetter for at stille yderligere spørgsmål eller for at sikre, at den løsning, de tilbyder, er tilfredsstillende for kunden. Når dette problem er løst, kan billetten lukkes, og status kan ændres til “Løst”.

Uanset om du er kundeserviceagent eller ejer af en SaaS-virksomhed, er det afgørende at have en forståelse af billetternes rolle i din kundeserviceindsats og hvordan de kan hjælpe med at forbedre dine tjenester og dermed kundetilfredsheden.