Hvad er Opkaldsvolumen?

Hvad er opkaldsvolumen?

Opkaldsvolumen er et callcenter-metrik, der bruges til at måle antallet af indgående opkald i en given periode. Call center-volumen måles normalt i forskellige tidsintervaller – hver time, dagligt eller ugentligt. Mange kontaktcentre kategoriserer opkaldsvolumen som det samlede antal telefonopkald håndteret af en agent og det samlede antal opkald håndteret af et automatiseret system (f.eks. IVR).

Callcenterledere lægger stor vægt på opkaldsvolumen af flere årsager:

• Opkaldsvolumen påvirker agenternes arbejdsbyrde, driver personalekravene til callcenteret og dikterer callcenterudgifterne.
• Denne metrik hjælper med at bestemme, hvor effektive dine agenter er til at arbejde med opkaldere.

• Stigningen i det nuværende niveau af din opkaldsvolumen fører til ubesvarede opkald og en højere opgivelsesrate. Det er blevet anslået, at opkaldsopgivelsesraten kan koste så meget som 40% af årlige mistede potentielle indtægter.

• Forkert behandling af høj opkaldsvolumen resulterer i længere opkaldskøer, længere ventetider og dit callcenters manglende evne til at levere tilstrækkelige serviceniveauer.

Hvad er en høj opkaldsvolumen, og hvordan identificeres den?

Dit call center oplever høj opkaldsvolumen (også kaldet en opkaldsvolumenstigning), når antallet af dine indgående opkald er væsentligt højere end forudsagt volumen. Det betyder i praksis, at antallet af indgående opkald er mere end den faktiske volumen, som dine callcenterrepræsentanter effektivt kan håndtere uden at gå på kompromis med dine kundetilfredshedsniveauer.

Forskning peger på, at industristandarden for høj opkaldsvolumen ligger 10% over det normale niveau. Alligevel kan dette tal være langt højere for mindre eller mellemstore virksomheder på grund af mangel på tilgængeligt personale.

Denne dramatiske stigning i antallet af indgående kundeopkald kan være kortvarig eller kan vare i flere timer, dage eller endda uger. Derudover varierer opkaldsvolumen normalt afhængigt af tidspunktet på dagen – f.eks. kan et callcenter opleve stor opkaldsvolumen i arbejdstiden og let opkaldstrafik om aftenen. Bortset fra det kan et call center typisk stå over for et øget antal callcenter-henvendelser på grund af en eller flere af disse faktorer:

• Sæsonbetonede stigninger: Mange virksomheder oplever disse stigninger årligt i ferier eller travle perioder, der er specifikke for deres branche (såsom julehandelen for detailhandlere).
• Interne problemer: Uventede serviceafbrydelser, webstedsfejl, utilstrækkeligt personale, dårligt uddannede callcenteroperatører – disse kan alle føre til øgede opkaldsvolumener.
• Markedsfoeringstiltag: Omfattende reklamekampagner eller nye produktlanceringer kan også forårsage høje opkaldsvolumenstigninger.

Sådan håndterer du den høje opkaldsvolumen

Når opkaldsmængderne er høje, øges ventetiden og kundetilfredsheden falder. For slet ikke at nævne, at agenter bliver overvældet af et stort antal indgående opkald og skal arbejde i et stressende miljø. Dette er grunden til, at høj opkaldsvolumen betyder udfordrende tider for callcentre. Her er det, hvor virksomheder effektivt kan håndtere en stor mængde indgående opkald ved hjælp af help desk software med et indbygget call center såsom LiveAgent:

Tilbyder yderligere servicekanaler

Ved at integrere flere kanaler ind i dit call center software, kan du sikre, at kunder interagerer med din virksomhed på deres foretrukne kanal, samtidig med at du forhindrer høj opkaldsvolumen. Overvej at tilføje en realtids live chat, der også kan hjælpe dig med at indføre en mere proaktiv kommunikationsstrategi og helt reducere antallet af indkommende forespørgsler.

Udvikle selvbetjeningsressourcer

Oprettelse af nøjagtige og detaljerede selvbetjeningsressourcer (såsom en vidensbase og ofte stillede spørgsmål) kan reducere behovet for, at kunderne ringer i første omgang. Dette er især nyttigt, når agenter typisk modtager gentagne spørgsmål igen og igen. Disse spørgsmål kan besvares i din FAQ-sektion, især hvis den er synlig og let tilgængelig på din hjemmeside.

Optimer din IVR

Sammen med automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR)-systemer kan hjælpe virksomheder med at få fuldstændig kontrol over strømmen af indgående opkald ved effektivt at dirigere dem til de mest passende agenter. I tider med høje opkaldsvolumener kan du desuden optimere din IVR ved at dirigere opkald til dine selvhjælpsressourcer og give dem mulighed for at lægge en besked. Hvis du gør det, kan det reducere antallet af opkald agenterne skal besvare.

Tilbyd en tilbagekaldsmulighed

Opkaldsvolumenstigninger kan også elimineres ved at aktivere tilbagekaldsløsninger, der er tilgængelige med de fleste call center software-løsninger. I LiveAgent, for eksempel, når en opkalder anmoder om et tilbagekald, opbevares deres telefonnummer i en opkaldskø og ringes automatisk op, når agenten kan håndtere deres opkald.

Analyser dine call center data

Ved at holde nøje øje med din call center-analyse, kan du få en bedre fornemmelse af, hvornår opkaldsvolumen opstår, og hvordan hver callcenter-agent præsterer i travle tider. Spor væsentlige call center målekriterier og KPI’er (såsom gennemsnitlig håndteringstid, gennemsnitlig svarhastighed, ubesvarede opkald) og brug disse historiske data til at lede efter mønstre og tendenser for stigninger i opkaldsvolumen. Dette vil hjælpe dig med at planlægge agent-planlægning mere effektivt og sikre, at du har nok personale til at opfylde alle dine call center servicebehov.